Más de 100 estadísticas y tendencias sorprendentes de servicio al cliente para 2025

Después de una década dirigiendo negocios de WordPress, pensamos que lo sabíamos todo sobre el servicio al cliente. ¡Resulta que todavía estamos aprendiendo!

¿Sabías que podrías perder a la mitad de tus clientes solo por un mal servicio? Esa es solo una de las asombrosas estadísticas y tendencias de servicio al cliente que hemos descubierto.

El mundo del servicio al cliente está cambiando rápidamente, y estas estadísticas cuentan la historia real. Hemos investigado a fondo para encontrar las tendencias más sorprendentes que podrían remodelar tu forma de hacer negocios. Desde chatbots de IA hasta soporte en redes sociales, estamos desglosando lo que realmente importa para tus clientes.

¿Listo para transformar tu servicio al cliente? Sumérgete y descubre cómo convertir estas estadísticas de servicio al cliente en victorias reales.

Las últimas estadísticas y tendencias de servicio al cliente

• El estado del servicio al cliente
• Expectativas del cliente: Lo que más importa
• Tendencias en Tecnología y Herramientas de Servicio al Cliente
• El creciente impacto del soporte de autoservicio
• Cómo los chats en vivo están transformando las interacciones con los clientes
• El papel de la IA en la optimización de las experiencias del cliente
• Por qué el soporte por voz sigue siendo importante
• Redes sociales y servicio al cliente
• Seguridad de datos: una prioridad de servicio al cliente
• Desafíos y métricas clave en la industria del servicio al cliente

El estado del servicio al cliente

El mundo del servicio al cliente está en constante evolución. Sumerjámonos en algunas estadísticas reveladoras de servicio al cliente que muestran el estado actual de la industria.

1. El 43% de los clientes dejaron de comprarle a una marca en el último año debido a un servicio al cliente deficiente.

Esto demuestra lo importante que es un buen servicio al cliente para mantener la lealtad de los clientes.

Un servicio deficiente puede tener graves consecuencias para las empresas. En el mundo conectado de hoy, los clientes insatisfechos a menudo comparten sus malas experiencias en línea. Esto puede disuadir a nuevos clientes potenciales y dañar la imagen de la marca.

2. Según el 36% de los clientes, el comercio minorista tiene el peor servicio al cliente digital.

Las tiendas minoristas como las boutiques en línea enfrentan desafíos únicos en el servicio al cliente digital. A menudo manejan un gran volumen de consultas sobre productos, envíos y devoluciones. Por eso, equilibrar respuestas rápidas con un servicio personalizado puede ser complicado.

Una buena manera de mejorar es usar una herramienta de mesa de ayuda como Help Scout, que es lo que usamos en WPBeginner y en nuestras otras marcas asociadas.

Viene con chat en vivo, una bandeja de entrada compartida y una mesa de ayuda. Esto te permite responder preguntas más rápido y hacer un seguimiento de todos los problemas de los clientes en un solo lugar.

3. Los clientes prefieren las llamadas (87%) y los correos electrónicos (86%) sobre los formularios de contacto (44%) y el chat (43%) para comunicarse con las empresas.

A la gente le gustan las llamadas y los correos electrónicos porque les son familiares y se sienten más personales. Las llamadas ofrecen respuestas instantáneas, mientras que los correos electrónicos registran la conversación. Muchos clientes confían más en estos métodos que en opciones más nuevas como el chat.

Si quieres mejorar tu soporte telefónico, considera usar Nextiva. Es un excelente servicio telefónico para empresas que usamos aquí en WPBeginner y en nuestras otras marcas asociadas.

Cuando te registras, obtienes un número gratuito y un número local. Tu equipo puede usar la aplicación Nextiva en computadoras o teléfonos para manejar llamadas.

Nextiva funciona con todo tipo de teléfonos, desde teléfonos de escritorio hasta sistemas de conferencias. Todo está basado en la nube, por lo que es fácil de configurar y usar. Puedes obtener más información al respecto en nuestra reseña de Nextiva.

Estadísticas más generales de servicio al cliente

• El 74% de los clientes ha experimentado un problema con un producto o servicio en el último año.
• El 79% de los clientes se tomará el tiempo y el esfuerzo para quejarse de un problema.
• El 29% de los clientes dice que se quejaría a una empresa después de una experiencia negativa.
• El 27% de los clientes rara vez se queja a una empresa después de una experiencia negativa.
• El 33% de los clientes abandona una marca después de dos experiencias negativas. Los problemas más comunes de los clientes están relacionados con el precio del producto y la calidad del rendimiento.

