Depois de uma década administrando negócios com WordPress, achávamos que sabíamos tudo sobre atendimento ao cliente. Acontece que ainda estamos aprendendo!
Você sabia que pode perder metade dos seus clientes apenas por causa de um mau atendimento? Essa é apenas uma das estatísticas e tendências de atendimento ao cliente de explodir a cabeça que descobrimos.
O mundo do atendimento ao cliente está mudando rapidamente, e essas estatísticas contam a história real. Investigamos a fundo para encontrar as tendências mais surpreendentes que podem remodelar a forma como você faz negócios. De chatbots de IA a suporte em mídias sociais, estamos detalhando o que realmente importa para seus clientes.
Pronto para transformar seu atendimento ao cliente? Mergulhe e descubra como transformar essas estatísticas de atendimento ao cliente em vitórias reais.
As últimas estatísticas e tendências de atendimento ao cliente
- O Estado do Atendimento ao Cliente
- Expectativas do Cliente: O Que Mais Importa
- Tendências em Tecnologia e Ferramentas de Atendimento ao Cliente
- O Impacto Crescente do Suporte de Autoatendimento
- Como os Chats ao Vivo Estão Transformando as Interações com o Cliente
- O Papel da IA na Otimização das Experiências do Cliente
- Por que o Suporte por Voz Ainda Importa
- Mídias Sociais e Atendimento ao Cliente
- Segurança de Dados: Uma Prioridade do Atendimento ao Cliente
- Principais Desafios e Métricas na Indústria de Atendimento ao Cliente
O Estado do Atendimento ao Cliente
O mundo do atendimento ao cliente está em constante evolução. Vamos mergulhar em algumas estatísticas de atendimento ao cliente reveladoras que mostram o estado atual do setor.
1. 43% dos clientes pararam de comprar de uma marca no último ano devido a um atendimento ao cliente ruim.
Isso mostra o quão importante é um bom atendimento ao cliente para manter a lealdade dos clientes.
Um mau atendimento pode ter sérias consequências para as empresas. No mundo conectado de hoje, clientes insatisfeitos geralmente compartilham suas más experiências online. Isso pode afastar novos clientes potenciais e prejudicar a imagem da marca.
2. De acordo com 36% dos clientes, o varejo tem o pior atendimento ao cliente digital.
Lojas de varejo como boutiques online enfrentam desafios únicos no atendimento ao cliente digital. Elas geralmente lidam com um alto volume de perguntas sobre produtos, envio e devoluções. É por isso que equilibrar respostas rápidas com atendimento personalizado pode ser complicado.
Uma boa maneira de melhorar é usar uma ferramenta de help desk como Help Scout, que é o que usamos na WPBeginner e em nossas outras marcas parceiras.
Ele vem com chat ao vivo, uma caixa de entrada compartilhada e um help desk. Isso permite que você responda perguntas mais rapidamente e acompanhe todos os problemas dos clientes em um só lugar.
3. Os clientes preferem chamadas (87%) e e-mails (86%) em vez de formulários de contato (44%) e chat (43%) para entrar em contato com empresas.
As pessoas gostam de chamadas e e-mails porque são familiares e parecem mais pessoais. Chamadas oferecem respostas instantâneas, enquanto e-mails registram a conversa. Muitos clientes confiam nesses métodos mais do que em opções mais novas como o chat.
Se você deseja melhorar seu suporte telefônico, considere usar Nextiva. É um ótimo serviço de telefonia empresarial que usamos aqui na WPBeginner e em nossas outras marcas parceiras.
Ao se inscrever, você recebe um número gratuito e um número local. Sua equipe pode usar o aplicativo Nextiva em computadores ou telefones para atender chamadas.
A Nextiva funciona com todos os tipos de telefones, de telefones de mesa a sistemas de conferência. Tudo é baseado na nuvem, então é fácil de configurar e usar. Você pode saber mais sobre isso em nossa análise da Nextiva.
Estatísticas Mais Gerais de Atendimento ao Cliente
- 74% dos clientes tiveram um problema com um produto ou serviço no último ano.
- 79% dos clientes dedicam tempo e esforço para reclamar sobre um problema.
- 29% dos clientes dizem que reclamariam para uma empresa após uma experiência negativa.
- 27% dos clientes raramente reclamam para uma empresa após uma experiência negativa.
