Plus de 100 statistiques et tendances surprenantes du service client pour 2025

Après une décennie à gérer des entreprises WordPress, nous pensions tout savoir sur le service client. Il s'avère que nous apprenons encore !

Saviez-vous que vous pouviez perdre la moitié de vos clients à cause d'un mauvais service ? Ce ne sont là que quelques-unes des statistiques et tendances stupéfiantes sur le service client que nous avons découvertes.

Le monde du service client évolue rapidement, et ces statistiques racontent la vraie histoire. Nous avons creusé pour trouver les tendances les plus surprenantes qui pourraient remodeler votre façon de faire des affaires. Des chatbots IA au support sur les réseaux sociaux, nous décortiquons ce qui compte vraiment pour vos clients.

Prêt à transformer votre service client ? Plongez et découvrez comment transformer ces statistiques de service client en véritables victoires.

Les dernières statistiques et tendances en matière de service client

• L'état du service client
• Attentes des clients : ce qui compte le plus
• Tendances en matière de technologie et d'outils de service client
• L'impact croissant du support en libre-service
• Comment les chats en direct transforment les interactions client
• Le rôle de l'IA dans l'optimisation des expériences client
• Pourquoi le support vocal est toujours important
• Médias sociaux et service client
• Sécurité des données : une priorité du service client
• Défis et métriques clés dans l'industrie du service client

L'état du service client

Le monde du service client est en constante évolution. Plongeons dans quelques statistiques révélatrices sur le service client qui dévoilent l'état actuel de l'industrie.

1. 43 % des clients ont cessé d'acheter auprès d'une marque au cours de la dernière année en raison d'un service client médiocre.

Cela montre l'importance d'un bon service client pour fidéliser les clients.

Un mauvais service peut avoir de graves conséquences pour les entreprises. Dans le monde connecté d'aujourd'hui, les clients mécontents partagent souvent leurs mauvaises expériences en ligne. Cela peut dissuader de nouveaux clients potentiels et nuire à l'image de marque.

2. Selon 36 % des clients, le commerce de détail offre le pire service client numérique.

Les boutiques en ligne, comme les boutiques en ligne, sont confrontées à des défis uniques en matière de service client numérique. Elles traitent souvent un grand nombre de demandes concernant les produits, l'expédition et les retours. C'est pourquoi il est difficile de concilier des réponses rapides et un service personnalisé.

Un bon moyen de s'améliorer est d'utiliser un outil de help desk comme Help Scout, que nous utilisons chez WPBeginner et nos autres marques partenaires.

Il est doté d'un chat en direct, d'une boîte de réception partagée et d'un help desk. Cela vous permet de répondre plus rapidement aux questions et de suivre tous les problèmes clients en un seul endroit.

3. Les clients préfèrent les appels (87 %) et les e-mails (86 %) aux formulaires de contact (44 %) et au chat (43 %) pour contacter les entreprises.

Les gens aiment les appels et les e-mails car ils sont familiers et plus personnels. Les appels offrent des réponses instantanées, tandis que les e-mails enregistrent la conversation. De nombreux clients font plus confiance à ces méthodes qu'aux options plus récentes comme le chat.

Si vous souhaitez améliorer votre support téléphonique, envisagez d'utiliser Nextiva. C'est un excellent service téléphonique professionnel que nous utilisons ici chez WPBeginner et nos autres marques partenaires.

Lorsque vous vous inscrivez, vous obtenez un numéro gratuit et un numéro local. Votre équipe peut utiliser l'application Nextiva sur ordinateur ou téléphone pour gérer les appels.

Nextiva fonctionne avec toutes sortes de téléphones, des téléphones de bureau aux systèmes de conférence. Tout est basé sur le cloud, il est donc facile à configurer et à utiliser. Vous pouvez en savoir plus à ce sujet dans notre avis sur Nextiva.

Statistiques plus générales sur le service client

• 74 % des clients ont rencontré un problème de produit ou de service au cours de la dernière année.
• 79 % des clients prendront le temps et feront l'effort de se plaindre d'un problème.
• 29 % des clients déclarent se plaindre à une entreprise après une seule expérience négative.
• 27 % des clients se plaignent rarement à une entreprise après une expérience négative.
• 33 % des clients abandonnent une marque après deux expériences négatives. Les problèmes clients les plus courants sont liés au prix des produits et à la qualité de leurs performances.

Attentes des clients : ce qui compte le plus

Maintenant, examinons ce que les clients attendent réellement de leurs expériences de service.

