8 mejores herramientas de servicio al cliente para pequeñas empresas (selección de expertos)

Hemos estado administrando empresas en línea durante varios años, y nuestros clientes frecuentemente nos contactan para obtener ayuda con la solución de problemas de plugins, preguntas de ventas y más. A medida que nuestros negocios han seguido creciendo, hemos visto lo importante que es elegir las herramientas de servicio al cliente adecuadas.

Después de mucho ensayo y error, hemos elegido Help Scout para nuestro centro de ayuda, Nextiva para nuestros sistemas telefónicos y WPForms para las consultas de formularios de contacto. Estas herramientas funcionan perfectamente para nuestras necesidades específicas y han mejorado significativamente la forma en que manejamos el soporte al cliente.

Sin embargo, sabemos que cada negocio es diferente. Lo que funciona bien para nosotros podría no ser la opción ideal para otra persona, dependiendo de su industria, tamaño del equipo y objetivos de servicio al cliente.

Es por eso que también hicimos una revisión exhaustiva de otras herramientas de servicio al cliente disponibles en el mercado. Nuestro objetivo fue comprender la gama completa de opciones y proporcionar información que pueda ayudar a las empresas a encontrar soluciones que sean adecuadas para ellas.

En este artículo, explicaremos todo lo que aprendimos al probar estas opciones y compartiremos nuestra lista de las mejores herramientas de servicio al cliente para tu pequeña empresa.

Resumen de las Mejores Herramientas de Servicio al Cliente

#	Herramientas	Mejor para	Precios
🥇	Help Scout	Brindar soporte con correo electrónico, chat en vivo, formularios y más	$25/mes – por usuario
🥈	Nextiva	Comunicarse con los clientes usando llamadas telefónicas	$21/mes – por usuario
🥉	WPForms	Formularios de solicitud de soporte	$49/año + Gratis
4	Loom	Grabaciones de video	$15/ creador + Gratis
5	Heroic KB	Base de conocimientos	$149/año
6	LiveChat	Ventanas emergentes de chat en vivo y chatbots	$20/mes
7	Brevo	Marketing por correo electrónico y SMS	$25/mes + Gratis
8	Sprout Social	Gestión de redes sociales	$199/mes – por asiento

Cómo Probamos y Revisamos las Herramientas de Servicio al Cliente

Ya usamos un montón de herramientas de servicio al cliente para nuestro propio negocio, incluyendo Help Scout para soporte al cliente y WPForms para formularios de contacto. Luego, al probar otras opciones para pequeñas empresas, estos fueron los factores que tuvimos en cuenta:

• Usamos estas herramientas en nuestros sitios web: Solo hemos incluido herramientas de servicio al cliente que hemos probado y usado nosotros mismos. También revisamos las opiniones de los clientes para encontrar opciones que sean recomendadas por muchos usuarios.
• Facilidad de uso: Buscamos específicamente herramientas que sean fáciles de usar para principiantes. Una interfaz amigable y un proceso de incorporación sencillo fueron prioridades principales al elegir software de soporte al cliente.
• Diferentes casos de uso: Ninguna herramienta de servicio al cliente todo en uno será ideal para todo tipo de sitios web y negocios en línea. Es por eso que revisamos herramientas para diferentes casos de uso, como servicio telefónico VOIP, formularios de contacto, sistemas de tickets, documentación, chat en vivo y más.
• Soporte al cliente: Probamos el soporte ofrecido por cada empresa para ver la capacidad de respuesta y la calidad del servicio.
• Costo: Comparamos las estructuras de precios para determinar qué herramientas ofrecen el mejor valor para empresas de diversos tamaños.
• Escalabilidad: Evaluamos si la herramienta de soporte puede adaptarse a las necesidades de las empresas en crecimiento.

Dicho esto, echemos un vistazo a las mejores herramientas de servicio al cliente para tu pequeña empresa.

1. Help Scout (Sistema Completo de Soporte al Cliente)

Help Scout es el mejor software de servicio al cliente en general del mercado. Te permite brindar soporte a tus usuarios a través de correo electrónico, redes sociales y chat en vivo.

Usamos Help Scout para nuestro propio negocio, y nos gusta que venga con una bandeja de entrada compartida para agilizar y resolver las solicitudes de los clientes fácilmente.

También puedes organizar las conversaciones en equipos y carpetas, y asegurar respuestas rápidas asignando conversaciones a miembros específicos del equipo. Esto mantiene a todos informados y a los clientes contentos.