Expectativas del cliente: Lo que más importa

Ahora, veamos qué quieren realmente los clientes de sus experiencias de servicio.

4. El 45% de los clientes espera que su problema se resuelva la primera vez que contactan a una empresa.

En otras palabras, la gente no quiere repetir sus problemas a varios agentes. En cambio, esperan soluciones rápidas y efectivas sin tener que llamar o enviar un correo electrónico de nuevo. Esto demuestra lo importante que es capacitar bien a tu equipo de soporte.

Una forma de mejorar la resolución en el primer contacto es usar una buena plataforma de base de conocimientos. Esta herramienta puede ayudar a tu equipo a encontrar respuestas rápidamente y permitir a los clientes encontrar soluciones por sí mismos. Con una base de conocimientos bien organizada, puedes resolver más problemas al primer intento.

Si usas WordPress, entonces HeroThemes es un excelente paquete de plugins de soporte para esto. Viene con el plugin Heroic KB que agrega una base de conocimientos con búsqueda a tu sitio. También obtendrás Heroic Inbox para administrar todos tus correos electrónicos de clientes y tickets de soporte en un solo lugar.

Para más información, consulta nuestra reseña de HeroThemes.

5. Cuando los clientes buscan soporte, el 36% quiere un reembolso, el 27% quiere que el producto se arregle, el 25% quiere una explicación y el 24% quiere una disculpa.

Estas estadísticas de servicio al cliente demuestran que las personas esperan diferentes soluciones cuando las cosas van mal. Para cumplir con estas expectativas, es importante tener políticas flexibles.

Una garantía de devolución de dinero clara puede ayudar a satisfacer al grupo más grande de clientes insatisfechos. Por ejemplo, nuestra marca asociada OptinMonster ofrece una política de devolución de dinero de 14 días si el usuario no ve ninguna mejora en sus esfuerzos de generación de leads.

Para productos que se pueden reparar, ofrecer un servicio de reparación o reemplazo puede ser una gran opción.

Para mejorar las experiencias de servicio al cliente, cree pautas para su equipo sobre cómo responder a los problemas. Entrénelos para explicar los problemas con claridad y disculparse sinceramente. Este enfoque puede ayudar a convertir situaciones de mal servicio al cliente en positivas, generando confianza y lealtad.

6. Las 2 principales cosas que más frustran a los clientes son las largas esperas y los detalles de contacto difíciles de encontrar cuando necesitan ayuda.

Para mejorar el servicio al cliente, establezca expectativas claras sobre cuándo responderá.

Por ejemplo, querrá informar a los usuarios sobre nuestro horario de atención al cliente y zona horaria. Esto les ayuda a saber cuándo esperar ayuda. Puede agregar esta información a la página de contacto de su sitio web o en respuestas automáticas a correos electrónicos.

Para obtener información de contacto más clara, agregar un enlace claro de 'Contáctenos' en su menú principal debería ser suficiente. O considere agregar un formulario de contacto flotante a su sitio web o usar un formulario deslizable que siempre esté visible.

Estas estrategias de servicio al cliente pueden facilitar que las personas te contacten cuando necesiten ayuda.

7. 1 de cada 4 clientes no se queja porque piensa que no se puede hacer nada sobre su problema.

Este hallazgo revela una falta de confianza en la capacidad de muchas empresas para resolver problemas. Incluso si estos clientes no se quejan, podrían irse con un competidor en cualquier momento. Esta insatisfacción silenciosa puede ser una amenaza oculta para tu negocio.

Intenta ser proactivo para aumentar la confianza del cliente y mejorar las experiencias de servicio. Una estrategia efectiva es configurar un correo electrónico de seguimiento después de cada compra. Esto demuestra a los clientes que te importa su experiencia y que estás listo para ayudar si es necesario.

Puedes usar una herramienta como FunnelKit para crear estas secuencias de correo electrónico de seguimiento fácilmente. Por ejemplo, puedes pedir comentarios, ofrecer ayuda o simplemente agradecerles su compra. Este enfoque proactivo del servicio al cliente puede detectar problemas a tiempo y demostrar a los clientes que estás comprometido con su satisfacción.

