7 melhores softwares de call center para 2024 (escolha do especialista)

Você está tendo dificuldades para gerenciar as chamadas dos clientes com eficiência? Talvez você esteja sobrecarregado com o número de opções de software de call center disponíveis no mercado.

Na WPBeginner, enfrentamos esses mesmos desafios em nossos projetos comerciais. Sabemos como é crucial encontrar uma solução que atenda às necessidades de sua empresa sem gastar muito.

Ao longo dos anos, aprendemos que o software de call center certo pode fazer uma enorme diferença na forma como você se conecta com os clientes. Não se trata apenas de atender às chamadas, mas de proporcionar uma experiência perfeita em todos os canais.

Neste guia, vamos eliminar o ruído e compartilhar nossas principais opções de software para call center em 2024.

Como encontrar o melhor software de central de atendimento

Oferecer suporte ao cliente por meio de chamadas telefônicas é uma ótima maneira de ajudar seus usuários. No entanto, pode ser difícil para as pequenas empresas que estão crescendo rapidamente lidar com um grande volume de chamadas recebidas ou efetuadas.

Com a ajuda de um software de call center, você pode responder a várias chamadas telefônicas ao mesmo tempo, responder às perguntas dos clientes mais rapidamente, ajudar sua equipe de vendas a atingir um público maior, melhorar o processo geral de suporte, aumentar o envolvimento do cliente e aumentar a satisfação do cliente.

Há alguns recursos que você deve procurar ao selecionar um software de call center para suas necessidades comerciais, como, por exemplo

• Respostas interativas de voz (IRV) – Você deve escolher uma solução de software que ofereça respostas automatizadas por meio de IRV, cumprimente o cliente quando ele ligar e ajude a direcioná-lo para o departamento certo.
• Central de atendimento na nuvem – uma central de atendimento baseada na nuvem permite que sua equipe remota atenda aos clientes de qualquer lugar do mundo sem precisar estar no local.
• Suporte multicanal – também chamado de roteamento omnicanal, permite que a sua equipe de suporte responda aos clientes por meio de redes sociais, bate-papo ao vivo, e-mail, chamadas telefônicas e outros canais, todos usando o mesmo software.
• Opção de roteamento de chamadas e correio de voz – Você deve procurar um software que permita recursos de correio de voz e roteamento de chamadas para que os clientes possam compartilhar suas dúvidas mesmo quando os agentes da central de atendimento não estiverem disponíveis.
• Integrações de CRM – Ao integrar o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), você pode fazer o melhor uso das informações dos clientes e ter uma visão completa da frequência das chamadas, dos tíquetes de suporte e muito mais.
• Ferramentas de relatório e análise – Seu software de call center deve fornecer ferramentas adicionais de relatório e análise para verificar o desempenho do seu suporte ao cliente.
• Gravação de chamadas – Você pode realizar verificações de gerenciamento de qualidade e treinamento ouvindo gravações de chamadas recentes.

Dito isso, vamos dar uma olhada em alguns dos melhores softwares de call center que você pode escolher para a sua empresa.

1. Nextiva

Na WPBeginner, usamos o Nextiva há anos e ele é, sem dúvida, o melhor serviço telefônico virtual que já experimentamos. Ele é todo baseado na nuvem, o que é ótimo para nossa equipe remota. Podemos atender chamadas de qualquer lugar usando o aplicativo deles em nossos computadores ou telefones.

O Nextiva não é apenas um sistema telefônico. Em nossa experiência, ele é um help desk completo. Você pode usá-lo para falar com os clientes por telefone, SMS, chat, vídeo e até mesmo pelas mídias sociais. Um recurso que adoramos são os pops de tela, que nos fornecem informações detalhadas sobre o autor da chamada para melhorar a experiência de chamada.

O sistema IVR (Interactive Voice Response, resposta interativa por voz) é outro fator de mudança. Ele lida automaticamente com tarefas simples de rotina, o que significa que podemos nos concentrar nos problemas mais complicados dos clientes. Além disso, ele se integra perfeitamente às nossas outras ferramentas, como Salesforce e Microsoft.

Uma desvantagem do Nextiva é que seu plano ilimitado está disponível apenas para usuários na América do Norte. Portanto, se você estiver em outro lugar, talvez seja necessário encontrar outras soluções.