Además, el software incluso viene con un Help Scout Beacon (widget) que puedes incrustar en tu sitio de WordPress para agregar un aviso de chat en vivo, una base de conocimientos y alertas personalizadas de productos o servicios.

Al usar el software, descubrimos que también podía rastrear el rendimiento del agente y la satisfacción del cliente, lo que lo convierte en una herramienta ideal para el servicio al cliente.

Pros

• Nos encanta su función de inteligencia artificial, que te permite redactar respuestas por correo electrónico a las consultas de los clientes con un solo clic. También genera resúmenes de conversaciones largas para una fácil referencia.
• La bandeja de entrada de Help Scout incluye asignaciones de conversaciones, notas internas, @menciones, flujos de trabajo de automatización y detección de colisiones para evitar respuestas duplicadas.
• Puede integrarse con plataformas de terceros como WooCommerce, Instagram, Freshbooks, Slack, Facebook Messenger, HubSpot y Zapier.
• Nuestras pruebas revelaron que la herramienta te permite crear una base de conocimientos para tus productos o servicios.

Contras

• Help Scout no ofrece un plan gratuito. Sin embargo, puedes probarlo con la prueba gratuita.
• No viene con un plugin de WordPress con todas las funciones. El plugin de Help Scout es solo para agregar un formulario de contacto de Help Scout y Help Scout Beacon a tu sitio web de WordPress.

Por qué recomendamos Help Scout: Es la mejor herramienta de servicio al cliente del mercado porque te permite ofrecer soporte por correo electrónico, chat en vivo, formularios y base de conocimientos a los clientes.

Help Scout es una excelente opción porque ofrece funciones potentes, una interfaz fácil de usar, plantillas de automatización e integración con herramientas de terceros.

Alternativa: Heroic Inbox

2. Nextiva (Soporte telefónico y por video)

Nextiva es el mejor servicio telefónico VOIP del mercado que te permite ofrecer soporte al cliente con correos electrónicos, mensajes SMS, chat en vivo, llamadas telefónicas o una base de conocimientos.

Hemos estado utilizando esta herramienta en varios de nuestros sitios web para brindar soporte telefónico, y nos ha ayudado consistentemente a ofrecer resultados sobresalientes. La calidad de la voz es de primera categoría, y los clientes elogian con frecuencia la claridad y confiabilidad de nuestros servicios telefónicos.

Para obtener más información, consulta nuestra reseña de Nextiva.

También ofrece una función de chat interno para todos los agentes que trabajan en diferentes tickets para una mejor colaboración. Además, la herramienta tiene su propio CRM donde puedes almacenar todos los datos de tus clientes.

Además de eso, Nextiva también se puede usar como un sistema telefónico en la nube para que los equipos remotos configuren un sistema telefónico de respuesta automática, desvío de llamadas, enrutamiento de llamadas, saludos personalizados y más.

Pros

• Realmente apreciamos su herramienta de función de llamada emergente que muestra todos los detalles importantes del llamante cuando un cliente llama a su número de teléfono comercial.
• Es la mejor herramienta de marketing por SMS, que le permite segmentar su lista de contactos y enviar mensajes SMS dirigidos a diferentes grupos.
• Cuando estábamos probando la herramienta, descubrimos que le permite crear flujos de trabajo automatizados para correos electrónicos, mensajes SMS y avisos de chat en vivo.
• Le permite crear, administrar y asignar tickets usted mismo.

Contras

• Nextiva no tiene un plan gratuito.
• Después de la evaluación, hemos concluido que puede ser abrumador para los principiantes porque ofrece demasiadas funciones.

Por qué recomendamos Nextiva: En general, Nextiva es una herramienta de servicio al cliente súper potente que lo conecta con sus clientes a través de llamadas telefónicas, videoconferencias, correos electrónicos y mensajes SMS.

Es una herramienta de comunicación todo en uno que puede ayudarlo a llevar el servicio al cliente al siguiente nivel. Si tiene un sitio web para pequeñas empresas, entonces Nextiva es la solución perfecta para usted.

Alternativas: RingCentral y Ooma

3. WPForms (Formularios de contacto)

WPForms es el mejor plugin de formularios de contacto para WordPress y la mejor opción para el soporte al cliente de formularios de contacto. Viene con un creador de formularios de IA de arrastrar y soltar, más de 2,000 plantillas prehechas y protección completa contra spam para asegurar que tus clientes puedan enviar sus datos de forma segura.

A lo largo de los años, hemos utilizado esta herramienta en nuestros sitios web para crear varios formularios, incluyendo formularios de registro, formularios de inicio de sesión y formularios de contacto para enviar consultas de soporte. Para más detalles, consulta nuestra reseña de WPForms.

