Les 7 meilleurs logiciels de centre d'appels pour 2025 (choix d'expert)

Avez-vous du mal à gérer efficacement les appels clients ? Peut-être êtes-vous submergé par le nombre d'options de logiciels de centre d'appels disponibles.

Chez WPBeginner, nous avons été confrontés aux mêmes défis pour nos projets professionnels. Nous savons à quel point il est crucial de trouver une solution qui réponde aux besoins de votre entreprise sans vous ruiner.

Au fil des ans, nous avons appris que le bon logiciel de centre d'appels peut faire une énorme différence dans la façon dont vous vous connectez avec vos clients. Il ne s'agit pas seulement de répondre aux appels, mais de fournir une expérience fluide sur tous les canaux.

Dans ce guide, nous allons faire le tri et partager nos meilleurs choix de logiciels de centre d'appels pour 2024.

Meilleurs logiciels de centre d'appels : un aperçu

	Nom	Prix de départ	Fonctionnalités clés
🥇	Nextiva	30 $/mois	Support cloud et multicanal
🥈	RingCentral	20 $/utilisateur/mois	Support omnicanal et gamification
🥉	Ooma	19,95 $/utilisateur/mois	Routage d'appels intelligent et SVI multiniveau
4	Freshdesk	15 $/agent/mois	Réponses basées sur l'IA et support de numéros mondiaux
5	LiveAgent	29 $/agent/mois	Enregistrement d'appels illimité et routage d'appels intelligent
6	8×8	Contactez-nous pour les tarifs	99,99 % de disponibilité et interface conviviale
7	CloudTalk	19 $/utilisateur/mois	Fax vers e-mail et autocomposition sortante intelligente

Comment nous avons testé et trouvé les meilleurs logiciels de centre d'appels

Nous voulons vous donner des conseils fiables, basés sur notre expérience réelle et des tests approfondis. Cela devrait vous aider à choisir le meilleur logiciel de centre d'appels pour votre entreprise. Voici ce que nous avons fait pour examiner minutieusement les logiciels de centre d'appels :

• Utilisation réelle : Nous utilisons Nextiva dans notre propre entreprise depuis des années. Cela signifie que nous savons comment il fonctionne au quotidien et comment il aide notre service client.
• Essai : Pour d'autres options comme RingCentral et Ooma, nous avons créé des comptes, exploré leurs interfaces et testé diverses fonctionnalités pour avoir une idée réelle de leur convivialité et de leurs capacités.
• Analyse des coûts : Nous avons comparé ce que vous obtenez à différents niveaux de prix pour voir lesquels offrent le meilleur rapport qualité-prix. Nous avons également réfléchi à la manière dont le logiciel peut évoluer avec votre entreprise sans coûter trop cher.
• Transparence : Nous nous sommes assurés de vous présenter les points positifs et négatifs de chaque logiciel. Ainsi, vous pouvez faire un choix éclairé en fonction de vos besoins.

1. Nextiva

Nous utilisons Nextiva chez WPBeginner depuis des années, et c'est sans aucun doute le meilleur service de téléphonie virtuelle que nous ayons essayé. Il est entièrement basé sur le cloud, ce qui est idéal pour notre équipe à distance. Nous pouvons répondre aux appels de n'importe où en utilisant leur application sur nos ordinateurs ou téléphones.

Nextiva n'est pas juste un système téléphonique. D'après notre expérience, c'est un service client complet. Vous pouvez l'utiliser pour parler aux clients par téléphone, SMS, chat, vidéo, et même les réseaux sociaux. Une fonctionnalité que nous aimons est le 'screen pops', qui nous donne des informations détaillées sur l'appelant pour améliorer l'expérience d'appel.

Le système IVR (Interactive Voice Response) est un autre atout majeur. Il gère automatiquement les tâches simples et répétitives, ce qui nous permet de nous concentrer sur les problèmes clients plus complexes. De plus, il s'intègre parfaitement avec nos autres outils comme Salesforce et Microsoft.

Un inconvénient de Nextiva est que son forfait illimité n'est disponible que pour les utilisateurs en Amérique du Nord. Donc, si vous êtes basé ailleurs, vous devrez peut-être trouver d'autres solutions.

Avantages de Nextiva :

• Service de téléphonie d'entreprise basé sur le cloud, parfait pour le travail à distance
• Forfaits de téléphonie mobile abordables
• Gère plusieurs canaux de communication
• De nombreuses fonctionnalités utiles comme les appels vidéo et le standard automatique
• Se connecte facilement à d'autres outils professionnels

Inconvénients de Nextiva :

• Le forfait illimité de Nextiva est uniquement disponible aux États-Unis et au Canada

Tarification : Nextiva commence à 30 $ par utilisateur par mois pour les appels vocaux et vidéo illimités. Pour accéder aux fonctionnalités du centre d'appels, à la SVI avancée et au routage intelligent, vous aurez besoin du plan Power Suite, qui coûte 60 $ par utilisateur par mois.

