Oltre 100 statistiche e tendenze sorprendenti sul servizio clienti per il 2025

Dopo un decennio di gestione di attività WordPress, pensavamo di sapere tutto sul servizio clienti. A quanto pare, stiamo ancora imparando!

Sapevi che potresti perdere metà dei tuoi clienti solo a causa di un servizio scadente? Questa è solo una delle statistiche e tendenze sul servizio clienti sbalorditive che abbiamo scoperto.

Il mondo del servizio clienti sta cambiando rapidamente e queste statistiche raccontano la vera storia. Ci siamo addentrati per trovare le tendenze più sorprendenti che potrebbero rimodellare il tuo modo di fare affari. Dai chatbot AI al supporto sui social media, stiamo analizzando ciò che conta davvero per i tuoi clienti.

Pronto a trasformare il tuo servizio clienti? Immergiti e scopri come trasformare queste statistiche sul servizio clienti in vittorie reali.

Le ultime statistiche e tendenze sul servizio clienti

• Lo stato del servizio clienti
• Aspettative dei clienti: cosa conta di più
• Tendenze nella tecnologia e negli strumenti per il servizio clienti
• L'impatto crescente del supporto self-service
• Come le Live Chat Stanno Trasformando le Interazioni con i Clienti
• Il ruolo dell'IA nell'ottimizzazione delle esperienze dei clienti
• Perché il supporto vocale è ancora importante
• Social Media e Assistenza Clienti
• Sicurezza dei dati: una priorità del servizio clienti
• Sfide e metriche chiave nel settore del servizio clienti

Lo stato del servizio clienti

Il mondo del servizio clienti è in continua evoluzione. Immergiamoci in alcune statistiche sul servizio clienti che aprono gli occhi e rivelano lo stato attuale del settore.

1. Il 43% dei clienti ha smesso di acquistare da un marchio nell'ultimo anno a causa di un servizio clienti scadente.

Questo dimostra quanto sia importante un buon servizio clienti per mantenere la fedeltà dei clienti.

Un servizio scadente può avere gravi conseguenze per le aziende. Nel mondo connesso di oggi, i clienti insoddisfatti spesso condividono le loro brutte esperienze online. Questo può scoraggiare nuovi potenziali clienti e danneggiare l'immagine del marchio.

2. Secondo il 36% dei clienti, il settore della vendita al dettaglio ha il peggior servizio clienti digitale.

Negozi al dettaglio come boutique online affrontano sfide uniche nel servizio clienti digitale. Spesso gestiscono un gran numero di richieste su prodotti, spedizioni e resi. Ecco perché bilanciare risposte rapide con un servizio personalizzato può essere complicato.

Un buon modo per migliorare è utilizzare uno strumento di help desk come Help Scout, che è quello che usiamo su WPBeginner e sui nostri altri marchi partner.

Viene fornito con live chat, una casella di posta condivisa e un help desk. Questo ti consente di rispondere alle domande più velocemente e di tenere traccia di tutti i problemi dei clienti in un unico posto.

3. I clienti preferiscono le chiamate (87%) e le email (86%) rispetto ai moduli di contatto (44%) e alla chat (43%) per contattare le aziende.

Le persone preferiscono chiamate ed email perché le conoscono e le trovano più personali. Le chiamate offrono risposte immediate, mentre le email registrano la conversazione. Molti clienti si fidano di questi metodi più delle opzioni più recenti come la chat.

Se vuoi migliorare il tuo supporto telefonico, considera l'utilizzo di Nextiva. È un ottimo servizio telefonico aziendale che utilizziamo qui su WPBeginner e sui nostri altri marchi partner.

Quando ti iscrivi, ottieni sia un numero verde che un numero locale. Il tuo team può utilizzare l'app Nextiva su computer o telefoni per gestire le chiamate.

Nextiva funziona con tutti i tipi di telefoni, dai telefoni da scrivania ai sistemi di conferenza. È tutto basato su cloud, quindi è facile da configurare e utilizzare. Puoi saperne di più nella nostra recensione di Nextiva.

Statistiche più generali sul servizio clienti

• Il 74% dei clienti ha riscontrato un problema con un prodotto o servizio nell'ultimo anno.
• Il 79% dei clienti dedicherà tempo e impegno per lamentarsi di un problema.
• Il 29% dei clienti afferma che si lamenterebbe con un'azienda dopo una singola esperienza negativa.
• Il 27% dei clienti si lamenta raramente con un'azienda dopo un'esperienza negativa.
• Il 33% dei clienti abbandona un marchio dopo due esperienze negative. I problemi più comuni dei clienti sono legati al prezzo del prodotto e alla qualità delle prestazioni.

