100+ überraschende Kundenservice-Statistiken und Trends für 2025

Nach einem Jahrzehnt mit WordPress-Unternehmen dachten wir, wir wüssten alles über Kundenservice. Es stellt sich heraus, dass wir immer noch lernen!

Wussten Sie, dass Sie allein durch schlechten Service die Hälfte Ihrer Kunden verlieren könnten? Das ist nur eine der verblüffenden Statistiken und Trends im Kundenservice, die wir aufgedeckt haben.

Die Welt des Kundenservice verändert sich schnell, und diese Statistiken erzählen die wahre Geschichte. Wir haben tief gegraben, um die überraschendsten Trends zu finden, die Ihre Geschäftstätigkeit neu gestalten könnten. Von KI-Chatbots bis hin zum Social-Media-Support analysieren wir, was für Ihre Kunden wirklich wichtig ist.

Bereit, Ihren Kundenservice zu transformieren? Tauchen Sie ein und entdecken Sie, wie Sie diese Kundenservice-Statistiken in echte Erfolge verwandeln können.

Die neuesten Statistiken und Trends im Kundenservice

• Der Zustand des Kundenservice
• Kundenerwartungen: Was am wichtigsten ist
• Trends bei Kundenservice-Technologien und -Tools
• Die wachsende Bedeutung von Self-Service-Support
• Wie Live-Chats Kundengespräche verändern
• Die Rolle von KI bei der Optimierung von Kundenerlebnissen
• Warum Sprachunterstützung immer noch wichtig ist
• Soziale Medien und Kundenservice
• Datensicherheit: Eine Priorität im Kundenservice
• Wichtige Herausforderungen und Kennzahlen in der Kundendienstbranche

Der Zustand des Kundenservice

Die Welt des Kundenservice entwickelt sich ständig weiter. Tauchen wir ein in einige aufschlussreiche Statistiken zum Kundenservice, die den aktuellen Stand der Branche aufzeigen.

1. 43% der Kunden haben im vergangenen Jahr aufgehört, bei einer Marke zu kaufen, aufgrund schlechten Kundenservices.

Dies zeigt, wie wichtig guter Kundenservice für die Kundenbindung ist.

Schlechter Service kann schwerwiegende Folgen für Unternehmen haben. In der heutigen vernetzten Welt teilen unzufriedene Kunden ihre schlechten Erfahrungen oft online. Dies kann potenzielle Neukunden abschrecken und das Image der Marke schädigen.

2. Laut 36 % der Kunden hat der Einzelhandel den schlechtesten digitalen Kundenservice.

Einzelhandelsgeschäfte wie Online-Boutiquen stehen vor einzigartigen Herausforderungen im digitalen Kundenservice. Sie haben oft mit einer hohen Anzahl von Anfragen zu Produkten, Versand und Rücksendungen zu tun. Daher kann die Balance zwischen schnellen Antworten und persönlichem Service schwierig sein.

Ein guter Weg zur Verbesserung ist die Nutzung eines Helpdesk-Tools wie Help Scout, das wir bei WPBeginner und unseren anderen Partner-Marken verwenden.

Es verfügt über Live-Chat, einen gemeinsamen Posteingang und ein Helpdesk. Dies ermöglicht es Ihnen, Fragen schneller zu beantworten und alle Kundenprobleme an einem Ort zu verfolgen.

3. Kunden bevorzugen Anrufe (87 %) und E-Mails (86 %) gegenüber Kontaktformularen (44 %) und Chat (43 %), um Unternehmen zu kontaktieren.

Menschen mögen Anrufe und E-Mails, weil sie vertraut sind und sich persönlicher anfühlen. Anrufe bieten sofortige Antworten, während E-Mails die Konversation aufzeichnen. Viele Kunden vertrauen diesen Methoden mehr als neueren Optionen wie dem Chat.

Wenn Sie Ihren Telefonsupport verbessern möchten, sollten Sie Nextiva in Betracht ziehen. Es ist ein großartiger geschäftlicher Telefonservice, den wir hier bei WPBeginner und unseren anderen Partner-Marken nutzen.

Wenn Sie sich anmelden, erhalten Sie sowohl eine kostenlose als auch eine lokale Nummer. Ihr Team kann die Nextiva-App auf Computern oder Telefonen verwenden, um Anrufe zu bearbeiten.

Nextiva funktioniert mit allen Arten von Telefonen, von Tischtelefonen bis hin zu Konferenzsystemen. Alles ist Cloud-basiert, daher ist es einfach einzurichten und zu verwenden. Mehr darüber erfahren Sie in unserem Nextiva-Testbericht.

Allgemeinere Statistiken zum Kundenservice

• 74 % der Kunden hatten im vergangenen Jahr ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung.
• 79% der Kunden nehmen sich die Zeit und Mühe, sich über ein Problem zu beschweren.
• 29 % der Kunden sagen, dass sie sich nach einer negativen Erfahrung bei einem Unternehmen beschweren würden.
• 27 % der Kunden beschweren sich nach einer negativen Erfahrung selten bei einem Unternehmen.
• 33 % der Kunden verlassen eine Marke nach zwei negativen Erfahrungen. Die häufigsten Kundenprobleme beziehen sich auf Produktpreise und Leistungsqualität.