Puedes usarlo para crear un formulario de contacto simple para que los usuarios envíen solicitudes de soporte en tu sitio web. Luego, puedes ver y administrar todas las presentaciones del formulario directamente en tu panel de WordPress, lo que facilita la organización de tus solicitudes de soporte.

El plugin también ofrece lógica condicional y geosegmentación para mostrar campos de formulario específicos a los usuarios según sus elecciones o ubicación.

Pros

• Puedes dar estilo a tus formularios de WordPress.
• WPForms te envía una notificación por correo electrónico cada vez que se envía un formulario en tu sitio web. Al probarlo, descubrimos que también puedes enviar un correo electrónico de confirmación a los usuarios.
• Nos gusta mucho su complemento de recorrido del usuario, que te permite ver lo que hicieron tus visitantes en tu sitio antes de enviar una solicitud. Esto puede ayudarte a resolver su problema más rápido y ver dónde se confundieron.
• El complemento se puede integrar con varias herramientas como Constant Contact, AWeber, Stripe y más. También puede conectarse con Uncanny Automator para ayudarte a crear flujos de trabajo automatizados.

Contras

• Algunas de las funciones de WPForms están bloqueadas en el plan gratuito.
• No ofrece ninguna función dedicada de soporte al cliente.

Por qué recomendamos WPForms: Si quieres agregar un formulario en tu sitio web para que los clientes puedan contactarte, entonces WPForms es la mejor herramienta para ti.

Alternativa: Formidable Forms

4. Loom (Grabaciones de video)

Loom es una potente herramienta de comunicación que graba videos y screencasts para que los miembros de tu equipo los vean. Tu equipo de soporte puede usar esta herramienta para colaborar o enviar videos a los clientes para guiarlos en el proceso de resolución de un problema.

También puedes incluir imágenes de la webcam junto con el video de la pantalla para agregar un toque personal.

Durante nuestra investigación, descubrimos que Loom te permite grabar el audio de tu sistema, narrar tu grabación y capturar efectos de sonido de tu computadora.

Pros

• La herramienta te permite eliminar partes no deseadas del video. También puedes agregar dibujos, flechas y texto para resaltar contenido.
• Nuestras pruebas revelaron que Loom crea un enlace para compartir una vez que has creado un video.
• Te permite capturar videos en tu dispositivo móvil y agregar marca personalizada y subtítulos.
• Apreciamos que Loom te permita agregar una capa adicional de seguridad estableciendo contraseñas y fechas de vencimiento para los videos.
• Loom puede integrarse con Gmail, Slack y Zendesk.

Contras

• Loom tiene un plan gratuito, pero la mayoría de las funciones no están disponibles en él.
• No nos gustó que las grabaciones tengan limitaciones en la calidad de video en el plan gratuito.

Por qué recomendamos Loom: Si buscas una herramienta que te permita conectar con tus clientes y compañeros de equipo mediante grabaciones de video, entonces Loom es la mejor herramienta de servicio al cliente.

Alternativa: Droplr

5. Heroic KB (Base de conocimiento)

Heroic KB es el mejor plugin de base de conocimiento para WordPress para crear documentación amigable para principiantes para tus productos y servicios. Esto lo hace invaluable para el servicio y soporte al cliente, ya que puedes ayudar a los clientes sin que necesiten contactar a tu equipo.

Lo encontramos súper fácil de usar porque te permite organizar tus artículos de la base de conocimiento en categorías e incluso viene con una función de búsqueda AJAX para ayudar a los usuarios a encontrar contenido relevante rápidamente. Para saber más, puedes consultar nuestra reseña de HeroThemes.

Adicionalmente, puedes agregar un PDF u otros archivos descargables a tus artículos como referencia. Para más detalles, consulta nuestro tutorial sobre cómo agregar documentación en WordPress.

Pros

• Cuando probamos la herramienta, descubrimos que permite a los usuarios agregar calificaciones y comentarios en tus artículos de la base de conocimiento. Esto se puede usar para recopilar información de los clientes.
• Nos impresionó particularmente su asistente de IA, que agrega un chatbot personalizado a tu sitio web.
• Puedes elegir mostrar tu base de conocimientos públicamente o restringir el acceso para uso interno dentro de tu organización.
• Heroic KB puede integrarse con Heroic Inbox para crear un potente sistema de soporte al cliente.

Contras

• Heroic KB no tiene un plan gratuito.
• Durante nuestra evaluación, nos dimos cuenta de que no te permite enviar correos electrónicos o SMS a los clientes.