Pourquoi nous avons choisi Nextiva : D'après notre expérience directe, Nextiva offre le meilleur équilibre entre fonctionnalités, facilité d'utilisation et abordabilité pour un système téléphonique d'entreprise.

2. RingCentral

RingCentral est un fournisseur de services VoIP d'entreprise populaire qui vous permet de mettre en place une solution de centre d'appels cloud pour votre entreprise. Lors de nos essais, nous avons été impressionnés par la rapidité avec laquelle nous avons pu mettre en place un support client depuis n'importe où, à tout moment.

Une chose qui a attiré notre attention, ce sont les options de gamification de RingCentral. Cela peut vraiment stimuler la productivité des agents. Nous apprécions également les outils complets de gestion des effectifs qui gèrent les plannings des équipes et planifient les appels entrants en fonction des volumes de trafic.

Les analyses fournies par RingCentral sont excellentes. Lors de nos tests, nous avons pu suivre les KPI en temps réel et configurer des tableaux de bord personnalisés. Le système SVI automatisé et le composeur prédictif étaient d'autres fonctionnalités que nous avons trouvées particulièrement utiles.

Malheureusement, certaines fonctionnalités professionnelles importantes comme la télécopie par Internet et le stockage pour l'enregistrement ne sont disponibles qu'après une mise à niveau.

Avantages de RingCentral :

• Basé sur le cloud avec support omnicanal
• Options de gamification pour la productivité des agents
• Outils robustes de gestion des effectifs
• Analyses et rapports détaillés en temps réel
• SVI automatisé et numéroteur prédictif

Inconvénients de RingCentral :

• Certaines fonctionnalités comme le fax en ligne ne sont accessibles qu'après une mise à niveau

Tarifs : À partir de 20 $ par mois et par utilisateur, payé annuellement, ce qui inclut les appels nationaux illimités.

Pourquoi nous avons choisi RingCentral : RingCentral offre des solutions polyvalentes et spécifiques à l'industrie qui répondent à un large éventail d'entreprises, du e-commerce à la finance.

3. Ooma

Ooma est une solution téléphonique virtuelle complète qui s'adresse aux entreprises de toutes tailles. Nous avons constaté qu'elle fonctionne bien pour les startups comme pour les grandes entreprises, en maintenant efficacement les équipes distantes et les clients connectés.

La mise en place d'un centre d'appels dans le cloud avec Ooma est simple. Son routage d'appels intelligent permet de réduire les longues files d'attente pour votre support client, ce qui constitue un avantage considérable. Le concepteur de flux d'appels par glisser-déposer est intuitif, permettant la création rapide de flux d'appels personnalisés.

Les fonctionnalités d'Ooma incluent un IVR multiniveau et un routage basé sur les compétences, qui améliorent sa fonctionnalité. La fonction de reconnexion intelligente est particulièrement utile, reconnectant automatiquement les appelants à l'agent avec lequel ils parlaient si un appel est interrompu.

Avantages d'Ooma :

• Configuration facile pour les centres d'appels dans le cloud
• Routage d'appels intelligent pour réduire les files d'attente
• Concepteur de flux d'appels intuitif par glisser-déposer
• IVR multiniveau et routage basé sur les compétences
• Fonction de reconnexion intelligente

Inconvénients d'Ooma :

• Ne correspond pas aux multiples fonctionnalités de reporting et aux rapports que Nextiva propose pour mesurer l'efficacité de votre centre d'appels VoIP

Tarifs : À partir de 19,95 $ par mois et par utilisateur pour les appels illimités aux États-Unis, au Canada, au Mexique et à Porto Rico.

Pourquoi nous avons choisi Ooma : Ooma offre une solution solide et riche en fonctionnalités, particulièrement adaptée aux petites et moyennes entreprises cherchant à ajouter un centre d'appels.

4. Freshdesk

Freshdesk est une solution populaire de centre de contact utilisée par de nombreuses entreprises. Elle est facile à configurer, ne prenant souvent que quelques clics. Nous apprécions ses réponses vocales basées sur l'IA, qui aident à gérer les appels clients automatiquement.

Freshdesk fonctionne bien pour les entreprises mondiales. Vous pouvez utiliser votre propre téléphone ou acheter des numéros dans plus de 50 pays. Cela facilite la communication avec les clients du monde entier. La tarification est également flexible, s'adaptant à la croissance de votre entreprise.

Une chose que nous avons trouvée utile est la façon dont Freshdesk gère les différents types de contact client. Vous pouvez transformer un appel en ticket de support et gérer tous les messages clients en un seul endroit. Il dispose également d'outils utiles comme l'enregistrement d'appels et les agents vocaux.

