ビジネスウェブサイトを運営しているとき、潜在顧客が連絡せずに離れていくのを見るほどイライラすることはありません。
私がWPBeginnerでプレミアムサービスを提供し始めたとき、まさにこの問題に直面しました。トラフィックはたくさんありましたが、実際に私たちに話しかけてくれる次のステップを踏む人はほとんどいませんでした。
私はそのギャップを埋めることに夢中になりました。
何十ものプラットフォームをテストした後、LiveChatが明確な勝者として浮上しました。長年にわたりカスタマーサポートチャネルを強化し、リードの獲得と即時の販売促進に役立ちました。そのため、今日は私の包括的なLive Chatレビューを共有します。
潜在顧客が指の間からすり抜けていくのを見るのにうんざりしているなら、あなたは正しい場所にいます。
この詳細なLiveChatレビューでは、私のビジネスを変えたツールを明らかにします。機能、欠点、そしてLiveChatがあなたにとって適切なリアルタイムチャットプラットフォームであるかどうかの最終的な評価を深く掘り下げます。
このLiveChatレビューでは多くのトピックを扱いますので、読みたいトピックに直接ジャンプするには、以下のクイックリンクを使用してください。
- 私たちの実践的な経験: リード獲得と販売のためのLiveChat
- LiveChat レビュー：簡単な概要
- LiveChatレビュー：あなたにとって適切なライブチャットソフトウェアか？
- LiveChatの料金: どのプランが最もお得ですか？
- 最終評価: ビジネスに最適なライブチャットソリューションか？
- LiveChat レビュー：よくある質問
- 追加リソース：LiveChatレビュー
私たちの実践的な経験: リード獲得と販売のためのLiveChat
質問があってすぐに答えが得られなかっただけで、どれだけの潜在顧客を失っているのか疑問に思ったことがあるなら、それは数年前に私が抱いていたのと同じ疑問です。
複雑なオファーや高価値のクライアントプロジェクトにおいては、問い合わせフォームでは十分なスピードが得られないことに気づきました。機会を逃していたのです。
そのため、LiveChatに切り替えました。これは、ウェブサイトの訪問者とリアルタイムでつながることができる強力なプラットフォームであり、私たちのビジネスにとって不可欠なツールとなりました。
もちろん、チャットウィンドウが単なる汎用的な追加機能ではなく、私たちのブランドの一部のように感じられることが私にとって重要でした。WPBeginnerのスタイルガイドに合わせるために配色を簡単にカスタマイズし、ロゴをアップロードし、チームメンバーの写真付きプロフィールを作成することができました。すべてが完全にシームレスに感じられました。
日々の業務において、LiveChatの機能は信じられないほど実用的です。システムはチャットのトランスクリプトを自動的に保存するため、サポートリーダーがトレーニング目的で会話を確認するのに非常に役立ちます。
さらに、お客様はLiveChatに組み込まれたアンケートフォームと評価システムを使用して簡単にフィードバックを提供できるため、お客様のニーズを理解し、サポートとサービスを改善する上で非常に役立ちます。
WordPressのブログやウェブサイトを運営している場合、LiveChat WordPressプラグインがあることを知って喜んでいただけるでしょう。
これにより、WordPressウェブサイトにライブチャットを追加するのが簡単になります。
接続の機会を逃さないように、LiveChatはラップトップ、タブレット、スマートフォンで使用できる便利なライブチャットサポートアプリも提供しています。これにより、デスクから離れていても、潜在的な高価値クライアントからの緊急のプレセールスに関する質問に対応できます。
チームが忙しい、またはオフラインの場合でも、ウィジェットは自動的に連絡フォームに変換され、サポートチケットが作成されます。これにより、リアルタイムでチャットできなくても、リードを生成したり、顧客とつながったりする機会を逃すことは決してないという安心感が得られます。
LiveChat レビュー：簡単な概要
お急ぎですか？問題ありません。このLiveChatレビューで取り上げるポイントの簡単な要約を以下に示します。
| 最適 | ウェブサイト上で直接、リアルタイムの顧客サービスを提供し、リードを生成し、売上を伸ばしたい、専任の営業またはサポート担当者がいる、小規模から大規模の企業。 |
| 主な機能 |
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| 利点 |
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| 短所 |
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| 価格 |
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LiveChatレビュー：あなたにとって適切なライブチャットソフトウェアか？
ウェブサイト訪問者と有料顧客の間の最大の障害は、未解決の質問であると私は常に信じてきました。
購入を検討しているまさにその瞬間に即座に回答を提供できることは、ビジネスにとって最も強力なことの1つです。
ここでライブチャットソフトウェアが登場します。1〜2日かけて何度もメールをやり取りする必要があるサポート会話は、多くの場合、2分間のチャットで解決できます。私たちのビジネスにとって、そのスピードはコンバージョン率に直接的かつ測定可能な影響を与えます。
しかし、はっきりさせておきたいのは、ライブチャットは「設定して忘れる」ツールではないということです。真のコミットメントが必要です。
迅速な応答を提供するために積極的に利用できるチームメンバーがいない場合、実際にはメールフォームがあるよりも悪い顧客体験を生み出す可能性があります。
「ライブチャット」ボタンを見た訪問者は即時の返信を期待しており、遅い応答はチャットオプションがないことよりもさらにフラストレーションを感じさせる可能性があります。
ですので、その重要な点を念頭に置いて、LiveChatの詳細を見ていきましょう。WordPressブログやウェブサイトに適したソリューションかどうかを判断するのに役立つように、私の実体験を共有します。
1. 5分でセットアップ完了