- 33% dos clientes abandonam uma marca após duas experiências negativas. Os problemas mais comuns dos clientes estão relacionados ao preço e à qualidade de desempenho do produto.
Expectativas do Cliente: O Que Mais Importa
Agora, vamos ver o que os clientes realmente querem de suas experiências de serviço.
4. 45% dos clientes esperam que seu problema seja resolvido na primeira vez que entram em contato com uma empresa.
Em outras palavras, as pessoas não querem repetir seus problemas para vários agentes. Em vez disso, elas esperam soluções rápidas e eficazes sem ter que ligar ou enviar e-mail novamente. Isso mostra a importância de treinar bem sua equipe de suporte.
Uma maneira de melhorar a resolução no primeiro contato é usar uma boa plataforma de base de conhecimento. Essa ferramenta pode ajudar sua equipe a encontrar respostas rapidamente e permitir que os clientes encontrem soluções por conta própria. Com uma base de conhecimento bem organizada, você pode resolver mais problemas na primeira tentativa.
Se você usa WordPress, então HeroThemes é um ótimo pacote de plugins de suporte para isso. Ele vem com o plugin Heroic KB que adiciona uma base de conhecimento pesquisável ao seu site. Você também receberá o Heroic Inbox para gerenciar todos os seus e-mails de clientes e tickets de suporte em um só lugar.
Para mais informações, confira nossa análise do HeroThemes.
5. Quando os clientes entram em contato para obter suporte, 36% querem um reembolso, 27% querem o produto consertado, 25% querem uma explicação e 24% querem um pedido de desculpas.
Essas estatísticas de atendimento ao cliente mostram que as pessoas esperam soluções diferentes quando as coisas dão errado. Para atender a essas expectativas, é importante ter políticas flexíveis em vigor.
Uma garantia clara de devolução do dinheiro pode ajudar a satisfazer o maior grupo de clientes insatisfeitos. Por exemplo, nossa marca parceira OptinMonster oferece uma política de devolução do dinheiro em 14 dias se o usuário não vir nenhuma melhoria em seus esforços de geração de leads.
Para produtos que podem ser reparados, oferecer um serviço de reparo ou substituição pode ser uma ótima opção.
Para melhorar as experiências de atendimento ao cliente, crie diretrizes para sua equipe sobre como responder a problemas. Treine-os para explicar os problemas claramente e pedir desculpas sinceramente. Essa abordagem pode ajudar a transformar situações ruins de atendimento ao cliente em positivas, construindo confiança e lealdade.
6. As 2 principais coisas que mais frustram os clientes são longas esperas e detalhes de contato difíceis de encontrar quando precisam de ajuda.
Para melhorar o atendimento ao cliente, defina expectativas claras sobre quando você responderá.
Por exemplo, você vai querer informar aos usuários seus horários de suporte comercial e fuso horário. Isso os ajuda a saber quando esperar ajuda. Você pode adicionar essas informações à página de contato do seu site ou em respostas automáticas de e-mail.
Para informações de contato mais claras, adicionar um link claro de 'Entre em Contato' no seu menu principal deve ser suficiente. Ou considere adicionar um formulário de contato flutuante ao seu site ou usar um formulário deslizante que está sempre visível.
Essas estratégias de atendimento ao cliente podem facilitar o contato das pessoas com você quando precisarem de ajuda.
7. 1 em cada 4 clientes não reclama porque acha que nada pode ser feito sobre o problema deles.
Essa descoberta revela uma falta de confiança na capacidade de muitas empresas de resolver problemas. Mesmo que esses clientes não reclamem, eles podem ir para um concorrente a qualquer momento. Essa insatisfação silenciosa pode ser uma ameaça oculta ao seu negócio.
Tente ser proativo para aumentar a confiança do cliente e melhorar as experiências de serviço. Uma estratégia eficaz é configurar um e-mail de acompanhamento após cada compra. Isso mostra aos clientes que você se importa com a experiência deles e está pronto para ajudar, se necessário.
Você pode usar uma ferramenta como FunnelKit para criar essas sequências de e-mail de acompanhamento facilmente. Por exemplo, você pode pedir feedback, oferecer ajuda ou simplesmente agradecer pela compra. Essa abordagem proativa ao atendimento ao cliente pode identificar problemas precocemente e mostrar aos clientes que você está comprometido com a satisfação deles.