Malgré sa facilité d'utilisation pour les débutants, certains utilisateurs peuvent trouver les fonctionnalités de centre d'appels de Freshdesk limitées, surtout par rapport à Nextiva.

Avantages de Freshdesk :

• Configuration rapide et facile
• Réponses vocales basées sur l'IA
• Fonctionne bien pour les entreprises mondiales
• Gère différents types de contact client en un seul endroit
• Fonctionnalités utiles comme l'enregistrement d'appels et les agents vocaux

Inconvénients de Freshdesk :

• Pas la solution la plus avancée de la liste

Tarification : Freshcaller commence à 15 $ par mois et par agent, ce qui inclut jusqu'à 2000 minutes entrantes. Après cela, vous devez payer 0,013 $ par minute. Il existe également un plan gratuit, mais il n'inclut aucune minute gratuite.

Pourquoi nous avons choisi Freshdesk : Il est facile à utiliser pour les débutants, mais il peut manquer certaines des fonctionnalités avancées dont certaines entreprises ont besoin dans un centre d'appels.

5. LiveAgent

LiveAgent est une solution de centre d'appels basée sur le cloud qui permet aux agents de support de se connecter avec les clients depuis n'importe où.

Ce logiciel est doté d'une variété de fonctionnalités, notamment la SVI, les demandes de rappel et l'enregistrement illimité des appels. Le routage intelligent des appels et les outils de conférence vidéo ajoutent à sa fonctionnalité. LiveAgent inclut également des capacités de chatbot et la distribution automatique des appels.

L'une des forces de LiveAgent est sa compatibilité avec d'autres outils. Il s'intègre bien avec les CRM populaires comme Salesforce et les outils de marketing par e-mail. Nous apprécions également qu'il soit facile pour les utilisateurs de WordPress d'ajouter un bouton de chat en direct à leurs sites.

Avantages de LiveAgent :

• Essai gratuit de 14 jours disponible
• Système basé sur le cloud pour le travail à distance
• Ensemble complet de fonctionnalités incluant la SVI et les appels vidéo
• Intégration WordPress facile

Inconvénients de LiveAgent :

• Les fonctionnalités du centre d'appels ne sont disponibles qu'à partir du deuxième plan le moins cher et supérieur, mais pas dans le moins cher.

Tarification : À partir de 15 $ par agent par mois facturé annuellement, mais le support du centre d'appels n'est disponible que dans le plan Medium qui coûte 29 $ par agent par mois.

Pourquoi nous avons choisi LiveAgent : C'est une option solide pour ceux qui souhaitent ajouter un centre d'appels et une fonctionnalité de chat en direct à leur site Web WordPress.

6. 8×8

8×8 est une plateforme basée sur le cloud qui fournit une solution de centre d'appels sécurisée. Elle affiche un taux de disponibilité de 99,99 %, ce qui signifie qu'elle est très fiable et performante rapidement sans beaucoup d'interruptions. Cela peut être crucial pour les entreprises qui ont besoin d'une communication constante.

Ce que nous avons aimé chez 8×8, c'est que la plateforme a une interface facile à utiliser et offre de nombreuses ressources pour vous aider à démarrer. Celles-ci comprennent une base de connaissances détaillée et des connexions d'experts.

8×8 est également livré avec de nombreuses fonctionnalités utiles comme le routage d'appels facile, des options de clic pour appeler et l'analyse de texte. Vous pouvez également l'utiliser pour mener des enquêtes clients et améliorer votre support grâce à l'analyse.

Avantages de 8×8 :

• Très fiable avec 99,99 % de disponibilité
• Interface conviviale avec des ressources utiles
• Ensemble complet de fonctionnalités incluant l'analyse des appels
• Prend en charge les enquêtes clients et la collecte de commentaires

Inconvénients de 8×8 :

• Moins de fonctionnalités par rapport à certains concurrents comme Nextiva et RingCentral
• La tarification à l'utilisation peut s'accumuler rapidement pour les utilisateurs à fort volume

Tarification : 8×8 n'affiche pas ses tarifs en ligne, vous devez contacter le service commercial pour obtenir un devis.

Pourquoi nous avons choisi 8×8 : C'est une solution robuste particulièrement adaptée aux grandes organisations et aux entreprises SaaS ayant besoin d'une plateforme de centre d'appels puissante et évolutive.

7. CloudTalk

CloudTalk est une plateforme populaire de centre d'appels virtuels utilisée par de grandes entreprises comme DHL et Mercedes Benz. Elle propose des numéros de téléphone nationaux pour votre entreprise, y compris des options gratuites.