新しいソフトウェアを採用する上での最大の障害の1つは、複雑なセットアッププロセスです。ビジネスオーナーとして、私の時間は限られており、新しいツールを機能させるために何日も費やすことは、私が望む最後のことです。
幸いなことに、ウェブサイト、ブログ、またはオンラインストアにLiveChatを追加するのは簡単です。
私たちが最初にサイトに追加することを決定したときのことを覚えています。技術的な頭痛の種に備えていましたが、プロセスは驚くほどシンプルでした。
開始するには、LiveChatのウェブサイトにアクセスし、会社名、会社の電話番号、および使用したいパスワードを入力してアカウントを作成してください。
WordPressコミュニティ（私たちもそうです）の一員であれば、無料プラグインのおかげで、LiveChatをウェブサイトに接続するのは非常に簡単です。他のWordPressプラグインと同様に、LiveChatをインストールして有効化するのと同じくらい簡単です。
これが完了したら、LiveChatのユーザー名とパスワードを入力するだけです。
しばらくすると、LiveChatがWordPressウェブサイトに正常に接続されたというメッセージが表示されます。
アカウントを接続した瞬間、チャットバブルが私たちのサイトに表示されました。それだけです。コードのコピー＆ペーストや複雑な設定は一切不要でした。
私の主な対象はWordPressですが、読者が様々なプラットフォームを使用していることを知っているので、LiveChatがShopify、Wix、Squarespaceでも同様に簡単な連携を提供しているのを見て嬉しく思いました。
ですから、あなたのウェブサイトがどこでホストされていても、LiveChatはリアルタイムであなたのオーディエンスとつながるのを助けてくれると確信しています。
主なポイント: 主要なビジネスページにLiveChatを15分以内に設定し、稼働させることができました。その効果はすぐに現れ、すぐにでも見込み顧客から貴重なプレセールスの質問を受け始めました。
2. 信頼とセキュリティ: お客様のデータを保護
オンラインビジネスオーナーとして、顧客データの保護は最優先事項です。一度のデータ漏洩は、長年かけて築き上げた信頼を破壊する可能性があります。そのため、LiveChatを選択する前に、この点を非常に綿密に調査しました。
箱から出してすぐに、すべての接続は暗号化されており、これは私が期待する基本的な標準です。
しかし、LiveChatは、アカウントとユーザーを保護するために私たちが積極的に使用している複数のセキュリティレイヤーも提供しています。例えば、チームメンバー全員に2段階認証やシングルサインオン（SSO）を必須にすることができます。これは、エージェントアカウントへの不正アクセスを防ぐためのシンプルで効果的な方法です。
クレジットカード決済を受け付けている場合、LiveChatにはこの機密情報を自動的にマスクする非常に便利な機能があります。当社ではチャットで支払い情報を尋ねることはありませんが、時折、お客様がチャットウィンドウにクレジットカード番号を入力しようとすることがあります。
LiveChatは番号の形式を自動的に検出し、チャットログとトランスクリプトでマスクします。これにより、お客様を保護し、不要な機密データを誤って保存することを防ぎます。
プロフェッショナルな環境を維持するために、エージェントがIPアドレスによって迷惑ユーザーやスパムボットを即座に禁止できる機能は、非常に重要なツールであり、（幸いなことに）数回しか使用したことがありません。
主なポイント: 堅牢なセキュリティ機能は、LiveChatを使用して顧客アカウントの詳細や潜在的な要件についてクライアントと話し合うことに自信を持てた主な理由の1つです。
ただし、最も高度なセキュリティ機能のいくつかは、シングルサインオン (SSO) を含む、より高価なエンタープライズ プランでのみ利用可能です。
3. 完全なカスタマイズ: チャットウィジェットをブランドに合わせる
私にとって、サードパーティのチャット ウィジェットは、決してサードパーティのツールのように感じられるべきではありません。
ウェブサイトのシームレスな一部のように見え、感じられる必要があります。一般的でブランド化されていないチャット バブルは、場違いに見えたり、構築しようとしている信頼を損なう可能性さえあります。だからこそ、LiveChat の詳細なカスタマイズ オプションは私にとって非常に重要でした。
実際、私が最初に行ったのは、LiveChat のビジュアル設定を詳しく調べることでした。
まず、配色を変更し、すべてのチャットの上部に表示される ウェブサイトのロゴ をアップロードしました。
これは、ブランド アイデンティティを強化するのに役立ちます。
また、最大化ウィンドウと最小化ウィンドウのテーマを選択し、さまざまなライトおよび ダーク テーマ を試しました。
ブランドをさらに具体的にしたいですか？LiveChatでは、チャットウィンドウ内の個々の要素の色を変更できるため、ブランドの特定のカラーパレットに合わせることができます。
その後、エージェントの写真を表示するかどうか、顧客がエージェントを評価できるようにするかどうか (フィードバックを得るのに最適！)、メッセージを見逃さないようにサウンド通知を有効にするかどうかなど、さらに多くのことを選択できます。
⚠️ これほど多くのカスタマイズ オプションがあることは、諸刃の剣になり得ます。設定パネルを開いたばかりのとき、トグル、メニュー、ルールの膨大な数は少し圧倒される可能性があります。
私のヒントは、シンプルに始めることです。まず基本的なブランディング (ロゴとプライマリ カラー) を正しく設定してから、後でより高度な表示ルールを調べるために戻ってきてください。
WordPressを使用している場合は、ウェブサイト上でウィジェットを直接編集することもできます。私たち自身もWordPressユーザーなので、これは大きなプラスでした！
この制御は、ウィジェットがサイトのどこに表示されるかにも及びます。
ウィジェットはどこにでも表示できましたが、よりターゲットを絞ることにしました。LiveChatは、クライアントのオンボーディングや価格設定ページなどの、訪問者が意思決定を行う主要なページに主に表示されるように設定しました。
これにより、販売につながる可能性が最も高い会話や、潜在顧客にとって重要な質問に答えることに集中できます。
