2025 için 100'den Fazla Şaşırtıcı Müşteri Hizmetleri İstatistikleri ve Trendleri

On yıl boyunca WordPress işletmeleri yürüttükten sonra, müşteri hizmetleri hakkında her şeyi bildiğimizi sanıyorduk. Meğer hala öğreniyoruz!

Kötü hizmet yüzünden müşterilerinizin yarısını kaybedebileceğinizi biliyor muydunuz? Bu, ortaya çıkardığımız akıl almaz müşteri hizmetleri istatistiklerinden ve eğilimlerinden sadece biri.

Müşteri hizmetleri dünyası hızla değişiyor ve bu istatistikler gerçek hikayeyi anlatıyor. İş yapış şeklinizi yeniden şekillendirebilecek en şaşırtıcı eğilimleri bulmak için derinlemesine araştırma yaptık. Yapay zeka sohbet botlarından sosyal medya desteğine kadar, müşterileriniz için gerçekten neyin önemli olduğunu açıklıyoruz.

Müşteri hizmetlerinizi dönüştürmeye hazır mısınız? Dalın ve bu müşteri hizmetleri istatistiklerini gerçek başarılara nasıl dönüştüreceğinizi keşfedin.

En Son Müşteri Hizmetleri İstatistikleri ve Trendleri

• The State of Customer Service
• Customer Expectations: What Matters Most
• Trends in Customer Service Technology and Tools
• The Growing Impact of Self-Service Support
• How Live Chats Are Transforming Customer Interactions
• AI's Role in Optimizing Customer Experiences
• Why Voice Support Still Matters
• Social Media and Customer Service
• Data Security: A Customer Service Priority
• Key Challenges and Metrics in the Customer Service Industry

Müşteri Hizmetlerinin Durumu

Müşteri hizmetleri dünyası sürekli gelişiyor. Sektörün mevcut durumunu ortaya koyan bazı dikkat çekici müşteri hizmetleri istatistiklerine dalalım.

1. Müşterilerin %43'ü geçen yıl kötü müşteri hizmetleri nedeniyle bir markadan satın almayı bıraktı.

Bu, müşterileri sadık tutmak için iyi müşteri hizmetlerinin ne kadar önemli olduğunu gösteriyor.

Kötü hizmet, işletmeler için ciddi sonuçlar doğurabilir. Günümüzün bağlantılı dünyasında, memnun olmayan müşteriler genellikle kötü deneyimlerini çevrimiçi olarak paylaşırlar. Bu, potansiyel yeni müşterileri caydırabilir ve markanın imajına zarar verebilir.

Müşterilerin %36'sına göre perakende sektörü en kötü dijital müşteri hizmetlerine sahip.

Online butikler gibi perakende mağazaları, dijital müşteri hizmetlerinde benzersiz zorluklarla karşılaşır. Genellikle ürünler, nakliye ve iadeler hakkında yüksek hacimli sorgularla uğraşırlar. Bu nedenle hızlı yanıtları kişiselleştirilmiş hizmetle dengelemek zor olabilir.

Geliştirmenin iyi bir yolu, WPBeginner'da ve diğer bağlı markalarımızda kullandığımız Help Scout gibi bir yardım masası aracı kullanmaktır.

Canlı sohbet, paylaşılan bir gelen kutusu ve bir yardım masası ile birlikte gelir. Bu, soruları daha hızlı yanıtlamanıza ve tüm müşteri sorunlarını tek bir yerde takip etmenize olanak tanır.

3. Müşteriler şirketlere ulaşmak için iletişim formları (%44) ve sohbet (%43) yerine aramaları (%87) ve e-postaları (%86) tercih ediyor.

İnsanlar aramaları ve e-postaları sever çünkü aşinadırlar ve daha kişisel hissettirirler. Aramalar anında yanıtlar sunarken, e-postalar konuşmayı kaydeder. Birçok müşteri bu yöntemlere sohbet gibi daha yeni seçeneklerden daha fazla güvenir.

Telefon desteğinizi geliştirmek istiyorsanız, Nextiva'yı kullanmayı düşünün. WPBeginner ve diğer ortak markalarımızda kullandığımız harika bir iş telefonu hizmetidir.

Kaydolduğunuzda hem ücretsiz hem de yerel bir numara alırsınız. Ekibiniz, aramaları yönetmek için bilgisayarlarda veya telefonlarda Nextiva uygulamasını kullanabilir.

Nextiva, masaüstü telefonlardan konferans sistemlerine kadar her türlü telefonla çalışır. Tamamı bulut tabanlıdır, bu nedenle kurulumu ve kullanımı kolaydır. Nextiva incelememizde daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Daha Genel Müşteri Hizmetleri İstatistikleri

• Müşterilerin %74'ü geçen yıl bir ürün veya hizmet sorunu yaşamıştır.
• Müşterilerin %79'u bir sorun hakkında şikayette bulunmak için zaman ve çaba harcayacaktır.
• Müşterilerin %29'u, olumsuz bir deneyimden sonra bir şirkete şikayette bulunacağını söylüyor.
• Müşterilerin %27'si olumsuz bir deneyimden sonra bir şirkete nadiren şikayette bulunur.
• Müşterilerin %33'ü iki olumsuz deneyimden sonra bir markayı terk ediyor. En yaygın müşteri sorunları ürün fiyatlandırması ve performans kalitesiyle ilgilidir.

Müşteri Beklentileri: En Önemli Olan Nedir?

Şimdi, müşterilerin hizmet deneyimlerinden gerçekten ne istediğine bakalım.

