8 Melhores Ferramentas de Atendimento ao Cliente para Pequenas Empresas (Escolha de Especialista)

Temos administrado empresas online por vários anos, e nossos clientes frequentemente nos contatam para ajuda com solução de problemas de plugins, perguntas sobre vendas e muito mais. À medida que nossos negócios continuaram a crescer, vimos o quão importante é escolher as ferramentas de atendimento ao cliente certas.

Após muita tentativa e erro, escolhemos o Help Scout para nossa central de ajuda, a Nextiva para nossos sistemas telefônicos e o WPForms para consultas de formulários de contato. Essas ferramentas funcionam perfeitamente para nossas necessidades específicas e melhoraram significativamente a forma como lidamos com o suporte ao cliente.

No entanto, sabemos que cada negócio é diferente. O que funciona bem para nós pode não ser o ideal para outra pessoa, dependendo de sua indústria, tamanho da equipe e objetivos de atendimento ao cliente.

É por isso que também fizemos uma análise aprofundada de outras ferramentas de atendimento ao cliente disponíveis no mercado. Nosso objetivo foi entender toda a gama de opções e fornecer insights que possam ajudar as empresas a encontrar soluções adequadas para elas.

Neste artigo, explicaremos tudo o que aprendemos com o teste dessas opções e compartilharemos nossa lista das melhores ferramentas de atendimento ao cliente para sua pequena empresa.

Visão Geral das Melhores Ferramentas de Atendimento ao Cliente

#	Ferramentas	Melhor Para	Preços
🥇	Help Scout	Fornecendo suporte com e-mail, chat ao vivo, formulários e mais	US$ 25/mês – por usuário
🥈	Nextiva	Comunicando-se com clientes por meio de chamadas telefônicas	US$ 21/mês – por usuário
🥉	WPForms	Formulários de solicitação de suporte	US$ 49/ano + Grátis
4	Loom	Gravações de vídeo	US$ 15/criador + Grátis
5	Heroic KB	Base de conhecimento	US$ 149/ano
6	LiveChat	Pop-ups de chat ao vivo e chatbots	US$ 20/mês
7	Brevo	Marketing por e-mail e SMS	US$ 25/mês + Grátis
8	Sprout Social	Gerenciamento de mídias sociais	R$ 199/mês – por assento

Como Testamos e Revisamos Ferramentas de Atendimento ao Cliente

Já usamos várias ferramentas de atendimento ao cliente em nosso próprio negócio, incluindo Help Scout para suporte ao cliente e WPForms para formulários de contato. Em seguida, ao testar outras opções para pequenas empresas, estes foram os fatores que tivemos em mente:

• Usamos estas ferramentas em nossos sites: Incluímos apenas ferramentas de atendimento ao cliente que testamos e usamos pessoalmente. Também revisamos avaliações de clientes para encontrar opções recomendadas por muitos usuários.
• Facilidade de uso: Procuramos especificamente por ferramentas fáceis de usar para iniciantes. Uma interface amigável e um processo de integração simples foram prioridades máximas na escolha de software de suporte ao cliente.
• Diferentes casos de uso: Nenhuma ferramenta de atendimento ao cliente tudo-em-um será ideal para todos os tipos de sites e negócios online. É por isso que revisamos ferramentas para diferentes casos de uso, como serviço de telefonia VOIP, formulários de contato, sistemas de tickets, documentação, chat ao vivo e muito mais.
• Suporte ao Cliente: Testamos o suporte oferecido por cada empresa para verificar a capacidade de resposta e a qualidade do serviço.
• Custo: Comparamos as estruturas de preços para determinar quais ferramentas oferecem o melhor valor para empresas de vários tamanhos.
• Escalabilidade: Avaliamos se a ferramenta de suporte pode se adaptar às necessidades de empresas em crescimento.

Dito isso, vamos dar uma olhada nas melhores ferramentas de atendimento ao cliente para sua pequena empresa.