4. 45 % des clients s'attendent à ce que leur problème soit résolu dès leur premier contact avec une entreprise.

Autrement dit, les gens ne veulent pas répéter leurs problèmes à plusieurs agents. Ils espèrent plutôt des solutions rapides et efficaces sans avoir à appeler ou à envoyer un e-mail à nouveau. Cela montre à quel point il est important de bien former votre équipe de support.

Une façon d'améliorer la résolution des premiers contacts est d'utiliser une excellente plateforme de base de connaissances. Cet outil peut aider votre équipe à trouver rapidement des réponses et permettre aux clients de trouver des solutions par eux-mêmes. Avec une base de connaissances bien organisée, vous pouvez résoudre plus de problèmes dès la première tentative.

Si vous utilisez WordPress, alors HeroThemes est un excellent ensemble d'extensions de support pour cela. Il est livré avec l'extension Heroic KB qui ajoute une base de connaissances consultable à votre site. Vous obtiendrez également Heroic Inbox pour gérer tous vos e-mails clients et tickets de support en un seul endroit.

Pour plus d'informations, consultez notre avis sur HeroThemes.

5. Lorsque les clients demandent de l'aide, 36 % veulent un remboursement, 27 % veulent que le produit soit réparé, 25 % veulent une explication et 24 % veulent des excuses.

Ces statistiques sur le service client montrent que les gens attendent des solutions différentes lorsque les choses tournent mal. Pour répondre à ces attentes, il est important de disposer de politiques flexibles.

Une garantie de remboursement claire peut aider à satisfaire le plus grand groupe de clients mécontents. Par exemple, notre marque partenaire OptinMonster offre une politique de remboursement de 14 jours si l'utilisateur ne constate aucune amélioration dans ses efforts de génération de prospects.

Pour les produits réparables, proposer un service de réparation ou de remplacement peut être une excellente option.

Pour améliorer l'expérience du service client, créez des directives pour votre équipe sur la manière de répondre aux problèmes. Formez-les à expliquer clairement les problèmes et à s'excuser sincèrement. Cette approche peut aider à transformer de mauvaises situations de service client en situations positives, en renforçant la confiance et la fidélité.

6. Les 2 principales causes de frustration pour les clients sont les longues attentes et la difficulté à trouver les coordonnées lorsqu'ils ont besoin d'aide.

Pour améliorer le service client, définissez des attentes claires quant au moment où vous répondrez.

Par exemple, vous voudrez indiquer aux utilisateurs vos heures d'ouverture du support et votre fuseau horaire. Cela les aide à savoir quand s'attendre à de l'aide. Vous pouvez ajouter ces informations sur la page de contact de votre site Web ou dans des réponses automatiques aux e-mails.

Pour des informations de contact plus claires, l'ajout d'un lien clair « Contactez-nous » dans votre menu principal devrait suffire. Ou envisagez d'ajouter un formulaire de contact flottant à votre site Web ou d'utiliser un formulaire coulissant qui est toujours visible.

Ces stratégies de service client peuvent faciliter la prise de contact avec vous lorsque les gens ont besoin d'aide.

7. 1 client sur 4 ne se plaint pas car il pense que rien ne peut être fait pour son problème.

Cette constatation révèle un manque de confiance dans la capacité de nombreuses entreprises à résoudre les problèmes. Même si ces clients ne se plaignent pas, ils pourraient se tourner vers un concurrent à tout moment. Cette insatisfaction silencieuse peut être une menace cachée pour votre entreprise.

Essayez d'être proactif pour renforcer la confiance des clients et améliorer leurs expériences de service. Une stratégie efficace consiste à mettre en place un e-mail de suivi après chaque achat. Cela montre aux clients que vous vous souciez de leur expérience et que vous êtes prêt à les aider si nécessaire.

Vous pouvez utiliser un outil comme FunnelKit pour créer facilement ces séquences d'e-mails de suivi. Par exemple, vous pouvez demander des commentaires, proposer de l'aide ou simplement les remercier de leur achat. Cette approche proactive du service client peut identifier les problèmes à un stade précoce et montrer aux clients que vous êtes engagé envers leur satisfaction.