Kundenerwartungen: Was am wichtigsten ist

Schauen wir uns nun an, was Kunden wirklich von ihren Serviceerlebnissen erwarten.

4. 45 % der Kunden erwarten, dass ihr Problem beim ersten Kontakt mit einem Unternehmen gelöst wird.

Mit anderen Worten: Die Leute möchten ihre Probleme nicht wiederholt mehreren Agenten schildern. Stattdessen hoffen sie auf schnelle, effektive Lösungen, ohne erneut anrufen oder eine E-Mail senden zu müssen. Dies zeigt, wie wichtig es ist, Ihr Support-Team gut zu schulen.

Eine Möglichkeit, die Lösungsrate beim Erstkontakt zu verbessern, ist die Verwendung einer guten Wissensdatenbank-Plattform. Dieses Tool kann Ihrem Team helfen, Antworten schnell zu finden und Kunden Lösungen selbst finden zu lassen. Mit einer gut organisierten Wissensdatenbank können Sie mehr Probleme beim ersten Versuch lösen.

Wenn Sie WordPress verwenden, dann ist HeroThemes ein großartiges Support-Plugin-Bundle dafür. Es enthält das Heroic KB-Plugin, das Ihrer Website eine durchsuchbare Wissensdatenbank hinzufügt. Sie erhalten auch Heroic Inbox, um alle Ihre Kunden-E-Mails und Support-Tickets an einem Ort zu verwalten.

Weitere Informationen finden Sie in unserem HeroThemes-Testbericht.

5. Wenn Kunden sich zur Unterstützung melden, wünschen sich 36% eine Rückerstattung, 27% möchten das Produkt repariert haben, 25% möchten eine Erklärung und 24% möchten eine Entschuldigung.

Diese Statistiken zum Kundenservice zeigen, dass Menschen bei Problemen unterschiedliche Lösungen erwarten. Um diese Erwartungen zu erfüllen, ist es wichtig, flexible Richtlinien zu haben.

Eine klare Geld-zurück-Garantie kann helfen, die größte Gruppe unzufriedener Kunden zufriedenzustellen. Zum Beispiel bietet unsere Partner-Marke OptinMonster eine 14-tägige Geld-zurück-Richtlinie an, wenn der Benutzer keine Verbesserung seiner Lead-Generierungsbemühungen feststellt.

Für Produkte, die repariert werden können, kann das Anbieten eines Reparaturservices oder eines Austauschs eine großartige Option sein.

Um die Kundenservice-Erlebnisse zu verbessern, erstellen Sie Richtlinien für Ihr Team, wie es auf Probleme reagieren soll. Schulen Sie es darin, Probleme klar zu erklären und sich aufrichtig zu entschuldigen. Dieser Ansatz kann dazu beitragen, schlechte Kundenservice-Situationen in positive zu verwandeln und Vertrauen und Loyalität aufzubauen.

6. Die 2 Hauptgründe für Kundenfrustration sind lange Wartezeiten und schwer zu findende Kontaktdaten, wenn sie Hilfe benötigen.

Um den Kundenservice zu verbessern, legen Sie klare Erwartungen fest, wann Sie antworten werden.

Zum Beispiel möchten Sie den Benutzern Ihre Geschäftszeiten und Zeitzone mitteilen. Dies hilft ihnen zu wissen, wann sie Hilfe erwarten können. Sie können diese Informationen auf der Kontaktseite Ihrer Website oder in automatischen E-Mail-Antworten hinzufügen.

Für klarere Kontaktinformationen sollte ein deutlicher Link „Kontaktieren Sie uns“ in Ihrem Hauptmenü ausreichen. Oder erwägen Sie, ein schwebendes Kontaktformular auf Ihrer Website hinzuzufügen oder ein ausklappbares Formular zu verwenden, das immer sichtbar ist.

Diese Kundenservice-Strategien können es den Menschen erleichtern, Sie zu erreichen, wenn sie Hilfe benötigen.

7. 1 von 4 Kunden beschwert sich nicht, weil sie denken, dass nichts gegen ihr Problem unternommen werden kann.

Diese Erkenntnis zeigt ein mangelndes Vertrauen in die Fähigkeit vieler Unternehmen, Probleme zu lösen. Selbst wenn diese Kunden sich nicht beschweren, könnten sie jederzeit zu einem Wettbewerber wechseln. Diese stille Unzufriedenheit kann eine versteckte Bedrohung für Ihr Unternehmen darstellen.

Versuchen Sie, proaktiv zu sein, um das Kundenvertrauen zu stärken und das Serviceerlebnis zu verbessern. Eine effektive Strategie ist es, nach jedem Kauf eine Follow-up-E-Mail einzurichten. Dies zeigt den Kunden, dass Ihnen ihre Erfahrung wichtig ist und Sie bei Bedarf bereit sind zu helfen.

Sie können ein Tool wie FunnelKit verwenden, um diese Follow-up-E-Mail-Sequenzen einfach zu erstellen. Sie können zum Beispiel um Feedback bitten, Hilfe anbieten oder sich einfach für ihren Kauf bedanken. Dieser proaktive Ansatz im Kundenservice kann Probleme frühzeitig erkennen und den Kunden zeigen, dass Sie sich für ihre Zufriedenheit einsetzen.

