7 meilleurs logiciels de centre d’appels pour 2024 (choix des experts)

Vous êtes à la recherche du meilleur logiciel de centre d’appels pour votre entreprise ?

De nombreux clients/clientes aiment contacter les entreprises par téléphone pour obtenir des informations ou de l’aide. La mise en place d’un centre d’appels pour votre entreprise permet de personnaliser votre support client/cliente et d’offrir une meilleure expérience aux utilisateurs/utilisatrices.

Dans cet article, nous allons partager les meilleurs logiciels de centre d’appels afin que vous puissiez sélectionner la meilleure option pour votre entreprise.

Comment trouver le meilleur logiciel de centre d’appel ?

Offrir un support client/cliente par le biais d’appels téléphoniques est un excellent moyen d’aider vos utilisateurs/utilisatrices. Cependant, il peut être difficile pour les petites entreprises qui se développent rapidement de gérer un volume important d’appels entrants ou sortants.

Avec l’aide d’un logiciel de centre d’appels, vous pouvez répondre à plusieurs appels téléphoniques à la fois, répondre plus rapidement aux questions des clients, aider votre équipe de vente à atteindre un public plus large, améliorer le processus de support global, stimuler l’engagement des clients et augmenter la satisfaction des clients.

Il y a quelques fonctionnalités que vous devriez rechercher avant de sélectionner un logiciel de centre d’appel pour les besoins de votre entreprise, comme par exemple :

• Réponses vocales interactives (V VI) – Vous devriez choisir une solution logicielle qui offre des réponses automatisées par le biais de la VVI, qui accueille le client/cliente lorsqu’il appelle et qui l’aide à s’adresser au bon service.
• Centre de contact dans le cloud – Un centre d’appel dans le cloud permet à votre équipe distante de s’occuper des clients depuis n’importe où dans le monde, sans avoir à être sur place.
• Support multicanal – Également appelé routage omnicanal, il permet à votre personnel de support de répondre aux clients depuis les réseaux sociaux, le chat en direct, l’e-mail, les appels téléphoniques et d’autres canaux, le tout à l’aide du même logiciel.
• Option d’acheminement des appels et de messagerie vocale – Vous devez rechercher un logiciel qui permet l’acheminement des appels et de la messagerie voc ale afin que les clients puissent faire part de leurs requêtes même lorsque les agents du centre d’appels ne sont pas disponibles.
• Intégrations CRM – L’intégration d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM) vous permet d’exploiter au mieux les informations relatives à vos clients et d’obtenir une vue d’ensemble de la fréquence de leurs appels, de leurs tickets de support, etc.
• Outils de reporting et d’analyse – Votre logiciel de centre d’appels devrait fournir des outils de reporting et d’analyse supplémentaires pour connaître les performances de votre support client/cliente.
• Enregistrement des appels – Vous pouvez effectuer des contrôles de gestion de la qualité et des formations en écoutant les enregistrements d’appels récents.

Cela dit, examinons quelques-uns des meilleurs logiciels de centre d’appels que vous pouvez choisir pour votre entreprise. Vous pouvez utiliser les liens rapides ci-dessous pour accéder directement au logiciel qui vous intéresse le plus :

1. Nextiva

Nextiva est le meilleur service de numéros de téléphone professionnels virtuels du marché. C’est la solution parfaite pour les équipes à distance puisque Nextiva est entièrement basé sur le cloud.

Vos agents de support peuvent simplement se connecter à l’ordinateur de bureau ou à l’application mobile Nextiva pour traiter tous les appels entrants. De plus, ce logiciel comprend également un logiciel de centre d’aide complet. Il vous permet de dialoguer avec les clients sur plusieurs canaux de communication, qu’il s’agisse du téléphone, de la voix, des SMS, de la discussion en direct, de la vidéo ou des réseaux sociaux.

Avec la solution de centre de contact Nextiva, vous bénéficiez également de fenêtres surgissantes qui peuvent être adaptées à votre marque. Il y a aussi une fonctionnalité IVR à reconnaissance vocale qui aide les clients/clientes lorsqu’ils vous contactent.

