8 meilleurs outils de service client pour les petites entreprises (choix d'experts)

Nous gérons des entreprises en ligne depuis plusieurs années, et nos clients nous contactent fréquemment pour obtenir de l'aide au dépannage de plugins, des questions de vente, et plus encore. Alors que nos entreprises ont continué de croître, nous avons constaté l'importance de choisir les bons outils de service client.

Après de nombreux essais et erreurs, nous avons choisi Help Scout pour notre centre d'aide, Nextiva pour nos systèmes téléphoniques et WPForms pour les demandes de formulaire de contact. Ces outils fonctionnent parfaitement pour nos besoins spécifiques et ont considérablement amélioré la façon dont nous gérons le support client.

Cependant, nous savons que chaque entreprise est différente. Ce qui fonctionne bien pour nous pourrait ne pas être la solution idéale pour quelqu'un d'autre, en fonction de son secteur d'activité, de la taille de son équipe et de ses objectifs de service client.

C'est pourquoi nous avons également procédé à un examen approfondi d'autres outils de service client disponibles sur le marché. Notre objectif était de comprendre toute la gamme d'options et de fournir des informations qui peuvent aider les entreprises à trouver des solutions qui leur conviennent.

Dans cet article, nous expliquerons tout ce que nous avons appris en testant ces options et partagerons notre liste des meilleurs outils de service client pour votre petite entreprise.

Aperçu des meilleurs outils de service client

#	Outils	Idéal pour	Prix
🥇	Help Scout	Fournir un support par e-mail, chat en direct, formulaires, et plus encore	25 $/mois – par utilisateur
🥈	Nextiva	Communiquer avec les clients par appels téléphoniques	21 $/mois – par utilisateur
🥉	WPForms	Formulaires de demande de support	49 $/an + Gratuit
4	Loom	Enregistrements vidéo	15 $ par créateur + Gratuit
5	Heroic KB	Base de connaissances	149 $/an
6	LiveChat	Pop-ups de chat en direct et chatbots	20 $/mois
7	Brevo	Marketing par e-mail et SMS	25 $/mois + Gratuit
8	Sprout Social	Gestion des réseaux sociaux	199 $/mois – par siège

Comment nous testons et examinons les outils de service client

Nous utilisons déjà un tas d'outils de service client pour notre propre entreprise, notamment Help Scout pour le support client et WPForms pour les formulaires de contact. Ensuite, lors du test d'autres options pour les petites entreprises, ce sont les facteurs que nous avons gardés à l'esprit :

• Nous utilisons ces outils sur nos sites Web : Nous n'avons inclus que les outils de service client que nous avons testés et utilisés nous-mêmes. Nous avons également consulté les avis des clients pour trouver des options recommandées par de nombreux utilisateurs.
• Facilité d'utilisation : Nous avons spécifiquement recherché des outils faciles à utiliser pour les débutants. Une interface conviviale et un processus d'intégration simple étaient des priorités absolues lors du choix d'un logiciel de support client.
• Différents cas d'utilisation : Aucun outil de service client tout-en-un ne sera idéal pour toutes sortes de sites Web et d'entreprises en ligne. C'est pourquoi nous avons examiné des outils pour différents cas d'utilisation, tels que le service téléphonique VOIP, les formulaires de contact, les systèmes de tickets, la documentation, le chat en direct, et plus encore.
• Support client : Nous avons testé le support offert par chaque entreprise pour évaluer la réactivité et la qualité du service.
• Coût : Nous avons comparé les structures de prix pour déterminer quels outils offrent le meilleur rapport qualité-prix pour les entreprises de différentes tailles.
• Évolutivité : Nous avons évalué si l'outil de support peut s'adapter aux besoins des entreprises en croissance.

Cela dit, jetons un coup d'œil aux meilleurs outils de service client pour votre petite entreprise.

1. Help Scout (Système complet de support client)

Help Scout est le meilleur logiciel de service client global sur le marché. Il vous permet de fournir un support à vos utilisateurs via e-mail, réseaux sociaux et chat en direct.