Weitere Fakten zu Kundenerwartungen

• 87% der Support-Teams geben an, dass die Erwartungen an den Kundenservice im vergangenen Jahr gestiegen sind.
• 80% der Kunden haben sich über ihr schwerwiegendstes Problem beschwert.
• 69 % der Kunden wünschen sich mehr als nur eine finanzielle Entschädigung für eine Beschwerde.
• 67% der Kunden erwarten eine Ticketlösung innerhalb von 3 Stunden.
• Kunden priorisieren Antwortgeschwindigkeit (63 %), Lösungsgeschwindigkeit (57 %), Wissen (49 %), Verfügbarkeit (49 %) und Empathie (43 %)
• 53 % geben an, dass schlechter Self-Service auftritt, wenn es zu schwierig ist, mit einer echten Person zu sprechen, während 46 % widersprüchliche Informationen von Support-Mitarbeitern anführen.
• 50% der Beschwerden wurden digital eingereicht.
• 48 % der Kunden erhielten keine Antwort auf ihre Beschwerde.
• Neben der Erstlösungsquote sind Kunden auch die Lösungszeit (25 %) und der personalisierte Service (22 %) wichtig.
• Nur 8 % der Kunden möchten Probleme über Self-Service lösen.

Trends bei Kundenservice-Technologien und -Tools

Hier sind die neuesten Trends in der Kundenservice-Technologie, die die Branche prägen.

8. 43% der Unternehmen nutzen E-Mail-Tools, 41% CRM-Systeme, 40% Live-Chat, 36% Helpdesks und 33% Feedback-Umfragen für ihren Kundenservice.

Viele Unternehmen nutzen heute mehrere Tools, um ein Omnichannel-Kundenerlebnis zu schaffen. Dieser Ansatz ermöglicht es Kunden, über ihre bevorzugte Methode Kontakt aufzunehmen.

Zum Beispiel könnte ein Kunde ein Gespräch über Live-Chat auf Ihrer Website beginnen. Später könnten sie per E-Mail nachhaken.

Ihr Team könnte dann ein CRM-System verwenden, um diese Interaktionshistorie zu verfolgen. Bei Bedarf könnten sie nach der Lösung des Problems eine Feedback-Umfrage senden.

Dieses nahtlose Erlebnis über verschiedene Kanäle hinweg kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen.

9. 64 % der Kundendienstmitarbeiter sagen, dass eine einheitliche Ansicht der Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg ihnen helfen kann, besser zu arbeiten.

Mit einer einzigen Ansicht der Kundeninteraktionen können Agenten alle vergangenen Gespräche einsehen, unabhängig davon, wie der Kunde Kontakt aufgenommen hat. Das bedeutet, dass sie Kunden nicht bitten müssen, Informationen zu wiederholen, was frustrierend sein kann.

Wenn Sie ein Tool wünschen, das alles kann, empfehlen wir HubSpot. Diese Plattform verfügt über ein CRM-Tool, eine gemeinsame Inbox, Live-Chat, ein Ticketsystem und mehr. Sie können mehr über seine Funktionen in unserem HubSpot-Testbericht lesen.

Selbst wenn Sie separate Tools bevorzugen, stellen Sie sicher, dass sie gut zusammenarbeiten. Für WordPress-Benutzer kann Uncanny Automator helfen, verschiedene Tools zu verbinden.

Wenn beispielsweise jemand ein WPForms-Kontaktformular ausfüllt, kann Uncanny Automator dessen Informationen speichern und an Ihre CRM-App senden. Dies hält alle Kundendaten an einem Ort und hilft Ihrem Team, einen besseren und persönlicheren Service zu bieten.

Weitere Statistiken zum technologiebasierten Kundenservice

• 75% der Support-Abteilungen geben an, Tools zu wünschen, die manuelle Aufgaben wie das Weiterleiten und Kennzeichnen von Tickets eliminieren können.
• 74 % der Führungskräfte geben an, dass der Wechsel zwischen Tools die Ticketbearbeitung verlängert.
• 62% der Agenten sagen, dass der Zugriff auf Daten zur Personalisierung von Interaktionen ihnen helfen würde, besser zu arbeiten.
• 56 % der Agenten wünschen sich einfachere Werkzeuge, um ihre Arbeit besser zu erledigen.
• 35 % der Unternehmen suchen aufgrund von Kostenbedenken nach neuen Tools.
• 32 % suchen wegen Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit nach neuen Tools.
• 29 % suchen nach neuen Tools aufgrund von Plattformausfällen.
• 28 % wünschen sich neue Tools für bessere Echtzeit-Einblicke.
• 28% suchen aufgrund von Integrationskomplexität nach neuen Tools.

Die wachsende Bedeutung von Self-Service-Support

Self-Service-Support, wie z. B. Wissensdatenbanken, verändert die Art und Weise, wie Unternehmen Kunden helfen. Hier sind einige aufschlussreiche Statistiken zu diesem Trend.

10. Unternehmen, die Wissensdatenbanken nutzen, erhalten 23% weniger Kundensupport-Tickets.

Wissensdatenbanken ermöglichen es Kunden, selbst Antworten zu finden. Das bedeutet, dass sie den Support nicht so oft kontaktieren müssen. Zufriedene Kunden können einfache Probleme schnell lösen, während sich Support-Teams auf komplexere Probleme konzentrieren können.