Por qué recomendamos Heroic KB: Si deseas agregar una base de conocimientos o documentación para tus productos, Heroic KB es la herramienta perfecta de servicio al cliente.

6. LiveChat (Soporte por chat)

LiveChat es el mejor software de chat en vivo del mercado. Te permite enviar mensajes a tus clientes en tiempo real para resolver problemas y brindar soporte.

Durante nuestras pruebas, descubrimos que configurar un sistema de chat en vivo en tu sitio web toma solo unos pocos clics rápidos, lo que resalta lo fácil de usar que es la herramienta. Para obtener más información sobre nuestra experiencia, consulta nuestra reseña de LiveChat.

La herramienta viene con su plugin gratuito LiveChat que agrega fácilmente un aviso de chat en vivo a tu blog de WordPress. También puedes usar respuestas predefinidas, que son mensajes preescritos que se pueden insertar en los chats de los clientes.

LiveChat puede integrarse con los principales servicios de marketing por correo electrónico, te permite personalizar tu cuadro de chat según los colores de tu marca y ofrece funciones de informes y análisis.

Para obtener detalles, puedes ver nuestro tutorial sobre cómo agregar chat en vivo gratuito en WordPress.

Pros

• Nuestra investigación reveló que puedes crear un chatbot automatizado con el software.
• Nos gusta que puedas agregar un formulario de encuesta antes y después de una sesión de chat en vivo. Esto puede ayudarte a ver cómo está rindiendo tu personal de soporte.
• LiveChat permite compartir archivos, transcripciones de chat, enrutamiento de chat y seguimiento de visitantes.
• El aviso de chat en vivo en tu sitio web también muestra un indicador cuando un agente de atención al cliente está disponible para chatear.

Contras

• El software LiveChat no tiene un plan gratuito. Sin embargo, el plugin de conexión es gratuito.
• Puedes usar un aviso de chat en vivo para preguntas rápidas y solución de problemas, pero los problemas complejos podrían abordarse mejor a través de llamadas telefónicas o correos electrónicos.

Por qué recomendamos LiveChat: Si desea agregar una función para la comunicación instantánea con sus clientes, entonces LiveChat es la mejor opción. Permite la marca personalizada para la ventana emergente de chat en vivo, carga rápidamente y también ayuda a crear un chatbot cuando un agente no está disponible, lo que lo convierte en una excelente opción.

Alternativa: HubSpot

7. Brevo (Marketing por correo electrónico)

Brevo es un popular servicio de CRM, marketing por SMS y marketing por correo electrónico. Le permite agregar una ventana emergente de chat en vivo a su sitio web para la comunicación en tiempo real con sus clientes y otros usuarios.

Además, nos impresionó la facilidad con la que se pueden agregar chatbots básicos para responder consultas de clientes, calificar prospectos y programar citas, liberando a su personal de soporte para problemas más complejos.

Brevo también viene con una plataforma de datos del cliente para administrar todos sus datos de clientes de diferentes lugares en una sola plataforma. Puede importar datos de usuarios de bases de datos, almacenes de datos, servidores FTP y APIs.

Luego, Brevo creará perfiles de clientes y le permitirá segmentar la audiencia según diferentes criterios.

Pros

• Brevo puede personalizar embudos de ventas para rastrear acuerdos de compra. También puede automatizar estas tareas y recibir notificaciones.
• Cuando estábamos probando el software, encontramos una herramienta de grabación para capturar sus videos y reuniones de audio.
• Brevo puede integrarse con WP Mail SMTP para garantizar una alta entregabilidad de correos electrónicos.
• La herramienta viene con plantillas de correo electrónico, y puedes crear campañas de marketing por correo electrónico y SMS complejas con ella.

Contras

• El plan gratuito de Brevo tiene funciones limitadas.
• Encontramos que sus funciones de automatización eran un poco básicas.

Por qué recomendamos Brevo: Brevo es una gran solución si buscas una herramienta para crear campañas de marketing por correo electrónico y SMS para recuperar clientes.

También te permite comunicarte con los usuarios en tiempo real a través de su aviso de chat en vivo, tiene un CRM y puede crear páginas de destino, lo que la convierte en una herramienta maravillosa para el servicio al cliente.

Alternativa: Constant Contact y ActiveCampaign

8. SproutSocial (Redes Sociales)

SproutSocial es una plataforma de gestión de redes sociales que puede ayudarte a mejorar la experiencia del cliente al potenciar tu presencia en sitios de redes sociales.