Vous pouvez aller plus loin avec le SVI et automatiser les tâches de routine. De cette manière, vous pouvez réduire les coûts liés à l’embauche de nouveaux agents et gérer efficacement les volumes d’appels élevés. Cela permet aussi aux agents de support de se concentrer sur les appels importants pendant que le SVI résout les problèmes répétitifs.

En outre, Nextiva propose des offres de téléphonie cellulaire à des prix abordables et d’autres fonctionnalités avant, comme un numéro gratuit, l’option d’envoi de la messagerie vocale par e-mail, l’enregistrement des appels, la vidéoconférence HD, la réception automatique, et bien plus encore.

Vous pouvez également l’intégrer facilement à différents CRM et outils de communication comme Salesforce, Oracle Sales Cloud, Microsoft, etc. Il propose même des API et des SDK pour des utilisations spécifiques et vous permet de configurer l’automatisation des flux de travail.

Outil de personnalisation vous permet également d’envoyer des messages texte et de vous connecter avec vos clients/clientes grâce à ses fonctionnalités de vidéo conférence.

Tarifs : Nextiva commence à 18,95 $ par mois et par utilisateur, ce qui inclut les appels vocaux et vidéo illimités.

Avis d’expert : D’après notre expérience, Nextiva aide à fournir une expérience client exceptionnelle et offre un service téléphonique professionnel complet basé sur le cloud, ce qui en fait le meilleur logiciel de centre d’appels.

2. RingCentral

RingCentral est un fournisseur populaire de services VoIP pour entreprises qui vous permet de configurer une solution de centre d’appels dans le cloud pour votre entreprise. Vous pouvez rapidement fournir un support client/cliente depuis n’importe où dans le monde et à n’importe quel moment.

Il s’agit d’une solution omnicanale qui vous permet de définir des règles pour acheminer les appels en fonction de la capacité, de la disponibilité, etc. De cette façon, vous pouvez accélérer votre support client et avoir facilement des interactions avec les clients sur plusieurs canaux à la fois.

Avec RingCentral, vous pouvez également stimuler la productivité de vos agents de support. Le logiciel offre des options de gamification qui peuvent être utilisées pour fournir des incitations aux agents.

En outre, il s’agit d’un logiciel complet de gestion des ressources humaines qui permet de gérer très facilement le planning de votre équipe et d’offrir une offre d’appels entrants en fonction des volumes de trafic.

Un autre avantage de l’utilisation de RingCentral est qu’il fournit des statistiques détaillées sur les performances de votre support client/cliente. Vous pouvez surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) en temps réel, suivre les performances des agents, configurer la surveillance des appels, les ressources en libre-service, et bien plus encore.

De plus, des outils de visualisation des données et d’analyse des causes profondes vous aident à créer des tableaux de bord personnalisés pour l’établissement de rapports. En outre, RingCentral vous offre un système IVR automatisé, des intégrations transparentes, un composeur prédictif et bien plus encore.

Prix : À partir de 20 $ par mois et par utilisateur pour un paiement annuel, ce qui inclut les appels nationaux illimités.

Avis d’expert : RingCentral offre des solutions sur mesure en fonction de votre public ou de votre secteur d’activité. Que vous soyez dans les secteurs de la finance, de la santé, de l’éducation ou du gouvernement, ou que vous ayez un magasin d’e-commerce, RingCentral est une excellente option de logiciel de centre d’appels.

3. Ooma

Ooma est une solution de téléphonie virtuelle tout-en-un pour les entreprises de toutes tailles. Que vous ayez une startup, une petite entreprise ou que vous dirigiez une société, Ooma offre de nombreuses fonctionnalités pour que vos équipes à distance et vos clients/clientes restent connectés.