一方で、最高のカスタマーサポートを提供することに重点を置いている場合は、ウィキナレッジベースの記事全体にチャットウィジェットを表示し、常に支援がすぐに利用できるようにすることができます。このレベルの制御により、特定のビジネス目標に合わせてLiveChatエクスペリエンスを調整できます。
重要なポイント：チャットウィジェットを微調整できる機能は、当社のサイトで一貫性のあるプロフェッショナルなブランドエクスペリエンスを作成するために不可欠でした。これにより、訪問者はWPBeginnerチームと直接話していることを確信でき、信頼を築く上で非常に重要です。
4. 訪問者を絶対に見逃さない: 会話を始めるためのカスタム「アイキャッチャー」
画面の隅にある最小化されたチャットバブルは、訪問者が無視しやすい場合があります。
ブラウジングを中断する邪魔なポップアップを使用せずに、ユーザーを会話に優しく招待する方法が必要でした。これは、LiveChatの「アイキャッチャー」機能が解決するまさにその問題です。
これは、最小化されたチャットウィンドウの上に表示される、小さくてカスタマイズ可能なグラフィックで、親しみやすい視覚的な合図として機能します。
LiveChatには、使用できる120以上のアイキャッチャー画像が付属しており、独自の画像をアップロードすることもできます。最初に有効にしたとき、LiveChatの組み込みライブラリの多くの画像のうちの1つを使用しましたが、それは非常にうまくいきました。
しかし、最も良い点は、独自のカスタム画像をアップロードして、ブランディングや現在のプロモーションに完全に一致させることもできることです。
🎨 グラフィックがまだ準備できていませんか？ 心配いりません！ Webデザインソフトウェア を使えば、簡単に作成できます。例えば、Canva（初心者にはよくおすすめしています）などです。
クリエイティブになって、アニメーションGIFをアイキャッチャーとして使用して、本当に目立たせることもできます。この柔軟性により、より多くの訪問者が問い合わせたくなるような、真に魅力的なものを作成できます。
LiveChatの使い方： WPBeginnerでは、LiveChatのアイキャッチャーが訪問者の注意をすぐに引きつけ、接続を促す素晴らしい方法であることがわかりました。
このシンプルでありながら効果的な機能のおかげで、エンゲージメントが目に見えて増加し、貴重な顧客との会話が大幅に増加しました。
しかし、正直なアドバイスをさせてください。この機能では、少ない方が良いのです。訪問者の注意を引くために、たくさんの点滅するアニメーションGIFをアップロードしたくなるかもしれませんが、これは簡単に逆効果になり、あなたのサイトをプロフェッショナルでない、または気が散るものに見せてしまう可能性があります。
ブランドに合致し、メッセージを明確に伝える、シンプルでクリーンな静止画の方がはるかに効果的であることを学びました。
5. サポートを簡単に拡張: エージェントを素早く追加・管理
ビジネスが成長するにつれて、ライブチャットソフトウェアもそれに合わせて成長する必要があります。ソフトウェアがそのプロセスにおけるボトルネックになることは避けたいことです。また、新しいチームメンバーを追加する複雑なシステムは、オンボーディングを大幅に遅らせる可能性があります。
幸いなことに、LiveChatで新しいエージェントを追加するのは驚くほど簡単なプロセスです。
長年にわたり、アカウントに数十人のチームメンバーを追加してきましたが、常にメールアドレスに招待を送信し、権限レベルを設定するのと同じくらい簡単でした。
各エージェントについて、名前、役職、プロフィール写真を追加できます。これにより、訪問者は単なる自動システムではなく、実際の人物とつながっていると感じることができます。
セールスおよびサポートチャネルに担当者の写真を追加すると、担当者がより親しみやすく、話しかけやすい印象になることがわかりました。
エージェントを営業やサポートなどのチームに編成し、特定のチームにチャットをルーティングすることもできます。これにより、物事が整理され、全体的な顧客体験が向上します。
重要なポイント: エージェントの追加と管理のシンプルさが、私たちにとって大きな運用上の利点となっています。新しい採用担当者をわずか数分で設定し、チャットに対応できるようにすることで、ビジネスの成長に合わせてサポート能力をシームレスに拡張できます。
6. チームの効率を向上: エージェントワークフローのためのスマートツール
顧客対応チームの管理は、誰かがオンラインであることを確認するだけではありません。継続的なトレーニングの提供、燃え尽き症候群を防ぐためのワークロード管理、および一貫した品質レベルの確保が重要です。
LiveChatには、私のチームリーダーが毎日これらを処理するために使用するいくつかの組み込み機能があります。
最も効果的なツールの1つは、ライブチャット内でプライベートコメントを投稿できる機能です。私のサポートリーダーは、これをリアルタイムのトレーニングツールとして常に使用しています。顧客には一切見えない形で、新しいエージェントに会話中に提案を「ささやいたり」、適切なナレッジベース記事へのリンクを提供したりできます。
これにより、新しいチームメンバーはより早く仕事を覚え、自信をつけることができます。
高品質のサービスを維持するために、エージェントが処理できる同時チャット数を制限する機能も使用しています。
経験豊富なサポートの専門家であれば、一度に4～5件の会話を同時にこなすことも可能ですが、新入社員の場合は2件に制限を設定できます。これにより、圧倒されることなく、集中して丁寧なサポートを提供できるようになります。
自動ワークスケジューラーは、異なるタイムゾーンにまたがるリモートチームの管理においても重要な役割を果たしています。
シフトパターンを入力するだけで、LiveChatがそのスケジュールに基づいて自動的にステータスを「オンライン」または「オフライン」に設定します。これにより、スタッフが実際に利用可能な場合にのみチャットウィジェットがアクティブになり、訪問者がチャットを開始しても応答がないという顧客体験の低下を防ぎます。
ただし、このスケジューラーは便利ですが、本格的な人事管理ツールではありません。休暇申請の処理や複雑なシフト交換はできないため、その点は留意が必要です。
スケジュール管理のニーズが複雑な大規模チームの場合、専用の従業員スケジューリングソフトウェアが必要になるでしょう。LiveChatのスケジューラーは、エージェントの可用性を管理するための優れたツールとして考え、チーム全体のワークライフを管理するものではありません。