Plus de faits sur les attentes des clients

• 87 % des équipes de support déclarent que les attentes en matière de service client ont augmenté au cours de la dernière année.
• 80 % des clients se sont plaints de leur problème le plus grave.
• 69 % des clients souhaitent plus qu'une simple compensation monétaire pour une plainte.
• 67% des clients s'attendent à une résolution de ticket dans les 3 heures.
• Les clients privilégient la rapidité de réponse (63%), la rapidité de résolution (57%), les connaissances (49%), la disponibilité (49%) et l'empathie (43%).
• 53% déclarent que le libre-service est médiocre lorsqu'il est trop difficile de parler à une personne réelle, tandis que 46% citent des informations contradictoires de la part des agents du support.
• 50% des plaintes ont été formulées numériquement.
• 48% des clients n'ont pas reçu de réponse après s'être plaints.
• Outre la résolution au premier contact, les clients accordent de l'importance au temps de résolution (25%) et au service personnalisé (22%).
• Seulement 8% des clients souhaitent résoudre leurs problèmes par le biais du libre-service.

Tendances en matière de technologie et d'outils de service client

Voici les dernières tendances en matière de technologie de service client qui façonnent le secteur.

8. 43% des entreprises utilisent des outils d'e-mail, 41% utilisent des systèmes CRM, 40% utilisent le chat en direct, 36% utilisent des help desks et 33% utilisent des enquêtes de satisfaction pour leur service client.

De nombreuses entreprises utilisent désormais plusieurs outils pour créer une expérience client omnicanale. Cette approche permet aux clients de nous contacter par la méthode de leur choix.

Par exemple, un client peut entamer une conversation via le chat en direct sur votre site web. Plus tard, il pourrait faire un suivi par e-mail.

Votre équipe pourrait alors utiliser un système CRM pour suivre l'historique de cette interaction. Si nécessaire, elle pourrait envoyer un sondage de satisfaction après la résolution du problème.

Cette expérience transparente sur différents canaux peut conduire à une plus grande satisfaction client.

9. 64% des agents du service client déclarent qu'avoir une vue unique des interactions d'un client sur tous les canaux peut les aider à mieux travailler.

Avec une vue unique des interactions client, les agents peuvent voir toutes les conversations passées, peu importe comment le client a contacté. Cela signifie qu'ils n'ont pas à demander aux clients de répéter des informations, ce qui peut être frustrant.

Si vous souhaitez un outil qui fait tout, nous vous recommandons HubSpot. Cette plateforme est livrée avec un outil CRM, une boîte de réception partagée, un chat en direct, un système de tickets, et plus encore. Vous pouvez en savoir plus sur ses fonctionnalités dans notre avis sur HubSpot.

Même si vous préférez des outils séparés, assurez-vous qu'ils fonctionnent bien ensemble. Pour les utilisateurs de WordPress, Uncanny Automator peut aider à connecter différents outils.

Par exemple, si quelqu'un remplit un formulaire de contact WPForms, Uncanny Automator peut enregistrer ses informations et les envoyer à votre application CRM. Cela permet de conserver toutes les données client en un seul endroit, aidant ainsi votre équipe à fournir un service meilleur et plus personnalisé.

Plus de statistiques sur le service client basé sur la technologie

• 75% des départements de support déclarent vouloir des outils capables d'éliminer les tâches manuelles comme le routage et le marquage des tickets.
• 74% des dirigeants déclarent que le passage d'un outil à l'autre ralentit la résolution des tickets.
• 62% des agents déclarent que l'accès aux données pour personnaliser les interactions les aiderait à mieux travailler.
• 56% des agents souhaitent des outils plus simples pour mieux faire leur travail.
• 35% des entreprises recherchent de nouveaux outils en raison de préoccupations liées aux coûts.
• 32% recherchent de nouveaux outils en raison de soucis de sécurité des données.
• 29% recherchent de nouveaux outils en raison de problèmes d'indisponibilité de la plateforme.
• 28% souhaitent de nouveaux outils pour de meilleurs aperçus en temps réel.
• 28% recherchent de nouveaux outils en raison de la complexité de l'intégration.

L'impact croissant du support en libre-service

Le support en libre-service, tel que les bases de connaissances, change la façon dont les entreprises aident leurs clients. Voici quelques statistiques révélatrices sur cette tendance.

10. Les entreprises qui utilisent des bases de connaissances reçoivent 23 % de tickets de support client en moins.

Les bases de connaissances permettent aux clients de trouver eux-mêmes des réponses. Cela signifie qu'ils n'ont pas besoin de contacter le support aussi souvent. Les clients satisfaits peuvent résoudre rapidement les problèmes simples, tandis que les équipes de support peuvent se concentrer sur les problèmes plus complexes.