Más datos sobre las expectativas del cliente

• El 87% de los equipos de soporte dicen que las expectativas del servicio al cliente han aumentado en el último año.
• El 80% de los clientes se han quejado de su problema más grave.
• El 69% de los clientes quieren más que una compensación monetaria por una queja.
• El 67% de los clientes esperan la resolución de un ticket en menos de 3 horas.
• Los clientes priorizan la velocidad de respuesta (63%), la velocidad de resolución (57%), el conocimiento (49%), la disponibilidad (49%) y la empatía (43%).
• El 53% dice que el mal autoservicio ocurre cuando es demasiado difícil hablar con una persona real, mientras que el 46% cita información contradictoria de los agentes de soporte.
• El 50% de las quejas se realizaron digitalmente.
• El 48% de los clientes no obtuvieron respuesta al quejarse.
• Además de la resolución en el primer contacto, a los clientes les importa el tiempo de resolución (25%) y el servicio personalizado (22%).
• Solo el 8% de los clientes quieren resolver problemas a través del autoservicio.

Tendencias en Tecnología y Herramientas de Servicio al Cliente

Aquí están las últimas tendencias en tecnología de servicio al cliente que están dando forma a la industria.

8. El 43% de las empresas utilizan herramientas de correo electrónico, el 41% utilizan sistemas CRM, el 40% utilizan chat en vivo, el 36% utilizan mesas de ayuda y el 33% utilizan encuestas de retroalimentación para su servicio al cliente.

Muchas empresas ahora utilizan múltiples herramientas para crear una experiencia de cliente omnicanal. Este enfoque permite a los clientes comunicarse a través de su método preferido.

Por ejemplo, un cliente podría iniciar una conversación a través de chat en vivo en tu sitio web. Más tarde, podrían dar seguimiento por correo electrónico.

Tu equipo podría entonces usar un sistema CRM para rastrear el historial de esta interacción. Si es necesario, podrían enviar una encuesta de retroalimentación después de resolver el problema.

Esta experiencia fluida a través de diferentes canales puede conducir a una mayor satisfacción del cliente.

El 64% de los agentes de servicio al cliente dicen que tener una vista única de las interacciones de un cliente a través de todos los canales puede ayudarles a trabajar mejor.

Con una vista única de las interacciones del cliente, los agentes pueden ver todas las conversaciones pasadas, sin importar cómo se comunicó el cliente. Esto significa que no tienen que pedir a los clientes que repitan información, lo que puede ser frustrante.

Si desea una herramienta que lo haga todo, le recomendamos HubSpot. Esta plataforma viene con una herramienta de CRM, bandeja de entrada compartida, chat en vivo, un sistema de tickets y más. Puede leer más sobre sus características en nuestra reseña de HubSpot.

Incluso si prefiere herramientas separadas, asegúrese de que funcionen bien juntas. Para los usuarios de WordPress, Uncanny Automator puede ayudar a conectar diferentes herramientas.

Por ejemplo, si alguien completa un formulario de contacto de WPForms, Uncanny Automator puede guardar su información y enviarla a su aplicación de CRM. Esto mantiene todos los datos del cliente en un solo lugar, ayudando a su equipo a brindar un servicio mejor y más personalizado.

Más estadísticas de servicio al cliente basadas en tecnología

• El 75% de los departamentos de soporte dicen que quieren herramientas que puedan eliminar tareas manuales como el enrutamiento y el etiquetado de tickets.
• El 74% de los líderes dicen que cambiar entre herramientas hace que la resolución de tickets lleve más tiempo.
• El 62% de los agentes dicen que el acceso a datos para personalizar interacciones les ayudaría a trabajar mejor.
• El 56% de los agentes desea herramientas más sencillas para hacer mejor su trabajo.
• El 35% de las empresas buscan nuevas herramientas debido a preocupaciones de costos.
• El 32% busca nuevas herramientas debido a preocupaciones de seguridad de datos.
• El 29% busca nuevas herramientas debido a problemas de tiempo de inactividad de la plataforma.
• El 28% quiere nuevas herramientas para obtener mejores insights en tiempo real.
• El 28% busca nuevas herramientas debido a la complejidad de la integración.

El creciente impacto del soporte de autoservicio

El soporte de autoservicio, como las bases de conocimiento, está cambiando la forma en que las empresas ayudan a los clientes. Aquí hay algunas estadísticas reveladoras sobre esta tendencia.