Le logiciel est livré avec des outils de base comme la mise en file d'attente et l'enregistrement des appels, ainsi que des options plus avancées comme le composeur automatique sortant intelligent et les appels à 3 voies. D'après notre expérience, les fonctionnalités de fax vers e-mail et de masquage d'appels sont particulièrement utiles pour les entreprises ayant besoin de plus de flexibilité.

Un domaine dans lequel CloudTalk se distingue est son routage intelligent. Le concepteur de flux d'appels vous permet de créer facilement des flux de travail automatisés. Nous avons également trouvé le routage basé sur les compétences et les files d'attente VIP utiles pour gérer efficacement différents types d'appels.

Avantages de CloudTalk :

• Offre des appels clairs grâce à des partenariats mondiaux
• Large gamme de fonctionnalités, des plus basiques aux plus avancées
• Solides capacités de routage intelligent
• Flexible avec des numéros nationaux et numéros gratuits

Inconvénients de CloudTalk :

• Certaines fonctionnalités ne sont disponibles qu'en passant à une version supérieure, comme les heures d'ouverture et les salutations personnalisées.

Tarifs : À partir de 19 $ par mois et par utilisateur pour les appels entrants et inter-entreprises illimités.

Pourquoi nous avons choisi CloudTalk : CloudTalk est un logiciel dédié aux centres d'appels. Vous pouvez l'utiliser pour fournir un support entrant, passer des appels sortants et collaborer facilement avec les équipes internes.

Quel est le meilleur logiciel de centre d'appels ?

Si vous recherchez un centre d'appels complet basé sur le cloud, nous vous recommandons vivement Nextiva. Le logiciel coche toutes les cases de ce que vous devriez rechercher dans une solution de centre d'appels.

Il offre des fonctionnalités puissantes pour vous aider à créer les meilleures opérations de centre d'appels. Nextiva est une solution téléphonique virtuelle complète pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur support client.

Vous bénéficiez de la réponse vocale interactive (RVI), de l'enregistrement des appels, de la vidéoconférence, d'applications mobiles et de bureau, de rapports et de métriques détaillés pour suivre les performances, et bien plus encore avec Nextiva. De plus, il s'intègre facilement à différents CRM et outils marketing.

FAQ sur les logiciels de centre d'appels

Chez WPBeginner, nous avons aidé des milliers de propriétaires de petites entreprises à trouver le bon logiciel de centre d'appels pour leurs besoins. Sur la base de notre expérience, voici quelques réponses aux questions les plus fréquemment posées sur les logiciels de centre d'appels :

Comment configurer un logiciel de centre d'appels ?

De nombreuses solutions de centres d'appels de cette liste sont très simples à configurer. Par exemple, avec un logiciel de centre d'appels comme Nextiva, vous pouvez vous connecter au tableau de bord administrateur pour définir les heures d'ouverture, configurer les extensions d'équipe, configurer la messagerie vocale, concevoir les flux d'appels, et plus encore, le tout au même endroit.

Ensuite, vous pouvez simplement installer l'application Nextiva sur n'importe quel appareil mobile ou ordinateur de bureau pour commencer à passer et recevoir des appels.

Comment puis-je automatiser mon centre d'appels ?

Vous pouvez facilement automatiser votre centre d'appels avec l'un des logiciels de centre d'appels que nous avons mentionnés dans cette liste. Chacun d'eux est doté de ses propres fonctionnalités d'automatisation intégrées pour vous aider à augmenter l'efficacité et à réduire les coûts.

Certaines de ces fonctionnalités d'automatisation incluent la réponse vocale interactive (RVI), les standards automatiques, la transcription de messagerie vocale, la numérotation automatique, le routage intelligent des appels, et plus encore.

Quel type de centre d'appels est le meilleur ?

Les centres d'appels entrants et sortants peuvent être bénéfiques pour les entreprises, mais le meilleur dépend de vos besoins spécifiques.

Les centres d'appels entrants reçoivent principalement des appels de clients ou de clients potentiels. Ces appels sont utilisés pour répondre aux questions et résoudre les problèmes des clients, ce qui améliore le service client.

D'autre part, les centres d'appels sortants appellent généralement des prospects et des clients potentiels pour promouvoir l'entreprise et augmenter les ventes.

Si vous souhaitez couvrir à la fois les ventes et le support client, vous pouvez créer un centre d'appels mixte, qui est une combinaison des deux options.

Nous espérons que cet article vous a aidé à trouver le meilleur logiciel de centre d'appels. Vous pourriez également vouloir lire notre guide sur comment embaucher des assistants virtuels pour votre site WordPress et consulter notre sélection des meilleurs outils de service client.

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Avertissement : Nous aurions pu inclure d'autres logiciels de centre d'appels dans cette liste, tels que Dialpad, Talkdesk, Twilio, Five9, et d'autres. Mais nous avons décidé de n'inclure que les meilleurs logiciels de centre d'appels pour vous aider à éviter la paralysie du choix.