Wenn Sie Heroic KB als Ihre Wissensdatenbank-Software verwenden, erhalten Sie integrierte Analysen, die Ihnen zeigen, wonach Kunden suchen und wie sie Ihre Hilfeartikel nutzen. Sie können diese Informationen dann nutzen, um Ihre Anleitungen zu verbessern und mehr Zeit für Ihr Support-Team zu sparen.

50 % der Nutzer sind der Meinung, dass Antworten direkt in den Suchergebnissen und nicht nur Links die Self-Service-Portale eines Unternehmens verbessern.

Das ergibt Sinn, da sie nicht durch mehrere Seiten klicken müssen, um zu finden, was sie brauchen. Stattdessen erhalten sie die Antwort sofort. Dieser schnelle Informationszugang kann Kunden glücklicher machen und sie eher dazu bringen, Self-Service-Optionen zu nutzen.

Heroic KB kann dabei helfen. Es verfügt über eine AJAX-Suchfunktion, die Antworten anzeigt, sobald Personen beginnen, in das Suchfeld einzugeben. Das bedeutet, dass Ihre Besucher schnell Hilfe erhalten können, ohne darauf warten zu müssen, dass Sie oder Ihr Team antworten.

12. 9 von 10 Millennials suchen online nach Antworten, bevor sie den Kundenservice kontaktieren.

Millennials lösen Probleme lieber zuerst selbst, da sie es gewohnt sind, schnell Informationen online zu finden. Das ist oft schneller und bequemer, als in der Warteschleife zu hängen oder ein Problem einem Support-Mitarbeiter zu erklären.

Damit diese Kunden Ihre Hilfeartikel finden, empfehlen wir die Verwendung eines Tools wie All in One SEO (AIOSEO). Dieses Plugin hilft Ihnen, Ihre Wissensdatenbankinhalte für Suchmaschinen zu optimieren.

Sie können ganz einfach Meta-Titel und -Beschreibungen hinzufügen, automatisch eine Sitemap erstellen, Ihre Website mit Webmaster-Tools wie der Google Search Console verbinden und vieles mehr. All diese Dinge helfen Suchmaschinen, Ihre Hilfeartikel zu finden und in relevanten Suchergebnisseiten anzuzeigen.

Ein weiteres hilfreiches Tool ist SEOBoost. Es gibt Tipps, wie Sie Ihre Inhalte verbessern können, indem es Schlüsselwörter vorschlägt, die Sie verwenden sollten, wie lang Ihre Artikel sein sollten, welche Fragen Sie beantworten sollten und so weiter. Dies kann dazu beitragen, Ihre Hilfeartikel für die Bedürfnisse Ihrer Benutzer relevanter zu machen.

Weitere Statistiken und Erkenntnisse zum Self-Service

• 91 % der Menschen würden eine Wissensdatenbank nutzen, wenn diese ihre Bedürfnisse erfüllen würde.
• 40% des Volumens von Callcentern kann durch die Nutzung einer Wissensdatenbank reduziert werden.
• 39 % der Unternehmen planen, in Kundenportale zu investieren.
• 34% der Führungskräfte sind der Meinung, dass ihre Self-Service-Optionen die Kundenerwartungen nicht erfüllen.
• Self-Service-Interaktionen können nur 0,10 $ kosten, verglichen mit 12 $ für Live-Support.
• Wissensdatenbanken können die Erstlösungsrate um 26 % verbessern.
• 44% der Kunden wünschen sich erweiterte Filter in Self-Service-Tools.
• 43% der Nutzer möchten Hilfe direkt im Produkt suchen.
• Für Self-Service-Portale wünschen sich 33 % der Kunden Empfehlungen, die auf dem basieren, was anderen mit ähnlichen Problemen geholfen hat.

Wie Live-Chats Kundengespräche verändern

Live-Chat hat es Kunden ermöglicht, direkt online mit Unternehmen zu sprechen. Hier sind einige interessante Fakten über Live-Chat-Support.

13. 8 von 10 Kunden erwarten, dass Chat-Agenten bei allem helfen, einschließlich Verkauf und technischem Support.

Das bedeutet, dass Kunden mehr wollen, als nur Hilfe zu bekommen – sie wollen auch Dinge kaufen. Als Geschäftsinhaber sollten Sie in Erwägung ziehen, Ihrem Chat-System Verkaufsfunktionen hinzuzufügen.

Wenn Sie über den Chat verkaufen möchten, versuchen Sie es mit LiveChat. Wir haben es auf unseren WPBeginner Pro Services-Seiten verwendet, um mit potenziellen Kunden zu kommunizieren.

Dieses Tool funktioniert mit PayPal, sodass Sie Zahlungen direkt im Chatfenster abwickeln können. LiveChat verbindet sich auch mit Mollie, was Ihrem Team ermöglicht, Abonnements einzurichten, Einmalverkäufe abzuwickeln und schnell Bestelldetails im Chat zu überprüfen.

Wir sprechen mehr über die Plattform in unserem LiveChat-Testbericht.

14. Die meisten Live-Chat-Probleme werden in 42 Sekunden behoben.

Das ist ein gutes Ziel, aber hetzen Sie Ihr Team nicht. Schnelle Antworten sind großartig, aber die richtige Antwort ist wichtiger.