重要なポイント: これらの管理機能こそが、LiveChatを真にプロフェッショナルなプラットフォームにしています。チームリーダーは、チャットダッシュボード内から、新しいエージェントを効果的にトレーニングし、ワークロードを管理し、高い基準を維持するために必要なツールを得ることができます。
7. 必須のリードキャプチャ: 会話開始前に情報を収集
LiveChatは、チャット開始前のフォームを使用して、訪問者の情報を事前に収集できます。たとえば、チャットが切断された場合に後で連絡できるよう、メールアドレスを尋ねることができます。
具体的にどのような問題が発生しているか、あるいは誰と話したいかなどを尋ねることもできます。これにより、LiveChat は自動的に適切な部署または担当者にルーティングし、時間を節約して、より迅速に適切なサポートを提供できます。
どのような種類のフォームを作成する場合でも、LiveChat にはドラッグ＆ドロップでフォームを作成できる、使いやすいエディターがあります。
重要なポイント: 事前チャットフォームは、ユーザーエクスペリエンスに大きな影響を与えるシンプルな機能の完璧な例です。会話が始まる前に、訪問者または顧客のニーズを理解する機会が得られます。最初のやり取りを大切にできるということです！
ただし、この機能には慎重なバランスが必要です。
事前チャットフォームに追加するフィールドが増えるたびに、摩擦が生じ、訪問者がチャットを開始する前に放棄する理由が一つ増えます。経験から、長くて複雑なフォームは、受け取るチャットの数を大幅に減らすことを学びました。
私のアドバイスは、生産的な会話を始めるために必要な最低限のことを尋ねることです。
8. 即時エンゲージメント: 自動挨拶とターゲットメッセージ
もう1つのオプションは、一度限りのアナウンスを作成することです。新しい製品について興奮していますか？コンテストまたはプレゼントを実行していますか？訪問者に知らせるために、ターゲットを絞ったメッセージを作成できます！
LiveChatは、これらのアナウンスの作成を非常に簡単にするために、いくつかの既製のテンプレートも提供しています。
また、コールバックのリクエストや特定のWooCommerce製品ページへのアクセスなど、さまざまなアクションのためのコールトゥアクションボタンを追加することもできます。
さらに、これらのメッセージを誰に見せるかについて完全に制御できます。全員に表示したり、初めての訪問者のみに表示したり、リピーターのみに表示したりできます。
これらの決定を下した後、メッセージをウェブサイト全体に表示するか、特定のページに限定するかを選択できます。このようにして、現在のセールスページ、ランディングページ、または訪問者が現在表示しているその他のコンテンツに関連する自動メッセージを作成できます。
最後に、メッセージがすぐに表示されないように遅延を追加できます。たとえば、誰かが特定のサポートページに長時間滞在した場合、それは彼らが必要な情報を見つけるのに苦労している可能性を示唆しています。その場合、追加のヘルプが必要かどうかを尋ねるターゲットメッセージを表示できます。
重要なポイント：自動メッセージ機能は本当にゲームチェンジャーだと感じています。これにより、応答時間が大幅に短縮され、より多くのユーザーや顧客を迅速かつ効果的に支援できるようになりました。これは、最初の問い合わせに即座に対応する、非常に効率的なバーチャル受付係がいるようなものです。
9. どこでも接続を維持: 信頼性の高いプッシュ通知
「ライブ」チャットの約束全体は、1つのことに依存しています。スピードです。訪問者がチャットを開始した瞬間にチームが通知されない場合、すでに期待に応えられていません。
これが、通知設定を正しく構成することが、セットアッププロセス全体で最も重要なステップの1つである理由です。
幸いなことに、LiveChatは、モバイルとデスクトップの両方に対応したカスタマイズ可能なプッシュ通知により、物事を把握しやすくしています。
本当に賢いのは、さまざまなイベントに対して独自の警告と設定を作成できることです。これにより、エージェントは最も重要な通知を優先でき、重要なメッセージを見逃すことなく、可能な限り迅速かつ効率的なサポートを提供できます。
ただし、チームを設定するすべての人にとって、重要なアドバイスがあります。有効にする通知は非常に注意してください。
LiveChatでは、ウェブサイトにアクセスしたすべての新しい訪問者に対してアラートを受け取るオプションがあります。理論的には興味深いように聞こえますが、これをオンにすると、エージェントにとって非常に気が散る、絶え間なく圧倒的な通知の流れが生じることがわかりました。
アクティブな会話から注意が逸らされました。
私の強いお勧めは、チームのすべての必須でない通知を無効にし、新しいチャットのような即時対応が必要なアラートにのみ集中させることです。
重要なポイント: LiveChatのインスタントプッシュ通知を使用して、新しいチャットが入ったときにチームが決して機会を逃さないようにしています。
この即時アラートシステムにより、応答時間が劇的に改善され、ユーザーや潜在顧客に対して、より迅速で丁寧なサポートを提供できるようになりました。顧客が必要としている瞬間に、そこにいることがすべてです。
10. チャットを絶対に見逃さない: スマートルーティングと割り当てツール
新しいメッセージが表示されると、LiveChatはそれを適切な人に迅速に届けるためのいくつかのスマートな方法を提供します。
私たちのチームが小さかった頃は、最も簡単な方法を使用していました。新しいチャットは利用可能なすべてのエージェントに通知され、最初に受け入れた人が会話を引き継ぎます。この「全員に呼び出し」アプローチは、特に全員がジェネラリストである小規模で機敏なチームの場合、可能な限り迅速な対応時間を確保するのに役立ちます。
チームが拡大するにつれて、自動的な均等配分設定に切り替えました。これは、新しいチャットをエージェントに「順番に」割り当てるもので、ワークロードのバランスを取り、ラッシュ時に単一のチームメンバーが圧倒されるのを防ぐのに役立ちます。
特定の種類の問い合わせを特定の担当者に割り当てることで、ルーティングルールを作成することもできます。たとえば、誰かがあなたの料金表ページのチャットウィジェットを開いた場合、自動的に営業部門にルーティングすることができます。