4. Müşterilerin %45'i sorunlarının ilk temaslarında çözülmesini bekliyor.

Başka bir deyişle, insanlar sorunlarını birden fazla temsilciye tekrarlamak istemiyor. Bunun yerine, tekrar aramak veya e-posta göndermek zorunda kalmadan hızlı, etkili çözümler umuyorlar. Bu, destek ekibinizi iyi eğitmenin ne kadar önemli olduğunu gösteriyor.

İlk temasta çözüm oranını iyileştirmenin bir yolu, iyi bir bilgi tabanı platformu kullanmaktır. Bu araç, ekibinizin yanıtları hızlı bir şekilde bulmasına yardımcı olabilir ve müşterilerin kendi başlarına çözümler bulmalarını sağlayabilir. İyi organize edilmiş bir bilgi tabanı ile ilk denemede daha fazla sorunu çözebilirsiniz.

WordPress kullanıyorsanız, HeroThemes bunun için harika bir destek eklentisi paketidir. Sitenize aranabilir bir bilgi bankası ekleyen Heroic KB eklentisi ile birlikte gelir. Ayrıca tüm müşteri e-postalarınızı ve destek taleplerinizi tek bir yerde yönetmek için Heroic Inbox'ı da alacaksınız.

Daha fazla bilgi için HeroThemes incelememize göz atın.

5. Müşteriler destek için ulaştığında, %36'sı para iadesi istiyor, %27'si ürünün tamir edilmesini istiyor, %25'i açıklama istiyor ve %24'ü özür istiyor.

Bu müşteri hizmetleri istatistikleri, insanların işler ters gittiğinde farklı çözümler beklediğini göstermektedir. Bu beklentileri karşılamak için esnek politikalara sahip olmak önemlidir.

Açık bir para iade garantisi, mutsuz müşterilerin en büyük grubunu memnun etmeye yardımcı olabilir. Örneğin, iş ortağımız olan OptinMonster, kullanıcı potansiyel müşteri üretme çabalarında herhangi bir iyileşme görmezse 14 günlük para iade politikası sunar.

Tamir edilebilecek ürünler için tamir hizmeti veya değişim sunmak harika bir seçenek olabilir.

Müşteri hizmetleri deneyimlerini iyileştirmek için, ekibiniz için sorunlara nasıl yanıt vereceklerine dair yönergeler oluşturun. Sorunları net bir şekilde açıklamaları ve samimi bir şekilde özür dilemeleri için onları eğitin. Bu yaklaşım, kötü müşteri hizmeti durumlarını olumlu olanlara dönüştürmeye yardımcı olabilir, güven ve sadakat oluşturabilir.

6. Müşterilerin yardım istediklerinde en çok sinirlendikleri ilk 2 şey uzun bekleme süreleri ve bulunması zor iletişim bilgileridir.

Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için yanıt vereceğiniz zaman konusunda net beklentiler belirleyin.

Örneğin, işletmenizin destek saatlerini ve saat dilimini kullanıcılara bildirmek isteyeceksiniz. Bu, ne zaman yardım bekleyebileceklerini bilmelerine yardımcı olur. Bu bilgiyi web sitenizin iletişim sayfasına veya e-postalara otomatik yanıtlar olarak ekleyebilirsiniz.

Daha net iletişim bilgileri için ana menünüze açık bir 'Bize Ulaşın' bağlantısı eklemek yeterli olmalıdır. Veya web sitenize kayan bir iletişim formu eklemeyi veya her zaman görünür olan kaydırarak çıkan bir form kullanmayı düşünebilirsiniz.

Bu müşteri hizmetleri stratejileri, insanların yardıma ihtiyaç duyduklarında size ulaşmalarını kolaylaştırabilir.

7. Müşterilerin 4'te 1'i, sorunları hakkında hiçbir şey yapılamayacağını düşündükleri için şikayet etmiyor.

Bu bulgu, birçok işletmenin sorunları çözme yeteneğine olan güven eksikliğini ortaya koyuyor. Bu müşteriler şikayet etmeseler bile, herhangi bir zamanda bir rakibe yönelebilirler. Bu sessiz memnuniyetsizlik, işletmeniz için gizli bir tehdit olabilir.

Müşteri güvenini artırmak ve hizmet deneyimlerini iyileştirmek için proaktif olmayı deneyin. Etkili bir strateji, her satın alma işleminden sonra bir takip e-postası ayarlamaktır. Bu, müşterilere deneyimleriyle ilgilendiğinizi ve gerekirse yardım etmeye hazır olduğunuzu gösterir.

Bu takip e-posta dizilerini kolayca oluşturmak için FunnelKit gibi bir araç kullanabilirsiniz. Örneğin, geri bildirim isteyebilir, yardım teklif edebilir veya sadece satın aldıkları için onlara teşekkür edebilirsiniz. Müşteri hizmetlerine yönelik bu proaktif yaklaşım, sorunları erken tespit edebilir ve müşterilere memnuniyetlerine bağlılığınızı gösterebilir.

Müşteri Beklentileri Hakkında Daha Fazla Bilgi

• Destek ekiplerinin %87'si müşteri hizmetleri beklentilerinin geçen yıl arttığını söylüyor.
• Müşterilerin %80'i en ciddi sorunları hakkında şikayette bulunmuş.
• Müşterilerin %69'u bir şikayet için parasal tazminattan fazlasını istiyor.
• Müşterilerin %67'si bilet çözümünün 3 saat içinde gerçekleşmesini bekliyor.
• Müşteriler yanıt hızını (%63), çözüm hızını (%57), bilgiyi (%49), kullanılabilirliği (%49) ve empatiyi (%43) önceliklendirir.
• %53'ü, gerçek bir kişiyle konuşmanın çok zor olmasının yetersiz self-servise neden olduğunu söylerken, %46'sı destek temsilcilerinden çelişkili bilgiler almaktan bahsediyor.
• Şikayetlerin %50'si dijital olarak yapıldı.
• Müşterilerin %48'i şikayetlerine yanıt alamadı.
• İlk temas çözümünün yanı sıra, müşteriler çözüm süresini (%25) ve kişiselleştirilmiş hizmeti (%22) önemser.
• Müşterilerin yalnızca %8'i sorunları kendi kendine hizmet yoluyla çözmek istiyor.