Ooma vous permet de configurer très facilement un centre d’appels dans le cloud et de fournir un support client/cliente exceptionnel. Il offre une fonctionnalité de routage intelligent des appels et diminue les longues files d’attente en aidant les clients/clientes à trouver le bon agent sans passer par des étapes répétitives ou redondantes.

Vous pouvez également créer des flux d’appels personnalisés pour votre équipe de service à la clientèle. Il est livré avec un concepteur de flux d’appels par glisser-déposer qui vous aide à créer une séquence d’appels en quelques minutes.

En outre, Ooma offre des fonctionnalités avant telles que le SVI à plusieurs niveaux, le routage basé sur les compétences et la distribution automatique des appels en fonction des données de l’appelant, des heures d’ouverture et des compétences de l’agent.

Vous pouvez même mettre les appelants en relation avec le bon agent grâce à la reconnexion intelligente, qui permet au client d’être automatiquement mis en relation avec la personne avec laquelle il parlait avant que l’appel ne soit interrompu.

Ooma vous permet également de surveiller les performances de votre support client/cliente. Cependant, il n’est pas à la hauteur des multiples fonctionnalités et rapports que Nextiva offre pour mesurer l’efficacité de votre centre d’appels VoIP.

Tarifs : À partir de 19,95 $ par mois et par utilisateur pour des appels illimités aux États-Unis, au Canada, au Mexique et à Porto Rico.

Avis d’expert : Ooma est une excellente solution pour les petites et moyennes entreprises qui cherchent à ajouter une solution de centre d’appel.

4. Freshdesk

Freshdesk est un célèbre logiciel qui offre une solution complète de centre de contact pour les entreprises. Plus de 60 000 entreprises utilisent Freshdesk pour assurer le support client/cliente.

Le logiciel Freshdesk Contact Center, anciennement connu sous le nom de Freshcaller, est facile à utiliser et vous aide à le configurer en quelques clics. Il offre également de nombreuses fonctionnalités, comme configurer des réponses vocales automatisées grâce à l’intelligence artificielle.

Avec Freshdesk, il y a une option pour créer un centre de contact mondial. Vous pouvez apporter votre propre téléphone (BYOC) ou acheter des numéros de téléphone dans plus de 50 pays. De plus, il offre des offres tarifaires abordables que vous pouvez redimensionner en fonction de la croissance de votre entreprise.

Outil de personnalisation, il s’agit d’une solution omnicanale terminée pour votre support client/cliente. Vous pouvez convertir un appel en ticket et offrir un support aux utilisateurs/utilisatrices à partir de plusieurs canaux en un seul endroit tout en diminuant le temps d’attente.

Parmi les autres fonctionnalités proposées par Freshdesk, citons les enregistrements d’appels, les transcriptions d’appels, les informations sur le cycle de vie des appels, les bots vocaux, les SVI à commande vocale, les outils de reporting pour surveiller les performances des agents et améliorer le support client, et bien plus encore.

Prix : Freshcaller commence à 15 $ par mois par agent, ce qui inclut jusqu’à 2000 minutes entrantes. Ensuite, vous devez payer 0,013 $ par minute. Il existe également une formule gratuite, mais elle n’inclut pas de minutes gratuites.

Avis d’expert : Freshdesk est une solution de centre d’appels facile à utiliser pour les débutants. Cependant, si vous recherchez des fonctionnalités plus avant, nous vous recommandons de consulter Nextiva.

5. LiveAgent

LiveAgent est le prochain logiciel de centre d’appels sur notre liste, et il offre beaucoup de fonctionnalités avant les autres services que nous avons couverts. Cependant, ce qui rend ce service différent, c’est que vous obtenez un essai gratuit de 14 jours pour essayer le logiciel avant de vous engager dans une offre premium.

Avec LiveAgent, vous bénéficiez d’une solution de centre d’appels basée sur le cloud. Le système téléphonique VoIP aide vos agents de support à se connecter avec les clients depuis n’importe où.