1. Help Scout (Sistema Completo de Suporte ao Cliente)

Help Scout é o melhor software de atendimento ao cliente geral do mercado. Ele permite que você ofereça suporte aos seus usuários por e-mail, mídias sociais e chat ao vivo.

Usamos o Help Scout em nosso próprio negócio e gostamos que ele venha com uma caixa de entrada compartilhada para agilizar e resolver solicitações de clientes facilmente.

Você também pode organizar conversas em equipes e pastas e garantir respostas rápidas atribuindo conversas a membros específicos da equipe. Isso mantém todos informados e os clientes felizes.

Além disso, o software ainda vem com um Help Scout Beacon (widget) que você pode incorporar em seu site WordPress para adicionar um prompt de chat ao vivo, base de conhecimento e alertas personalizados de produtos ou serviços.

Ao usar o software, descobrimos que ele também poderia rastrear o desempenho do agente e a satisfação do cliente, tornando-o uma ferramenta ideal de atendimento ao cliente.

Prós

• Adoramos seu recurso de inteligência artificial, que permite redigir respostas por e-mail às consultas dos clientes com um clique. Ele também gera resumos de conversas longas para fácil referência.
• A caixa de entrada do Help Scout oferece atribuição de conversas, notas internas, menções @, fluxos de trabalho de automação e detecção de colisão para evitar respostas duplicadas.
• Ele pode se integrar a plataformas de terceiros como WooCommerce, Instagram, Freshbooks, Slack, Facebook Messenger, HubSpot e Zapier.
• Nossos testes revelaram que a ferramenta permite criar uma base de conhecimento para seus produtos ou serviços.

Consumir

• O Help Scout não oferece um plano gratuito. No entanto, você pode experimentá-lo com o teste gratuito.
• Ele não vem com um plugin WordPress completo. O plugin Help Scout é apenas para adicionar um formulário de contato Help Scout e o Help Scout Beacon ao seu site WordPress.

Por que recomendamos o Help Scout: É a melhor ferramenta de atendimento ao cliente do mercado porque permite oferecer suporte por e-mail, chat ao vivo, formulários e base de conhecimento aos clientes.

O Help Scout é uma ótima opção porque oferece recursos poderosos, uma interface amigável, modelos de automação e integração com ferramentas de terceiros.

Alternativa: Heroic Inbox

2. Nextiva (Suporte por Telefone e Vídeo)

Nextiva é o melhor serviço de telefone VOIP do mercado que permite oferecer suporte ao cliente com e-mails, mensagens SMS, chat ao vivo, chamadas telefônicas ou uma base de conhecimento.

Temos usado esta ferramenta em vários dos nossos sites para fornecer suporte telefônico, e ela consistentemente nos ajudou a entregar resultados excepcionais. A qualidade da voz é de primeira linha, e os clientes frequentemente elogiam a clareza e a confiabilidade dos nossos serviços telefônicos.

Para saber mais, veja nossa análise da Nextiva.

Ele também oferece um recurso de chat interno para todos os agentes que trabalham em diferentes tickets para uma melhor colaboração. Além disso, a ferramenta possui seu próprio CRM onde você pode armazenar todos os seus dados de clientes.

Além disso, a Nextiva também pode ser usada como um sistema de telefone na nuvem para equipes remotas para configurar um sistema de atendimento automático, encaminhamento de chamadas, roteamento de chamadas, saudações personalizadas e muito mais.

Prós

• Realmente apreciamos seu recurso de chamada pop que mostra todos os detalhes importantes do chamador quando um cliente liga para o número de telefone da sua empresa.
• É a melhor ferramenta de marketing por SMS, permitindo que você segmente sua lista de contatos e envie mensagens SMS direcionadas para diferentes grupos.
• Ao testarmos a ferramenta, descobrimos que ela permite criar fluxos de trabalho automatizados para e-mails, mensagens SMS e prompts de chat ao vivo.
• Ele permite que você crie, gerencie e atribua tickets a si mesmo.