Aspettative dei clienti: cosa conta di più

Ora, diamo un'occhiata a ciò che i clienti desiderano veramente dalle loro esperienze di servizio.

4. Il 45% dei clienti si aspetta che il proprio problema venga risolto la prima volta che contatta un'azienda.

In altre parole, le persone non vogliono ripetere i propri problemi a più agenti. Sperano invece in soluzioni rapide ed efficaci senza dover chiamare o inviare un'e-mail di nuovo. Questo dimostra quanto sia importante formare bene il proprio team di supporto.

Un modo per migliorare la risoluzione al primo contatto è utilizzare una buona piattaforma di knowledge base. Questo strumento può aiutare il tuo team a trovare risposte rapidamente e consentire ai clienti di trovare soluzioni da soli. Con una knowledge base ben organizzata, puoi risolvere più problemi al primo tentativo.

Se utilizzi WordPress, allora HeroThemes è un ottimo pacchetto di plugin di supporto per questo. Viene fornito con il plugin Heroic KB che aggiunge una knowledge base ricercabile al tuo sito. Otterrai anche Heroic Inbox per gestire tutte le tue e-mail dei clienti e i ticket di supporto in un unico posto.

Per maggiori informazioni, consulta la nostra recensione di HeroThemes.

5. Quando i clienti contattano l'assistenza, il 36% desidera un rimborso, il 27% desidera che il prodotto venga riparato, il 25% desidera una spiegazione e il 24% desidera delle scuse.

Queste statistiche sul servizio clienti dimostrano che le persone si aspettano soluzioni diverse quando le cose vanno male. Per soddisfare queste aspettative, è importante disporre di politiche flessibili.

Una chiara garanzia di rimborso può aiutare a soddisfare il più ampio gruppo di clienti insoddisfatti. Ad esempio, il nostro marchio partner OptinMonster offre una politica di rimborso di 14 giorni se l'utente non riscontra alcun miglioramento nei propri sforzi di generazione di lead.

Per i prodotti che possono essere riparati, offrire un servizio di riparazione o sostituzione può essere un'ottima opzione.

Per migliorare le esperienze del servizio clienti, crea delle linee guida per il tuo team su come rispondere ai problemi. Formarli a spiegare i problemi chiaramente e a scusarsi sinceramente. Questo approccio può aiutare a trasformare situazioni di servizio clienti negative in positive, costruendo fiducia e lealtà.

6. Le 2 cose che frustrano maggiormente i clienti sono le lunghe attese e i dettagli di contatto difficili da trovare quando hanno bisogno di aiuto.

Per migliorare il servizio clienti, stabilisci aspettative chiare su quando risponderai.

Ad esempio, vorrai comunicare agli utenti i tuoi orari di supporto aziendale e il fuso orario. Questo li aiuterà a sapere quando aspettarsi aiuto. Puoi aggiungere queste informazioni alla pagina dei contatti del tuo sito web o nelle risposte automatiche alle email.

Per informazioni di contatto più chiare, aggiungere un link ben visibile 'Contattaci' nel tuo menu principale dovrebbe essere sufficiente. Oppure considera l'aggiunta di un modulo di contatto fluttuante al tuo sito web o l'utilizzo di un modulo a scomparsa che sia sempre visibile.

Queste strategie di assistenza clienti possono rendere più facile per le persone raggiungerti quando hanno bisogno di aiuto.

7. 1 cliente su 4 non si lamenta perché pensa che non si possa fare nulla per il proprio problema.

Questo dato rivela una mancanza di fiducia nella capacità di molte aziende di risolvere i problemi. Anche se questi clienti non si lamentano, potrebbero passare a un concorrente in qualsiasi momento. Questa insoddisfazione silenziosa può essere una minaccia nascosta per la tua attività.

Prova ad essere proattivo per aumentare la fiducia dei clienti e migliorare le esperienze di servizio. Una strategia efficace è impostare un'email di follow-up dopo ogni acquisto. Questo dimostra ai clienti che ti preoccupi della loro esperienza e sei pronto ad aiutarli se necessario.

Puoi utilizzare uno strumento come FunnelKit per creare facilmente queste sequenze di email di follow-up. Ad esempio, puoi chiedere un feedback, offrire aiuto o semplicemente ringraziarli per il loro acquisto. Questo approccio proattivo all'assistenza clienti può individuare i problemi in anticipo e dimostrare ai clienti che sei impegnato nella loro soddisfazione.