De plus, vous bénéficiez de fonctionnalités telles que le SVI, les demandes de rappel, les transferts d’appels, l’enregistrement illimité des appels, le routage intelligent des appels, la fonctionnalité d’appel en vidéoconférence, le power dialer, les notifications push in-app, le chatbot et la distribution automatique des appels (ACD).

Cette solution basée sur le cloud s’intègre également avec des CRM populaires comme Salesforce et HubSpot. Elle fonctionne également de manière transparente avec des outils de marketing e-mail comme AWeber et Mailchimp. Vous pouvez même l’intégrer à votre site WordPress et y ajouter un bouton de discussion en direct.

Prix : À partir de 29 $ par agent et par mois, sur la base d’une facturation annuelle.

Avis d’expert : Si vous recherchez des offres tarifaires abordables et une version d’essai gratuite pour tester le logiciel, LiveAgent est l’outil idéal.

6. 8×8

8×8 est une plateforme de communication cloud qui offre une solution de centre d’appel sécurisée. Le service est doté de nombreuses fonctionnalités et offre un temps de disponibilité de 99,99 % pour les solutions UCaaS et CCaaS.

Cela signifie que le service est fiable et garantit des performances plus rapides sans aucun retard ou temps d’arrêt.

Il dispose également d’une interface utilisateur intuitive et offre une base de connaissances détaillée, des connexions d’experts et un pôle de communication complet pour vous aider à démarrer.

Avec 8×8, vous bénéficiez également d’un routage facile des appels, d’un enregistrement des appels, d’analyses de vitesse et de texte, d’un support omnicanal, d’un SVI, d’outils de gestion de l’espace de travail des agents, d’une option click-to-call, d’une numérotation automatique, d’un support pour les scripts d’appel, et bien d’autres choses encore.

Cependant, vous trouverez plus de fonctionnalités dans d’autres logiciels que nous avons couverts, comme Nextiva et RingCentral.

Le service s’intègre également facilement avec des CRM tels que Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Azure et Zendesk. Vous pouvez également améliorer votre support client grâce aux statistiques du centre de contact et même mener des enquêtes pour obtenir le retour des clients.

La tarification du centre d’appels 8×8 est basée sur le paiement à l’utilisation. Si vous souhaitez uniquement des communications vocales, le prix commence à 0,0024 $ par minute.

Cela peut sembler abordable, mais l’addition est vite faite. Si vous souhaitez une solution tout-en-un plus abordable, vous en aurez plus pour votre argent avec Nextiva.

Prix : 8×8 n’affiche pas de prix en ligne, vous devez contacter le service des ventes pour obtenir un devis.

Avis d’expert : 8×8 est une plateforme téléphonique virtuelle puissante qui offre une solution de centre d’appels robuste. Elle est idéale pour les entreprises SaaS et les grandes organisations.

7.CloudTalk

CloudTalk est la dernière solution de centre d’appel de notre liste. Il s’agit d’une plateforme de centre d’appel virtuel populaire qui équipe les centres d’appel de nombreuses entreprises de renom, notamment DHL, Mercedes Benz, Fujitsu et GoStudent.

Le service propose des numéros de téléphone nationaux que vous pouvez utiliser pour votre entreprise ou sélectionner un numéro gratuit. CloudTalk s’est également associé à de nombreuses sociétés de télécommunications dans le monde entier pour fournir un réseau solide et garantir des appels limpides et des performances fiables.

Parmi les autres fonctionnalités offertes par CloudTalk, citons la mise en file d’attente des appels, l’enregistrement des appels, la messagerie vocale, l’ajout de compléments, l’envoi de télécopies par e-mail, les heures d’ouverture, les conférences téléphoniques, le masquage des appels, les appels à trois, la numérotation automatique intelligente des appels sortants, et bien plus encore.

Vous bénéficiez également de fonctionnalités de routage intelligentes telles qu’un concepteur de flux d’appels complet pour créer des flux de travail automatisés, un SVI, un DAA, un routage d’appels basé sur les compétences, définir un agent préféré pour les clients, un renvoi d’appels, des files d’attente VIP, une fonctionnalité de réponse automatique, et bien d’autres encore.