Um schnell zu antworten, können Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen als vorgefertigte Antworten speichern. Mit LiveChat können Sie dies mit einem einzigen Klick tun. Diese vorgefertigten Antworten können nur für Sie bestimmt sein oder mit Ihrem gesamten Team geteilt werden.

Zum Beispiel, wenn Kunden oft nach Lieferzeiten fragen, könnten Sie eine freundliche Antwort speichern, die Ihren Lieferprozess erklärt.

15. Live-Chat kann Unternehmen pro Chat-Stunde 48 % mehr Geld einbringen und den Umsatz um 40 % steigern.

Sie können Live-Chat verwenden, um verwandte Produkte vorzuschlagen, aber seien Sie vorsichtig, nicht zu aufdringlich zu sein. Wenn jemand beispielsweise ein Telefon kauft, könnten Sie freundlich fragen, ob er auch eine Hülle oder einen Displayschutz benötigt.

Sie könnten sagen: „Danke, dass Sie sich für unser Telefon entschieden haben! Viele Kunden kaufen auch eine Hülle zum Schutz. Möchten Sie einige Optionen sehen, die zu Ihrem neuen Telefon passen?“ Dieser sanfte Ansatz kann den Umsatz steigern, ohne aufdringlich zu wirken.

16. 29 % der Kunden mögen es nicht, wenn Chat-Antworten zu geskriptet klingen.

Das bedeutet, dass die Leute möchten, dass sich Chats natürlich anfühlen und nicht wie ein Gespräch mit einem Roboter. Wir empfehlen, Ihr Team darin zu schulen, freundlich zu sein und eigene Worte zu verwenden. Lassen Sie sie eine persönliche Note hinzufügen, um jeden Chat echter wirken zu lassen.

Und anstatt ein einziges starres Skript zu verwenden, bereiten Sie mehrere Vorlagen für gängige Situationen vor. Ermutigen Sie dann Ihr Team, diese Vorlagen an jedes Gespräch anzupassen.

Zum Beispiel könnten Sie verschiedene Möglichkeiten anbieten, Kunden zu begrüßen oder nach weiteren Informationen zu fragen. Diese Vielfalt hilft, Chats natürlicher und persönlicher zu gestalten.

Wenn Sie Hilfe benötigen, können KI-Tools wie OpenAI Ihnen helfen, Ihre Nachrichten in verschiedenen Tönen oder Stilen umzuschreiben. Dies kann Ihrem Team mehr Optionen bieten, wodurch sich ihre Antworten natürlicher und weniger einstudiert anfühlen.

Weitere Statistiken und Trends zu Live-Chats

• 95 % der Kunden legen Wert auf qualitativ hochwertigen Support gegenüber schnellen Antworten im Live-Chat.
• 95% der Menschen bevorzugen langsameren Support, wenn er bessere Hilfe bedeutet.
• 61 % der B2B-Unternehmen bieten Live-Chat an, verglichen mit nur 33 % der B2C-Unternehmen.
• 55 % der Customer Experience-Leiter haben das Gefühl, dass sie bei der Bereitstellung von Soforterlebnissen hinterherhinken.
• 38% der Verbraucher kaufen eher bei einem Unternehmen, das Live-Chat-Support anbietet.
• Verbraucher geben an, dass sie zu 34 % der Zeit direkt in Chat-Gesprächen Dinge kaufen konnten.
• 33 % der Unternehmen haben konversationellen Handel implementiert (Kauf und Verkauf über Live-Chat).
• 28% der Kunden verlassen Chat-Warteschlangen, bevor sie Hilfe erhalten.
• 20 % der Organisationen können die Kundenabsicht in Chats automatisch erkennen.
• Unternehmen mit über 90 % Zufriedenheitsrate haben längere Chats, die durchschnittlich fast 12 Minuten dauern.

Die Rolle der KI bei der Optimierung von Kundenerlebnissen

KI-Tools wie Chatbots haben den Kundenservice stark verändert. Hier erfahren Sie, wie KI Kundenerlebnisse und Vertrauen beeinflusst.

17. 50% der Kundendienstleiter sagen, dass KI ihnen geholfen hat, einen 24/7-Support anzubieten. 

Dies ist der Hauptgrund, warum KI-Chatbots so beliebt sind. Sie können einfache Fragen sofort beantworten und viele Gespräche gleichzeitig zu jeder Tageszeit führen, was für menschliche Agenten schwierig ist.

Wenn Sie einen Chatbot zu Ihrer WordPress-Website hinzufügen möchten, haben wir eine Anleitung, die Ihnen helfen kann. Sie zeigt Ihnen, wie Sie einen Chatbot mit dem Heroic KB Plugin einrichten.

Dieser Chatbot ist intelligent, da er aus Ihren Wissensdatenbankartikeln lernt. Das bedeutet, dass er genaue Antworten auf Besucherfragen geben kann.

18. 65% der Kunden halten Bots für gut darin, grundlegende Fragen zu beantworten, aber nur 47% sagen, dass Bots gut darin sind, Empathie zu zeigen, wenn sie auf Bedenken eingehen.