Altri fatti sulle aspettative dei clienti

• L'87% dei team di supporto afferma che le aspettative del servizio clienti sono aumentate nell'ultimo anno.
• L'80% dei clienti si è lamentato del proprio problema più grave.
• Il 69% dei clienti desidera più di un semplice risarcimento monetario per un reclamo.
• Il 67% dei clienti si aspetta la risoluzione di un ticket entro 3 ore.
• I clienti danno priorità alla velocità di risposta (63%), alla velocità di risoluzione (57%), alla conoscenza (49%), alla disponibilità (49%) e all'empatia (43%).
• Il 53% afferma che il self-service scadente si verifica quando è troppo difficile parlare con una persona reale, mentre il 46% cita informazioni contrastanti da parte degli agenti di supporto.
• Il 50% dei reclami è stato effettuato digitalmente.
• Il 48% dei clienti non ha ricevuto risposta dopo aver reclamato.
• Oltre alla risoluzione al primo contatto, i clienti tengono conto del tempo di risoluzione (25%) e del servizio personalizzato (22%).
• Solo l'8% dei clienti desidera risolvere i problemi tramite self-service.

Tendenze nella tecnologia e negli strumenti per il servizio clienti

Ecco le ultime tendenze nella tecnologia per il servizio clienti che stanno plasmando il settore.

8. Il 43% delle aziende utilizza strumenti di posta elettronica, il 41% utilizza sistemi CRM, il 40% utilizza la live chat, il 36% utilizza help desk e il 33% utilizza sondaggi di feedback per il proprio servizio clienti.

Molte aziende ora utilizzano più strumenti per creare un'esperienza cliente omnicanale. Questo approccio consente ai clienti di contattare tramite il loro metodo preferito.

Ad esempio, un cliente potrebbe iniziare una conversazione tramite live chat sul tuo sito web. Successivamente, potrebbe seguire via email.

Il tuo team potrebbe quindi utilizzare un sistema CRM per tenere traccia della cronologia di questa interazione. Se necessario, potrebbe inviare un sondaggio di feedback dopo aver risolto il problema.

Questa esperienza fluida attraverso diversi canali può portare a una maggiore soddisfazione del cliente.

Il 64% degli agenti del servizio clienti afferma che avere una visione unica delle interazioni di un cliente su tutti i canali può aiutarli a lavorare meglio.

Con una visione unica delle interazioni con i clienti, gli agenti possono vedere tutte le conversazioni passate, indipendentemente da come il cliente ha contattato. Ciò significa che non devono chiedere ai clienti di ripetere le informazioni, il che può essere frustrante.

Se desideri uno strumento che faccia tutto, ti consigliamo HubSpot. Questa piattaforma include uno strumento CRM, una casella di posta condivisa, live chat, un sistema di ticket e altro ancora. Puoi leggere di più sulle sue funzionalità nella nostra recensione di HubSpot.

Anche se preferisci strumenti separati, assicurati che funzionino bene insieme. Per gli utenti WordPress, Uncanny Automator può aiutare a connettere diversi strumenti.

Ad esempio, se qualcuno compila un modulo di contatto WPForms, Uncanny Automator può salvare le sue informazioni e inviarle alla tua app CRM. Questo mantiene tutti i dati dei clienti in un unico posto, aiutando il tuo team a fornire un servizio migliore e più personalizzato.

Altre statistiche sul servizio clienti basate sulla tecnologia

• Il 75% dei reparti di supporto afferma di volere strumenti che possano eliminare le attività manuali come l'instradamento e l'etichettatura dei ticket.
• Il 74% dei leader afferma che passare da uno strumento all'altro rallenta la risoluzione dei ticket.
• Il 62% degli agenti afferma che l'accesso ai dati per personalizzare le interazioni li aiuterebbe a lavorare meglio.
• Il 56% degli agenti desidera strumenti più semplici per svolgere meglio il proprio lavoro.
• Il 35% delle aziende cerca nuovi strumenti a causa di preoccupazioni sui costi.
• Il 32% cerca nuovi strumenti a causa di preoccupazioni sulla sicurezza dei dati.
• Il 29% cerca nuovi strumenti a causa di problemi di inattività della piattaforma.
• Il 28% desidera nuovi strumenti per migliori insight in tempo reale.
• Il 28% cerca nuovi strumenti a causa della complessità dell'integrazione.

L'impatto crescente del supporto self-service

Il supporto self-service, come le knowledge base, sta cambiando il modo in cui le aziende aiutano i clienti. Ecco alcune statistiche sorprendenti su questa tendenza.

10. Le aziende che utilizzano knowledge base ricevono il 23% in meno di ticket di supporto clienti.

Le knowledge base consentono ai clienti di trovare risposte da soli. Ciò significa che non hanno bisogno di contattare il supporto così spesso. I clienti soddisfatti possono risolvere rapidamente problemi semplici, mentre i team di supporto possono concentrarsi su questioni più complesse.