Müşteri Hizmetleri Teknolojisi ve Araçlarındaki Trendler

Sektörü şekillendiren müşteri hizmetleri teknolojisindeki en son trendler şunlardır.

Şirketlerin %43'ü e-posta araçları, %41'i CRM sistemleri, %40'ı canlı sohbet, %36'sı yardım masaları ve %33'ü müşteri hizmetleri için geri bildirim anketleri kullanıyor.

Birçok işletme artık çok kanallı bir müşteri deneyimi oluşturmak için birden fazla araç kullanıyor. Bu yaklaşım, müşterilerin tercih ettikleri yöntemle ulaşmalarını sağlar.

Örneğin, bir müşteri web sitenizde canlı sohbet yoluyla bir konuşma başlatabilir. Daha sonra e-posta ile takip edebilirler.

Ekibiniz daha sonra bu etkileşim geçmişini izlemek için bir CRM sistemi kullanabilir. Gerekirse, sorunu çözdükten sonra bir geri bildirim anketi gönderebilirler.

Farklı kanallardaki bu kesintisiz deneyim, daha yüksek müşteri memnuniyetine yol açabilir.

Müşteri hizmetleri temsilcilerinin %64'ü, bir müşterinin tüm kanallardaki etkileşimlerinin tek bir görünümüne sahip olmanın daha iyi çalışmalarına yardımcı olabileceğini söylüyor.

Müşteri etkileşimlerinin tek bir görünümüyle, temsilciler müşterinin nasıl ulaştığına bakılmaksızın tüm geçmiş konuşmaları görebilir. Bu, müşterilerden bilgileri tekrarlamalarını istemek zorunda kalmayacakları anlamına gelir ki bu da sinir bozucu olabilir.

Her şeyi yapan tek bir araç istiyorsanız, HubSpot'u öneririz. Bu platform, bir CRM aracı, paylaşılan gelen kutusu, canlı sohbet, bir bilet sistemi ve daha fazlasıyla birlikte gelir. Özellikleri hakkında daha fazla bilgiyi HubSpot incelememizde okuyabilirsiniz.

Ayrı araçları tercih etseniz bile, bunların birbiriyle iyi çalıştığından emin olun. WordPress kullanıcıları için Uncanny Automator farklı araçları bağlamaya yardımcı olabilir.

Örneğin, biri WPForms iletişim formu doldurursa, Uncanny Automator bilgilerini kaydedebilir ve CRM uygulamanıza gönderebilir. Bu, tüm müşteri verilerini tek bir yerde tutarak ekibinizin daha iyi, daha kişiselleştirilmiş hizmet sunmasına yardımcı olur.

Daha Fazla Teknoloji Odaklı Müşteri Hizmetleri İstatistikleri

• Destek departmanlarının %75'i, bilet yönlendirme ve etiketleme gibi manuel görevleri ortadan kaldırabilecek araçlar istediğini söylüyor.
• Liderlerin %74'ü araçlar arasında geçiş yapmanın bilet çözümünü daha uzun sürdüğünü söylüyor.
• Temsilcilerin %62'si, etkileşimleri kişiselleştirmek için verilere erişimin daha iyi çalışmalarına yardımcı olacağını söylüyor.
• Temsilcilerin %56'sı işlerini daha iyi yapmak için daha kolay araçlar istiyor.
• Şirketlerin %35'i maliyet endişeleri nedeniyle yeni araçlar arıyor.
• %32'si veri güvenliği endişeleri nedeniyle yeni araçlar arıyor.
• Müşterilerin %29'u platform kesintisi sorunları nedeniyle yeni araçlar arıyor.
• %28'i daha iyi gerçek zamanlı içgörüler için yeni araçlar istiyor.
• %28'i entegrasyon karmaşıklığı nedeniyle yeni araçlar arıyor.

Kendi Kendine Hizmet Desteğinin Büyüyen Etkisi

Bilgi tabanları gibi self-servis destek, işletmelerin müşterilere nasıl yardımcı olduğunu değiştiriyor. İşte bu trend hakkında bazı dikkat çekici istatistikler.

10. Bilgi tabanlarını kullanan işletmeler, müşteri destek taleplerinde %23 daha az talep alıyor.

Bilgi tabanları, müşterilerin kendi başlarına yanıt bulmalarını sağlar. Bu, destekle daha az sıklıkta iletişime geçmeleri gerektiği anlamına gelir. Mutlu müşteriler basit sorunları hızla çözebilirken, destek ekipleri daha karmaşık sorunlara odaklanabilir.

Bilgi tabanı yazılımınız olarak Heroic KB'yi kullanıyorsanız, müşterilerin ne aradığını ve yardım makalelerinizi nasıl kullandığını gösteren yerleşik analizler elde edebilirsiniz. Daha sonra bu bilgiyi kılavuzlarınızı iyileştirmek ve destek ekibiniz için daha fazla zaman kazandırmak için kullanabilirsiniz.

11. Kullanıcıların %50'si, yalnızca bağlantılar değil, doğrudan arama sonuçlarında yanıtları görmenin bir işletmenin kendi kendine hizmet portalını daha iyi hale getirdiğini düşünüyor.

Bu mantıklı çünkü ihtiyaç duydukları şeyi bulmak için birden fazla sayfada gezinmek zorunda kalmıyorlar. Bunun yerine, cevabı hemen alıyorlar. Bilgilere bu hızlı erişim, müşterileri daha mutlu edebilir ve self-servis seçeneklerini kullanma olasılıklarını artırabilir.