Nous utilisons Help Scout pour notre propre entreprise, et nous apprécions qu'il dispose d'une boîte de réception partagée pour simplifier et résoudre facilement les demandes des clients.

Vous pouvez également organiser les conversations en équipes et en dossiers, et assurer des réponses rapides en attribuant les conversations à des membres spécifiques de l'équipe. Cela permet à chacun d'être informé et aux clients d'être satisfaits.

De plus, le logiciel est même livré avec un Help Scout Beacon (widget) que vous pouvez intégrer sur votre site WordPress pour ajouter une invite de chat en direct, une base de connaissances et des alertes personnalisées sur les produits ou services.

En utilisant le logiciel, nous avons constaté qu'il pouvait également suivre les performances des agents et la satisfaction des clients, ce qui en fait un outil de service client idéal.

Avantages

• Nous aimons sa fonctionnalité d'intelligence artificielle, qui vous permet de rédiger des réponses par e-mail aux demandes des clients en un clic. Elle génère également des résumés de longues conversations pour une référence facile.
• La boîte de réception Help Scout propose l'attribution des conversations, des notes internes, des @mentions, des flux de travail d'automatisation et la détection de collision pour éviter les réponses en double.
• Il peut s'intégrer à des plateformes tierces comme WooCommerce, Instagram, Freshbooks, Slack, Facebook Messenger, HubSpot et Zapier.
• Nos tests ont révélé que l'outil vous permet de créer une base de connaissances pour vos produits ou services.

Inconvénients

• Help Scout n'offre pas de plan gratuit. Cependant, vous pouvez l'essayer avec l'essai gratuit.
• Il n'est pas livré avec un plugin WordPress complet. Le plugin Help Scout sert uniquement à ajouter un formulaire de contact Help Scout et le Beacon Help Scout à votre site Web WordPress.

Pourquoi nous recommandons Help Scout : C'est le meilleur outil de service client sur le marché car il vous permet d'offrir un support par e-mail, chat en direct, formulaires et base de connaissances aux clients.

Help Scout est un excellent choix car il offre des fonctionnalités puissantes, une interface conviviale, des modèles d'automatisation et une intégration avec des outils tiers.

Alternative : Heroic Inbox

2. Nextiva (Support téléphonique et vidéo)

Nextiva est le meilleur service téléphonique VOIP sur le marché qui vous permet d'offrir un support client par e-mails, SMS, chat en direct, appels téléphoniques ou une base de connaissances.

Nous utilisons cet outil sur plusieurs de nos sites Web pour fournir une assistance téléphonique, et il nous a constamment aidés à obtenir des résultats exceptionnels. La qualité de la voix est de premier ordre, et les clients font souvent l'éloge de la clarté et de la fiabilité de nos services téléphoniques.

Pour en savoir plus, consultez notre avis sur Nextiva.

Il offre également une fonction de chat interne pour tous les agents travaillant sur différents tickets afin d'améliorer la collaboration. De plus, l'outil dispose de son propre CRM où vous pouvez stocker toutes vos données clients.

En dehors de cela, Nextiva peut également être utilisé comme un système téléphonique cloud pour les équipes distantes afin de configurer un système téléphonique avec réponse automatique, transfert d'appels, routage d'appels, salutations personnalisées, et plus encore.

Avantages

• Nous apprécions vraiment sa fonctionnalité d'appel entrant qui affiche tous les détails importants de l'appelant lorsqu'un client appelle votre numéro de téléphone professionnel.
• C'est le meilleur outil de marketing par SMS, vous permettant de segmenter votre liste de contacts et d'envoyer des messages SMS ciblés à différents groupes.
• Lorsque nous avons testé l'outil, nous avons découvert qu'il vous permet de créer des flux de travail automatisés pour les e-mails, les messages SMS et les invites de chat en direct.
• Il vous permet de créer, gérer et attribuer vous-même des tickets.