Se utilizzi Heroic KB come tuo software per knowledge base, puoi ottenere analisi integrate che ti mostrano cosa cercano i clienti e come utilizzano i tuoi articoli di aiuto. Puoi quindi utilizzare queste informazioni per migliorare le tue guide e risparmiare più tempo al tuo team di supporto.

11. Il 50% degli utenti ritiene che vedere le risposte direttamente nei risultati di ricerca, non solo i link, migliori il portale self-service di un'azienda.

Questo ha senso perché non devono fare clic su più pagine per trovare ciò di cui hanno bisogno. Invece, ottengono la risposta immediatamente. Questo rapido accesso alle informazioni può rendere i clienti più felici e più propensi a utilizzare le opzioni self-service.

Heroic KB può aiutare in questo. Ha una funzionalità di ricerca AJAX che mostra le risposte non appena le persone iniziano a digitare nella casella di ricerca. Ciò significa che i tuoi visitatori possono ottenere aiuto rapidamente, senza aspettare che tu o il tuo team rispondiate.

12. 9 su 10 Millennial cercano risposte online prima di chiamare il servizio clienti.

I Millennial preferiscono risolvere i problemi da soli prima, perché sono abituati a trovare informazioni rapidamente online. È spesso più veloce e conveniente che aspettare in linea o spiegare un problema a un agente di supporto.

Per assicurarti che questi clienti trovino i tuoi articoli di aiuto, ti consigliamo di utilizzare uno strumento come All in One SEO (AIOSEO). Questo plugin ti aiuta a ottimizzare i contenuti della tua knowledge base per i motori di ricerca.

Puoi facilmente aggiungere meta titoli e descrizioni, creare una sitemap automaticamente, collegare il tuo sito web a strumenti per webmaster come Google Search Console e altro ancora. Fare tutte queste cose aiuta i motori di ricerca a trovare e mostrare i tuoi articoli di aiuto nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca pertinenti.

Un altro strumento utile è SEOBoost. Fornisce suggerimenti su come migliorare i tuoi contenuti suggerendo parole chiave da utilizzare, quanto dovrebbero essere lunghi i tuoi articoli, a quali domande rispondere e così via. Questo può aiutare a rendere i tuoi articoli di aiuto molto più pertinenti alle esigenze dei tuoi utenti.

Altre statistiche e risultati sul self-service

• Il 91% delle persone utilizzerebbe una knowledge base se soddisfacesse le proprie esigenze.
• Il 40% del volume delle chiamate del call center può essere ridotto utilizzando una knowledge base.
• Il 39% delle aziende prevede di investire in portali per clienti.
• Il 34% dei leader pensa che le proprie opzioni di self-service non soddisfino le aspettative dei clienti.
• Le interazioni self-service possono costare solo 0,10 $, rispetto ai 12 $ per il supporto dal vivo.
• Le knowledge base possono migliorare la risoluzione al primo contatto del 26%.
• Il 44% dei clienti desidera filtri avanzati negli strumenti self-service.
• Il 43% degli utenti desidera cercare aiuto all'interno del prodotto stesso.
• Per i portali self-service, il 33% dei clienti desidera raccomandazioni basate su ciò che ha aiutato altri con problemi simili.

Come le Live Chat Stanno Trasformando le Interazioni con i Clienti

La live chat ha permesso ai clienti di parlare direttamente con le aziende online. Ecco alcuni fatti interessanti sul supporto tramite live chat.

13. 8 clienti su 10 si aspettano che gli agenti di chat aiutino con tutto, comprese le vendite e il supporto tecnico.

Ciò significa che i clienti vogliono fare più che ricevere aiuto: vogliono anche acquistare. Come proprietario di un'attività, dovresti considerare di aggiungere funzionalità di vendita al tuo sistema di chat.

Se vuoi vendere tramite chat, prova a usare LiveChat. L'abbiamo usato sulle nostre pagine WPBeginner Pro Services per comunicare con potenziali clienti.

Questo strumento funziona con PayPal, quindi puoi accettare pagamenti direttamente nella finestra di chat. LiveChat si collega anche a Mollie, che consente al tuo team di impostare abbonamenti, gestire vendite singole e controllare rapidamente i dettagli degli ordini all'interno della chat.

Parliamo di più della piattaforma nella nostra recensione di LiveChat.

14. La maggior parte dei problemi di live chat viene risolta in 42 secondi.

Questo è un buon obiettivo, ma non mettere fretta al tuo team. Risposte rapide sono ottime, ma ottenere la risposta giusta è più importante.