Mais Fatos Sobre Expectativas do Cliente
- 87% das equipes de suporte dizem que as expectativas de atendimento ao cliente aumentaram no último ano.
- 80% dos clientes reclamaram de seu problema mais sério.
- 69% dos clientes querem mais do que apenas compensação monetária por uma reclamação.
- 67% dos clientes esperam a resolução de um ticket em até 3 horas.
- Os clientes priorizam velocidade de resposta (63%), velocidade de resolução (57%), conhecimento (49%), disponibilidade (49%) e empatia (43%).
- 53% dizem que o autoatendimento ruim acontece quando é muito difícil falar com uma pessoa real, enquanto 46% citam informações conflitantes de agentes de suporte.
- 50% das reclamações foram feitas digitalmente.
- 48% dos clientes não obtiveram resposta após reclamar.
- Além da resolução no primeiro contato, os clientes se importam com o tempo de resolução (25%) e o atendimento personalizado (22%).
- Apenas 8% dos clientes querem resolver problemas por meio de autoatendimento.
Tendências em Tecnologia e Ferramentas de Atendimento ao Cliente
Aqui estão as últimas tendências em tecnologia de atendimento ao cliente que estão moldando o setor.
8. 43% das empresas usam ferramentas de e-mail, 41% usam sistemas de CRM, 40% usam chat ao vivo, 36% usam help desks e 33% usam pesquisas de feedback para o atendimento ao cliente.
Muitas empresas agora usam várias ferramentas para criar uma experiência de cliente omnichannel. Essa abordagem permite que os clientes entrem em contato por meio de seu método preferido.
Por exemplo, um cliente pode iniciar uma conversa via chat ao vivo em seu site. Mais tarde, eles podem dar seguimento por e-mail.
Sua equipe pode então usar um sistema de CRM para rastrear o histórico dessa interação. Se necessário, eles podem enviar uma pesquisa de feedback após a resolução do problema.
Essa experiência contínua em diferentes canais pode levar a uma maior satisfação do cliente.
64% dos agentes de atendimento ao cliente dizem que ter uma visão única das interações de um cliente em todos os canais pode ajudá-los a trabalhar melhor.
Com uma visão única das interações do cliente, os agentes podem ver todas as conversas passadas, não importa como o cliente entrou em contato. Isso significa que eles não precisam pedir aos clientes para repetir informações, o que pode ser frustrante.
Se você deseja uma ferramenta que faça tudo, recomendamos a HubSpot. Esta plataforma vem com uma ferramenta de CRM, caixa de entrada compartilhada, chat ao vivo, um sistema de tickets e muito mais. Você pode ler mais sobre seus recursos em nossa análise da HubSpot.
Mesmo que você prefira ferramentas separadas, certifique-se de que elas funcionem bem juntas. Para usuários do WordPress, o Uncanny Automator pode ajudar a conectar diferentes ferramentas.
Por exemplo, se alguém preencher um formulário de contato do WPForms, o Uncanny Automator pode salvar suas informações e enviá-las para seu aplicativo de CRM. Isso mantém todos os dados do cliente em um só lugar, ajudando sua equipe a fornecer um serviço melhor e mais personalizado.
Mais Estatísticas de Atendimento ao Cliente Baseadas em Tecnologia
- 75% dos departamentos de suporte dizem que desejam ferramentas que possam eliminar tarefas manuais como roteamento e marcação de tickets.
- 74% dos líderes dizem que alternar entre ferramentas torna a resolução de tickets mais demorada.
- 62% dos agentes dizem que o acesso a dados para personalizar interações os ajudaria a trabalhar melhor.
- 56% dos agentes desejam ferramentas mais fáceis para fazer seu trabalho melhor.
- 35% das empresas procuram novas ferramentas devido a preocupações com custos.
- 32% procuram novas ferramentas devido a preocupações com segurança de dados.
- 29% buscam novas ferramentas devido a problemas de tempo de inatividade da plataforma.
- 28% desejam novas ferramentas para obter melhores insights em tempo real.
- 28% procuram novas ferramentas devido à complexidade da integração.
O Impacto Crescente do Suporte de Autoatendimento
O suporte de autoatendimento, como bases de conhecimento, está mudando a forma como as empresas ajudam os clientes. Aqui estão algumas estatísticas reveladoras sobre essa tendência.