Inconvénients

• Nextiva n'a pas de plan gratuit.
• Après évaluation, nous avons conclu qu'il peut être écrasant pour les débutants car il offre tellement de fonctionnalités.

Pourquoi nous recommandons Nextiva : Dans l'ensemble, Nextiva est un outil de service client très puissant qui vous connecte à vos clients via les appels téléphoniques, la visioconférence, les e-mails et les messages SMS.

C'est un outil de communication tout-en-un qui peut vous aider à faire passer le service client au niveau supérieur. Si vous avez un site web pour petite entreprise, alors Nextiva est la solution parfaite pour vous.

Alternatives : RingCentral et Ooma

3. WPForms (Formulaires de contact)

WPForms est le meilleur plugin de formulaire de contact WordPress et la meilleure option pour le support client des formulaires de contact. Il est livré avec un constructeur de formulaires IA par glisser-déposer, plus de 2 000 modèles prédéfinis et une protection complète contre le spam pour garantir que vos clients peuvent soumettre leurs informations en toute sécurité.

Au fil des ans, nous avons utilisé cet outil sur nos sites Web pour créer divers formulaires, y compris des formulaires d'inscription, des formulaires de connexion et des formulaires de contact pour soumettre des demandes de support. Pour plus de détails, consultez notre avis sur WPForms.

Vous pouvez l'utiliser pour créer un simple formulaire de contact permettant aux utilisateurs de soumettre des demandes de support sur votre site Web. Ensuite, vous pouvez afficher et gérer toutes les soumissions de formulaires directement sur votre tableau de bord WordPress, ce qui facilite l'organisation de vos demandes de support.

Le plugin offre également une logique conditionnelle et une géolocalisation pour afficher des champs de formulaire spécifiques aux utilisateurs en fonction de leurs choix ou de leur emplacement.

Avantages

• Vous pouvez styliser vos formulaires WordPress.
• WPForms vous envoie une notification par e-mail chaque fois qu'un formulaire est soumis sur votre site Web. Lors des tests, nous avons découvert que vous pouvez également envoyer un e-mail de confirmation aux utilisateurs.
• Nous aimons beaucoup son module complémentaire de parcours utilisateur, qui vous permet de voir ce que vos visiteurs ont fait sur votre site avant de soumettre une demande. Cela peut vous aider à résoudre leur problème plus rapidement et à voir où ils ont été confus.
• Le plugin peut s'intégrer à divers outils tels que Constant Contact, AWeber, Stripe, et plus encore. Il peut également se connecter à Uncanny Automator pour vous aider à créer des flux de travail automatisés.

Inconvénients

• Certaines des fonctionnalités de WPForms sont verrouillées dans le plan gratuit.
• Il n'offre aucune fonctionnalité de support client dédiée.

Pourquoi nous recommandons WPForms : Si vous souhaitez ajouter un formulaire sur votre site web pour que vos clients puissent vous contacter, alors WPForms est le meilleur outil pour vous.

Alternative : Formidable Forms

4. Loom (Enregistrements vidéo)

Loom est un puissant outil de communication qui enregistre des vidéos et des screencasts que vos membres d'équipe peuvent regarder. Votre équipe de support peut utiliser cet outil pour collaborer ou envoyer des vidéos aux clients pour les guider dans le processus de résolution d'un problème.

Vous pouvez également inclure des séquences de webcam avec la vidéo de l'écran pour ajouter une touche personnelle.

Lors de notre investigation, nous avons constaté que Loom vous permet d'enregistrer l'audio de votre système, de commenter votre enregistrement et de capturer les effets sonores de votre ordinateur.

Avantages

• L'outil vous permet de supprimer les parties indésirables de la vidéo. Vous pouvez également ajouter des dessins, des flèches et du texte pour mettre en évidence le contenu.
• Nos tests ont révélé que Loom crée un lien partageable une fois que vous avez créé une vidéo.
• Il vous permet de capturer des vidéos sur votre appareil mobile et d'ajouter une image de marque personnalisée et des légendes.
• Nous apprécions que Loom vous permette d'ajouter une couche de sécurité supplémentaire en définissant des mots de passe et des dates d'expiration pour les vidéos.
• Loom peut s'intégrer avec Gmail, Slack et Zendesk.