Heroic KB bu konuda yardımcı olabilir. AJAX arama özelliğine sahiptir ve insanlar arama kutusuna yazmaya başladıklarında hemen yanıtları gösterir. Bu, ziyaretçilerinizin siz veya ekibiniz yanıt verene kadar beklemeden hızlıca yardım alabileceği anlamına gelir.

Milenyum kuşağından 10 kişiden 9'u müşteri hizmetlerini aramadan önce çevrimiçi olarak yanıt arıyor.

Milenyum kuşağı, çevrimiçi bilgileri hızlı bir şekilde bulmaya alıştıkları için öncelikle sorunlarını kendi başlarına çözmeyi tercih ediyor. Bu, genellikle hatta beklemekten veya bir destek temsilcisine sorunu açıklamaktan daha hızlı ve daha uygundur.

Bu müşterilerin yardım makalelerinizi bulduğundan emin olmak için All in One SEO (AIOSEO) gibi bir araç kullanmanızı öneririz. Bu eklenti, bilgi tabanı içeriğinizi arama motorları için optimize etmenize yardımcı olur.

Meta başlıkları ve açıklamaları kolayca ekleyebilir, otomatik olarak bir site haritası oluşturabilir, web sitenizi Google Search Console gibi webmaster araçlarına bağlayabilir ve daha fazlasını yapabilirsiniz. Tüm bunları yapmak, arama motorlarının yardım makalelerinizi ilgili arama motoru sonuç sayfalarında bulmasına ve göstermesine yardımcı olur.

Yardımcı olabilecek bir diğer araç da SEOBoost'tur. Kullanılacak anahtar kelimeler, makalelerinizin ne kadar uzun olması gerektiği, hangi soruların yanıtlanması gerektiği gibi konularda önerilerde bulunarak içeriğinizi nasıl iyileştireceğiniz konusunda ipuçları verir. Bu, yardım makalelerinizi kullanıcılarınızın ihtiyaçlarına çok daha uygun hale getirmeye yardımcı olabilir.

Daha Fazla Kendi Kendine Hizmet İstatistikleri ve Bulguları

• İnsanların %91'i ihtiyaçlarını karşılayan bir bilgi tabanı kullanacaktır.
• Bir bilgi tabanı kullanarak çağrı merkezi hacminin %40'ı azaltılabilir.
• İşletmelerin %39'u müşteri portallarına yatırım yapmayı planlıyor.
• Liderlerin %34'ü kendi kendine hizmet seçeneklerinin müşteri beklentilerini karşılamadığını düşünüyor.
• Self-servis etkileşimleri, canlı destek için 12$ iken sadece 0,10$ maliyetle gerçekleşebilir.
• Bilgi bankaları, ilk temas çözümünü %26 oranında iyileştirebilir.
• Müşterilerin %44'ü kendi kendine hizmet araçlarında gelişmiş filtreleme istiyor.
• Kullanıcıların %43'ü yardım aramak için doğrudan ürünün kendisini kullanmak istiyor.
• Kendi kendine hizmet veren portallar için müşterilerin %33'ü benzer sorunları olan diğer kişilere neyin yardımcı olduğuna dayalı öneriler istiyor.

Canlı Sohbetler Müşteri Etkileşimlerini Nasıl Dönüştürüyor

Canlı sohbet, müşterilerin çevrimiçi olarak işletmelerle doğrudan konuşmasına olanak tanıdı. İşte canlı sohbet desteği hakkında bazı ilginç gerçekler.

13. Müşterilerin 10'da 8'i, sohbet temsilcilerinin satış ve teknik destek dahil her konuda yardımcı olmasını bekliyor.

Bu, müşterilerin sadece yardım almaktan daha fazlasını istedikleri anlamına gelir; aynı zamanda bir şeyler satın almak da istiyorlar. Bir işletme sahibi olarak, sohbet sisteminize satış özellikleri eklemeyi düşünmelisiniz.

Sohbet yoluyla satış yapmak istiyorsanız, LiveChat'i kullanmayı deneyin. Potansiyel müşterilerle iletişim kurmak için bunu WPBeginner Pro Hizmetleri sayfalarımızda kullandık.

Bu araç PayPal ile çalışır, böylece ödemeleri doğrudan sohbet penceresinden alabilirsiniz. LiveChat ayrıca ekibinizin abonelikleri ayarlamasına, tek seferlik satışları işlemesine ve sohbet içinde sipariş ayrıntılarını hızla kontrol etmesine olanak tanıyan Mollie ile de bağlantı kurar.

Platform hakkında LiveChat incelememizde daha fazla konuşuyoruz.

14. Çoğu canlı sohbet sorunu 42 saniyede çözülür.

Bu iyi bir hedef, ancak ekibinizi aceleye getirmeyin. Hızlı yanıtlar harikadır, ancak doğru cevabı almak daha önemlidir.

Hızlı yanıt vermek için, yaygın soruların yanıtlarını hazır yanıtlar olarak kaydedebilirsiniz. LiveChat ile bunu tek bir tıklamayla yapabilirsiniz. Bu hazır yanıtlar sadece sizin için olabilir veya tüm ekibinizle paylaşılabilir.

Örneğin, müşteriler sık sık teslimat süreleri hakkında soru soruyorsa, teslimat sürecinizi açıklayan samimi bir yanıt kaydedebilirsiniz.