Consumir

• O Nextiva não tem um plano gratuito.
• Após a avaliação, concluímos que ele pode ser avassalador para iniciantes porque oferece muitos recursos.

Por que recomendamos o Nextiva: No geral, o Nextiva é uma ferramenta de atendimento ao cliente super poderosa que conecta você aos seus clientes usando chamadas telefônicas, videoconferências, e-mails e mensagens SMS.

É uma ferramenta de comunicação tudo-em-um que pode ajudar você a levar o atendimento ao cliente para o próximo nível. Se você tem um site para pequenas empresas, então o Nextiva é a solução perfeita para você.

Alternativas: RingCentral e Ooma

3. WPForms (Formulários de Contato)

WPForms é o melhor plugin de formulário de contato para WordPress e a melhor opção para suporte ao cliente via formulário de contato. Ele vem com um construtor de formulários com IA de arrastar e soltar, mais de 2.000 modelos pré-fabricados e proteção completa contra spam para garantir que seus clientes possam enviar seus detalhes com segurança.

Ao longo dos anos, usamos essa ferramenta em nossos sites para criar vários formulários, incluindo formulários de registro, formulários de login e formulários de contato para envio de consultas de suporte. Para mais detalhes, veja nossa análise do WPForms.

Você pode usá-lo para criar um formulário de contato simples para que os usuários enviem solicitações de suporte em seu site. Em seguida, você pode visualizar e gerenciar todas as submissões de formulário diretamente no seu painel do WordPress, facilitando a organização de suas solicitações de suporte.

O plugin também oferece lógica condicional e geotargeting para exibir campos de formulário específicos aos usuários com base em suas escolhas ou localização.

Prós

• Você pode estilizar seus formulários do WordPress.
• O WPForms envia uma notificação por e-mail toda vez que um formulário é enviado em seu site. Após testarmos, descobrimos que você também pode enviar um e-mail de confirmação aos usuários.
• Gostamos muito do seu addon de jornada do usuário, que permite ver o que seus visitantes fizeram em seu site antes de enviar uma solicitação. Isso pode ajudá-lo a resolver o problema deles mais rapidamente e ver onde eles ficaram confusos.
• O plugin pode se integrar a várias ferramentas como Constant Contact, AWeber, Stripe e muito mais. Ele também pode se conectar com Uncanny Automator para ajudá-lo a criar fluxos de trabalho automatizados.

Consumir

• Alguns dos recursos do WPForms estão bloqueados no plano gratuito.
• Ele não oferece recursos dedicados de suporte ao cliente.

Por que recomendamos o WPForms: Se você deseja adicionar um formulário em seu site para que os clientes possam entrar em contato com você, o WPForms é a melhor ferramenta para você.

Alternativa: Formidable Forms

4. Loom (Gravações de Vídeo)

Loom é uma poderosa ferramenta de comunicação que grava vídeos e screencasts para seus membros de equipe assistirem. Sua equipe de suporte pode usar esta ferramenta para colaborar ou enviar vídeos para clientes para guiá-los no processo de resolução de um problema.

Você também pode incluir filmagens da webcam junto com o vídeo da tela para adicionar um toque pessoal.

Durante nossa investigação, descobrimos que o Loom permite gravar o áudio do seu sistema, narrar sua gravação e capturar efeitos sonoros do seu computador.

Prós

• A ferramenta permite remover partes indesejadas do vídeo. Você também pode adicionar desenhos, setas e texto para destacar o conteúdo.
• Nosso teste revelou que o Loom cria um link compartilhável assim que você cria um vídeo.
• Ele permite capturar vídeos em seu dispositivo móvel e adicionar marca personalizada e legendas.
• Agradecemos que o Loom permita adicionar uma camada extra de segurança definindo senhas e datas de expiração para os vídeos.
• O Loom pode se integrar com Gmail, Slack e Zendesk.