場合によっては、エージェントが他の誰かが顧客の質問や懸念に対処するのに適していることに気づくことがあります。その場合、チャットを別のエージェントに簡単に転送できます。
重要なポイント: LiveChatの柔軟な割り当て機能は、私たちにとって非常に重要でした。これにより、チームやビジネスのニーズが成長するにつれてサポートプロセスを進化させることができ、単純なフリーフォーオールから洗練された効率的なルールベースのシステムへと移行できました。
11. すべての訪問者を潜在的な顧客に変える
チームの人数がどれだけ十分であっても、すべてのチャットに即座に対応できない瞬間は必ずあります。
問い合わせの急増はいつでも起こり得ます。私にとって、サポートプラットフォームの真のテストは、潜在的な顧客を失わないように、これらの避けられない状況にどのように対処するかです。
来訪者が設定された時間内に応答を得られない場合、LiveChatは自動的に連絡先情報を尋ねることができます。
これは非常に賢明です。なぜなら、後でその人にフォローアップして、質問が確実に回答されるようにできるからです。リアルタイムでチャットできない場合でも、優れた顧客体験を提供できます。
ダッシュボードには「対応できなかったチャット」レポートもあり、エージェントが接続する前にキューを離れた人（事前チャットフォームで詳細を提供した場合）のリストが表示されます。
サポートリーダーは、このリストを確認し、それらの個人に積極的にメールで連絡することを優先しています。来訪者にとって潜在的にフラストレーションになる可能性のある体験を、役立つ積極的なフォローアップに変えることは、信頼を築く強力な方法でした。
⚠️ これらの機能はセーフティネットとして使用すべきであり、標準的な運用手順ではありません。
チームが常に「対応できなかったチャット」レポートに頼っている場合、それは機能がうまく機能している兆候ではありません。それは、チームの人員が不足しているか、チャットルーティングが十分に効率的ではない兆候です。
重要なポイント：これらの機能は、私たちのチームにとって不可欠なフォールバックシステムを提供します。最も忙しい時期でも、すべての潜在的なリードを獲得し、誰も見落とさないようにするためのプロセスが整っているという自信を与えてくれます。
12. ピッチを準備: 訪問者がリアルタイムで入力している内容を確認
ライブチャットでは、1秒1秒が重要です。返信時間をわずか数秒短縮するだけでも、顧客は全体的な体験をより迅速かつプロフェッショナルに感じることができます。
LiveChatには、「メッセージのぞき見」という、まさにその目的のために設計された賢い機能があります。
この機能により、エージェントは訪問者が送信ボタンを押す前に、リアルタイムで入力中の内容を確認できます。これにより、エージェントは信じられないほどのリードを得ることができます。
例えば、エージェントが顧客が複雑な技術的な質問を入力し始めていることに気づいた場合、その数秒を利用して、社内ナレッジベースで適切なドキュメントを検索し始めることができます。
顧客のメッセージ全体が届く頃には、エージェントはしばしば完璧な回答やリソースを用意できています。これにより、私たちのチームは非常に知識豊富で効率的であるように見えます。
ただし、この機能は新しいエージェントにとっては気が散る可能性があることに注意してください。顧客が入力完了前に返信しようとする誘惑があるため、この機能を効果的に使用するには規律が必要です。
重要なポイント: 経験豊富なチームメンバーにとって、「プレビュー」機能は非常に価値のあるツールです。これにより、顧客のニーズを予測し、受動的ではなく能動的に対応できるようになり、より迅速かつ正確なサポートにつながります。これは、真に優れた顧客体験に貢献する、細部に宿る工夫の一つです。
13. 毎日数時間節約: 定型応答で即座に回答
ビジネスをしばらく続けていると、同じような質問に何度も繰り返し答えていることにすぐに気づきます。
効率的かつ質の高いサポートを提供する鍵は、これらの一般的な質問に対する回答を完璧にすることです。そして、LiveChatの「定型文」機能は、まさにそのために使用しているツールです。
私たちはチームのために、あらかじめ書かれた回答の広範なライブラリを構築しました。これらは単なる短いフレーズではなく、多くの詳細な段落には、ステップバイステップの説明や、WPBeginnerの関連チュートリアルへのリンクが含まれています。
これらの保存された応答は完全に制御できます。自分だけが使用するために非公開にしておくことも、チーム全体と簡単に共有して、誰もが迅速かつ正確な回答に簡単にアクセスできるようにすることもできます。
重要なポイント: 定型文は、サポートチームの効率性の基盤です。これにより、一般的な質問に数秒で回答できるようになり、エージェントはより複雑でユニークな顧客の問題により多くの時間を費やすことができます。これは、生産性に大きな影響を与えるシンプルな機能です。
14. チャットウィンドウ内でマルチメディアを使用
正直に言って、特に複雑なオプションを説明しようとしている場合、長文の壁はしばしば人を助ける最善の方法ではありません。
時には、単に説明するよりも、顧客に選択肢を見せる方がはるかに効果的です。そうは言っても、LiveChatでは、ボタン、カード、定義済みの返信などのマルチメディアコンテンツをチャットウィンドウに追加できます。
これにより、顧客の問題をより迅速に解決できることがよくあります。
例えば、オプションを説明するだけでなく、視覚的にいくつかの異なる選択肢を訪問者に提示し、それぞれに明確なCTAボタンを付けることができます。訪問者がクリックしたものに基づいて、LiveChatは関連製品や役立つリソースを即座に提案できます。
チャットウィンドウにファイルをドロップして共有することもできます。これは、技術文書、製品カタログ、スクリーンショット、連絡先、および訪問者が役立つ可能性のあるその他のファイルを共有するのに最適です。
このファイル共有機能は、特にテクニカルサポートにおいて、私たちの日常業務に不可欠です。
重要なポイント: これらのインタラクティブでマルチメディアな機能により、より明確で、より視覚的で、最終的により役立つサポートを提供できます。顧客が私たちとスクリーンショットを共有できる能力は、私の意見では、あらゆるソフトウェアまたはテクニカルサービス企業にとって絶対に不可欠な機能です。
15. より速く契約を締結: 音声とビデオで複雑な問題を解決
テキストチャットはウェブサイトの訪問者や顧客とのつながりに非常に便利ですが、口頭または視覚的に説明する方がはるかに効果的な場合があります。