15. Canlı sohbet, işletmelere sohbet saati başına %48 daha fazla para kazandırabilir ve satışları %40 artırabilir.

İlgili ürünleri önermek için canlı sohbeti kullanabilirsiniz, ancak çok fazla zorlamamaya dikkat edin. Örneğin, biri telefon alıyorsa, kılıf veya ekran koruyucuya da ihtiyacı olup olmadığını nazikçe sorabilirsiniz.

“Telefonumuzu seçtiğiniz için teşekkürler! Birçok müşteri onu korumak için bir kılıf da alıyor. Yeni telefonunuza uygun bazı seçenekleri görmek ister misiniz?” diyebilirsiniz. Bu nazik yaklaşım, ısrarcı hissettirmeden satışları artırabilir.

16. Müşterilerin %29'u sohbet yanıtlarının çok senaryolu gelmesinden hoşlanmaz.

Bu, insanların sohbetlerin robotla konuşmak gibi değil, doğal hissetmesini istediği anlamına gelir. Ekibinizi arkadaş canlısı olmaları ve kendi kelimelerini kullanmaları için eğitmenizi öneririz. Her sohbeti daha gerçekçi hissettirmek için kişisel bir dokunuş eklemelerine izin verin.

Ve katı bir komut dosyası kullanmak yerine, yaygın durumlar için birden fazla şablon hazırlayın. Ardından, ekibinizi bu şablonları her konuşmaya uyarlamaya teşvik edin.

Örneğin, müşterileri selamlamanın veya daha fazla bilgi istemenin birkaç farklı yolunu sunabilirsiniz. Bu çeşitlilik, sohbetlerin daha doğal ve kişiselleştirilmiş hissetmesine yardımcı olur.

Yardım ihtiyacınız olursa, OpenAI gibi yapay zeka araçları mesajlarınızı çeşitli tonlarda veya tarzlarda yeniden yazmanıza yardımcı olabilir. Bu, ekibinize daha doğal ve daha az senaryolu hissettiren yanıtlar seçmeleri için daha fazla seçenek sunar.

Canlı Sohbet Hakkında Daha Fazla İstatistik ve Trend

• Müşterilerin %95'i, canlı sohbetlerde hızlı yanıtlardan daha çok yüksek kaliteli desteği önemsemektedir.
• İnsanların %95'i daha iyi yardım anlamına geliyorsa daha yavaş desteği tercih ediyor.
• B2B işletmelerinin %61'i canlı sohbet sunarken, B2C işletmelerinin yalnızca %33'ü sunmaktadır.
• Müşteri deneyimi liderlerinin %55'i anında deneyimler sunma konusunda geride olduklarını düşünüyor.
• Tüketicilerin %38'i canlı sohbet desteği sunan bir şirketten satın alma olasılığı daha yüksek.
• Tüketiciler, sohbet konuşmalarında %34 oranında doğrudan alışveriş yapabildiklerini söylüyor.
• İşletmelerin %33'ü konuşma tabanlı ticareti (canlı sohbet yoluyla alım satım) uygulamıştır.
• Müşterilerin %28'i yardım almadan önce sohbet kuyruklarından ayrılıyor.
• Kuruluşların %20'si sohbetlerde müşteri niyetini otomatik olarak tanımlayabilir.
• Memnuniyet oranı %90'ın üzerinde olan şirketlerin sohbetleri daha uzun sürer ve ortalama neredeyse 12 dakikadır.

Yapay Zekanın Müşteri Deneyimlerini Optimize Etmedeki Rolü

Sohbet botları gibi yapay zeka araçları müşteri hizmetlerini büyük ölçüde yeniden şekillendirdi. İşte yapay zeka müşteri deneyimlerini ve güvenini nasıl etkiliyor.

17. Müşteri hizmetleri liderlerinin %50'si yapay zekanın onlara 7/24 destek sunmalarına yardımcı olduğunu söylüyor. 

Yapay zeka sohbet botlarının bu kadar popüler olmasının ana nedeni budur. Basit soruları hemen yanıtlayabilir ve günün herhangi bir saatinde birçok konuşmayı aynı anda yürütebilirler, bu da insan temsilcileri için zordur.

WordPress sitenize bir sohbet botu eklemek istiyorsanız, size yardımcı olabilecek bir rehberimiz var. Heroic KB eklentisini kullanarak bir sohbet botunu nasıl kuracağınızı gösterir.

Bu sohbet botu akıllıdır çünkü bilgi tabanı makalelerinizden öğrenir. Bu, ziyaretçi sorularına doğru yanıtlar verebileceği anlamına gelir.

Müşterilerin %65'i botların temel soruları yanıtlamada iyi olduğunu düşünürken, yalnızca %47'si botların endişeleri ele alırken empati göstermede iyi olduğunu söylüyor.

Bu, sohbet botlarının basit görevler için faydalı olsa da, daha karmaşık duygusal durumlarda hala zorlandığı anlamına gelir. İnsanlar genellikle bir sorunları olduğunda anlaşılmak isterler ve botlar her zaman bu konuda harika değildir.

Bu durumda, ChatBot ile LiveChat gibi canlı sohbet hizmetine bağlanabilen bir sohbet robotu aracı kullanmak iyidir.

Bu araçlar aynı şirket tarafından yönetilir, bu nedenle entegrasyonları kolaydır. Bu sayede, bir müşteri daha empatik destek ihtiyacı duyduğunda, konuşmayı hızlıca bir insan temsilciye aktarabilirsiniz.

Ayrıca, ChatBot ile farklı bölgelerdeki, ülkelerdeki ve zaman dilimlerindeki kullanıcılar için farklı mesajlar oluşturabilirsiniz. Bu, dünyanın dört bir yanından müşterileriniz varsa veya WordPress siteniz birden çok dildeyse harikadır.

Platform hakkında daha fazla bilgiyi ChatBot incelememizde okuyabilirsiniz.