Per rispondere rapidamente, puoi salvare le risposte alle domande comuni come risposte predefinite. Con LiveChat, puoi farlo con un solo clic. Queste risposte predefinite possono essere solo per te o condivise con tutto il tuo team.

Ad esempio, se i clienti chiedono spesso informazioni sui tempi di spedizione, potresti salvare una risposta amichevole che spiega il tuo processo di consegna.

15. La live chat può far guadagnare alle aziende il 48% di denaro in più per ora di chat e aumentare le vendite del 40%.

Puoi usare la live chat per suggerire prodotti correlati, ma fai attenzione a non essere troppo insistente. Ad esempio, se qualcuno sta acquistando un telefono, potresti chiedere gentilmente se ha bisogno anche di una custodia o di una protezione per lo schermo.

Potresti dire: “Grazie per aver scelto il nostro telefono! Molti clienti acquistano anche una custodia per proteggerlo. Vuoi vedere alcune opzioni che si abbinano al tuo nuovo telefono?” Questo approccio delicato può aumentare le vendite senza sembrare insistente.

16. Il 29% dei clienti non apprezza quando le risposte della chat sembrano troppo programmate.

Ciò significa che le persone desiderano che le chat siano naturali, non come parlare con un robot. Ti consigliamo di formare il tuo team a essere amichevole e a usare le proprie parole. Lascia che aggiungano un tocco personale per rendere ogni chat più reale.

E invece di usare un unico script rigido, prepara più modelli per situazioni comuni. Poi, incoraggia il tuo team ad adattare questi modelli a ogni conversazione.

Ad esempio, potresti offrire diversi modi per salutare i clienti o chiedere maggiori informazioni. Questa varietà aiuta le chat a sembrare più naturali e personalizzate.

Se hai bisogno di aiuto, strumenti AI come OpenAI possono aiutarti a riscrivere i tuoi messaggi in vari toni o stili. Questo può dare al tuo team più opzioni tra cui scegliere, rendendo le loro risposte più naturali e meno programmate.

Altre statistiche e tendenze sul live chat

• Il 95% dei clienti valuta il supporto di alta qualità rispetto alle risposte rapide nelle chat dal vivo.
• Il 95% delle persone preferisce un supporto più lento se ciò significa un aiuto migliore.
• Il 61% delle aziende B2B offre live chat, rispetto solo al 33% delle aziende B2C.
• Il 55% dei leader dell'esperienza cliente ritiene di essere in ritardo nel fornire esperienze immediate.
• Il 38% dei consumatori è più propenso ad acquistare da un'azienda che offre supporto live chat.
• I consumatori affermano di essere stati in grado di acquistare direttamente durante le conversazioni in chat nel 34% dei casi.
• Il 33% delle aziende ha implementato il commercio conversazionale (acquisto e vendita tramite live chat).
• Il 28% dei clienti abbandona le code di chat prima di ricevere aiuto.
• Il 20% delle organizzazioni è in grado di identificare automaticamente l'intento del cliente nelle chat.
• Le aziende con rating di soddisfazione superiori al 90% hanno chat più lunghe, con una media di quasi 12 minuti.

Il ruolo dell'IA nell'ottimizzazione delle esperienze dei clienti

Strumenti di IA come i chatbot hanno profondamente trasformato il servizio clienti. Ecco come l'IA sta influenzando le esperienze e la fiducia dei clienti.

17. Il 50% dei leader del servizio clienti afferma che l'IA li ha aiutati a offrire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. 

Questo è il motivo principale per cui i chatbot IA sono così popolari. Possono rispondere subito a domande semplici e gestire molte conversazioni contemporaneamente in qualsiasi momento della giornata, cosa difficile da fare per gli agenti umani.

Se vuoi aggiungere un chatbot al tuo sito WordPress, abbiamo una guida che può aiutarti. Ti mostra come configurare un chatbot utilizzando il plugin Heroic KB.

Questo chatbot è intelligente perché impara dagli articoli della tua knowledge base. Ciò significa che può fornire risposte accurate alle domande dei visitatori.

Il 18,65% dei clienti pensa che i bot siano bravi a rispondere a domande di base, ma solo il 47% afferma che i bot sono bravi a mostrare empatia quando affrontano preoccupazioni.

Ciò significa che mentre i chatbot sono utili per compiti semplici, faticano ancora con situazioni emotive più complesse. Le persone spesso vogliono sentirsi comprese quando hanno un problema, e i bot non sono sempre bravi in questo.

In questo caso, è utile utilizzare uno strumento chatbot che possa connettersi a un servizio di live chat, come ChatBot con LiveChat.