そこで、LiveChatの優れた音声通話およびビデオ通話機能が登場します。
ワンクリックで、顧客を音声通話に招待できます。さらに素晴らしいのは、顧客は追加のビデオチャットソフトウェアを必要としないことです。通話はLiveChatウィジェット内で直接行われるため、関係者全員にとって非常に便利です。
画面共有を設定することもできます。これは、顧客がソフトウェアで抱えている問題を解決したり、ユーザーとして登録する方法やWordPressフォーラムに参加する方法など、ウェブサイトでのタスクの実行方法を顧客に示すのに最適です。視覚的に、段階的にガイドすることができます。
最後に、訪問者をビデオ通話に招待できます。ここでも、訪問者は追加のソフトウェアをダウンロードしたり設定したりすることなく、すぐに通話に参加できます。
重要なポイント: 正直なところ、LiveChat内で音声、ビデオ、画面共有機能を利用できることは、まさにゲームチェンジャーとなり得ます。これにより、より直接的で効率的な問題解決プロセスが可能になります。これは私たちにとって大きなメリットです！
16. 即時フィードバックを取得: チャット後アンケートでサポートを改善
測定できないものは改善できません。そして、直接的なフィードバックは、顧客対応チームが追跡できる最も重要な指標の1つです。LiveChatには、この重要な情報を収集および分析するために私たちが頼りにしている、シンプルでありながら効果的なツールがいくつかあります。
すべての会話の最後に、顧客はやり取りに対して簡単な「いいね」または「いいね」の評価を求められ、オプションでコメントを残すことができます。
これらの評価を収集したら、各サポート担当者のパフォーマンスを簡単に確認できます。
これにより、最もパフォーマンスの高いチームメンバーが誰であるかについての貴重な洞察が得られ、追加のガイダンスやトレーニングが役立つ可能性のあるエージェントを特定するのに役立ちます。
最後に、特定のチャット会話を詳しく確認したい場合は、LiveChatからメールで完全なトランスクリプトを簡単にリクエストできます。
目標はエージェントのミスを見つけることではなく、問題の根本原因を理解することです。顧客は当社の製品に不満を感じていましたか？当社のドキュメントは不明瞭でしたか？
顧客へのフォローアップやチームメンバーへのコーチングを行う前に、必要なコンテキストを得るためには、会話全体を読むことが不可欠だと考えています。
重要なポイント: LiveChatの直接的なフィードバックループは、カスタマーサービスを改善するのに役立ちます。これにより、成果を称え、トレーニングの機会を特定し、毎週サポート戦略を改善するために必要なデータが得られます。
しかし、組み込みの評価システムは少々基本的なものです。単純なサムズアップ/ダウンでは、詳細な分析のための1～5つ星評価やNPS調査のようなニュアンスが欠けています。そのため、ビジネスが成長するにつれて、UserFeedbackのような専用のアンケートツールをインストールする必要があるかもしれません。
17. 記録を維持: トレーニングとレビューのためにチャット履歴を使用
顧客とのすべての会話は情報の宝庫です。
彼らは、あなたの製品のどこを気に入っているか、何に混乱しているか、次に何を構築してほしいかなどを教えてくれます。課題は、そのすべてのフィードバックを収集し、意味を理解することです。
LiveChatは、すべての会話の完全なトランスクリプトを自動的に保存し、検索可能な履歴を作成します。この履歴を本当に役立つものにするために、私たちはタグに大きく依存しています。
タグは、会話をフィルタリングして傾向を把握するのに役立つラベルと考えてください。たとえば、改善が必要な領域を特定するために#complaintのようなタグを使用したり、新機能のブレインストーミングに役立つように#featurerequestのようなタグを使用したりできます。
ただし、このシステムは手動であるため、その精度は、チームがタグを正しく適用しているかどうかに完全に依存します。
このシンプルなツールは、顧客からのフィードバックを定量化するのに役立ちます。四半期の終わりには、特定の機能を求めた人の数や、特定の課題に遭遇した人の数を正確に把握できます。これは、より賢明なビジネス上の意思決定を行うのに役立つ強力な情報です。
主なポイント: このアーカイブとタグ付けのシステムは、サポートチームを単なるサービス部門から、不可欠なビジネスインテリジェンスリソースへと変革します。これらのタグ付けされた会話から得られる洞察は、製品開発、マーケティング、コンテンツ戦略に直接影響を与えます。
18. データに基づいた意思決定: 売上とエージェントのパフォーマンスを追跡する方法
顧客サービスを真に改善するには、推測を超えて進む必要があります。データが必要です。マネージャーとして、私はすべてのチャットに立ち会うことはできませんが、チームのパフォーマンスの全体像を把握する必要があります。
幸いなことに、LiveChatには詳細な組み込みレポートがあるため、1日あたりのチャット総数、エージェントの可用性、およびエージェントが見逃した可能性のあるチャットを確認できます。
しかし、それだけではありません！自動挨拶やアナウンスがどれだけうまく機能しているかを追跡することもできます。これを使用して、自動メッセージを継続的に調整し、最良の結果を得ています。
レポートは、個々のエージェントレベルまでドリルダウンできます。これは、1対1のコーチングにとって非常に強力なツールです。私のサポートリードは、チームメンバーと座って、個人の満足度スコアや平均チャット時間などの特定の指標を確認できます。
これはマイクロマネジメントではありません。建設的な会話を導くための客観的なデータを持つことです。たとえば、エージェントのチャット時間が長い場合は、定型応答をより効果的に使用する方法をトレーニングする可能性があります。
デジタルマーケットプレイスまたはオンラインストアを運営している場合、どの製品が最も人気があり、どのエージェントがそれらを販売するのに最も優れているかを確認できます。
ベンチマークデータをオンにすれば、業界平均と比較して自身の販売実績を評価することも可能です。競合他社との比較を理解する上で、非常に参考になります。
このデータをLiveChatダッシュボードにアクセスできない人と共有する必要がある場合があります。たとえば、顧客関係管理（CRM）アプリなどの別のプログラムにデータをインポートしたい場合もあります。