10. Empresas que usam bases de conhecimento recebem 23% menos tickets de suporte ao cliente.
As bases de conhecimento permitem que os clientes encontrem respostas por conta própria. Isso significa que eles não precisam entrar em contato com o suporte com tanta frequência. Clientes satisfeitos podem resolver rapidamente problemas simples, enquanto as equipes de suporte podem se concentrar em questões mais complexas.
Se você usa o Heroic KB como seu software de base de conhecimento, então você pode obter análises integradas mostrando o que os clientes estão procurando e como eles usam seus artigos de ajuda. Você pode então usar essas informações para melhorar seus guias e economizar mais tempo para sua equipe de suporte.
11. 50% dos usuários acham que ver respostas diretamente nos resultados de pesquisa, e não apenas links, melhora o portal de autoatendimento de uma empresa.
Isso faz sentido porque eles não precisam clicar em várias páginas para encontrar o que precisam. Em vez disso, eles obtêm a resposta imediatamente. Esse acesso rápido à informação pode deixar os clientes mais satisfeitos e mais propensos a usar as opções de autoatendimento.
O Heroic KB pode ajudar com isso. Ele possui um recurso de pesquisa AJAX que mostra as respostas assim que as pessoas começam a digitar na caixa de pesquisa. Isso significa que seus visitantes podem obter ajuda rapidamente, sem esperar que você ou sua equipe respondam.
12. 9 em cada 10 Millennials procuram respostas online antes de ligar para o atendimento ao cliente.
Millennials prefer solving problems on their own first because they’re used to finding information quickly online. It’s often faster and more convenient than waiting on hold or explaining an issue to a support agent.
To make sure these customers find your help articles, we recommend using a tool like All in One SEO (AIOSEO). This plugin helps you optimize your knowledge base content for search engines.
You can easily add meta titles and descriptions, create a sitemap automatically, connect your website to webmaster tools like Google Search Console, and more. Doing all these things helps search engines find and show your help articles in relevant search engine results pages.
Another helpful tool is SEOBoost. It gives tips on how to improve your content by suggesting keywords to use, how long your articles should be, what questions to answer, and so on. This can help make your help articles much more relevant to your users’ needs.
Mais estatísticas e descobertas sobre autoatendimento
- 91% das pessoas usariam uma base de conhecimento se ela atendesse às suas necessidades.
- 40% do volume de call center pode ser reduzido usando uma base de conhecimento.
- 39% das empresas planejam investir em portais de clientes.
- 34% dos líderes acham que suas opções de autoatendimento não atendem às expectativas dos clientes.
- Interações de autoatendimento podem custar apenas US$ 0,10, em comparação com US$ 12 para suporte ao vivo.
- Bases de conhecimento podem melhorar a resolução no primeiro contato em 26%.
- 44% dos clientes desejam filtragem avançada em ferramentas de autoatendimento.
- 43% dos usuários desejam pesquisar ajuda dentro do próprio produto.
- Para portais de autoatendimento, 33% dos clientes desejam recomendações com base no que ajudou outras pessoas com problemas semelhantes.
Como os Chats ao Vivo Estão Transformando as Interações com o Cliente
O chat ao vivo permitiu que os clientes falassem diretamente com as empresas online. Aqui estão alguns fatos interessantes sobre o suporte por chat ao vivo.
13. 8 em cada 10 clientes esperam que os agentes de chat ajudem com tudo, incluindo vendas e suporte técnico.
Isso significa que os clientes querem fazer mais do que apenas obter ajuda — eles também querem comprar coisas. Como proprietário de uma empresa, você deve considerar adicionar recursos de vendas ao seu sistema de chat.
Se você quiser vender por chat, tente usar o LiveChat. Nós o usamos em nossas páginas de Serviços Pro do WPBeginner para nos comunicarmos com clientes em potencial.
Esta ferramenta funciona com PayPal, para que você possa receber pagamentos diretamente na janela de chat. O LiveChat também se conecta com a Mollie, que permite que sua equipe configure assinaturas, lide com vendas únicas e verifique rapidamente os detalhes do pedido dentro do chat.
Falamos mais sobre a plataforma em nossa análise do LiveChat.
14. A maioria dos problemas de chat ao vivo são resolvidos em 42 segundos.
Este é um bom objetivo, mas não apresse sua equipe. Respostas rápidas são ótimas, mas obter a resposta certa é mais importante.