19. Müşteriler, yapay zekaya daha fazla güvenmek için nasıl kullanıldığına dair şeffaflık (%42), yapay zeka çıktılarında insan denetimi (%35) ve yapay zeka kullanımı üzerinde daha fazla kontrol (%32) istiyor.

Bu rakamlar, müşterilerin yapay zekaya açık olduğunu ancak arka planda neler olup bittiğini bilmek istediklerini gösteriyor.

Bir işletme sahibi olarak, yapay zekayı ne zaman ve nasıl kullandığınız konusunda net olarak güven oluşturabilirsiniz.

Bunu yapmanın basit bir yolu, yapay zeka asistanınızı baştan tanıtmanızdır. Örneğin, bir sohbet başladığında, şöyle diyebilirsiniz: “Merhaba, ben X, [Şirket Adı]'nın yapay zeka asistanıyım. Yardım etmek için buradayım, ancak gerekirse bir insan ekip üyesi istediğiniz zaman devralabilir.”

Bu yaklaşım, Hostinger'ın yapay zeka sohbetiyle yaptıklarına benzer.

Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka Hakkında Daha Fazla İstatistik

• Müşterilerin %72'si bir yapay zeka temsilcisiyle konuştuklarını bilmek istiyor.
• İşletmelerin %59'u yapay zekanın müşteri hizmetleri maliyetlerini azalttığını, %31'i ise maliyetlerin arttığını bildiriyor.
• Kullanıcıların %48'i müşteri hizmetlerinde yapay zekayı insanlardan ayırt etmekte zorlanıyor.
• %45'i yapay zekanın en büyük faydasının zaman tasarrufu olduğunu, %44'ü hızlı problem çözme olduğunu ve %35'i maliyet verimliliği olduğunu söylüyor.
• Şirketlerin %40'ı yapay zeka sohbet botlarına yatırım yapmayı planlıyor ve bu da onları müşteri hizmetleri teknolojisinde ilk tercih haline getiriyor.
• Müşterilerin %40'ı, yapay zekanın randevu planlamasından rahatsız değil.
• Yapay zeka, geri bildirimleri analiz ederek (%35), bilgi tabanı yanıtları önererek (%34) ve kısa notları genişleterek (%28) destek ekiplerine yardımcı olur.
• İşletmelerin %25'i, yapay zekanın 5-10 yıl içinde insan yeteneklerine ulaşmasını bekliyor.
• Müşteri deneyimi liderlerinin yalnızca 10'da 1'i, mevcut sohbet botlarının insan temsilciler kadar iyi olduğunu düşünüyor.
• Uzmanlar yeni yapay zeka ile ilgili işler öngörüyor: yapay zeka müşteri destek uzmanı (%29), sohbet botu analisti (%42), konuşma UX haritalayıcısı (%32) ve konuşma tasarımcısı (%26).

Sesli Destek Neden Hala Önemli

Dijital kanallar büyürken, sesli destek müşteri hizmetlerinde kritik önemini koruyor. Nedenini inceleyelim.

20. Tüketicilerin %29'u karmaşık sorunlar için telefon görüşmelerini ilk tercih olarak değerlendiriyor.

İnsanlar genellikle zorlu sorunlar için telefonla konuşmayı tercih eder çünkü açıklamak ve anında yanıt almak daha kolaydır. Sesli aramalar daha kişisel bir dokunuş sağlar ve e-postalar veya sohbetler arasında gidip gelmekten daha hızlı sorun çözmeye yardımcı olabilir.

Telefon desteğinin maliyeti konusunda endişeleriniz varsa, Nextiva bir çözüm sunuyor. ABD ve Kanada'da ücretsiz dakikalar dahil sınırsız arama hizmeti sunuyorlar. Aktarma hizmetleriyle mevcut numaranızı bile kullanmaya devam edebilirsiniz.

Ve Nextiva VoIP teknolojisini kullandığı için, genellikle geleneksel telefon hatlarından daha ucuzdur.

21. Tüketicilerin %60'ı, görüşmeler sırasında farklı temsilcilere veya departmanlara aktarıldıklarını söylüyor.

Bu durum müşterileri hayal kırıklığına uğratabilir ve zamanlarını boşa harcayabilir.

Bunu önlemek için Nextiva, bir otomatik sekreter özelliği sunar. Bu, arayanların en başından doğru departmanı seçmelerine olanak tanır, aktarma ihtiyacını azaltır. Hizmet kalitenizi iyileştirebilir ve destek ekibiniz için işleri kolaylaştırabilir.

Daha Fazla Sesli Müşteri Hizmetleri İstatistikleri

• Şirketlerin %71'i önce dijital müşteri hizmetleri kanallarını kullanıyor ancak büyük sorunlar için telefon görüşmelerine geçiyor.
• Müşterilerin %65'i sesli destek kalitesi kötü duyulursa telefonu kapatacaktır.
• Araçlarından iyi yatırım getirisi elde eden müşteri hizmetleri liderlerinin %62'si, telefon desteğini iyileştirmeye odaklanıyor.
• Müşteri hizmetleri uzmanlarının %57'si, otomatik sesli asistanların en iyi müşteri hizmetleri kanalı olacağını düşünüyor.
• İnsanlar müşteri hizmetleri için videoyu eskisinden %67 daha fazla kullanmayı seviyor.
• Müşterilerin %36'sı beklemek zorunda kalsalar bile telefonla gerçek bir kişiyle konuşmayı tercih ediyor.

Sosyal Medya ve Müşteri Hizmetleri

Sosyal medya, müşteri hizmetleri için kritik bir platform haline geldi. İşte müşterilerin markalarla etkileşim kurmak için farklı sosyal kanalları nasıl kullandığını gösteren bazı istatistikler.