Consumir

• O Loom tem um plano gratuito, mas a maioria dos recursos não está disponível nele.
• Não gostamos que as gravações tenham limitações na qualidade do vídeo no plano gratuito.

Por que recomendamos o Loom: Se você está procurando uma ferramenta que permita se conectar com seus clientes e colegas de equipe usando gravações de vídeo, então o Loom é a melhor ferramenta de atendimento ao cliente.

Alternativa: Droplr

5. Heroic KB (Base de Conhecimento)

Heroic KB é o melhor plugin de base de conhecimento para WordPress para criar documentação amigável para iniciantes para seus produtos e serviços. Isso o torna inestimável para atendimento e suporte ao cliente, pois você pode ajudar os clientes sem que eles precisem entrar em contato com sua equipe.

Achamos super fácil de usar porque ele permite organizar seus artigos da base de conhecimento em categorias e ainda vem com um recurso de busca AJAX para ajudar os usuários a encontrar conteúdo relevante rapidamente. Para saber mais, você pode conferir nossa análise do HeroThemes.

Adicionalmente, você pode adicionar um PDF ou outros arquivos para download aos seus artigos como referência. Para mais detalhes, veja nosso tutorial sobre como adicionar documentação no WordPress.

Prós

• Quando testamos a ferramenta, descobrimos que ela permite que os usuários adicionem avaliações e comentários em seus artigos da base de conhecimento. Isso pode ser usado para coletar insights dos clientes.
• Ficamos particularmente impressionados com seu assistente de IA, que adiciona um chatbot personalizado ao seu site.
• Você pode optar por exibir sua base de conhecimento publicamente ou restringir o acesso para uso interno dentro de sua organização.
• O Heroic KB pode se integrar ao Heroic Inbox para criar um poderoso sistema de suporte ao cliente.

Consumir

• O Heroic KB não possui um plano gratuito.
• Durante nossa avaliação, percebemos que ele não permite enviar e-mail ou SMS para os clientes.

Por que recomendamos o Heroic KB: Se você deseja adicionar uma base de conhecimento ou documentação para seus produtos, o Heroic KB é a ferramenta perfeita de atendimento ao cliente.

6. LiveChat (Suporte por Chat)

LiveChat é o melhor software de chat ao vivo do mercado. Ele permite que você envie mensagens aos seus clientes em tempo real para resolver problemas e fornecer suporte.

Durante nossos testes, descobrimos que configurar um sistema de chat ao vivo em seu site leva apenas alguns cliques rápidos, destacando o quão fácil de usar é a ferramenta. Para saber mais sobre nossa experiência, veja nossa análise do LiveChat.

A ferramenta vem com seu plugin gratuito LiveChat que adiciona facilmente um prompt de chat ao vivo ao seu blog WordPress. Você também pode usar respostas prontas, que são mensagens pré-escritas que podem ser inseridas em chats de clientes.

O LiveChat pode se integrar aos principais serviços de marketing por e-mail, permite personalizar sua caixa de chat de acordo com as cores da sua marca e oferece recursos de relatórios e análises.

Para detalhes, você pode ver nosso tutorial sobre como adicionar chat ao vivo gratuito no WordPress.

Prós

• Nossa pesquisa revelou que você pode criar um chatbot automatizado com o software.
• Gostamos que você possa adicionar um formulário de pesquisa antes e depois de uma sessão de chat ao vivo. Isso pode ajudar a ver como sua equipe de suporte está se saindo.
• O LiveChat permite compartilhamento de arquivos, transcrições de chat, roteamento de chat e rastreamento de visitantes.
• O prompt de chat ao vivo em seu site também mostra um indicador quando um agente de atendimento está disponível para chat.

Consumir

• O software LiveChat não tem um plano gratuito. No entanto, o plugin de conexão é gratuito.
• Você pode usar um prompt de chat ao vivo para perguntas rápidas e solução de problemas, mas questões complexas podem ser melhor tratadas por telefone ou e-mail.