Para responder rapidamente, você pode salvar respostas para perguntas comuns como respostas prontas. Com o LiveChat, você pode fazer isso com apenas um clique. Essas respostas prontas podem ser apenas para você ou compartilhadas com toda a sua equipe.
Por exemplo, se os clientes frequentemente perguntam sobre os tempos de entrega, você pode salvar uma resposta amigável explicando seu processo de entrega.
15. O chat ao vivo pode gerar 48% mais dinheiro para as empresas por hora de chat e aumentar as vendas em 40%.
Você pode usar o chat ao vivo para sugerir produtos relacionados, mas tome cuidado para não forçar demais. Por exemplo, se alguém estiver comprando um telefone, você pode perguntar gentilmente se eles também precisam de uma capa ou protetor de tela.
Você pode dizer: “Obrigado por escolher nosso telefone! Muitos clientes também compram uma capa para protegê-lo. Gostaria de ver algumas opções que combinem com seu novo telefone?” Essa abordagem gentil pode aumentar as vendas sem parecer insistente.
16. 29% dos clientes não gostam quando as respostas do chat soam muito roteirizadas.
Isso significa que as pessoas querem que os chats pareçam naturais, não como se estivessem falando com um robô. Recomendamos treinar sua equipe para ser amigável e usar suas próprias palavras. Deixe-os adicionar um toque pessoal para tornar cada chat mais real.
E em vez de usar um único script rígido, prepare vários modelos para situações comuns. Em seguida, incentive sua equipe a adaptar esses modelos a cada conversa.
Por exemplo, você pode oferecer várias maneiras diferentes de cumprimentar os clientes ou pedir mais informações. Essa variedade ajuda os chats a parecerem mais naturais e personalizados.
Se precisar de ajuda, ferramentas de IA como a OpenAI podem ajudá-lo a reescrever suas mensagens em vários tons ou estilos. Isso pode dar à sua equipe mais opções para escolher, tornando as respostas mais naturais e menos roteirizadas.
Mais Estatísticas e Tendências Sobre Chat ao Vivo
- 95% dos clientes valorizam suporte de alta qualidade em vez de respostas rápidas em chats ao vivo.
- 95% das pessoas preferem suporte mais lento se isso significar ajuda melhor.
- 61% das empresas B2B oferecem chat ao vivo, em comparação com apenas 33% das empresas B2C.
- 55% dos líderes de experiência do cliente sentem que estão atrasados em oferecer experiências instantâneas.
- 38% dos consumidores são mais propensos a comprar de uma empresa que oferece suporte por chat ao vivo.
- Os consumidores dizem que conseguiram comprar coisas diretamente em conversas de chat 34% das vezes.
- 33% das empresas implementaram comércio conversacional (compra e venda via chat ao vivo).
- 28% dos clientes abandonam as filas de chat antes de receber ajuda.
- 20% das organizações conseguem identificar automaticamente a intenção do cliente em chats.
- Empresas com mais de 90% de avaliações de satisfação têm chats mais longos, com uma média de quase 12 minutos.
O Papel da IA na Otimização das Experiências do Cliente
Ferramentas de IA, como chatbots, remodelaram drasticamente o atendimento ao cliente. Veja como a IA está influenciando as experiências e a confiança do cliente.
17. 50% dos líderes de atendimento ao cliente dizem que a IA os ajudou a oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Este é o principal motivo pelo qual chatbots de IA são tão populares. Eles podem responder a perguntas simples imediatamente e lidar com muitas conversas ao mesmo tempo, a qualquer hora do dia, o que é difícil para agentes humanos fazerem.
Se você deseja adicionar um chatbot ao seu site WordPress, temos um guia que pode ajudar. Ele mostra como configurar um chatbot usando o plugin Heroic KB.
Este chatbot é inteligente porque aprende com os artigos da sua base de conhecimento. Isso significa que ele pode fornecer respostas precisas às perguntas dos visitantes.
18. 65% dos clientes acham que os bots são bons em responder a perguntas básicas, mas apenas 47% dizem que os bots são bons em demonstrar empatia ao lidar com preocupações.
Isso significa que, embora os chatbots sejam úteis para tarefas simples, eles ainda têm dificuldades com situações emocionais mais complexas. As pessoas geralmente querem se sentir compreendidas quando têm um problema, e os bots nem sempre são bons nisso.