10. Las empresas que utilizan bases de conocimiento reciben un 23% menos de tickets de soporte al cliente.

Las bases de conocimiento permiten a los clientes encontrar respuestas por sí mismos. Esto significa que no necesitan contactar al soporte con tanta frecuencia. Los clientes satisfechos pueden resolver rápidamente problemas sencillos, mientras que los equipos de soporte pueden centrarse en problemas más complejos.

Si utilizas Heroic KB como tu software de base de conocimiento, entonces puedes obtener análisis integrados que te muestran lo que los clientes buscan y cómo utilizan tus artículos de ayuda. Luego puedes usar esta información para mejorar tus guías y ahorrar más tiempo a tu equipo de soporte.

11. El 50% de los usuarios piensa que ver las respuestas directamente en los resultados de búsqueda, no solo enlaces, mejora el portal de autoservicio de una empresa.

Esto tiene sentido porque no tienen que hacer clic en varias páginas para encontrar lo que necesitan. En cambio, obtienen la respuesta de inmediato. Este acceso rápido a la información puede hacer que los clientes estén más contentos y sean más propensos a utilizar las opciones de autoservicio.

Heroic KB puede ayudar con esto. Tiene una función de búsqueda AJAX que muestra las respuestas tan pronto como las personas comienzan a escribir en el cuadro de búsqueda. Esto significa que tus visitantes pueden obtener ayuda rápidamente, sin esperar a que tú o tu equipo respondan.

12. 9 de cada 10 Millennials buscan respuestas en línea antes de llamar al servicio al cliente.

Los millennials prefieren resolver los problemas por sí mismos primero porque están acostumbrados a encontrar información rápidamente en línea. A menudo es más rápido y conveniente que esperar en espera o explicar un problema a un agente de soporte.

Para asegurarte de que estos clientes encuentren tus artículos de ayuda, te recomendamos usar una herramienta como All in One SEO (AIOSEO). Este plugin te ayuda a optimizar el contenido de tu base de conocimientos para los motores de búsqueda.

Puedes agregar fácilmente meta títulos y descripciones, crear un mapa del sitio automáticamente, conectar tu sitio web a herramientas para webmasters como Google Search Console y más. Hacer todas estas cosas ayuda a los motores de búsqueda a encontrar y mostrar tus artículos de ayuda en las páginas de resultados de motores de búsqueda relevantes.

Otra herramienta útil es SEOBoost. Ofrece consejos sobre cómo mejorar tu contenido sugiriendo palabras clave a usar, la longitud que deben tener tus artículos, qué preguntas responder, etc. Esto puede ayudar a que tus artículos de ayuda sean mucho más relevantes para las necesidades de tus usuarios.

Más estadísticas y hallazgos sobre autoservicio

• El 91% de las personas usaría una base de conocimientos si satisficiera sus necesidades.
• El 40% del volumen de call center se puede reducir utilizando una base de conocimientos.
• El 39% de las empresas planea invertir en portales para clientes.
• El 34% de los líderes cree que sus opciones de autoservicio no cumplen con las expectativas del cliente.
• Las interacciones de autoservicio pueden costar tan solo $0.10, en comparación con $12 para soporte en vivo.
• Las bases de conocimiento pueden mejorar la resolución en el primer contacto en un 26%.
• El 44% de los clientes desean filtros avanzados en las herramientas de autoservicio.
• El 43% de los usuarios desean buscar ayuda dentro del propio producto.
• Para los portales de autoservicio, el 33% de los clientes desean recomendaciones basadas en lo que ayudó a otros con problemas similares.

Cómo los chats en vivo están transformando las interacciones con los clientes

El chat en vivo ha permitido a los clientes hablar directamente con las empresas en línea. Aquí hay algunos datos interesantes sobre el soporte de chat en vivo.

13. 8 de cada 10 clientes esperan que los agentes de chat ayuden con todo, incluidas las ventas y el soporte técnico.

Esto significa que los clientes quieren hacer más que solo obtener ayuda, también quieren comprar cosas. Como propietario de un negocio, deberías considerar agregar funciones de ventas a tu sistema de chat.

Si quieres vender a través del chat, prueba a usar LiveChat. Lo hemos usado en nuestras páginas de WPBeginner Pro Services para comunicarnos con clientes potenciales.

Esta herramienta funciona con PayPal, por lo que puedes aceptar pagos directamente en la ventana de chat. LiveChat también se conecta con Mollie, lo que permite a tu equipo configurar suscripciones, gestionar ventas únicas y consultar rápidamente los detalles de los pedidos dentro del chat.