Das bedeutet, dass Chatbots zwar bei einfachen Aufgaben hilfreich sind, aber bei komplexeren emotionalen Situationen immer noch Schwierigkeiten haben. Menschen möchten oft das Gefühl haben, verstanden zu werden, wenn sie ein Problem haben, und Bots sind darin nicht immer gut.

In diesem Fall ist es gut, ein Chatbot-Tool zu verwenden, das sich mit einem Live-Chat-Service verbinden kann, wie z. B. ChatBot mit LiveChat.

Diese Tools werden vom selben Unternehmen verwaltet, sodass die Integration einfach ist. Auf diese Weise können Sie ein Gespräch schnell an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben, wenn ein Kunde einfühlsamere Unterstützung benötigt.

Darüber hinaus können Sie mit ChatBot verschiedene Nachrichten für Benutzer in verschiedenen Regionen, Ländern und Zeitzonen erstellen. Das ist großartig, wenn Sie Kunden aus aller Welt haben oder wenn Ihre WordPress-Website in mehreren Sprachen ist.

Sie können mehr über die Plattform in unserem ChatBot-Testbericht lesen.

19. Um KI mehr zu vertrauen, wünschen sich Kunden Transparenz darüber, wie sie eingesetzt wird (42 %), menschliche Überprüfungen von KI-Ausgaben (35 %) und mehr Kontrolle über den KI-Einsatz (32 %).

Diese Zahlen zeigen, dass Kunden offen für KI sind, aber sie möchten wissen, was hinter den Kulissen passiert.

Als Geschäftsinhaber können Sie Vertrauen aufbauen, indem Sie klar darlegen, wann und wie Sie KI einsetzen.

Eine einfache Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihren KI-Assistenten im Voraus vorzustellen. Wenn beispielsweise ein Chat beginnt, könnten Sie etwas sagen wie: „Hallo, ich bin X, der KI-Assistent von [Firmenname]. Ich bin hier, um zu helfen, aber ein menschlicher Mitarbeiter kann jederzeit übernehmen, wenn nötig.“

Dieser Ansatz ähnelt dem, was Hostinger mit seinem KI-Chat macht.

Weitere Statistiken über KI im Kundenservice

• 72 % der Kunden möchten wissen, wann sie mit einem KI-Agenten sprechen.
• 59% der Unternehmen geben an, dass KI die Kosten für den Kundenservice gesenkt hat, während 31% von gestiegenen Kosten berichten.
• 48 % der Nutzer finden es schwierig, KI von Menschen im Kundenservice zu unterscheiden.
• 45 % geben an, dass der größte Vorteil von KI Zeitersparnis ist, 44 % schnelle Problemlösung und 35 % Kosteneffizienz.
• 40% der Unternehmen planen, in KI-Chatbots zu investieren, was sie zur Top-Wahl für Kundenservice-Technologie macht.
• 40 % der Kunden sind damit einverstanden, dass KI Termine vereinbart.
• KI unterstützt Support-Teams bei der Analyse von Feedback (35 %), dem Vorschlagen von Antworten aus der Wissensdatenbank (34 %) und der Erweiterung von kurzen Notizen (28 %)).
• 25 % der Unternehmen erwarten, dass KI in 5-10 Jahren menschliche Fähigkeiten erreicht.
• Nur 1 von 10 Customer-Experience-Führungskräften glaubt, dass ihre aktuellen Chatbots so gut sind wie menschliche Agenten.
• Experten prognostizieren neue KI-bezogene Berufe: KI-Kundendienstspezialist (29 %), Chatbot-Analyst (42 %), Conversational UX Mapper (32 %) und Conversation Designer (26 %).

Warum Sprachunterstützung immer noch wichtig ist

Während digitale Kanäle wachsen, bleibt der Sprachtelefonie-Support im Kundenservice entscheidend. Lassen Sie uns untersuchen, warum.

20. 29% der Verbraucher halten Anrufe für die Top-Wahl bei komplexen Problemen.

Menschen bevorzugen oft das Telefon für knifflige Probleme, da es einfacher ist, sie zu erklären und sofortige Antworten zu erhalten. Sprachanrufe ermöglichen eine persönlichere Note und können Probleme schneller lösen als E-Mails oder Chats mit Hin- und Her.

Wenn Sie sich Sorgen über die Kosten des Telefonsupports machen, dann bietet Nextiva eine Lösung. Sie bieten unbegrenzte Anrufe in den USA und Kanada, einschließlich gebührenfreier Minuten. Mit ihrem Portierungsdienst können Sie sogar Ihre aktuelle Nummer behalten.

Und da Nextiva VoIP-Technologie nutzt, ist es oft günstiger als herkömmliche Telefonleitungen.

21. 60 % der Verbraucher sagen, dass sie während Anrufen oft an verschiedene Agenten oder Abteilungen weitergeleitet werden.

Dies kann Kunden frustrieren und ihre Zeit verschwenden.

Um dies zu vermeiden, bietet Nextiva eine Auto-Attendant-Funktion an. Diese ermöglicht es Anrufern, von Anfang an die richtige Abteilung auszuwählen, wodurch die Notwendigkeit von Weiterleitungen reduziert wird. Dies kann die Servicequalität verbessern und gleichzeitig die Arbeit Ihres Support-Teams erleichtern.