その場合、LiveChatレポートをCSVファイルとしてエクスポートできます。
主なポイント：LiveChatのレポートは、顧客サポートにおけるデータ主導型アプローチの基盤です。人員配置やトレーニングから製品改善の方法まで、すべてを実際の定量的なデータに基づいて、情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。
ただし、限界についても正直にお伝えします。レポートは日々の運用に関する洞察を得るのに優れていますが、本格的なビジネスインテリジェンス（BI）ツールの代替にはなりません。
特に、データ量の多い組織では、Google SheetsやTableauのようなより強力なプログラムで分析するために、生データをエクスポートする必要があるでしょう。
19. 受信トレイをシンプルに: すべての顧客コミュニケーションを一元化
お客様は、あなたのためではなく、最も都合の良いプラットフォームでお客様はあなたに連絡します。
これにより、チームがFacebookの受信トレイ、InstagramのDM、Appleメッセージをすべて監視しようとしながら、ウェブサイトからのライブチャットも処理するという混沌とした状況がすぐに生まれる可能性があります。これは非効率的であり、メッセージの見落としにつながる完璧な状況です。
これは、まさにLiveChatのインテグレーションが解決するために設計された問題です。LiveChatをFacebook、WhatsApp、Instagram、HelpDesk、Apple Messages for Businessと連携させ、すべてのコミュニケーションを単一のダッシュボードから管理できます。もう複数のアプリを切り替える必要はありません！
SMSメッセージを送信したい場合は、LiveChatはTwilioとも連携できます。これにより、同じLiveChatインターフェースからSMSテキストメッセージを送受信できます。
主なポイント：LiveChatの統合アプローチは、チームの効率化に大きく貢献しました。顧客とのコミュニケーションに秩序をもたらし、顧客がどのように連絡してきても、メッセージが常に確認され、迅速に対応されることを保証します。
20. 200以上のツール（CRM、メールなど）とのシームレスな統合
単体のツールは、すぐに情報のサイロ化してしまう可能性があります。私にとって、ソフトウェアの真の価値は、私たちが日々依存している他のシステムとどれだけうまく連携できるかにあります。
LiveChatは、さまざまな人気のツールやサービスと連携できるため、既存のセットアップに簡単に接続できます。これは、 Hubspot、Google Analytics、Zendeskなどと統合されます。
これらのインテグレーションにより、LiveChatは単なるチャットアプリから、カスタマーコミュニケーションの中心的なハブへと進化します。
LiveChatを使用してメールリストを増やすこともできます。これは、オーディエンスとの関係を構築するために非常に重要です。LiveChatをメールマーケティングサービスに簡単に接続し、チャット前アンケートにチェックボックスを追加できるため、訪問者は同時にメールニュースレターにサインアップできます。
これをさらに簡単にするために、LiveChatはActiveCampaignや Constant Contactを含む、すべての主要なメールマーケティングサービスとシームレスに統合されます。
訪問者自身が回答を見つけられるようにしたいですか？
LiveChatはKnowledgeBaseと統合されているため、ユーザーはチャットウィジェット内で直接関連する記事を検索できます。これは、あなたと顧客の両方にとって大幅な時間節約になります。
多くの企業が、チャットボットをサイトに追加することを選択しています。
朗報なのは、LiveChatはChatBotとシームレスに統合できるため、訪問者の質問にリアルタイムで回答するAIチャットボットを作成できることです。
これらのチャットボットを使用して、訪問者のメールアドレスをキャプチャし、その情報をメールマーケティングサービスまたはCRMと自動的に共有することもできます。これにより、サポートとリードジェネレーションの両方にとって強力なツールとなります。
⚠️ チャットボットのような高度なインテグレーションの実装は、慎重な計画とコンテンツ作成を必要とする重要なプロジェクトであることを認識してください。これは単純な「プラグアンドプレイ」ソリューションではありません。
主なポイント：LiveChatのインテグレーションにより、よりスマートで効率的なカスタマーサポートシステムを構築できます。リードの獲得、セルフサービスオプションの提供、すべてのデータの同期と整理に役立ちます。これにより、オペレーション全体がよりインテリジェントになります。
21. 必要な時に頼りになるサポート
ソフトウェアは、それを支えるサポートチームと同じくらい優れているものです。私にとって、カスタマーサポートの質とアクセスしやすさは、あらゆる決定において重要な要素です。なぜなら、遅かれ早かれ、私たち自身では答えられない質問が出てくることを知っているからです。
ほとんどの一般的な質問については、私はセルフサービスを好むタイプなので、LiveChatのオンラインヘルプセンターは非常に充実しています。
個人的には、より高度な機能の設定方法を説明してくれるビデオチュートリアルを利用しましたが、それらは明確で簡潔でした。
そして、自社製品と同様に、LiveChatにはチャットボットがあり、サポートを受けることができます。初期の質問に答えたり、問い合わせに基づいて関連リソースを案内したりできます。
また、LiveChatのオンデマンドウェビナーにも嬉しい驚きを感じました。これらは、製品を超えて、SMSマーケティングの実施方法のような、より広範なビジネス戦略を教えてくれることもよくあります。
しかし、どうしても人に話したい時もあります。
その場合、すべてのLiveChatプランには、24時間年中無休のメール、電話、ライブチャットサポートが含まれています。エンタープライズライセンスを購入すると、追加の製品トレーニングに加え、ウェブサイトにLiveChatを設定するのを手伝ってくれるソフトウェアエンジニアへのアクセスも得られます。
まとめると、LiveChatはあらゆる段階で優れたサポートを提供することに真に取り組んでいます。