Si vous utilisez Heroic KB comme votre logiciel de base de connaissances, vous pouvez obtenir des analyses intégrées vous montrant ce que les clients recherchent et comment ils utilisent vos articles d'aide. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour améliorer vos guides et faire gagner plus de temps à votre équipe de support.

11. 50 % des utilisateurs estiment que voir les réponses directement dans les résultats de recherche, et pas seulement des liens, améliore le portail de libre-service d'une entreprise.

Cela est logique car ils n'ont pas à cliquer sur plusieurs pages pour trouver ce dont ils ont besoin. Au lieu de cela, ils obtiennent la réponse immédiatement. Cet accès rapide à l'information peut rendre les clients plus satisfaits et plus enclins à utiliser les options de libre-service.

Heroic KB peut vous aider avec cela. Il dispose d'une fonctionnalité de recherche AJAX qui affiche les réponses dès que les gens commencent à taper dans la boîte de recherche. Cela signifie que vos visiteurs peuvent obtenir de l'aide rapidement, sans attendre que vous ou votre équipe ne répondiez.

12. 9 Millennials sur 10 cherchent des réponses en ligne avant d'appeler le service client.

Les Millennials préfèrent d'abord résoudre les problèmes par eux-mêmes car ils sont habitués à trouver rapidement des informations en ligne. C'est souvent plus rapide et plus pratique que d'attendre en attente ou d'expliquer un problème à un agent de support.

Pour vous assurer que ces clients trouvent vos articles d'aide, nous vous recommandons d'utiliser un outil comme All in One SEO (AIOSEO). Ce plugin vous aide à optimiser le contenu de votre base de connaissances pour les moteurs de recherche.

Vous pouvez facilement ajouter des titres et des descriptions méta, créer un sitemap automatiquement, connecter votre site web à des outils pour webmasters comme Google Search Console, et plus encore. Toutes ces actions aident les moteurs de recherche à trouver et à afficher vos articles d'aide dans les pages de résultats des moteurs de recherche pertinents.

Un autre outil utile est SEOBoost. Il donne des conseils sur la façon d'améliorer votre contenu en suggérant les mots-clés à utiliser, la longueur de vos articles, les questions auxquelles répondre, etc. Cela peut aider à rendre vos articles d'aide beaucoup plus pertinents pour les besoins de vos utilisateurs.

Plus de statistiques et de découvertes en libre-service

• 91% des gens utiliseraient une base de connaissances si elle répondait à leurs besoins.
• 40% du volume des centres d'appels peut être réduit en utilisant une base de connaissances.
• 39% des entreprises prévoient d'investir dans des portails clients.
• 34% des dirigeants estiment que leurs options de libre-service ne répondent pas aux attentes des clients.
• Les interactions en libre-service peuvent coûter seulement 0,10 $, contre 12 $ pour le support en direct.
• Les bases de connaissances peuvent améliorer la résolution au premier contact de 26%.
• 44% des clients souhaitent un filtrage avancé dans les outils de libre-service.
• 43 % des utilisateurs souhaitent rechercher de l'aide directement dans le produit.
• Pour les portails en libre-service, 33 % des clients souhaitent des recommandations basées sur ce qui a aidé d'autres personnes ayant des problèmes similaires.

Comment les chats en direct transforment les interactions client

Le chat en direct a permis aux clients de parler directement avec les entreprises en ligne. Voici quelques faits intéressants sur le support par chat en direct.

13. 8 clients sur 10 s'attendent à ce que les agents de chat les aident pour tout, y compris les ventes et le support technique.

Cela signifie que les clients veulent faire plus que simplement obtenir de l'aide, ils veulent aussi acheter des choses. En tant que propriétaire d'entreprise, vous devriez envisager d'ajouter des fonctionnalités de vente à votre système de chat.

Si vous souhaitez vendre par chat, essayez d'utiliser LiveChat. Nous l'avons utilisé sur nos pages WPBeginner Pro Services pour communiquer avec des clients potentiels.

Cet outil fonctionne avec PayPal, vous pouvez donc accepter des paiements directement dans la fenêtre de chat. LiveChat se connecte également à Mollie, ce qui permet à votre équipe de configurer des abonnements, de gérer des ventes uniques et de vérifier rapidement les détails des commandes dans le chat.

Nous parlons davantage de la plateforme dans notre avis sur LiveChat.

14. La plupart des problèmes de chat en direct sont résolus en 42 secondes.

C'est un bon objectif, mais ne précipitez pas votre équipe. Les réponses rapides sont excellentes, mais obtenir la bonne réponse est plus important.