Inconvénients

• Loom dispose d'un plan gratuit, mais la plupart des fonctionnalités ne sont pas disponibles.
• Nous n'avons pas aimé que les enregistrements aient des limitations sur la qualité vidéo dans le plan gratuit.

Pourquoi nous recommandons Loom : Si vous recherchez un outil qui vous permet de vous connecter avec vos clients et vos coéquipiers à l'aide d'enregistrements vidéo, alors Loom est le meilleur outil de service client.

Alternative : Droplr

5. Heroic KB (Base de connaissances)

Heroic KB est le meilleur plugin de base de connaissances WordPress pour créer une documentation conviviale pour vos produits et services. Cela le rend inestimable pour le service et le support client, car vous pouvez aider les clients sans qu'ils aient besoin de contacter votre équipe.

Nous l'avons trouvé très facile à utiliser car il vous permet d'organiser vos articles de base de connaissances en catégories et dispose même d'une fonction de recherche AJAX pour aider les utilisateurs à trouver rapidement du contenu pertinent. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter notre avis sur HeroThemes.

De plus, vous pouvez ajouter un PDF ou d'autres fichiers téléchargeables à vos articles pour référence. Pour plus de détails, consultez notre tutoriel sur comment ajouter de la documentation dans WordPress.

Avantages

• Lorsque nous avons testé l'outil, nous avons découvert qu'il permet aux utilisateurs d'ajouter des notes et des commentaires sur vos articles de base de connaissances. Cela peut être utilisé pour recueillir les commentaires des clients.
• Nous avons été particulièrement impressionnés par son assistant IA, qui ajoute un chatbot personnalisé à votre site web.
• Vous pouvez choisir d'afficher votre base de connaissances publiquement ou de restreindre l'accès pour une utilisation interne au sein de votre organisation.
• Heroic KB peut s'intégrer avec Heroic Inbox pour créer un système de support client puissant.

Inconvénients

• Heroic KB n'a pas de plan gratuit.
• Lors de notre évaluation, nous avons constaté qu'il ne vous permet pas d'envoyer d'e-mails ou de SMS à vos clients.

Pourquoi nous recommandons Heroic KB : Si vous souhaitez ajouter une base de connaissances ou une documentation pour vos produits, Heroic KB est l'outil de service client idéal.

6. LiveChat (Support par chat)

LiveChat est le meilleur logiciel de chat en direct du marché. Il vous permet d'envoyer des messages à vos clients en temps réel pour résoudre les problèmes et fournir une assistance.

Lors de nos tests, nous avons constaté que la mise en place d'un système de chat en direct sur votre site Web ne prend que quelques clics rapides, ce qui souligne la facilité d'utilisation de l'outil. Pour en savoir plus sur notre expérience, consultez notre avis sur LiveChat.

L'outil est livré avec son plugin gratuit LiveChat qui ajoute facilement une invite de chat en direct à votre blog WordPress. Vous pouvez également utiliser des réponses prédéfinies, qui sont des messages pré-écrits pouvant être insérés dans les conversations avec les clients.

LiveChat peut s'intégrer aux meilleurs services de marketing par e-mail, vous permet de personnaliser votre boîte de chat en fonction des couleurs de votre marque et offre des fonctionnalités de rapports et d'analyse.

Pour plus de détails, vous pouvez consulter notre tutoriel sur comment ajouter un chat en direct gratuit dans WordPress.

Avantages

• Nos recherches ont révélé que vous pouvez créer un chatbot automatisé avec le logiciel.
• Nous apprécions le fait que vous puissiez ajouter un formulaire d'enquête avant et après une session de chat en direct. Cela peut vous aider à voir comment votre personnel de support se comporte.
• LiveChat permet le partage de fichiers, les transcriptions de chat, le routage des chats et le suivi des visiteurs.
• L'invite de chat en direct sur votre site Web affiche également un indicateur lorsqu'un agent client est disponible pour le chat.