Prós da Nextiva:

• Serviço telefônico comercial baseado em nuvem, perfeito para trabalho remoto
• Planos de telefonia celular acessíveis
• Lida com vários canais de comunicação
• Muitos recursos úteis, como chamadas com vídeo e atendimento automático
• Conecta-se facilmente com outras ferramentas de negócios

Contras da Nextiva:

• O plano ilimitado da Nextiva está disponível apenas nos EUA e no Canadá

Preços: O preço inicial do Nextiva é de US$ 99 por mês, o que inclui chamadas de voz e vídeo ilimitadas.

Por que escolhemos a Nextiva: De acordo com nossa experiência em primeira mão, a Nextiva oferece o melhor equilíbrio entre recursos, facilidade de uso e preço acessível para um sistema telefônico comercial.

2. RingCentral

O RingCentral é um popular provedor de serviços de VoIP empresarial que permite que você configure uma solução de call center na nuvem para sua empresa. Em nossos testes, ficamos impressionados com a rapidez com que pudemos configurar o suporte ao cliente de qualquer lugar, a qualquer momento.

Um aspecto que chamou nossa atenção foram as opções de gamificação do RingCentral. Isso pode realmente aumentar a produtividade dos agentes. Também apreciamos as ferramentas abrangentes de gerenciamento da força de trabalho que lidam com as agendas das equipes e planejam as chamadas recebidas com base nos volumes de tráfego.

As análises que o RingCentral oferece são de primeira linha. Em nossos testes, pudemos rastrear KPIs em tempo real e configurar painéis de controle personalizados. O sistema IVR automatizado e o discador preditivo foram outros recursos que consideramos particularmente úteis.

Infelizmente, alguns recursos comerciais importantes, como fax pela Internet e armazenamento para gravação, só estão disponíveis após a atualização.

Prós do RingCentral:

• Baseado em nuvem com suporte omnichannel
• Opções de gamificação para a produtividade do agente
• Ferramentas robustas de gerenciamento da força de trabalho
• Análises e relatórios detalhados em tempo real
• IVR automatizado e discador preditivo

Contras do RingCentral:

• Alguns recursos, como o fax on-line, só podem ser acessados após a atualização

Preços: A partir de US$ 20 por mês por usuário, quando pago anualmente, o que inclui chamadas nacionais ilimitadas.

Por que escolhemos o RingCentral: O RingCentral oferece soluções versáteis e específicas do setor que atendem a uma ampla gama de empresas, de comércio eletrônico a finanças.

3. Ooma

A Ooma é uma solução telefônica virtual abrangente que atende a empresas de todos os tamanhos. Vimos que ela funciona bem tanto para startups quanto para grandes empresas, mantendo efetivamente equipes remotas e clientes conectados.

A configuração de uma central de atendimento na nuvem com a Ooma é simples. Seu roteamento inteligente de chamadas ajuda a reduzir as longas filas de chamadas para o suporte ao cliente, o que é uma vantagem significativa. O designer de fluxo de chamadas de arrastar e soltar é intuitivo, permitindo a criação rápida de fluxos de chamadas personalizados.

Os recursos da Ooma incluem IVR de vários níveis e roteamento baseado em habilidades, que aprimoram sua funcionalidade. O recurso de reconexão inteligente é particularmente útil, conectando automaticamente os autores das chamadas de volta ao agente com quem estavam falando se uma chamada cair.

Prós da Ooma:

• Configuração fácil para call centers na nuvem
• Roteamento inteligente de chamadas para reduzir as filas
• Designer intuitivo de fluxo de chamadas do tipo arrastar e soltar
• IVR multinível e roteamento baseado em habilidades
• Recurso de reconexão inteligente

Contras da Ooma:

• Não se compara aos vários recursos e relatórios que a Nextiva oferece para medir a eficiência de sua central de atendimento VoIP

Preços: A partir de US$ 19,95 por mês, por usuário, para chamadas ilimitadas nos EUA, Canadá, México e Porto Rico.

Por que escolhemos a Ooma: A Ooma oferece uma solução sólida e rica em recursos que é particularmente adequada para empresas de pequeno e médio porte que desejam adicionar uma central de atendimento.

4. Freshdesk

O Freshdesk é uma solução popular de central de contatos usada por muitas empresas. É fácil de configurar, geralmente com apenas alguns cliques. Gostamos de suas respostas de voz com tecnologia de IA, que ajudam a lidar com as chamadas dos clientes automaticamente.

O Freshdesk funciona bem para empresas globais. Você pode usar seu próprio telefone ou comprar números de mais de 50 países. Isso facilita a comunicação com clientes de todo o mundo. O preço também é flexível, crescendo com sua empresa.