Hablamos más sobre la plataforma en nuestra reseña de LiveChat.

14. La mayoría de los problemas de chat en vivo se resuelven en 42 segundos.

Este es un buen objetivo, pero no apresures a tu equipo. Las respuestas rápidas son geniales, pero obtener la respuesta correcta es más importante.

Para responder rápidamente, puedes guardar las respuestas a preguntas comunes como respuestas predefinidas. Con LiveChat, puedes hacer esto con un solo clic. Estas respuestas predefinidas pueden ser solo para ti o compartirse con todo tu equipo.

Por ejemplo, si los clientes preguntan a menudo sobre los tiempos de envío, podrías guardar una respuesta amable explicando tu proceso de entrega.

15. El chat en vivo puede generar un 48% más de dinero por hora de chat y aumentar las ventas en un 40%.

Puedes usar el chat en vivo para sugerir productos relacionados, pero ten cuidado de no presionar demasiado. Por ejemplo, si alguien está comprando un teléfono, podrías preguntar amablemente si también necesita una funda o un protector de pantalla.

Podrías decir: “¡Gracias por elegir nuestro teléfono! Muchos clientes también compran una funda para protegerlo. ¿Te gustaría ver algunas opciones que combinen con tu nuevo teléfono?” Este enfoque amable puede aumentar las ventas sin sentirse insistente.

16. Al 29% de los clientes no les gusta cuando las respuestas del chat suenan demasiado guionizadas.

Esto significa que la gente quiere que las conversaciones se sientan naturales, no como hablar con un robot. Recomendamos capacitar a tu equipo para que sea amigable y use sus propias palabras. Permíteles agregar un toque personal para que cada chat se sienta más real.

Y en lugar de usar un solo guion estricto, prepara varias plantillas para situaciones comunes. Luego, anima a tu equipo a adaptar estas plantillas a cada conversación.

Por ejemplo, podrías ofrecer varias formas diferentes de saludar a los clientes o pedir más información. Esta variedad ayuda a que las conversaciones se sientan más naturales y personalizadas.

Si necesitas ayuda, herramientas de IA como OpenAI pueden ayudarte a reescribir tus mensajes en varios tonos o estilos. Esto puede darle a tu equipo más opciones para elegir, haciendo que sus respuestas se sientan más naturales y menos guionizadas.

Más estadísticas y tendencias sobre chat en vivo

• El 95% de los clientes valoran el soporte de alta calidad por encima de las respuestas rápidas en los chats en vivo.
• El 95% de las personas prefieren un soporte más lento si eso significa una mejor ayuda.
• El 61% de las empresas B2B ofrecen chat en vivo, en comparación con solo el 33% de las empresas B2C.
• El 55% de los líderes de experiencia del cliente sienten que están rezagados en la provisión de experiencias instantáneas.
• El 38% de los consumidores son más propensos a comprar a una empresa que ofrece soporte de chat en vivo.
• Los consumidores dicen que han podido comprar cosas directamente en conversaciones de chat el 34% de las veces.
• El 33% de las empresas han implementado el comercio conversacional (comprar y vender a través de chat en vivo).
• El 28% de los clientes abandonan las colas de chat antes de recibir ayuda.
• El 20% de las organizaciones pueden identificar automáticamente la intención del cliente en los chats.
• Las empresas con calificaciones de satisfacción superiores al 90% tienen chats más largos, con un promedio de casi 12 minutos.

El papel de la IA en la optimización de las experiencias del cliente

Las herramientas de IA como los chatbots han remodelado enormemente el servicio al cliente. Aquí te mostramos cómo la IA está influyendo en las experiencias y la confianza del cliente.

17. El 50% de los líderes de servicio al cliente dicen que la IA les ha ayudado a ofrecer soporte 24/7. 

Esta es la razón principal por la que los chatbots de IA son tan populares. Pueden responder preguntas sencillas de inmediato y manejar muchas conversaciones a la vez en cualquier momento del día, lo cual es difícil de hacer para los agentes humanos.

Si quieres agregar un chatbot a tu sitio de WordPress, tenemos una guía que puede ayudarte. Te muestra cómo configurar un chatbot usando el plugin Heroic KB.

Este chatbot es inteligente porque aprende de los artículos de tu base de conocimiento. Esto significa que puede dar respuestas precisas a las preguntas de los visitantes.

El 18.65% de los clientes piensa que los bots son buenos para responder preguntas básicas, pero solo el 47% dice que los bots son buenos mostrando empatía al abordar inquietudes.