Neste caso, é bom usar uma ferramenta de chatbot que possa se conectar a um serviço de chat ao vivo, como o ChatBot com o LiveChat.
Essas ferramentas são gerenciadas pela mesma empresa, então a integração delas é fácil. Dessa forma, quando um cliente precisar de suporte mais empático, você poderá transferir rapidamente a conversa para um agente humano.
Além disso, com o ChatBot, você pode criar mensagens diferentes para usuários em várias regiões, países e fusos horários. Isso é ótimo se você tiver clientes de todo o mundo ou se o seu site WordPress estiver em vários idiomas.
Você pode ler mais sobre a plataforma em nossa análise do ChatBot.
19. Para confiar mais na IA, os clientes querem transparência sobre como ela é usada (42%), verificações humanas nas saídas da IA (35%) e mais controle sobre o uso da IA (32%).
Esses números mostram que os clientes estão abertos à IA, mas querem saber o que está acontecendo nos bastidores.
Como proprietário de uma empresa, você pode construir confiança sendo claro sobre quando e como usa a IA.
Uma maneira simples de fazer isso é apresentar seu assistente de IA antecipadamente. Por exemplo, quando um chat começa, você pode dizer algo como: “Olá, eu sou X, o assistente de IA da [Nome da Empresa]. Estou aqui para ajudar, mas um membro humano da equipe pode assumir a qualquer momento, se necessário.”
Essa abordagem é semelhante ao que a Hostinger faz com seu chat de IA.
Mais Estatísticas Sobre IA no Atendimento ao Cliente
- 72% dos clientes querem saber quando estão falando com um agente de IA.
- 59% das empresas dizem que a IA reduziu os custos de atendimento ao cliente, enquanto 31% relatam aumento de custos.
- 48% dos usuários acham difícil distinguir IA de humanos no atendimento ao cliente.
- 45% dizem que o principal benefício da IA é a economia de tempo, 44% dizem resolução rápida de problemas e 35% dizem eficiência de custos.
- 40% das empresas planejam investir em chatbots de IA, tornando-a a principal escolha para tecnologia de atendimento ao cliente.
- 40% dos clientes se sentem confortáveis com a IA agendando compromissos.
- A IA auxilia as equipes de suporte analisando feedback (35%), sugerindo respostas da base de conhecimento (34%) e expandindo notas breves (28%).
- 25% das empresas esperam que a IA iguale as capacidades humanas em 5 a 10 anos.
- Apenas 1 em cada 10 líderes de experiência do cliente acha que seus chatbots atuais são tão bons quanto agentes humanos.
- Especialistas preveem novos empregos relacionados à IA: especialista em suporte ao cliente de IA (29%), analista de chatbot (42%), mapeador de UX conversacional (32%) e designer de conversação (26%).
Por que o Suporte por Voz Ainda Importa
Embora os canais digitais estejam crescendo, o suporte por voz continua sendo crucial no atendimento ao cliente. Vamos explorar por quê.
20. 29% dos consumidores avaliam chamadas telefônicas como a principal escolha para problemas complexos.
As pessoas geralmente preferem falar ao telefone para questões complicadas porque é mais fácil explicar e obter respostas imediatas. Chamadas de voz permitem um toque mais pessoal e podem ajudar a resolver problemas mais rapidamente do que e-mails ou chats de ida e volta.
Se você está preocupado com o custo do suporte telefônico, então Nextiva oferece uma solução. Eles fornecem chamadas ilimitadas nos EUA e Canadá, incluindo minutos gratuitos. Você pode até manter seu número atual com o serviço de portabilidade deles.
E como a Nextiva usa tecnologia VoIP, geralmente é mais barato do que linhas telefônicas tradicionais.
21. 60% dos consumidores dizem que são frequentemente transferidos para diferentes agentes ou departamentos durante as chamadas.
Isso pode frustrar os clientes e desperdiçar o tempo deles.
Para evitar isso, a Nextiva oferece um recurso de atendimento automático. Isso permite que os chamadores escolham o departamento certo desde o início, reduzindo a necessidade de transferências. Pode melhorar a qualidade do seu serviço, ao mesmo tempo que facilita as coisas para sua equipe de suporte.
Mais Estatísticas de Atendimento ao Cliente por Voz
- 71% das empresas usam canais digitais de atendimento ao cliente primeiro, mas mudam para chamadas telefônicas para problemas grandes.