X/Twitter'da kullanıcıların %20'si markalara şikayette bulunurken, Facebook'ta bu oran %14, Instagram'da ise en düşük olan %8'dir.

X/Twitter'ın gerçek zamanlı doğası, hızlı şikayetler için kolaylık sağlar. Facebook daha çok genel geri bildirimler için, Instagram ise çoğunlukla olumlu ve daha az şikayet içeriyor.

Web siteniz kullanıcı tarafından oluşturulan gönderileri gösteriyorsa, marka imajınıza zarar vermemek için olumsuz içeriklerin bir kısmını filtrelediğinizden emin olun. Smash Balloon eklentileri bunu yapmanıza yardımcı olabilir, yalnızca olumlu müşteri geri bildirimlerini görüntülemenize olanak tanır.

Adım adım talimatlar için WordPress'e sosyal medya akışı ekleme hakkındaki rehberimizi okuyabilirsiniz.

23. Sosyal medya kullanıcılarının yarısı, markaların şikayetlerine 3 saat içinde yanıt vermesini bekliyor.

Bu hızlı yanıt süresi zorlayıcı ama önemlidir.

Bu beklentiyi karşılamak için, özel bir sosyal medya destek personeli bulundurmayı düşünün. Bu sayede biri her zaman sosyal platformlarda müşteri sorunlarına yanıt vermeye hazır olur ve başka biri sadece sosyal medya pazarlamasına odaklanabilir.

Müşteri Hizmetlerinde Daha Fazla Sosyal Medya Eğilimleri

• Küresel tüketicilerin %54'ü, markaların sosyal medyada soru veya şikayetlere yanıt vermesi durumunda markaları daha olumlu görüyor.
• Tüketiciler geçen yıl ortalama 41 kez sosyal medyada kişisel ürün deneyimlerini paylaştı.
• İnsanların %51'i markaların olumsuz bir yoruma 7 gün içinde yanıt vermesini bekliyor.
• Sosyal medya aracılığıyla müşteri hizmetleri yürütmek, telefon desteğinden 12 kat daha ucuz olabilir ve müşteri desteğini %25'e kadar artırabilir.
• Sosyal medya yorumlarına yanıt vermemek, markaların %15 daha fazla müşteri kaybetmesine neden olabilir.
• Kullanıcılar şikayetlere hızlı yanıt bekliyor: Instagram'da %33, X/Twitter'da %29 ve Facebook'ta %27'si bir saat içinde yanıt istiyor.
• Markalar yeterince hızlı yanıt vermezse, X/Twitter, Facebook ve Instagram'daki tüketicilerin yaklaşık %30'u onlardan alışveriş yapmayı bırakacaktır.
• Yavaş yanıt süreleri, sosyal medya kullanıcılarının %49'unun bir markanın reklamlarına daha az duyarlı olmasına neden oluyor.

Veri Güvenliği: Bir Müşteri Hizmetleri Önceliği

Müşteri hizmetlerinde veri korumayla ilgili bazı dikkat çekici istatistikler.

24. Müşteri hizmetleri liderlerinin %56'sı, şirketlerinin müşteri verilerinin geçen yıl bir siber saldırı veya veri ihlali tarafından vurulduğunu söylüyor.

Müşteri verilerini korumak sadece sorunlardan kaçınmakla ilgili değildir; güven oluşturmak ve iyi hizmet sunmakla ilgilidir.

WordPress kullanıcıları, WPBeginner'da kullandığımız SiteGround gibi güvenli bir barındırma hizmeti seçerek güvenliklerini artırabilirler. Kötü botları ve saldırganları engelleyen akıllı sistemlere sahipler. SiteGround, müşterileri siber saldırılardan korumak için gelen kötü niyetli istekleri kontrol eden özel bir güvenlik aracına bile sahiptir.

Güvenlik yazılımı yüklemek de iyi bir fikirdir. CDN (İçerik Dağıtım Ağı) olarak Cloudflare kullanıyoruz. Web sitelerini hızlandırır ve DDoS saldırılarına karşı ek bir koruma katmanı ekler.

Daha da fazla güvenlik için WordPress bakımı için Seahawk Media'yı kullanmayı düşünün. WordPress, temaları ve eklentileri güncel tutarlar, düzenli yedeklemeler yaparlar, kötü amaçlı yazılımları kaldırırlar ve herhangi bir kesinti olup olmadığını izlerler. Bu tam hizmet yaklaşımı, sitenizi ve müşteri verilerinizi güvende tutmaya yardımcı olur.

25. Müşterilerin 10'da 6'sı şirketlerin verilerini korumak için yeterince çaba göstermediğini düşünüyor.

Bu, müşterilerin bilgilerinin sizinle güvende olduğunu hissettirmenin ne kadar önemli olduğunu gösteriyor. Bu güveni oluşturmak sizi rakiplerinizden ayırabilir ve müşteri güvenini artırabilir.

Güvenliği artırmanın ve müşterilere değer verdiğinizi göstermenin bir yolu, SSL sertifikası yüklemektir. Bu, yalnızca verileri korumakla kalmaz, aynı zamanda tarayıcıda bir kilit simgesi ekleyerek sitenizin daha güvenilir görünmesini sağlar.

Sitenizde güvenlik güven sinyallerini de görüntüleyebilirsiniz.

Örneğin, ana sayfanızda ve fiyatlandırma sayfanızda tanınmış şirketlerden güvenlik rozetleri ekleyin. Ödeme sayfalarında, kullandığınız güvenli ödeme yöntemlerinin logolarını gösterin. Bu görsel ipuçları, müşterilerin bilgilerinizi sizinle paylaşırken daha güvende hissetmelerine yardımcı olabilir.