Uma coisa que achamos útil é como o Freshdesk lida com diferentes tipos de contato com o cliente. Você pode transformar uma chamada em um tíquete de suporte e gerenciar todas as mensagens dos clientes em um só lugar. Ele também tem ferramentas úteis, como gravação de chamadas e bots de voz.

Apesar da facilidade de uso para iniciantes, alguns usuários podem achar que os recursos de call center do Freshdesk são insuficientes, especialmente em comparação com o Nextiva.

Prós do Freshdesk:

• Configuração rápida e fácil
• Respostas de voz com tecnologia de IA
• Funciona bem para empresas globais
• Gerencia diferentes tipos de contato com o cliente em um só lugar
• Recursos úteis, como gravação de chamadas e bots de voz

Contras do Freshdesk:

• Não é a solução mais avançada da lista

Preços: O Freshcaller começa em US$ 15 por mês por agente, o que inclui até 2.000 minutos de entrada. Depois disso, você precisa pagar US$ 0,013 por minuto. Há também um plano gratuito, mas ele não inclui nenhum minuto gratuito.

Por que escolhemos o Freshdesk: É fácil de usar para iniciantes, mas pode não ter todos os recursos avançados que algumas empresas precisam em uma central de atendimento.

5. LiveAgent

O LiveAgent é uma solução de call center baseada em nuvem que permite que os agentes de suporte se conectem com os clientes de qualquer lugar.

Esse software vem com uma variedade de recursos, incluindo IVR, solicitações de retorno de chamada e gravação ilimitada de chamadas. As ferramentas inteligentes de roteamento de chamadas e chamadas de videoconferência aumentam sua funcionalidade. O LiveAgent também inclui recursos de chatbot e distribuição automática de chamadas.

Um dos pontos fortes do LiveAgent é sua compatibilidade com outras ferramentas. Ele se integra bem a CRMs populares, como o Salesforce, e a ferramentas de marketing por e-mail. Também gostamos que ele facilite aos usuários do WordPress adicionar um botão de bate-papo ao vivo em seus sites.

Prós do LiveAgent:

• Teste gratuito de 14 dias disponível
• Sistema baseado em nuvem para trabalho remoto
• Conjunto abrangente de recursos, incluindo IVR e chamadas com vídeo
• Fácil integração com o WordPress

Contras do LiveAgent:

• Os recursos da central de atendimento estão disponíveis apenas no segundo plano de nível mais baixo e acima, mas não no plano mais barato.

Preços: A partir de US$ 9 por agente por mês quando cobrado anualmente, mas o suporte do call center só está disponível no plano Medium, que custa US$ 29 por agente por mês.

Por que escolhemos o LiveAgent: É uma opção sólida para aqueles que desejam adicionar uma central de atendimento e uma funcionalidade de bate-papo ao vivo ao seu site WordPress.

6. 8×8

O 8×8 é uma plataforma baseada em nuvem que oferece uma solução segura de central de atendimento. Ela apresenta um tempo de atividade de 99,99%, o que significa que é muito confiável e funciona rapidamente sem muito tempo de inatividade. Isso pode ser crucial para empresas que precisam de comunicação constante.

O que gostamos na 8×8 é que a plataforma tem uma interface fácil de usar e oferece muitos recursos para ajudá-lo a começar. Isso inclui uma base de conhecimento detalhada e conexões com especialistas.

O 8×8 também vem com muitos recursos úteis, como roteamento fácil de chamadas, opções de clique para ligar e análise de texto. Você também pode usá-lo para realizar pesquisas com clientes e melhorar seu suporte por meio de análises.

Prós do 8×8:

• Muito confiável, com 99,99% de tempo de atividade
• Interface amigável com recursos úteis
• Conjunto abrangente de recursos, incluindo análise de chamadas
• Oferece suporte a pesquisas com clientes e coleta de feedback

Contras do 8×8:

• Menos recursos em comparação com alguns concorrentes, como Nextiva e RingCentral
• O preço de pagamento por uso pode aumentar rapidamente para usuários de alto volume

Preços: A 8×8 não exibe preços on-line, é necessário entrar em contato com o departamento de vendas para obter uma cotação.

Por que escolhemos o 8×8: é uma solução robusta, especialmente adequada para organizações maiores e empresas de SaaS que precisam de uma plataforma de call center potente e dimensionável.

7.CloudTalk

OCloudTalk é uma plataforma popular de call center virtual usada por grandes empresas como a DHL e a Mercedes Benz. Ela oferece números de telefone nacionais para sua empresa, incluindo opções de ligação gratuita.