Pour répondre rapidement, vous pouvez enregistrer les réponses aux questions courantes sous forme de réponses préenregistrées. Avec LiveChat, vous pouvez le faire en un seul clic. Ces réponses préenregistrées peuvent être réservées à votre usage personnel ou partagées avec toute votre équipe.

Par exemple, si les clients posent souvent des questions sur les délais de livraison, vous pourriez enregistrer une réponse amicale expliquant votre processus de livraison.

15. Le chat en direct peut générer 48 % d'argent supplémentaire par heure de chat pour les entreprises et augmenter les ventes de 40 %.

Vous pouvez utiliser le chat en direct pour suggérer des produits connexes, mais faites attention à ne pas être trop insistant. Par exemple, si quelqu'un achète un téléphone, vous pourriez gentiment lui demander s'il a besoin d'une coque ou d'un protecteur d'écran.

Vous pourriez dire : « Merci d'avoir choisi notre téléphone ! De nombreux clients achètent également une coque pour le protéger. Souhaitez-vous voir des options qui correspondent à votre nouveau téléphone ? » Cette approche douce peut augmenter les ventes sans paraître insistant.

16. 29 % des clients n'apprécient pas lorsque les réponses du chat semblent trop scriptées.

Cela signifie que les gens veulent que les conversations soient naturelles, pas comme parler à un robot. Nous recommandons de former votre équipe à être amicale et à utiliser ses propres mots. Laissez-les ajouter une touche personnelle pour rendre chaque conversation plus réelle.

Et au lieu d'utiliser un seul script strict, préparez plusieurs modèles pour les situations courantes. Ensuite, encouragez votre équipe à adapter ces modèles à chaque conversation.

Par exemple, vous pourriez proposer plusieurs façons différentes de saluer les clients ou de demander plus d'informations. Cette variété aide les conversations à sembler plus naturelles et personnalisées.

Si vous avez besoin d'aide, les outils d'IA comme OpenAI peuvent vous aider à réécrire vos messages dans différents tons ou styles. Cela peut donner à votre équipe plus d'options parmi lesquelles choisir, rendant leurs réponses plus naturelles et moins scriptées.

Plus de statistiques et de tendances sur le chat en direct

• 95% des clients accordent de l'importance à un support de haute qualité plutôt qu'à des réponses rapides dans les chats en direct.
• 95% des gens préfèrent un support plus lent si cela signifie une meilleure aide.
• 61% des entreprises B2B proposent le chat en direct, contre seulement 33% des entreprises B2C.
• 55% des responsables de l'expérience client estiment être en retard dans la fourniture d'expériences instantanées.
• 38% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui offre un support par chat en direct.
• Les consommateurs déclarent avoir pu acheter des articles directement dans les conversations par chat 34% du temps.
• 33% des entreprises ont mis en œuvre le commerce conversationnel (achat et vente via chat en direct).
• 28% des clients quittent les files d'attente de chat avant d'obtenir de l'aide.
• 20% des organisations peuvent identifier automatiquement l'intention du client dans les chats.
• Les entreprises avec des taux de satisfaction supérieurs à 90% ont des chats plus longs, d'une moyenne de près de 12 minutes.

Le rôle de l'IA dans l'optimisation des expériences client

Les outils d'IA comme les chatbots ont considérablement remodelé le service client. Voici comment l'IA influence les expériences et la confiance des clients.

17. 50 % des responsables du service client déclarent que l'IA les a aidés à offrir un support 24h/24 et 7j/7. 

C'est la raison principale pour laquelle les chatbots IA sont si populaires. Ils peuvent répondre immédiatement aux questions simples et gérer de nombreuses conversations à la fois, à tout moment de la journée, ce qui est difficile à faire pour les agents humains.

Si vous souhaitez ajouter un chatbot à votre site WordPress, nous avons un guide qui peut vous aider. Il vous montre comment configurer un chatbot en utilisant le plugin Heroic KB.

Ce chatbot est intelligent car il apprend de vos articles de base de connaissances. Cela signifie qu'il peut donner des réponses précises aux questions des visiteurs.

18. 65 % des clients estiment que les bots sont bons pour répondre aux questions de base, mais seulement 47 % disent que les bots sont bons pour montrer de l'empathie lorsqu'ils traitent des préoccupations.

Cela signifie que si les chatbots sont utiles pour les tâches simples, ils ont encore du mal avec les situations émotionnelles plus complexes. Les gens veulent souvent se sentir compris lorsqu'ils ont un problème, et les bots ne sont pas toujours excellents pour cela.