Müşteri Veri Gizliliği Hakkında Daha Fazla Bulgular

• Müşteri deneyimi liderlerinin %80'i, verilerinin nasıl kullanıldığını anlamazlarsa müşterilerin daha şeffaf markalara geçebileceğini söylüyor.
• Liderlerin %75'i müşteri verilerinin gizliliğini iyileştirmek için dış ortaklarla çalışıyor.
• Liderlerin %74'ü, müşteri hizmetlerinde dijital aldatma ve dolandırıcılıkla mücadele etmek için kapsamlı planları olduğunu söylüyor.
• Müşterilerin %70'i, güvenliklerinin zayıf olduğunu düşündükleri bir şirketten alışveriş yapmayacaktır.
• Liderlerin %78'i şifreleme kullanmamanın müşteri verilerini risk altında bıraktığına inanıyor.
• Liderlerin yalnızca %28'i veri gizliliği en iyi uygulamalarını uygulamak için ileri düzey bilgiye sahip olduklarını söylüyor.

Müşteri Hizmetleri Sektöründe Temel Zorluklar ve Metrikler

Müşteri hizmetleri sektörü çeşitli engellerle karşı karşıyadır. Bu bölüm, en büyük zorluklardan bazılarını ve bunların nasıl üstesinden gelineceğini inceleyecektir.

26. Şirketlerin %40'ı iyi müşteri hizmetleri personeli çekmek ve elde tutmakta zorlanıyor.

Yetenekli müşteri hizmetleri temsilcileri bulmak ve elde tutmak zordur. İyi temsilciler sabır, problem çözme ve net iletişim gibi becerilerin bir karışımına ihtiyaç duyar. Bu yetenekli insanlar ayrıldığında, hizmet kalitesini ve müşteri güvenini olumsuz etkileyebilir.

Kaliteli müşteri hizmetleri personeli bulma konusunda yardıma ihtiyacınız varsa, ekibiniz için yetenekli müşteri hizmetleri temsilcileri işe almak üzere en iyi freelance web siteleri listemize göz atın.

Müşteri memnuniyeti (%31) ve müşteri tutma (%31), müşteri hizmetleri ekiplerinin başarıyı ölçmek için kullandığı iki ana metriktir.

Bu müşteri hizmetleri istatistikleri, sektörün ana zorluklarını vurgulamaktadır: müşterileri mutlu etmek ve onları sadık kalmaya teşvik etmek. Mutlu müşterilerin kalma olasılığı daha yüksektir, ancak memnuniyeti doğru bir şekilde ölçmek zor olabilir.

Hem memnuniyeti hem de bağlılığı artırmanın iyi bir yolu düzenli olarak geri bildirim istemektir. Bu, müşterilerin neleri sevdiğini ve nerede iyileştirme yapabileceğinizi anlamanıza yardımcı olur. Ayrıca müşterilere görüşlerine değer verdiğinizi gösterir.

WordPress kullanıcıları için UserFeedback eklentisi, müşteri içgörüleri toplamak için harika bir araçtır. Web sitenizde doğrudan anketler oluşturmanıza ve geri bildirim toplamanıza olanak tanır. Bu sayede müşterilerinizin ne düşündüğünü öğrenebilir ve bu bilgiyi hizmetinizi iyileştirmek için kullanabilirsiniz.

Eklenti hakkında daha fazla bilgiyi UserFeedback incelememizde öğrenebilirsiniz.

Daha Fazla Müşteri Hizmetleri Zorluğu ve Başarı Trendleri

• Müşteri hizmetleri ekiplerinin %47'si işlerini daha verimli hale getirmeye odaklanıyor.
• Müşterilerin %40'ı kendi kendine hizmet araçlarıyla sorunları kendi başlarına çözmelerine yardımcı olmak istiyor.
• Başarılarının ne kadar iyi olduğunu görmek için geri bildirim formlarını %38 kullanıyor.
• %32'si şirketlerinin konuşma veya çağrı hacmini yönetmekte zorlanıyor.
• Başarıyı ölçmek için çevrimiçi incelemelere ve derecelendirmelere %30'u bakıyor.
• %30'u, müşterilerin hizmetlerinden memnun olup olmadıklarını kontrol etmek için takip aramaları veya e-postaları yapıyor.

Kaynaklar:

Salesforce, Zendesk, Intercom, Coveo, HubSpot, Customer Care Management & Consulting, Khoros, Ultimate.ai, Desku, G2.

Müşteri hizmetleri istatistikleri ve eğilimleri listemizin, kendi müşteri hizmetleri stratejinizi optimize etmenize ve daha fazla müşteriyi memnun etmenize yardımcı olacağını umuyoruz.

Bunun gibi daha fazla veri odaklı makale okumak istiyorsanız, aşağıdaki makalelere göz atın:

İşletmeniz İçin Daha Fazla Yararlı İstatistik ve Trend Keşfedin

• İçerik Pazarlaması Trendleri — Neler Popüler ve Neler Değil
• Akıl Almaz SEO İstatistikleri ve Trendleri (Nihai Liste)
• Blog İstatistikleri, Trendler veamp; Veriler – Nihai Liste (GÜNCELLENDİ)
• Google Arama İstatistikleri ve Verileri
• İnanmayacağınız Etkileyici E-ticaret İstatistikleri
• Alışveriş Sepeti Terk İstatistikleri (Uzman Görüşleri)
• Bilmeniz Gereken Affiliate Pazarlama İstatistikleri
• Bilmeniz Gereken Kar Amacı Gütmeyen Pazarlama İstatistikleri ve İçgörüleri

Bu makaleyi beğendiyseniz, lütfen WordPress video eğitimleri için YouTube Kanalımıza abone olun. Bizi ayrıca Twitter ve Facebook'ta da bulabilirsiniz.