- 65% dos clientes desligarão se a qualidade do suporte de voz soar ruim.
- 62% dos líderes de atendimento ao cliente que obtêm bons retornos sobre o investimento de suas ferramentas se concentram em melhorar o suporte telefônico.
- 57% dos especialistas em atendimento ao cliente acreditam que assistentes de voz automatizados serão um canal de atendimento ao cliente de ponta.
- As pessoas gostam de usar vídeo para atendimento ao cliente 67% mais do que antes.
- 36% dos clientes prefeririam falar com uma pessoa real ao telefone, mesmo que tenham que esperar.
Mídias Sociais e Atendimento ao Cliente
Mídias sociais se tornaram uma plataforma crucial para o atendimento ao cliente. Aqui estão algumas estatísticas que mostram como os clientes usam diferentes canais sociais para interagir com as marcas.
22. No X/Twitter, 20% dos usuários reclamam com as marcas, enquanto no Facebook, são 14%, e o Instagram tem o menor índice, com 8%.
A natureza em tempo real do X/Twitter facilita reclamações rápidas. O Facebook é mais para feedback geral, enquanto o Instagram é majoritariamente positivo, com menos reclamações.
Se o seu site exibe postagens geradas por usuários, certifique-se de filtrar parte do conteúdo negativo para evitar prejudicar a imagem da sua marca. Os plugins da Smash Balloon podem ajudar você a fazer isso, permitindo exibir apenas feedback positivo de clientes.
Você pode ler nosso guia sobre como adicionar um feed de mídia social no WordPress para instruções passo a passo.
23. Metade dos usuários de mídias sociais esperam que as marcas respondam às suas reclamações em até 3 horas.
Esse tempo de resposta rápido é desafiador, mas importante.
Para atender a essa expectativa, considere ter uma pessoa dedicada ao suporte em mídias sociais. Dessa forma, alguém estará sempre pronto para responder aos problemas dos clientes nas plataformas sociais, e outra pessoa poderá se concentrar apenas no marketing de mídias sociais.
Mais Mídias Sociais nas Tendências de Atendimento ao Cliente
- 54% dos consumidores globais veem as marcas de forma mais favorável quando elas respondem a perguntas ou reclamações nas mídias sociais.
- Os consumidores compartilharam experiências pessoais com produtos nas mídias sociais 41 vezes, em média, no último ano.
- 51% das pessoas esperam que as marcas respondam a uma avaliação negativa em até 7 dias.
- Lidar com o atendimento ao cliente por meio de mídias sociais pode ser 12 vezes mais barato do que o suporte por telefone e pode aumentar o suporte ao cliente em até 25%.
- Não responder a comentários nas mídias sociais pode fazer com que as marcas percam 15% mais clientes.
- Os usuários esperam respostas rápidas para reclamações: 33% no Instagram, 29% no X/Twitter e 27% no Facebook querem respostas em até uma hora.
- Se as marcas não responderem rápido o suficiente, cerca de 30% dos consumidores no X/Twitter, Facebook e Instagram deixarão de comprar delas.
- Tempos de resposta lentos fazem com que até 49% dos usuários de redes sociais fiquem menos receptivos aos anúncios de uma marca.
Segurança de Dados: Uma Prioridade do Atendimento ao Cliente
Aqui estão algumas estatísticas reveladoras sobre proteção de dados no atendimento ao cliente.
24,56% dos líderes de atendimento ao cliente dizem que os dados de seus clientes foram atingidos por um ataque cibernético ou violação de dados no último ano.
Proteger os dados do cliente não é apenas evitar problemas – é construir confiança e fornecer um bom serviço.
Usuários do WordPress podem aumentar sua segurança escolhendo uma hospedagem segura como a SiteGround, que usamos na WPBeginner. Eles têm sistemas inteligentes que bloqueiam bots maliciosos e atacantes. A SiteGround tem até uma ferramenta de segurança especial que verifica solicitações maliciosas recebidas para proteger os clientes contra ataques cibernéticos.
Instalar software de segurança também é uma boa ideia. Usamos a Cloudflare como nossa CDN (Rede de Distribuição de Conteúdo). Ela acelera sites e adiciona uma camada extra de proteção contra ataques DDoS.
25,6 em cada 10 clientes acham que as empresas não estão fazendo o suficiente para proteger seus dados.