Inconvénients

• Le logiciel LiveChat n'a pas de plan gratuit. Cependant, le plugin de connexion est gratuit.
• Vous pouvez utiliser une invite de chat en direct pour des questions rapides et le dépannage, mais les problèmes complexes pourraient être mieux traités par téléphone ou par e-mail.

Pourquoi nous recommandons LiveChat : Si vous souhaitez ajouter une fonctionnalité de communication instantanée avec vos clients, LiveChat est la meilleure option. Il permet une personnalisation de la marque pour la fenêtre de chat en direct, se charge rapidement et aide également à créer un chatbot lorsqu'un agent n'est pas disponible, ce qui en fait un excellent choix.

Alternative : HubSpot

7. Brevo (Marketing par e-mail)

Brevo est un service populaire de CRM, de marketing par SMS et de marketing par e-mail. Il vous permet d'ajouter une fenêtre de chat en direct à votre site Web pour une communication en temps réel avec vos clients et autres utilisateurs.

De plus, nous avons été impressionnés par la facilité avec laquelle vous pouvez ajouter des chatbots de base pour répondre aux requêtes des clients, qualifier les prospects et planifier des rendez-vous, libérant ainsi votre personnel de support pour des problèmes plus complexes.

Brevo est également livré avec une plateforme de données client pour gérer toutes vos données client provenant de différents endroits sur une seule plateforme. Vous pouvez importer des données utilisateur à partir de bases de données, d'entrepôts de données, de serveurs FTP et d'API.

Ensuite, Brevo créera des profils clients et vous permettra de segmenter l'audience en fonction de différents critères.

Avantages

• Brevo peut personnaliser les pipelines de vente pour suivre les transactions d'achat. Il peut également automatiser ces tâches et recevoir des notifications.
• Lorsque nous testions le logiciel, nous avons découvert un outil d'enregistrement pour capturer vos vidéos et réunions audio.
• Brevo peut s'intégrer à WP Mail SMTP pour garantir une délivrabilité élevée des e-mails.
• L'outil est livré avec des modèles d'e-mails, et vous pouvez créer des campagnes marketing complexes par e-mail et SMS avec lui.

Inconvénients

• Le plan gratuit de Brevo a des fonctionnalités limitées.
• Nous avons trouvé ses fonctionnalités d'automatisation un peu basiques.

Pourquoi nous recommandons Brevo : Brevo est une excellente solution si vous recherchez un outil pour créer des campagnes marketing par e-mail et SMS afin de fidéliser les clients.

Il vous permet également de communiquer avec les utilisateurs en temps réel grâce à son invite de chat en direct, dispose d'un CRM et peut créer des pages de destination, ce qui en fait un outil formidable pour le service client.

Alternative : Constant Contact et ActiveCampaign

8. SproutSocial (Réseaux sociaux)

SproutSocial est une plateforme de gestion des réseaux sociaux qui peut vous aider à améliorer l'expérience client en renforçant votre présence sur les sites de réseaux sociaux.

Il comprend un calendrier collaboratif pour la planification des publications sur les réseaux sociaux et la publication automatique de contenu pré-approuvé. Il prend également en charge la publication multimédia.

Vous pouvez utiliser toutes ces fonctionnalités pour augmenter votre nombre d'abonnés sur les réseaux sociaux et tenir les utilisateurs informés de votre site WordPress, ce qui est essentiel pour le service client.

Avantages

• Lors de nos tests, nous avons constaté que vous pouvez modifier les images directement dans l'interface SproutSocial avant de les publier sur une plateforme sociale.
• Il dispose d'un algorithme qui vous permet de planifier des publications pour un engagement optimal en fonction des données historiques.
• Il est livré avec un suivi d'URL personnalisé, le marquage de campagne, et des rapports et analyses au niveau des publications.
• Nous apprécions son rapport sur les tendances Twitter qui vous aide à optimiser votre stratégie sur les réseaux sociaux.