Mehr Statistiken zum Sprachkundenservice

• 71 % der Unternehmen nutzen zuerst digitale Kundenservicekanäle, wechseln aber bei großen Problemen zu Anrufen.
• 65% der Kunden legen auf, wenn die Qualität des Sprachtsupports schlecht ist.
• 62% der Kundenservice-Leiter, die gute Renditen aus ihren Tools erzielen, konzentrieren sich darauf, den Telefon-Support zu verbessern.
• 57 % der Kundendienstexperten glauben, dass automatisierte Sprachassistenten ein Top-Kundendienstkanal sein werden.
• Menschen nutzen Video für den Kundenservice 67 % lieber als zuvor.
• 36% der Kunden sprechen lieber mit einer echten Person am Telefon, auch wenn sie warten müssen.

Soziale Medien und Kundenservice

Soziale Medien sind zu einer entscheidenden Plattform für den Kundenservice geworden. Hier sind einige Statistiken, die zeigen, wie Kunden verschiedene soziale Kanäle nutzen, um mit Marken zu interagieren.

22. Auf X/Twitter beschweren sich 20% der Nutzer bei Marken, während es auf Facebook 14% sind und Instagram mit 8% am niedrigsten ist.

Die Echtzeit-Natur von X/Twitter erleichtert schnelle Beschwerden. Facebook ist eher für allgemeines Feedback, während Instagram hauptsächlich positiv ist und weniger Beschwerden aufweist.

Wenn Ihre Website nutzergenerierte Beiträge anzeigt, filtern Sie unbedingt einige negative Inhalte heraus, um Ihr Markenimage nicht zu beschädigen. Smash Balloon Plugins können Ihnen dabei helfen, indem sie nur positives Kundenfeedback anzeigen.

Sie können unseren Leitfaden zum Hinzufügen eines Social-Media-Feeds in WordPress für Schritt-für-Schritt-Anleitungen lesen.

23. Die Hälfte der Social-Media-Nutzer erwartet, dass Marken innerhalb von 3 Stunden auf ihre Beschwerden antworten.

Diese schnelle Reaktionszeit ist herausfordernd, aber wichtig.

Um diese Erwartung zu erfüllen, sollten Sie eine engagierte Person für den Social-Media-Support in Betracht ziehen. So ist immer jemand bereit, auf Kundenanfragen auf sozialen Plattformen zu antworten, und eine andere Person kann sich ausschließlich auf das Social-Media-Marketing konzentrieren.

Mehr soziale Medien im Kundendienst-Trends

• 54 % der globalen Verbraucher sehen Marken positiver, wenn diese auf Social Media auf Fragen oder Beschwerden reagieren.
• Verbraucher haben im vergangenen Jahr durchschnittlich 41 Mal persönliche Produkterfahrungen in sozialen Medien geteilt.
• 51 % der Menschen erwarten, dass Marken innerhalb von 7 Tagen auf eine negative Bewertung reagieren.
• Die Bearbeitung des Kundenservice über soziale Medien kann 12-mal günstiger sein als der Telefonsupport und kann den Kundensupport um bis zu 25 % steigern.
• Wenn Marken nicht auf Social-Media-Kommentare reagieren, können sie 15 % mehr Kunden verlieren.
• Nutzer erwarten schnelle Antworten auf Beschwerden: 33 % auf Instagram, 29 % auf X/Twitter und 27 % auf Facebook wünschen sich Antworten innerhalb einer Stunde.
• Wenn Marken nicht schnell genug reagieren, werden etwa 30 % der Verbraucher auf X/Twitter, Facebook und Instagram keine Produkte mehr von ihnen kaufen.
• Langsame Reaktionszeiten machen bis zu 49 % der Social-Media-Nutzer weniger empfänglich für die Anzeigen einer Marke.

Datensicherheit: Eine Priorität im Kundenservice

Hier sind einige aufschlussreiche Statistiken zum Datenschutz im Kundenservice.

24. 56 % der Kundenserviceleiter geben an, dass die Kundendaten ihres Unternehmens im vergangenen Jahr von einem Cyberangriff oder einer Datenpanne betroffen waren.

Der Schutz von Kundendaten dient nicht nur dazu, Ärger zu vermeiden – es geht darum, Vertrauen aufzubauen und guten Service zu bieten.

WordPress-Benutzer können ihre Sicherheit erhöhen, indem sie einen sicheren Hoster wie SiteGround wählen, den wir bei WPBeginner verwenden. Sie verfügen über intelligente Systeme, die bösartige Bots und Angreifer blockieren. SiteGround verfügt sogar über ein spezielles Sicherheitstool, das eingehende bösartige Anfragen prüft, um Kunden vor Cyberangriffen zu schützen.

Die Installation von Sicherheitssoftware ist ebenfalls eine gute Idee. Wir nutzen Cloudflare als unser CDN (Content Delivery Network). Es beschleunigt Websites und bietet eine zusätzliche Schutzschicht gegen DDoS-Angriffe.

25. 6 von 10 Kunden sind der Meinung, dass Unternehmen nicht genug tun, um ihre Daten zu schützen.

Dies zeigt, wie wichtig es ist, dass Kunden das Gefühl haben, ihre Informationen seien bei Ihnen sicher. Der Aufbau dieses Vertrauens kann Sie von der Konkurrenz abheben und das Kundenvertrauen stärken.