Prix : À partir de 25 $ par mois et par utilisateur pour un nombre illimité d’appels entrants et intra-entreprise.

Avis d’expert : CloudTalk est un logiciel dédié aux centres d’appels. Vous pouvez l’utiliser pour fournir un support entrant, effectuer des appels sortants et collaborer facilement avec les équipes internes.

Quel est le meilleur logiciel de centre d’appel ?

Si vous recherchez un centre d’appels complet basé sur le cloud, nous vous recommandons vivement Nextiva. Ce logiciel répond à tous les critères d’une solution de centre d’appels.

Il offre de puissantes fonctionnalités avant de vous aider à créer les meilleures opérations de centre d’appels. Nextiva est une solution téléphonique virtuelle terminée pour les entreprises qui souhaitent faire passer leur support client/cliente au niveau supérieur.

Avec Nextiva, vous bénéficiez d’un SVI, de l’enregistrement des appels, de la vidéo conférence, d’applications mobiles et ordinateurs, de rapports détaillés et de métriques pour suivre les performances, et de bien d’autres choses encore. De plus, il s’intègre facilement à différents CRM et outils de marketing.

FAQ sur les logiciels de centre d’appel

Chez WPBeginner, nous avons aidé des milliers de propriétaires de petites entreprises à trouver le bon logiciel de centre d’appels pour leurs besoins. Sur la base de notre expérience, voici quelques-unes des réponses aux questions les plus fréquemment posées sur les logiciels de centre d’appels :

Comment configurer un logiciel de centre d’appel ?

La plupart des solutions de centres d’appels de cette liste sont très simples à configurer. Par exemple, avec un logiciel de centre d’appels comme Nextiva, vous pouvez vous connecter au tableau de bord d’administration pour définir les heures d’ouverture, configurer les compléments d’équipe, configurer la messagerie vocale, concevoir des flux d’appels, et plus encore, le tout en un seul endroit.

Ensuite, il vous suffit d’installer l’application Nextiva sur n’importe quel appareil mobile ou ordinateur de bureau pour commencer à passer et à recevoir des appels.

Comment automatiser mon centre d’appels ?

Vous pouvez facilement automatiser votre centre d’appels avec l’un des logiciels de centre d’appels mentionnés dans cette liste. Ils sont tous dotés de leurs propres fonctionnalités d’automatisation intégrées avant de vous aider à accroître l’efficacité et à réduire les coûts.

Parmi ces fonctions d’automatisation figurent la réponse vocale interactive (IVR), les répondeurs automatiques, la transcription des messages vocaux, la numérotation automatique, l’acheminement intelligent des appels, etc.

Quel est le meilleur type de centre d’appel ?

Les centres d’appels entrants et sortants peuvent tous deux être bénéfiques pour les entreprises, mais le meilleur choix dépend de vos besoins spécifiques.

Les centres d’appels entrants reçoivent principalement des appels de clients/clientes ou de clients/clientes potentiels. Ces appels servent à répondre aux questions et à résoudre les problèmes des clients, ce qui améliore le service à la clientèle.

D’autre part, les centres d’appels sortants passent généralement des appels à des prospects pour promouvoir l’entreprise et augmenter les ventes.

Si vous souhaitez couvrir à la fois les ventes et le support client, vous pouvez créer un centre d’appels mixte, qui est une combinaison des deux options.

Nous espérons que cet article vous a aidé à trouver le meilleur logiciel de centre d’appels. Vous pouvez également lire notre guide sur la façon de choisir la meilleure plateforme de blogging et voir nos choix des meilleures extensions WordPress.

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Avertissement : nous aurions pu inclure d’autres logiciels de centre d’appels dans cette liste, comme Dialpad, Talkdesk, Twilio, Five9, et d’autres. Mais nous avons décidé d’inclure uniquement les meilleures options de logiciels de centre d’appels pour vous aider à éviter la paralysie du choix.