Isso mostra o quão importante é fazer com que os clientes sintam que suas informações estão seguras com você. Construir essa confiança pode diferenciá-lo dos concorrentes e melhorar a confiança do cliente.
Uma maneira de aumentar a segurança e mostrar aos clientes que você se importa é instalando um certificado SSL. Isso não apenas protege os dados, mas também adiciona um ícone de cadeado no navegador, tornando seu site mais confiável.
Você também pode exibir sinais de confiança de segurança em seu site.
Por exemplo, adicione selos de segurança de empresas conhecidas em sua página inicial e página de preços. Nas páginas de checkout, exiba os logotipos dos métodos de pagamento seguros que você usa. Esses sinais visuais podem ajudar os clientes a se sentirem mais seguros ao compartilhar suas informações com você.
Mais Descobertas Sobre Privacidade de Dados do Cliente
- 80% dos líderes de experiência do cliente dizem que os clientes podem mudar para marcas mais transparentes se não entenderem como seus dados são usados.
- 75% dos líderes estão trabalhando com parceiros externos para melhorar a privacidade de dados do cliente.
- 74% dos líderes dizem ter planos abrangentes para combater o engano digital e a fraude no atendimento ao cliente.
- 70% dos clientes não comprarão de uma empresa que consideram ter segurança fraca.
- 78% dos líderes acreditam que não usar criptografia deixa os dados do cliente em risco.
- Apenas 28% dos líderes dizem ter conhecimento avançado para implementar as melhores práticas de privacidade de dados.
Principais Desafios e Métricas na Indústria de Atendimento ao Cliente
A indústria de atendimento ao cliente enfrenta vários obstáculos. Esta seção explorará alguns dos maiores desafios e como superá-los.
26. 40% das empresas lutam para atrair e reter bons funcionários de atendimento ao cliente.
Encontrar e reter representantes de atendimento ao cliente qualificados é difícil. Bons agentes precisam de uma combinação de habilidades como paciência, resolução de problemas e comunicação clara. Quando essas pessoas talentosas saem, isso pode prejudicar a qualidade do serviço e a confiança do cliente.
Se você precisa de ajuda para encontrar pessoal de atendimento ao cliente de qualidade, confira nossa lista dos melhores sites de freelancer para contratar representantes de atendimento ao cliente talentosos para sua equipe.
27. Satisfação do cliente (31%) e retenção de clientes (31%) são as duas principais métricas que as equipes de atendimento ao cliente usam para medir o sucesso.
Essas estatísticas de atendimento ao cliente destacam os principais desafios do setor: manter os clientes satisfeitos e incentivá-los a permanecerem leais. Clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer, mas medir a satisfação com precisão pode ser complicado.
Uma boa maneira de aumentar tanto a satisfação quanto a retenção é pedir feedback regularmente. Isso ajuda você a entender o que os clientes gostam e onde você pode melhorar. Também mostra aos clientes que você valoriza suas opiniões.
Para usuários do WordPress, o plugin UserFeedback é uma ótima ferramenta para coletar insights de clientes. Ele permite que você crie pesquisas e colete feedback diretamente em seu site. Dessa forma, você pode aprender o que seus clientes pensam e usar essas informações para melhorar seu serviço.
Você pode aprender mais sobre o plugin em nossa análise do UserFeedback.
Mais Desafios e Tendências de Sucesso no Atendimento ao Cliente
- 47% das equipes de atendimento ao cliente se concentram em tornar seu trabalho mais eficiente.
- 40% querem ajudar os clientes a resolver problemas por conta própria com ferramentas de autoatendimento.
- 38% usam formulários de feedback para ver o quão bem estão tendo sucesso.
- 32% acham difícil gerenciar o volume de conversas ou chamadas de sua empresa.
- 30% analisam avaliações e classificações online para medir o sucesso.
- 30% fazem ligações ou enviam e-mails de acompanhamento para verificar se os clientes estão satisfeitos com seus serviços.
Fontes:
Salesforce, Zendesk, Intercom, Coveo, HubSpot, Customer Care Management & Consulting, Khoros, Ultimate.ai, Desku, G2.
Esperamos que esta lista de estatísticas e tendências de atendimento ao cliente possa ajudá-lo a otimizar sua própria estratégia de atendimento ao cliente e satisfazer mais clientes.
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