Dans ce cas, il est bon d'utiliser un outil de chatbot qui peut se connecter à un service de chat en direct, comme ChatBot avec LiveChat.

Ces outils sont gérés par la même entreprise, donc leur intégration est facile. De cette façon, lorsqu'un client a besoin d'un support plus empathique, vous pouvez rapidement transférer la conversation à un agent humain.

De plus, avec ChatBot, vous pouvez créer différents messages pour les utilisateurs dans différentes régions, pays et fuseaux horaires. C'est formidable si vous avez des clients du monde entier ou si votre site WordPress est multilingue.

Vous pouvez en savoir plus sur la plateforme dans notre avis sur ChatBot.

19. Pour faire davantage confiance à l'IA, les clients souhaitent de la transparence sur son utilisation (42%), des vérifications humaines des résultats de l'IA (35%) et plus de contrôle sur l'utilisation de l'IA (32%).

Ces chiffres montrent que les clients sont ouverts à l'IA, mais ils veulent savoir ce qui se passe en coulisses.

En tant que propriétaire d'entreprise, vous pouvez instaurer la confiance en étant clair sur quand et comment vous utilisez l'IA.

Une façon simple de le faire est de présenter votre assistant IA dès le départ. Par exemple, lorsqu'un chat commence, vous pourriez dire quelque chose comme : « Bonjour, je suis X, l'assistant IA de [Nom de l'entreprise]. Je suis là pour vous aider, mais un membre de l'équipe humaine peut prendre le relais à tout moment si nécessaire. »

Cette approche est similaire à ce que Hostinger fait avec son chat IA.

Plus de statistiques sur l'IA dans le service client

• 72% des clients veulent savoir quand ils parlent à un agent IA.
• 59% des entreprises déclarent que l'IA a réduit les coûts du service client, tandis que 31% signalent une augmentation des coûts.
• 48% des utilisateurs ont du mal à distinguer l'IA des humains dans le service client.
• 45% estiment que le principal avantage de l'IA est le gain de temps, 44% la résolution rapide des problèmes et 35% l'efficacité des coûts.
• 40% des entreprises prévoient d'investir dans des chatbots IA, ce qui en fait le premier choix pour la technologie de service client.
• 40% des clients sont à l'aise avec l'IA pour la prise de rendez-vous.
• L'IA aide les équipes de support en analysant les commentaires (35%), en suggérant des réponses de la base de connaissances (34%) et en développant des notes brèves (28%).
• 25% des entreprises s'attendent à ce que l'IA égale les capacités humaines dans 5 à 10 ans.
• Seulement 1 leader sur 10 de l'expérience client pense que ses chatbots actuels sont aussi bons que les agents humains.
• Les experts prédisent de nouveaux emplois liés à l'IA : spécialiste du support client IA (29 %), analyste de chatbot (42 %), cartographe UX conversationnel (32 %) et concepteur de conversation (26 %).

Pourquoi le support vocal est toujours important

Bien que les canaux numériques soient en croissance, le support vocal reste crucial dans le service client. Explorons pourquoi.

20. 29 % des consommateurs considèrent les appels téléphoniques comme le premier choix pour les problèmes complexes.

Les gens préfèrent souvent parler au téléphone pour les problèmes délicats car il est plus facile d'expliquer et d'obtenir des réponses immédiates. Les appels vocaux permettent une touche plus personnelle et peuvent aider à résoudre les problèmes plus rapidement que les échanges d'e-mails ou de chats.

Si vous vous inquiétez du coût du support téléphonique, alors Nextiva offre une solution. Ils proposent des appels illimités aux États-Unis et au Canada, y compris des minutes gratuites. Vous pouvez même conserver votre numéro actuel grâce à leur service de portabilité.

Et comme Nextiva utilise la technologie VoIP, elle est souvent moins chère que les lignes téléphoniques traditionnelles.

21. 60 % des consommateurs déclarent être souvent transférés à différents agents ou départements lors d'appels.

Cela peut frustrer les clients et leur faire perdre du temps.

Pour éviter cela, Nextiva propose une fonctionnalité de serveur vocal interactif. Cela permet aux appelants de choisir le bon département dès le départ, réduisant ainsi le besoin de transferts. Cela peut améliorer la qualité de votre service tout en facilitant le travail de votre équipe de support.