Questi strumenti sono gestiti dalla stessa azienda, quindi integrarli è facile. In questo modo, quando un cliente necessita di un supporto più empatico, puoi rapidamente passare la conversazione a un agente umano.

Inoltre, con ChatBot, puoi creare messaggi diversi per utenti in varie regioni, paesi e fusi orari. Questo è ottimo se hai clienti da tutto il mondo o se il tuo sito WordPress è in più lingue.

Puoi leggere di più sulla piattaforma nella nostra recensione di ChatBot.

19. Per fidarsi di più dell'IA, i clienti desiderano trasparenza su come viene utilizzata (42%), controlli umani sugli output dell'IA (35%) e maggiore controllo sull'uso dell'IA (32%).

Questi numeri dimostrano che i clienti sono aperti all'IA, ma vogliono sapere cosa succede dietro le quinte.

Come proprietario di un'attività, puoi costruire fiducia essendo chiaro su quando e come utilizzi l'IA.

Un modo semplice per farlo è presentare in anticipo il tuo assistente IA. Ad esempio, quando inizia una chat, potresti dire qualcosa come: "Ciao, sono X, l'assistente IA di [Nome Azienda]. Sono qui per aiutarti, ma un membro del team umano può intervenire in qualsiasi momento se necessario."

Questo approccio è simile a quello che fa Hostinger con la loro chat IA.

Altre statistiche sull'IA nel servizio clienti

• Il 72% dei clienti vuole sapere quando sta parlando con un agente IA.
• Il 59% delle aziende afferma che l'IA ha ridotto i costi del servizio clienti, mentre il 31% riporta un aumento dei costi.
• Il 48% degli utenti trova difficile distinguere l'IA dagli esseri umani nel servizio clienti.
• Il 45% afferma che il principale vantaggio dell'IA è il risparmio di tempo, il 44% il rapido problem-solving e il 35% l'efficienza dei costi.
• Il 40% delle aziende prevede di investire in chatbot IA, rendendola la scelta principale per la tecnologia del servizio clienti.
• Il 40% dei clienti è a proprio agio con l'IA per la pianificazione degli appuntamenti.
• L'IA assiste i team di supporto analizzando il feedback (35%), suggerendo risposte dalla knowledge base (34%) ed espandendo brevi note (28%).
• Il 25% delle aziende si aspetta che l'IA eguagli le capacità umane in 5-10 anni.
• Solo 1 leader su 10 nell'esperienza del cliente pensa che i propri chatbot attuali siano validi quanto gli agenti umani.
• Gli esperti prevedono nuovi lavori legati all'IA: specialista del supporto clienti IA (29%), analista di chatbot (42%), mappatore UX conversazionale (32%) e designer di conversazioni (26%).

Perché il supporto vocale è ancora importante

Sebbene i canali digitali siano in crescita, il supporto vocale rimane cruciale nel servizio clienti. Esploriamo perché.

20. Il 29% dei consumatori considera le chiamate telefoniche la scelta migliore per problemi complessi.

Le persone spesso preferiscono parlare al telefono per questioni delicate perché è più facile spiegare e ottenere risposte immediate. Le chiamate vocali consentono un tocco più personale e possono aiutare a risolvere i problemi più velocemente rispetto a email o chat con scambi continui.

Se sei preoccupato per il costo del supporto telefonico, allora Nextiva offre una soluzione. Forniscono chiamate illimitate negli Stati Uniti e in Canada, inclusi minuti gratuiti. Puoi persino mantenere il tuo numero attuale con il loro servizio di portabilità.

E poiché Nextiva utilizza la tecnologia VoIP, è spesso più economica delle linee telefoniche tradizionali.

21. Il 60% dei consumatori afferma di essere spesso trasferito a diversi agenti o reparti durante le chiamate.

Questo può frustrare i clienti e far perdere loro tempo.

Per evitare ciò, Nextiva offre una funzione di risponditore automatico. Questa consente ai chiamanti di scegliere il reparto giusto fin dall'inizio, riducendo la necessità di trasferimenti. Può migliorare la qualità del tuo servizio rendendo le cose più facili per il tuo team di supporto.

Altre statistiche sul servizio clienti vocale

• Il 71% delle aziende utilizza prima i canali di assistenza clienti digitali, ma passa alle chiamate telefoniche per problemi importanti.
• Il 65% dei clienti riaggancerà se la qualità del supporto vocale suona male.
• Il 62% dei leader dell'assistenza clienti che ottengono buoni ritorni sugli investimenti dai loro strumenti si concentra sul miglioramento del supporto telefonico.
• Il 57% degli esperti di assistenza clienti ritiene che gli assistenti vocali automatizzati saranno un canale di assistenza clienti di primo piano.
• Le persone amano usare il video per l'assistenza clienti il 67% in più rispetto a prima.
• Il 36% dei clienti preferirebbe parlare con una persona reale al telefono, anche se dovesse aspettare.