O software vem com ferramentas básicas, como enfileiramento e gravação de chamadas, além de opções mais avançadas, como discador automático inteligente de saída e chamadas de três vias. Em nossa experiência, os recursos de fax para e-mail e mascaramento de chamadas são particularmente úteis para empresas que precisam de mais flexibilidade.

Uma área em que o CloudTalk se destaca é o roteamento inteligente. O designer de fluxo de chamadas permite que você crie fluxos de trabalho automatizados com facilidade. Também consideramos o roteamento baseado em habilidades e as filas VIP úteis para gerenciar diferentes tipos de chamadas com eficiência.

Prós do CloudTalk:

• Oferece chamadas claras por meio de parcerias globais
• Ampla gama de recursos, do básico ao avançado
• Recursos avançados de roteamento inteligente
• Flexível com números nacionais e gratuitos

Contras do CloudTalk:

• Alguns recursos só estão disponíveis por meio de upgrade, como horário comercial e saudações personalizadas.

Preços: A partir de US$ 25 por mês, por usuário, para chamadas ilimitadas recebidas e realizadas dentro da empresa.

Por que escolhemos o CloudTalk: O CloudTalk é um software de call center dedicado. Você pode usá-lo para fornecer suporte de entrada, fazer chamadas de saída e colaborar facilmente com as equipes internas.

Qual é o melhor software de central de atendimento?

Se você estiver procurando um call center completo baseado na nuvem, recomendamos o Nextiva. O software preenche todos os requisitos do que você deve procurar em uma solução de call center.

Ele oferece recursos avançados para ajudá-lo a criar as melhores operações de call center. A Nextiva é uma solução telefônica virtual completa para empresas que desejam elevar o nível do suporte ao cliente.

Você obtém URA, gravação de chamadas, videoconferência, aplicativos móveis e de desktop, relatórios detalhados e métricas para acompanhar o desempenho e muito mais com o Nextiva. Além disso, ele se integra facilmente a diferentes CRMs e ferramentas de marketing.

Perguntas frequentes sobre o software de call center

Na WPBeginner, ajudamos milhares de proprietários de pequenas empresas a encontrar o software de central de atendimento certo para suas necessidades. Com base em nossa experiência, aqui estão algumas das respostas para as perguntas mais frequentes sobre software de central de atendimento:

Como faço para configurar o software de call center?

Muitas das soluções de call center desta lista são muito simples de configurar. Por exemplo, com um software de call center como o Nextiva, você pode fazer login no painel de administração para definir o horário comercial, configurar os ramais da equipe, configurar o correio de voz, projetar fluxos de chamadas e muito mais, tudo em um só lugar.

Depois, basta instalar o aplicativo Nextiva em qualquer dispositivo móvel ou desktop para começar a fazer e receber chamadas.

Como posso automatizar minha central de atendimento?

Você pode automatizar facilmente sua central de atendimento com qualquer um dos softwares de central de atendimento que mencionamos nesta lista. Cada um deles vem com seus próprios recursos de automação incorporados para ajudá-lo a aumentar a eficiência e reduzir os custos.

Alguns desses recursos de automação incluem resposta interativa por voz (IVR), atendentes automáticos, transcrição de correio de voz, discagem automática, roteamento inteligente de chamadas e muito mais.

Qual é o melhor tipo de call center?

Tanto os call centers de entrada quanto os de saída podem ser benéficos para os negócios, mas qual é o melhor depende de suas necessidades específicas.

Os call centers inbound recebem principalmente chamadas de clientes ou clientes potenciais. Essas chamadas são usadas para responder a perguntas e resolver os problemas dos clientes, o que melhora o atendimento ao cliente.

Por outro lado, os call centers de saída normalmente fazem chamadas para leads e clientes potenciais para promover a empresa e aumentar as vendas.

Se quiser cobrir tanto as vendas quanto o suporte ao cliente, você pode criar uma central de atendimento mista, que é uma combinação das duas opções.

Esperamos que este artigo tenha ajudado você a encontrar o melhor software de call center. Talvez você também queira ler nosso guia sobre como contratar assistentes virtuais para seu site WordPress e ver nossa seleção das melhores ferramentas de atendimento ao cliente.

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Isenção de responsabilidade: poderíamos ter incluído outros softwares de central de atendimento nesta lista, como Dialpad, Talkdesk, Twilio, Five9 e outros. Mas decidimos incluir apenas as melhores opções de software de central de atendimento para ajudá-lo a evitar a paralisia da escolha.