Esto significa que, si bien los chatbots son útiles para tareas sencillas, todavía tienen dificultades con situaciones emocionales más complejas. Las personas a menudo quieren sentirse comprendidas cuando tienen un problema, y los bots no siempre son buenos en esto.

En este caso, es bueno usar una herramienta de chatbot que pueda conectarse con un servicio de chat en vivo, como ChatBot con LiveChat.

Estas herramientas son administradas por la misma empresa, por lo que integrarlas es fácil. De esta manera, cuando un cliente necesita un soporte más empático, puedes transferir rápidamente la conversación a un agente humano.

Además, con ChatBot, puedes crear diferentes mensajes para usuarios en varias regiones, países y zonas horarias. Esto es genial si tienes clientes de todo el mundo o si tu sitio de WordPress está en varios idiomas.

Puedes leer más sobre la plataforma en nuestra reseña de ChatBot.

19. Para confiar más en la IA, los clientes quieren transparencia sobre cómo se utiliza (42%), verificaciones humanas de los resultados de la IA (35%) y más control sobre el uso de la IA (32%).

Estas cifras demuestran que los clientes están abiertos a la IA, pero quieren saber qué sucede detrás de escena.

Como propietario de un negocio, puedes generar confianza siendo claro sobre cuándo y cómo utilizas la IA.

Una forma sencilla de hacerlo es presentar tu asistente de IA desde el principio. Por ejemplo, cuando comience un chat, podrías decir algo como: "Hola, soy X, el asistente de IA de [Nombre de la empresa]. Estoy aquí para ayudar, pero un miembro del equipo humano puede intervenir en cualquier momento si es necesario".

Este enfoque es similar a lo que hace Hostinger con su chat de IA.

Más estadísticas sobre IA en servicio al cliente

• El 72% de los clientes quieren saber cuándo están hablando con un agente de IA.
• El 59% de las empresas dicen que la IA ha reducido los costos de servicio al cliente, mientras que el 31% informa un aumento de los costos.
• El 48% de los usuarios encuentran difícil distinguir la IA de los humanos en el servicio al cliente.
• El 45% dice que el principal beneficio de la IA es el ahorro de tiempo, el 44% dice la resolución rápida de problemas y el 35% dice la eficiencia de costos.
• El 40% de las empresas planean invertir en chatbots de IA, lo que la convierte en la principal opción para la tecnología de servicio al cliente.
• El 40% de los clientes se sienten cómodos con la IA para programar citas.
• La IA asiste a los equipos de soporte analizando comentarios (35%), sugiriendo respuestas de la base de conocimientos (34%) y ampliando notas breves (28%).
• El 25% de las empresas esperan que la IA iguale las capacidades humanas en 5-10 años.
• Solo 1 de cada 10 líderes de experiencia del cliente piensa que sus chatbots actuales son tan buenos como los agentes humanos.
• Los expertos predicen nuevos empleos relacionados con la IA: especialista en soporte al cliente de IA (29%), analista de chatbots (42%), mapeador de UX conversacional (32%) y diseñador de conversaciones (26%).

Por qué el soporte por voz sigue siendo importante

Si bien los canales digitales están creciendo, el soporte por voz sigue siendo crucial en el servicio al cliente. Exploremos por qué.

20. El 29% de los consumidores califica las llamadas telefónicas como la mejor opción para problemas complejos.

Las personas a menudo prefieren hablar por teléfono para problemas difíciles porque es más fácil explicar y obtener respuestas inmediatas. Las llamadas de voz permiten un toque más personal y pueden ayudar a resolver problemas más rápido que los correos electrónicos o chats de ida y vuelta.

Si te preocupa el costo del soporte telefónico, entonces Nextiva ofrece una solución. Ofrecen llamadas ilimitadas en EE. UU. y Canadá, incluyendo minutos gratuitos. Incluso puedes conservar tu número actual con su servicio de portabilidad.

Y dado que Nextiva utiliza tecnología VoIP, a menudo es más económico que las líneas telefónicas tradicionales.

21. El 60% de los consumidores dice que a menudo son transferidos a diferentes agentes o departamentos durante las llamadas.

Esto puede frustrar a los clientes y hacerles perder el tiempo.