Eine Möglichkeit, die Sicherheit zu erhöhen und Kunden zu zeigen, dass Sie sich kümmern, ist die Installation eines SSL-Zertifikats. Dies schützt nicht nur Daten, sondern fügt auch ein Vorhängeschloss-Symbol im Browser hinzu, wodurch Ihre Website vertrauenswürdiger erscheint.

Sie können auch Sicherheitssignale auf Ihrer Website anzeigen.

Fügen Sie beispielsweise Sicherheitsabzeichen von bekannten Unternehmen auf Ihrer Homepage und Preisgestaltungsseite hinzu. Zeigen Sie auf den Kassenseiten die Logos der von Ihnen verwendeten sicheren Zahlungsmethoden an. Diese visuellen Hinweise können dazu beitragen, dass sich Kunden sicherer fühlen, wenn sie ihre Informationen mit Ihnen teilen.

Weitere Erkenntnisse zur Privatsphäre von Kundendaten

• 80% der Customer-Experience-Manager sagen, dass Kunden möglicherweise zu transparenteren Marken wechseln, wenn sie nicht verstehen, wie ihre Daten verwendet werden.
• 75% der Führungskräfte arbeiten mit externen Partnern zusammen, um die Privatsphäre von Kundendaten zu verbessern.
• 74 % der Führungskräfte geben an, dass sie umfassende Pläne zur Bekämpfung von digitaler Täuschung und Betrug im Kundenservice haben.
• 70 % der Kunden kaufen nicht bei einem Unternehmen, das ihrer Meinung nach eine schwache Sicherheit hat.
• 78% der Führungskräfte glauben, dass die Nichtverwendung von Verschlüsselung Kundendaten gefährdet.
• Nur 28 % der Führungskräfte geben an, über fortgeschrittene Kenntnisse zur Umsetzung von Best Practices für den Datenschutz zu verfügen.

Wichtige Herausforderungen und Kennzahlen in der Kundendienstbranche

Die Kundenservicebranche steht vor mehreren Hürden. Dieser Abschnitt untersucht einige der größten Herausforderungen und wie man sie überwindet.

26. 40% der Unternehmen haben Schwierigkeiten, gutes Kundendienstpersonal zu gewinnen und zu halten.

Das Finden und Halten von qualifizierten Kundendienstmitarbeitern ist schwierig. Gute Agenten benötigen eine Mischung aus Fähigkeiten wie Geduld, Problemlösungsfähigkeit und klarer Kommunikation. Wenn diese talentierten Leute gehen, kann dies die Servicequalität und das Kundenvertrauen beeinträchtigen.

Wenn Sie Hilfe bei der Suche nach qualifiziertem Kundendienstpersonal benötigen, dann schauen Sie sich unsere Liste der besten Freelancer-Websites an, um talentierte Kundendienstmitarbeiter für Ihr Team zu engagieren.

27. Kundenzufriedenheit (31 %) und Kundenbindung (31 %) sind die beiden wichtigsten Kennzahlen, mit denen Kundenservice-Teams ihren Erfolg messen.

Diese Statistiken zum Kundenservice unterstreichen die größten Herausforderungen der Branche: Kunden zufrieden zu stellen und sie zu binden. Zufriedene Kunden bleiben eher treu, aber die genaue Messung der Zufriedenheit kann schwierig sein.

Eine gute Möglichkeit, sowohl Zufriedenheit als auch Kundenbindung zu steigern, ist die regelmäßige Einholung von Feedback. Dies hilft Ihnen zu verstehen, was Kunden mögen und wo Sie sich verbessern können. Es zeigt den Kunden auch, dass Sie ihre Meinung schätzen.

Für WordPress-Benutzer ist das UserFeedback Plugin ein großartiges Werkzeug, um Kundenfeedback zu sammeln. Es ermöglicht Ihnen, Umfragen zu erstellen und Feedback direkt auf Ihrer Website zu sammeln. So erfahren Sie, was Ihre Kunden denken, und können diese Informationen zur Verbesserung Ihres Services nutzen.

Sie können mehr über das Plugin in unserem UserFeedback-Testbericht erfahren.

Weitere Herausforderungen im Kundenservice und Erfolgstrends

• 47% der Kundenservice-Teams konzentrieren sich darauf, ihre Arbeit effizienter zu gestalten.
• 40 % möchten Kunden mit Self-Service-Tools helfen, Probleme selbst zu lösen.
• 38 % nutzen Feedback-Formulare, um zu sehen, wie gut sie abschneiden.
• 32 % finden es schwierig, die Gesprächs- oder Anrufvolumen ihres Unternehmens zu verwalten.
• 30 % schauen sich Online-Bewertungen und -Rankings an, um den Erfolg zu messen.
• 30 % führen Nachfassaktionen per Anruf oder E-Mail durch, um zu prüfen, ob die Kunden mit ihren Dienstleistungen zufrieden sind.

Quellen:

Salesforce, Zendesk, Intercom, Coveo, HubSpot, Customer Care Management & Consulting, Khoros, Ultimate.ai, Desku, G2.

Wir hoffen, diese Liste von Kundenservice-Statistiken und -Trends kann Ihnen helfen, Ihre eigene Kundenservice-Strategie zu optimieren und mehr Kunden zufriedenzustellen.

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