Incluye un calendario colaborativo para programar publicaciones en redes sociales y publicar automáticamente contenido preaprobado. También admite la publicación multimedia.

Puedes usar todas estas funciones para aumentar tus seguidores en redes sociales y mantener a los usuarios actualizados sobre tu sitio de WordPress, lo cual es esencial para el servicio al cliente.

Pros

• Al probarlo, descubrimos que puedes editar imágenes directamente dentro de la interfaz de SproutSocial antes de publicarlas en una plataforma social.
• Tiene un algoritmo que te permite programar publicaciones para una participación óptima basándose en datos históricos.
• Viene con seguimiento de URL personalizado, etiquetado de campañas e informes y análisis a nivel de publicación.
• Apreciamos su informe de tendencias de Twitter que te ayuda a optimizar tu estrategia de redes sociales.

Contras

• SproutSocial no tiene un plan gratuito.
• No te permite crear SMS, correos electrónicos o ventanas emergentes de chat en vivo para conectarte con los clientes.

Por qué recomendamos SproutSocial: Si deseas utilizar las plataformas de redes sociales para mejorar el servicio al cliente, aumentar seguidores y atraer tráfico a tu sitio, entonces SproutSocial es una excelente opción.

Alternativa: Buffer o AgoraPulse

¿Cuál es la mejor herramienta de servicio al cliente?

En nuestra opinión experta, Help Scout es la mejor herramienta de servicio al cliente del mercado porque te permite brindar soporte a través de correo electrónico, redes sociales y ventanas emergentes de chat en vivo. También te permite crear formularios de contacto y una base de conocimientos, y tiene una función de IA para convertir respuestas específicas de clientes en respuestas instantáneas reutilizables, lo que la convierte en una solución todo en uno.

Sin embargo, si deseas conectarte con tus clientes a través de llamadas telefónicas o videoconferencias, te recomendamos Nextiva en su lugar.

Por otro lado, si tienes un negocio pequeño, puedes agregar un formulario de contacto simple para que los usuarios se comuniquen contigo usando WPForms.

Si solo deseas agregar documentación para tus productos o servicios, puedes optar por Heroic KB. De manera similar, puedes agregar un chatbot y una indicación de chat en vivo con LiveChat.

Preguntas Frecuentes Sobre Servicio al Cliente

Aquí hay algunas preguntas que nuestros lectores hacen con frecuencia sobre el servicio al cliente y sus herramientas:

¿Cuáles son las 5 cosas más importantes en el servicio al cliente?

Al ofrecer servicio al cliente a los usuarios, estos son los 5 factores que debes tener en cuenta y seguir:

• Empatía: Es importante mostrar una preocupación genuina por el problema de un usuario. Debes intentar comprender su situación y hacer que se sienta cómodo.
• Comunicación: Debes escuchar activamente las necesidades del cliente, hacer preguntas aclaratorias y asegurarte de que comprendan la información que proporcionas.
• Resolución de problemas: Los usuarios suelen contactar al servicio al cliente cuando necesitan ayuda para configurar el producto o han encontrado un problema. Debes trabajar en colaboración para encontrar soluciones, explicar el proceso y dirigir a los usuarios a recursos importantes.
• Eficiencia: Tu tiempo de respuesta debe ser rápido y no debes hacer esperar a tus clientes. Debes esforzarte por proporcionar soluciones rápidamente.
• Personalización: Debes personalizar la conversación con el cliente usando su nombre o historial de compras y adaptar tu enfoque a sus necesidades específicas.

¿Qué beneficios ofrecen las herramientas de servicio al cliente?

Las herramientas de servicio al cliente ofrecen múltiples beneficios, que incluyen:

• Mayor eficiencia en el manejo de consultas de clientes gracias a un sistema de tickets
• Mejores tiempos de resolución para los problemas de los clientes
• Comunicación en tiempo real con clientes mediante indicaciones de chat en vivo
• Datos y análisis valiosos para identificar tendencias de clientes
• Más tiempo para que los agentes se enfoquen en problemas complejos gracias a flujos de trabajo automatizados

¿Cuáles son las ventajas de usar software de mesa de ayuda?

El software de mesa de ayuda ayuda a las empresas a administrar su equipo de soporte y responder a las solicitudes de los clientes. Viene con un sistema de tickets integrado, base de conocimientos y funciones de chat en vivo para administrar las interacciones con los clientes desde una sola plataforma. Esto puede mejorar la experiencia del cliente e impulsar sus conversiones.

Para obtener más información, puede ver nuestras mejores opciones de mejor software de mesa de ayuda.

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