Para evitar esto, Nextiva ofrece una función de recepcionista automático. Esto permite a las personas que llaman elegir el departamento correcto desde el principio, reduciendo la necesidad de transferencias. Puede mejorar la calidad de su servicio y, al mismo tiempo, facilitar las cosas a su equipo de soporte.

Más estadísticas de servicio al cliente por voz

• El 71% de las empresas utilizan primero los canales digitales de servicio al cliente, pero cambian a llamadas telefónicas para problemas importantes.
• El 65% de los clientes colgarán si la calidad del soporte de voz suena mal.
• El 62% de los líderes de servicio al cliente que obtienen buenos retornos de la inversión de sus herramientas se enfocan en mejorar el soporte telefónico.
• El 57% de los expertos en servicio al cliente creen que los asistentes de voz automatizados serán un canal principal de servicio al cliente.
• A las personas les gusta usar video para el servicio al cliente un 67% más que antes.
• El 36% de los clientes preferiría hablar con una persona real por teléfono, incluso si tienen que esperar.

Redes sociales y servicio al cliente

Las redes sociales se han convertido en una plataforma crucial para el servicio al cliente. Aquí hay algunas estadísticas que muestran cómo los clientes utilizan diferentes canales sociales para interactuar con las marcas.

22. En X/Twitter, el 20% de los usuarios se quejan a las marcas, mientras que en Facebook es el 14%, y en Instagram es el más bajo con el 8%.

La naturaleza en tiempo real de X/Twitter facilita las quejas rápidas. Facebook es más para comentarios generales, mientras que Instagram es mayormente positivo, con menos quejas.

Si tu sitio web muestra publicaciones generadas por usuarios, asegúrate de filtrar parte del contenido negativo para evitar dañar la imagen de tu marca. Los plugins de Smash Balloon pueden ayudarte a hacer esto, permitiéndote mostrar solo comentarios positivos de clientes.

Puedes leer nuestra guía sobre cómo agregar un feed de redes sociales en WordPress para obtener instrucciones paso a paso.

23. La mitad de los usuarios de redes sociales esperan que las marcas respondan a sus quejas en un plazo de 3 horas.

Este tiempo de respuesta rápido es desafiante pero importante.

Para cumplir con esta expectativa, considera tener una persona dedicada al soporte en redes sociales. De esta manera, alguien siempre estará listo para responder a los problemas de los clientes en las plataformas sociales, y otra persona podrá centrarse solo en el marketing en redes sociales.

Más tendencias de redes sociales en servicio al cliente

• El 54% de los consumidores globales ven las marcas de manera más favorable cuando responden a preguntas o quejas en redes sociales.
• Los consumidores han compartido experiencias personales de productos en redes sociales 41 veces en promedio en el último año.
• El 51% de las personas esperan que las marcas respondan a una reseña negativa en un plazo de 7 días.
• Manejar el servicio al cliente a través de redes sociales puede ser 12 veces más barato que el soporte telefónico y puede aumentar el soporte al cliente hasta en un 25%.
• No responder a los comentarios en redes sociales puede hacer que las marcas pierdan un 15% más de clientes.
• Los usuarios esperan respuestas rápidas a las quejas: el 33% en Instagram, el 29% en X/Twitter y el 27% en Facebook quieren respuestas en menos de una hora.
• Si las marcas no responden lo suficientemente rápido, aproximadamente el 30% de los consumidores en X/Twitter, Facebook e Instagram dejarán de comprarles.
• Los tiempos de respuesta lentos hacen que hasta el 49% de los usuarios de redes sociales sean menos receptivos a los anuncios de una marca.

Seguridad de datos: una prioridad de servicio al cliente

Aquí tienes algunas estadísticas reveladoras sobre la protección de datos en el servicio al cliente.

El 24.56% de los líderes de servicio al cliente dicen que los datos de sus clientes fueron afectados por un ciberataque o una brecha de datos en el último año.

Proteger los datos del cliente no se trata solo de evitar problemas, sino de generar confianza y brindar un buen servicio.

Los usuarios de WordPress pueden mejorar su seguridad eligiendo un host seguro como SiteGround, que usamos en WPBeginner. Tienen sistemas inteligentes que bloquean bots maliciosos y atacantes. SiteGround incluso tiene una herramienta de seguridad especial que verifica las solicitudes maliciosas entrantes para proteger a los clientes de ciberataques.

Instalar software de seguridad también es una buena idea. Usamos Cloudflare como nuestra CDN (Red de Entrega de Contenido). Acelera los sitios web y agrega una capa adicional de protección contra ataques DDoS.