Social Media e Assistenza Clienti

I social media sono diventati una piattaforma cruciale per l'assistenza clienti. Ecco alcune statistiche che mostrano come i clienti utilizzano diversi canali social per interagire con i marchi.

22. Su X/Twitter, il 20% degli utenti si lamenta con i marchi, mentre su Facebook è il 14% e Instagram ha il valore più basso all'8%.

La natura in tempo reale di X/Twitter rende facile presentare lamentele rapide. Facebook è più per feedback generali, mentre Instagram è per lo più positivo, con meno lamentele.

Se il tuo sito web mostra post generati dagli utenti, assicurati di filtrare alcuni contenuti negativi per evitare di danneggiare l'immagine del tuo brand. I plugin di Smash Balloon possono aiutarti in questo, permettendoti di visualizzare solo feedback positivi dei clienti.

Puoi leggere la nostra guida su come aggiungere un feed di social media in WordPress per istruzioni passo passo.

23. Metà degli utenti dei social media si aspetta che i brand rispondano alle loro lamentele entro 3 ore.

Questo tempo di risposta rapido è impegnativo ma importante.

Per soddisfare questa aspettativa, considera di avere una persona dedicata al supporto sui social media. In questo modo, qualcuno è sempre pronto a rispondere ai problemi dei clienti sulle piattaforme social, e un'altra persona può concentrarsi solo sul marketing dei social media.

Altre tendenze dei social media nel servizio clienti

• Il 54% dei consumatori globali vede i brand più favorevolmente quando rispondono a domande o lamentele sui social media.
• I consumatori hanno condiviso esperienze personali sui prodotti sui social media 41 volte in media nell'ultimo anno.
• Il 51% delle persone si aspetta che i brand rispondano a una recensione negativa entro 7 giorni.
• Gestire il servizio clienti tramite i social media può essere 12 volte più economico del supporto telefonico e può aumentare il supporto clienti fino al 25%.
• Non rispondere ai commenti sui social media può far perdere ai brand il 15% in più di clienti.
• Gli utenti si aspettano risposte rapide alle lamentele: il 33% su Instagram, il 29% su X/Twitter e il 27% su Facebook desiderano risposte entro un'ora.
• Se i brand non rispondono abbastanza velocemente, circa il 30% dei consumatori su X/Twitter, Facebook e Instagram smetterà di acquistare da loro.
• Tempi di risposta lenti rendono fino al 49% degli utenti dei social media meno ricettivi agli annunci di un brand.

Sicurezza dei dati: una priorità del servizio clienti

Ecco alcune statistiche illuminanti sulla protezione dei dati nel servizio clienti.

Il 24,56% dei leader del servizio clienti afferma che i dati dei clienti della propria azienda sono stati colpiti da un attacco informatico o da una violazione dei dati nell'ultimo anno.

Proteggere i dati dei clienti non significa solo evitare problemi, ma anche costruire fiducia e fornire un buon servizio.

Gli utenti di WordPress possono aumentare la loro sicurezza scegliendo un host sicuro come SiteGround, che utilizziamo su WPBeginner. Hanno sistemi intelligenti che bloccano bot dannosi e aggressori. SiteGround dispone persino di uno strumento di sicurezza speciale che controlla le richieste dannose in arrivo per proteggere i clienti dagli attacchi informatici.

Installare un software di sicurezza è anche una buona idea. Utilizziamo Cloudflare come nostro CDN (Content Delivery Network). Accelera i siti web e aggiunge un ulteriore livello di protezione contro gli attacchi DDoS.

6 su 10 clienti ritengono che le aziende non stiano facendo abbastanza per proteggere i propri dati.

Questo dimostra quanto sia importante far sentire i clienti sicuri riguardo alle loro informazioni con te. Costruire questa fiducia può distinguerti dai concorrenti e migliorare la fiducia dei clienti.

Un modo per aumentare la sicurezza e dimostrare ai clienti che ti preoccupi è installare un certificato SSL. Questo non solo protegge i dati, ma aggiunge anche un'icona a forma di lucchetto nel browser, rendendo il tuo sito più affidabile.

Puoi anche mostrare segnali di fiducia per la sicurezza sul tuo sito.

Ad esempio, aggiungi badge di sicurezza di aziende note sulla tua homepage e sulla pagina dei prezzi. Sulle pagine di checkout, mostra i loghi dei metodi di pagamento sicuri che utilizzi. Questi segnali visivi possono aiutare i clienti a sentirsi più sicuri nel condividere le loro informazioni con te.