Inconvénients

• SproutSocial n'a pas de plan gratuit.
• Il ne vous permet pas de créer des SMS, des e-mails ou des popups de chat en direct pour communiquer avec les clients.

Pourquoi nous recommandons SproutSocial : Si vous souhaitez utiliser les plateformes de réseaux sociaux pour améliorer le service client, augmenter le nombre d'abonnés et générer du trafic vers votre site, alors SproutSocial est un excellent choix.

Alternative : Buffer ou AgoraPulse

Quel est le meilleur outil de service client ?

Selon notre avis d'experts, Help Scout est le meilleur outil de service client sur le marché car il vous permet de fournir une assistance par e-mail, sur les réseaux sociaux et via des pop-ups de chat en direct. Il vous permet également de créer des formulaires de contact et une base de connaissances, et dispose d'une fonctionnalité d'IA pour transformer les réponses spécifiques des clients en réponses instantanées réutilisables, ce qui en fait une solution tout-en-un.

Cependant, si vous souhaitez communiquer avec vos clients par appels téléphoniques ou visioconférences, nous vous recommandons plutôt Nextiva.

D'autre part, si vous avez une petite entreprise, vous pouvez ajouter un simple formulaire de contact pour que les utilisateurs vous contactent en utilisant WPForms.

Si vous souhaitez simplement ajouter de la documentation pour vos produits ou services, vous pouvez opter pour Heroic KB. De même, vous pouvez ajouter un chatbot et une invite de chat en direct avec LiveChat.

Foire aux questions sur le service client

Voici quelques questions fréquemment posées par nos lecteurs concernant le service client et ses outils :

Quelles sont les 5 choses les plus importantes dans le service client ?

Lorsque vous offrez un service client à vos utilisateurs, voici les 5 facteurs que vous devriez garder à l'esprit et suivre :

• Empathie : Il est important de montrer une préoccupation sincère pour le problème d'un utilisateur. Vous devriez essayer de comprendre sa situation et le mettre à l'aise.
• Communication : Vous devez écouter activement les besoins du client, poser des questions de clarification et vous assurer qu'il comprend les informations que vous fournissez.
• Résolution de problèmes : Les utilisateurs contactent généralement le service client lorsqu'ils ont besoin d'aide pour configurer le produit ou s'ils rencontrent un problème. Vous devez travailler en collaboration pour trouver des solutions, expliquer le processus et orienter les utilisateurs vers des ressources importantes.
• Efficacité : Votre temps de réponse doit être rapide et vous ne devez pas faire attendre vos clients. Vous devez viser à fournir des solutions rapidement.
• Personnalisation : Vous devez personnaliser la conversation avec le client en utilisant son nom ou son historique d'achats et adapter votre approche à ses besoins spécifiques.

Quels avantages offrent les outils de service client ?

Les outils de service client offrent de multiples avantages, notamment :

• Amélioration de l'efficacité dans le traitement des demandes clients grâce à un système de tickets
• Amélioration des temps de résolution des problèmes clients
• Communication en temps réel avec les clients grâce aux invites de chat en direct
• Données et analyses précieuses pour identifier les tendances clients
• Plus de temps pour les agents afin de se concentrer sur les problèmes complexes grâce aux flux de travail automatisés

Quels sont les avantages de l'utilisation d'un logiciel de help desk ?

Le logiciel de help desk aide les entreprises à gérer leur équipe de support et à répondre aux demandes des clients. Il est doté d'un système de tickets intégré, d'une base de connaissances et de fonctionnalités de chat en direct pour gérer les interactions clients à partir d'une seule plateforme. Cela peut améliorer l'expérience client et augmenter vos conversions.

Pour plus d'informations, vous pouvez consulter notre sélection des meilleurs logiciels de help desk.

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