Por que recomendamos o LiveChat: Se você deseja adicionar um recurso para comunicação instantânea com seus clientes, o LiveChat é a melhor opção. Ele permite personalização da marca para o pop-up de chat ao vivo, carrega rapidamente e também ajuda a criar um chatbot quando um agente não está disponível, tornando-o uma ótima escolha.

Alternativa: HubSpot

7. Brevo (Marketing por E-mail)

Brevo é um popular serviço de CRM, marketing por SMS e marketing por e-mail. Ele permite que você adicione um pop-up de chat ao vivo ao seu site para comunicação em tempo real com seus clientes e outros usuários.

Além disso, ficamos impressionados com a facilidade com que você pode adicionar chatbots básicos para responder a consultas de clientes, qualificar leads e agendar compromissos, liberando sua equipe de suporte para questões mais complexas.

O Brevo também vem com uma plataforma de dados do cliente para gerenciar todos os seus dados de clientes de diferentes locais em uma única plataforma. Você pode importar dados de usuários de bancos de dados, data warehouses, servidores FTP e APIs.

Em seguida, o Brevo criará perfis de clientes e permitirá que você segmente o público com base em diferentes critérios.

Prós

• O Brevo pode personalizar funis de vendas para rastrear negócios de compra. Ele também pode automatizar essas tarefas e receber notificações.
• Quando estávamos testando o software, encontramos uma ferramenta de gravação para capturar seus vídeos e reuniões de áudio.
• O Brevo pode se integrar ao WP Mail SMTP para garantir alta entregabilidade de e-mail.
• A ferramenta vem com modelos de e-mail, e você pode criar campanhas complexas de marketing por e-mail e SMS com ela.

Consumir

• O plano gratuito do Brevo tem recursos limitados.
• Achamos seus recursos de automação um pouco básicos.

Por que recomendamos o Brevo: O Brevo é uma ótima solução se você está procurando uma ferramenta para criar campanhas de marketing por e-mail e SMS para trazer de volta clientes.

Ele também permite que você se comunique com os usuários em tempo real através do seu prompt de chat ao vivo, possui um CRM e pode criar landing pages, tornando-o uma ferramenta maravilhosa para atendimento ao cliente.

Alternativas: Constant Contact e ActiveCampaign

8. SproutSocial (Mídias Sociais)

SproutSocial é uma plataforma de gerenciamento de mídias sociais que pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente, impulsionando sua presença em sites de mídias sociais.

Inclui um calendário colaborativo para agendar postagens em mídias sociais e publicar automaticamente conteúdo pré-aprovado. Também suporta publicação multimídia.

Você pode usar todos esses recursos para aumentar seus seguidores nas mídias sociais e manter os usuários atualizados sobre seu site WordPress, o que é essencial para o atendimento ao cliente.

Prós

• Durante os testes, descobrimos que você pode editar imagens diretamente na interface do SproutSocial antes de publicá-las em uma plataforma social.
• Possui um algoritmo que permite agendar postagens para engajamento ideal com base em dados históricos.
• Vem com rastreamento de URL personalizado, marcação de campanha e relatórios e análises em nível de postagem.
• Apreciamos seu relatório de tendências do Twitter que ajuda a otimizar sua estratégia de mídia social.

Consumir

• SproutSocial não tem plano gratuito.
• Não permite criar SMS, e-mails ou pop-ups de chat ao vivo para se conectar com os clientes.

Por que recomendamos o SproutSocial: Se você deseja usar plataformas de mídia social para impulsionar o atendimento ao cliente, aumentar seguidores e gerar tráfego para seu site, o SproutSocial é uma ótima escolha.

Alternativa: Buffer ou AgoraPulse

Qual é a Melhor Ferramenta de Atendimento ao Cliente?