Ulteriori scoperte sulla privacy dei dati dei clienti

• L'80% dei leader dell'esperienza cliente afferma che i clienti potrebbero passare a marchi più trasparenti se non capiscono come vengono utilizzati i loro dati.
• Il 75% dei leader sta collaborando con partner esterni per migliorare la privacy dei dati dei clienti.
• Il 74% dei leader afferma di avere piani completi per combattere l'inganno digitale e le frodi nel servizio clienti.
• Il 70% dei clienti non acquisterà da un'azienda che ritiene abbia una sicurezza debole.
• Il 78% dei leader ritiene che non utilizzare la crittografia esponga i dati dei clienti a rischi.
• Solo il 28% dei leader afferma di avere conoscenze avanzate per implementare le migliori pratiche di privacy dei dati.

Sfide e metriche chiave nel settore del servizio clienti

Il settore del servizio clienti affronta diversi ostacoli. Questa sezione esplorerà alcune delle maggiori sfide e come superarle.

26. Il 40% delle aziende fatica ad attrarre e mantenere personale di buon livello per il servizio clienti.

Trovare e mantenere rappresentanti del servizio clienti qualificati è difficile. I buoni agenti necessitano di un mix di competenze come pazienza, capacità di risolvere problemi e comunicazione chiara. Quando queste persone di talento se ne vanno, la qualità del servizio e la fiducia dei clienti possono risentirne.

Se hai bisogno di aiuto per trovare personale di qualità per il servizio clienti, dai un'occhiata alla nostra lista dei migliori siti web freelance per assumere rappresentanti del servizio clienti di talento per il tuo team.

27. La soddisfazione del cliente (31%) e la fidelizzazione del cliente (31%) sono le due metriche principali che i team di assistenza clienti utilizzano per misurare il successo.

Queste statistiche sul servizio clienti evidenziano le principali sfide del settore: mantenere i clienti felici e incoraggiarli a rimanere fedeli. I clienti soddisfatti sono più propensi a rimanere, ma misurare accuratamente la soddisfazione può essere complicato.

Un buon modo per aumentare sia la soddisfazione che la fidelizzazione è chiedere regolarmente feedback. Questo ti aiuta a capire cosa piace ai clienti e dove puoi migliorare. Dimostra anche ai clienti che apprezzi le loro opinioni.

Per gli utenti WordPress, il plugin UserFeedback è un ottimo strumento per raccogliere informazioni sui clienti. Ti permette di creare sondaggi e raccogliere feedback direttamente sul tuo sito web. In questo modo, puoi scoprire cosa pensano i tuoi clienti e utilizzare tali informazioni per migliorare il tuo servizio.

Puoi saperne di più sul plugin nella nostra recensione di UserFeedback.

Altre sfide e tendenze di successo nel servizio clienti

• Il 47% dei team di assistenza clienti si concentra sull'efficienza del proprio lavoro.
• Il 40% desidera aiutare i clienti a risolvere i problemi da soli con strumenti self-service.
• Il 38% utilizza moduli di feedback per valutare il proprio successo.
• Il 32% trova difficile gestire il volume di conversazioni o chiamate della propria azienda.
• Il 30% esamina recensioni e valutazioni online per misurare il successo.
• Il 30% effettua chiamate o email di follow-up per verificare se i clienti sono soddisfatti dei propri servizi.

Fonti:

Salesforce, Zendesk, Intercom, Coveo, HubSpot, Customer Care Management & Consulting, Khoros, Ultimate.ai, Desku, G2.

Speriamo che questo elenco di statistiche e tendenze del servizio clienti possa aiutarti a ottimizzare la tua strategia di servizio clienti e a soddisfare più clienti.

Se desideri leggere altri articoli basati sui dati come questo, consulta gli articoli qui sotto:

Scopri altre statistiche e tendenze utili per la tua attività

• Tendenze del content marketing: cosa va e cosa non va
• Statistiche e tendenze SEO sorprendenti (Elenco definitivo)
• Statistiche, Tendenze e Dati sul Blogging – Elenco Definitivo (AGGIORNATO)
• Statistiche e dati sulla ricerca Google
• Statistiche impressionanti sull'eCommerce che non crederai
• Statistiche sull'abbandono del carrello (Approfondimenti degli esperti)
• Statistiche sul marketing di affiliazione che devi conoscere
• Statistiche e approfondimenti sul marketing no-profit che dovresti conoscere

Se ti è piaciuto questo articolo, iscriviti al nostro canale YouTube per tutorial video su WordPress. Puoi anche trovarci su Twitter e Facebook.