6 de cada 10 clientes piensan que las empresas no están haciendo lo suficiente para proteger sus datos.

Esto demuestra lo importante que es hacer que los clientes sientan que su información está segura contigo. Generar esta confianza puede diferenciarte de la competencia y mejorar la lealtad del cliente.

Una forma de aumentar la seguridad y demostrar a los clientes que te preocupas es instalando un certificado SSL. Esto no solo protege los datos, sino que también añade un ícono de candado en el navegador, haciendo que tu sitio parezca más confiable.

También puedes mostrar señales de confianza de seguridad en tu sitio.

Por ejemplo, agrega insignias de seguridad de empresas reconocidas en tu página de inicio y en tu página de precios. En las páginas de pago, muestra los logotipos de los métodos de pago seguros que utilizas. Estas señales visuales pueden ayudar a los clientes a sentirse más seguros al compartir su información contigo.

Más hallazgos sobre la privacidad de los datos del cliente

• El 80% de los líderes de experiencia del cliente dicen que los clientes podrían cambiarse a marcas más transparentes si no entienden cómo se utilizan sus datos.
• El 75% de los líderes trabajan con socios externos para mejorar la privacidad de los datos del cliente.
• El 74% de los líderes dicen tener planes integrales para combatir el engaño digital y el fraude en el servicio al cliente.
• El 70% de los clientes no comprarán a una empresa que consideren que tiene una seguridad débil.
• El 78% de los líderes creen que no usar cifrado deja los datos del cliente en riesgo.
• Solo el 28% de los líderes dicen tener conocimientos avanzados para implementar las mejores prácticas de privacidad de datos.

Desafíos y métricas clave en la industria del servicio al cliente

La industria del servicio al cliente enfrenta varios obstáculos. Esta sección explorará algunos de los mayores desafíos y cómo superarlos.

El 40% de las empresas tienen dificultades para atraer y retener personal de servicio al cliente de calidad.

Encontrar y retener representantes de servicio al cliente capacitados es difícil. Los buenos agentes necesitan una combinación de habilidades como paciencia, resolución de problemas y comunicación clara. Cuando estas personas talentosas se van, puede afectar la calidad del servicio y la confianza del cliente.

Si necesitas ayuda para encontrar personal de servicio al cliente de calidad, consulta nuestra lista de los mejores sitios web de freelancers para contratar representantes de servicio al cliente talentosos para tu equipo.

27. La satisfacción del cliente (31%) y la retención de clientes (31%) son las dos métricas principales que los equipos de servicio al cliente utilizan para medir el éxito.

Estas estadísticas de servicio al cliente resaltan los principales desafíos de la industria: mantener a los clientes contentos y animarlos a permanecer leales. Los clientes felices son más propensos a quedarse, pero medir la satisfacción con precisión puede ser complicado.

Una buena manera de aumentar tanto la satisfacción como la retención es pedir retroalimentación regularmente. Esto te ayuda a entender qué les gusta a los clientes y dónde puedes mejorar. También demuestra a los clientes que valoras sus opiniones.

Para los usuarios de WordPress, el plugin UserFeedback es una gran herramienta para recopilar información de los clientes. Te permite crear encuestas y recopilar comentarios directamente en tu sitio web. De esta manera, puedes aprender lo que piensan tus clientes y usar esa información para mejorar tu servicio.

Puedes aprender más sobre el plugin en nuestra reseña de UserFeedback.

Más desafíos y tendencias de éxito en el servicio al cliente

• El 47% de los equipos de servicio al cliente se enfocan en hacer su trabajo más eficiente.
• El 40% quiere ayudar a los clientes a resolver problemas por sí mismos con herramientas de autoservicio.
• El 38% utiliza formularios de retroalimentación para ver qué tan bien están teniendo éxito.
• El 32% encuentra difícil administrar el volumen de conversaciones o llamadas de su empresa.
• El 30% revisa reseñas y calificaciones en línea para medir el éxito.
• El 30% realiza llamadas o correos electrónicos de seguimiento para verificar si los clientes están satisfechos con sus servicios.

Fuentes:

Salesforce, Zendesk, Intercom, Coveo, HubSpot, Customer Care Management & Consulting, Khoros, Ultimate.ai, Desku, G2.

Esperamos que esta lista de estadísticas y tendencias de servicio al cliente te ayude a optimizar tu propia estrategia de servicio al cliente y a satisfacer a más clientes.

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