Na nossa opinião especializada, Help Scout é a melhor ferramenta de atendimento ao cliente do mercado porque permite que você forneça suporte usando e-mail, mídias sociais e pop-ups de chat ao vivo. Ela também permite que você crie formulários de contato e uma base de conhecimento, e possui um recurso de IA para transformar respostas específicas de clientes em respostas instantâneas reutilizáveis, tornando-a uma solução completa.

No entanto, se você deseja se conectar com seus clientes usando chamadas telefônicas ou videoconferências, recomendamos Nextiva em vez disso.

Por outro lado, se você tem um pequeno negócio, pode adicionar um formulário de contato simples para que os usuários entrem em contato com você usando WPForms.

Se você apenas deseja adicionar documentação para seus produtos ou serviços, então você pode optar por Heroic KB. Da mesma forma, você pode adicionar um chatbot e um prompt de chat ao vivo com LiveChat.

Perguntas Frequentes Sobre Atendimento ao Cliente

Aqui estão algumas perguntas que são frequentemente feitas por nossos leitores sobre atendimento ao cliente e suas ferramentas:

Quais são as 5 coisas mais importantes no atendimento ao cliente?

Ao oferecer atendimento ao cliente aos usuários, estes são os 5 fatores que você deve ter em mente e seguir:

• Empatia: É importante demonstrar preocupação genuína com o problema do usuário. Você deve tentar entender a situação dele e fazê-lo se sentir confortável.
• Comunicação: Você deve ouvir ativamente as necessidades do cliente, fazer perguntas esclarecedoras e garantir que ele entenda as informações que você fornece.
• Resolução de Problemas: Os usuários geralmente entram em contato com o atendimento ao cliente quando precisam de ajuda para configurar o produto ou encontraram um problema. Você deve trabalhar colaborativamente para encontrar soluções, explicar o processo e direcionar os usuários para recursos importantes.
• Eficiência: Seu tempo de resposta deve ser rápido e você não deve deixar seus clientes esperando. Você deve buscar fornecer soluções rapidamente.
• Personalização: Você deve personalizar a conversa com o cliente usando o nome dele ou o histórico de compras e adaptar sua abordagem às necessidades específicas dele.

Quais benefícios as ferramentas de atendimento ao cliente oferecem?

As ferramentas de atendimento ao cliente oferecem vários benefícios, incluindo:

• Eficiência aprimorada no tratamento de consultas de clientes devido a um sistema de tickets
• Melhora nos tempos de resolução de problemas de clientes
• Comunicação em tempo real com clientes usando prompts de chat ao vivo
• Dados e análises valiosos para identificar tendências de clientes
• Mais tempo para os agentes se concentrarem em questões complexas devido a fluxos de trabalho automatizados

Quais são as vantagens de usar um software de help desk?

O software de help desk ajuda as empresas a gerenciar sua equipe de suporte e responder às solicitações dos clientes. Ele vem com um sistema de tickets integrado, base de conhecimento e recursos de chat ao vivo para gerenciar as interações com os clientes em uma única plataforma. Isso pode melhorar a experiência do cliente e aumentar suas conversões.

Para mais informações, você pode conferir nossas principais escolhas de melhor software de help desk.

Guias Relacionados a Ferramentas de Atendimento ao Cliente

• Como Criar um Portal do Cliente no WordPress
• Melhores Plugins de Chat para WordPress (Escolhas de Especialistas)
• Melhores Plugins de Help Desk para WordPress para Suporte ao Cliente
• Como Adicionar uma Seção de Perguntas Frequentes (FAQ) no WordPress
• Como Otimizar a Jornada do Cliente para Lojas WooCommerce
• Melhores Ferramentas e Plugins de Automação para WordPress Comparados
• Como Usar IA para Atendimento ao Cliente (Dicas para Pequenas Empresas)

Se você gostou deste artigo, por favor, inscreva-se em nosso Canal do YouTube para tutoriais em vídeo do WordPress. Você também pode nos encontrar no Twitter e no Facebook.