LiveChatの料金: どのプランが最もお得ですか？
LiveChatはいくつかの異なるプランを提供しており、それらをビジネスの成長パスとして考えるのに役立つと思います。
WordPressプラグインは無料ですが、サービスを利用するには、チームメンバー（または「エージェント」）ごとに有料ライセンスが必要であることに注意することが重要です：
| 機能 / プラン | スターター | チーム | ビジネス | エンタープライズ |
| 価格（エージェントあたり、月額） | $19 | $49 | $79 | 見積もりについてはお問い合わせください |
| 最適 | ライブチャットを開始する個人事業主または小規模チーム。 | 効率性と優れたコラボレーションツールを必要とする成長中のチーム。 | 高度なレポートとスケジューリングを必要とする、大規模で確立されたチーム。 | ホワイトラベル化されたカスタムセキュリティソリューションを必要とする大規模組織。 |
| チャット履歴 | 60日 | 無制限 | 無制限 | 無制限 |
| トラフィック追跡 | 最大100人の訪問者 | 最大400人の訪問者 | 最大1,000人の訪問者 | カスタム |
| キャンペーン数 | 1つの定期キャンペーン | 無制限のキャンペーン | 無制限のキャンペーン | 無制限のキャンペーン |
| 生産性ツール | 含まれていません | チャットタグ付け、カスタムのチャット前・後アンケート、ファイル共有 | チームと同じ | チームと同じ |
| レポートと分析 | 基本レポート（日次および週次サマリー） | より高度なレポート | エージェントのアクティビティおよびパフォーマンスレポート、オンデマンドレポート | すべてのレポートと分析へのアクセス |
| ブランディング | 基本的なウィジェットのカスタマイズ | 完全なウィジェットのカスタマイズ | 完全なウィジェットのカスタマイズ | ホワイトラベルのチャットウィジェット |
最終評価: ビジネスに最適なライブチャットソリューションか？
では、長年LiveChatを使用して何千もの顧客とつながってきた私の最終的な評価は何でしょうか？
要するに、LiveChatは私たちにとって非常に貴重なツールでした。訪問者が購入の決定を下すまさにその瞬間に質問に答えることで、直接リードを獲得し、売上を伸ばすのに役立ちました。また、信頼と長期的なロイヤルティを築く、即時的で質の高いサポートを提供することも可能になりました。
LiveChatは単なるチャットウィンドウ以上のものです。チームの効率を向上させてくれた完全なプラットフォームです。定型文応答やチャットタグ付けのような機能はワークフローを合理化し、レポートと顧客フィードバックツールは、サポートの管理と改善方法においてデータに基づいたアプローチを支援してくれました。
しかし、前述したように、これは真のコミットメントを必要とするツールです。ライブチャット戦略の成功は、チームの応答性と協調性にかかっています。
もしあなたがそのコミットメントをする準備ができているなら、自信を持ってLiveChatをお勧めできます。
専用のサポート担当者がいるほとんどの中小企業にとって、効率化ツールが不可欠であるため、真の価値はTeamプランから始まると考えています。これは、長年にわたり当社の成長の核となってきた、堅牢で信頼性が高く、機能豊富なプラットフォームです。
LiveChat レビュー：よくある質問
ウェブサイトに新しいテクノロジーを追加すると、重要な質問が生じることがよくあります。ここでは、LiveChatに関する一般的な質問に回答し、WordPressウェブサイトに適しているかどうかを判断するのに役立つ情報を提供します。
WordPressサイトにLiveChatを簡単に設定できますか？
WordPressサイトでのLiveChatの設定は簡単で、特に専用プラグインを使用するとさらに簡単です。プラグインをインストールし、アカウントを接続して、訪問者とのチャットを開始するだけです。
より詳細な手順が必要な場合は、WordPressプラグインのインストールと有効化方法に関するガイドをご覧ください。
LiveChat はどのようなサポートとリソースを提供していますか？
LiveChatは、詳細なヘルプセンター、ウェビナー、およびさまざまなサポート方法を含む、豊富なサポートリソースを提供しています。セットアップまたは使用プロセスのどの段階にいても、LiveChatのリソースがいつでもお手伝いします。
LiveChatはセキュリティとプライバシーをどのように扱いますか？
LiveChatはセキュリティを最優先事項としており、暗号化された接続とさまざまな認証オプションを提供してユーザーデータを保護します。IP制限や機密データの自動マスキングなどの機能が含まれています。
追加リソース：LiveChatレビュー
適切なライブチャットソリューションを見つけることは、最初のステップにすぎません。それを念頭に置いて、サイトのパフォーマンスを向上させ、訪問者を満足させるためのリソースをさらに収集しました。
- 中小企業向けのベストライブチャットサポートソフトウェア（比較）：LiveChatがあなたに適しているかどうかまだ確信が持てませんか？この記事には、さらに多くのオプションがあります。
- WordPressでCTAボタンを追加する方法（コード不要）：ウェブサイトのライブチャットを補完する効果的なCTAボタンの追加方法を学びましょう。
- WordPressサイトでのユーザー登録を許可する方法：ウェブサイトでユーザーが登録できるようにする方法についてのステップバイステップガイド。これはエンゲージメントを高めるのに役立ち、ライブチャットを通じたより個人的なやり取りを可能にします。
- WordPressでプロのようにリードジェネレーションを行う方法：ライブチャットのようなツールを使用して、カジュアルな訪問者を潜在的なリードに変える方法を学びます。
このLiveChatレビューが、あなたにとって最適なライブチャットソフトウェアを決定するのに役立ったことを願っています。次に、ウェブサイト訪問者を追跡する方法に関するガイドをご覧になるか、中小企業向けの最適な自動ダイヤラーソフトウェアの専門家による選択をご覧ください。
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LiveChatユーザーレビュー
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