Plus de statistiques sur le service client vocal

• 71 % des entreprises utilisent d'abord les canaux de service client numériques, mais se tournent vers les appels téléphoniques pour les problèmes importants.
• 65 % des clients raccrochent si la qualité du support vocal semble mauvaise.
• 62 % des responsables du service client qui obtiennent de bons retours sur investissement de leurs outils se concentrent sur l'amélioration du support téléphonique.
• 57 % des experts du service client pensent que les assistants vocaux automatisés seront un canal de service client de premier plan.
• Les gens aiment utiliser la vidéo pour le service client 67 % plus qu'auparavant.
• 36 % des clients préféreraient parler à une vraie personne au téléphone, même s'ils doivent attendre.

Médias sociaux et service client

Les médias sociaux sont devenus une plateforme cruciale pour le service client. Voici quelques statistiques qui montrent comment les clients utilisent différents canaux sociaux pour interagir avec les marques.

22. Sur X/Twitter, 20 % des utilisateurs se plaignent auprès des marques, tandis que sur Facebook, c'est 14 %, et Instagram a le plus bas avec 8 %.

La nature en temps réel de X/Twitter facilite les plaintes rapides. Facebook est davantage destiné aux commentaires généraux, tandis qu'Instagram est majoritairement positif, avec moins de plaintes.

Si votre site Web affiche des publications générées par les utilisateurs, assurez-vous de filtrer certains contenus négatifs pour éviter de nuire à l'image de votre marque. Les plugins Smash Balloon peuvent vous aider à le faire, vous permettant d'afficher uniquement les commentaires positifs des clients.

Vous pouvez lire notre guide sur comment ajouter un flux de médias sociaux dans WordPress pour des instructions étape par étape.

23. La moitié des utilisateurs de médias sociaux s'attendent à ce que les marques répondent à leurs plaintes dans les 3 heures.

Ce temps de réponse rapide est difficile mais important.

Pour répondre à cette attente, envisagez d'avoir une personne dédiée au support sur les médias sociaux. Ainsi, quelqu'un est toujours prêt à répondre aux problèmes des clients sur les plateformes sociales, et une autre personne peut simplement se concentrer sur le marketing des médias sociaux.

Plus de médias sociaux dans les tendances du service client

• 54 % des consommateurs mondiaux considèrent les marques plus favorablement lorsqu'elles répondent aux questions ou aux plaintes sur les médias sociaux.
• Les consommateurs ont partagé leurs expériences personnelles avec les produits sur les médias sociaux 41 fois en moyenne au cours de la dernière année.
• 51 % des personnes s'attendent à ce que les marques répondent à un avis négatif dans les 7 jours.
• La gestion du service client via les médias sociaux peut être 12 fois moins chère que le support téléphonique et peut améliorer le support client jusqu'à 25 %.
• Ne pas répondre aux commentaires sur les médias sociaux peut faire perdre 15 % de clients supplémentaires aux marques.
• Les utilisateurs attendent des réponses rapides aux plaintes : 33 % sur Instagram, 29 % sur X/Twitter et 27 % sur Facebook souhaitent des réponses dans l'heure.
• Si les marques ne répondent pas assez rapidement, environ 30 % des consommateurs sur X/Twitter, Facebook et Instagram cesseront d'acheter auprès d'elles.
• Les temps de réponse lents rendent jusqu'à 49 % des utilisateurs des médias sociaux moins réceptifs aux publicités d'une marque.

Sécurité des données : une priorité du service client

Voici quelques statistiques édifiantes sur la protection des données dans le service client.

24,56 % des responsables du service client déclarent que les données clients de leur entreprise ont été victimes d'une cyberattaque ou d'une violation de données au cours de la dernière année.

Protéger les données clients ne consiste pas seulement à éviter les problèmes – il s'agit de bâtir la confiance et de fournir un bon service.

Les utilisateurs de WordPress peuvent renforcer leur sécurité en choisissant un hébergeur sécurisé comme SiteGround, que nous utilisons chez WPBeginner. Ils disposent de systèmes intelligents qui bloquent les mauvais bots et les attaquants. SiteGround dispose même d'un outil de sécurité spécial qui vérifie les requêtes malveillantes entrantes pour protéger les clients contre les cyberattaques.

L'installation d'un logiciel de sécurité est également une bonne idée. Nous utilisons Cloudflare comme notre CDN (Content Delivery Network). Il accélère les sites Web et ajoute une couche de protection supplémentaire contre les attaques DDoS.

25,6 sur 10 clients estiment que les entreprises n'en font pas assez pour protéger leurs données.

Ceci montre l'importance de faire sentir aux clients que leurs informations sont en sécurité avec vous. Bâtir cette confiance peut vous distinguer de vos concurrents et améliorer la confiance des clients.

Une façon d'améliorer la sécurité et de montrer aux clients que vous vous souciez d'eux est d'installer un certificat SSL. Cela protège non seulement les données, mais ajoute également une icône de cadenas dans le navigateur, rendant votre site plus digne de confiance.

Vous pouvez également afficher des signaux de confiance en matière de sécurité sur votre site.

Par exemple, ajoutez des badges de sécurité d'entreprises reconnues sur votre page d'accueil et votre page de tarification. Sur les pages de paiement, affichez les logos des méthodes de paiement sécurisées que vous utilisez. Ces indices visuels peuvent aider les clients à se sentir plus en sécurité en partageant leurs informations avec vous.

Autres découvertes sur la confidentialité des données clients

• 80 % des responsables de l'expérience client déclarent que les clients pourraient se tourner vers des marques plus transparentes s'ils ne comprennent pas comment leurs données sont utilisées.
• 75 % des dirigeants travaillent avec des partenaires externes pour améliorer la confidentialité des données clients.
• 74 % des dirigeants déclarent avoir des plans complets pour lutter contre la tromperie numérique et la fraude dans le service client.
• 70 % des clients n'achèteront pas auprès d'une entreprise qu'ils estiment avoir une sécurité faible.
• 78 % des dirigeants estiment que ne pas utiliser le chiffrement expose les données clients à des risques.
• Seulement 28 % des dirigeants déclarent avoir des connaissances avancées pour mettre en œuvre les meilleures pratiques en matière de confidentialité des données.

Défis et métriques clés dans l'industrie du service client

L'industrie du service client est confrontée à plusieurs obstacles. Cette section explorera certains des plus grands défis et comment les surmonter.

26. 40 % des entreprises ont du mal à attirer et à retenir un bon personnel de service client.

Trouver et conserver des représentants du service client compétents est difficile. Les bons agents ont besoin d'un mélange de compétences telles que la patience, la résolution de problèmes et une communication claire. Lorsque ces personnes talentueuses partent, cela peut nuire à la qualité du service et à la confiance des clients.

Si vous avez besoin d'aide pour trouver du personnel de service client de qualité, consultez notre liste des meilleurs sites Web indépendants pour embaucher des représentants du service client talentueux pour votre équipe.

27. La satisfaction client (31 %) et la fidélisation de la clientèle (31 %) sont les deux principales métriques que les équipes de service client utilisent pour mesurer le succès.

Ces statistiques sur le service client soulignent les principaux défis de l'industrie : garder les clients satisfaits et les encourager à rester fidèles. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester, mais mesurer la satisfaction avec précision peut être délicat.

Une bonne façon d'améliorer à la fois la satisfaction et la fidélisation est de demander régulièrement des commentaires. Cela vous aide à comprendre ce que les clients aiment et où vous pouvez vous améliorer. Cela montre également aux clients que vous appréciez leurs opinions.

Pour les utilisateurs de WordPress, le plugin UserFeedback est un excellent outil pour recueillir les avis des clients. Il vous permet de créer des sondages et de collecter des commentaires directement sur votre site Web. De cette façon, vous pouvez apprendre ce que vos clients pensent et utiliser ces informations pour améliorer votre service.

Vous pouvez en apprendre davantage sur le plugin dans notre avis sur UserFeedback.

Plus de défis et de tendances de succès en matière de service client

• 47 % des équipes de service client s'efforcent de rendre leur travail plus efficace.
• 40 % souhaitent aider les clients à résoudre leurs problèmes eux-mêmes grâce à des outils en libre-service.
• 38 % utilisent des formulaires de commentaires pour voir à quel point ils réussissent.
• 32 % ont du mal à gérer le volume de conversations ou d'appels de leur entreprise.
• 30 % consultent les avis et les notes en ligne pour mesurer leur succès.
• 30 % effectuent des appels ou des e-mails de suivi pour vérifier si les clients sont satisfaits de leurs services.

Sources :

Salesforce, Zendesk, Intercom, Coveo, HubSpot, Customer Care Management & Consulting, Khoros, Ultimate.ai, Desku, G2.

Nous espérons que cette liste de statistiques et de tendances du service client vous aidera à optimiser votre propre stratégie de service client et à satisfaire davantage de clients.

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