Wie man KI für den Kundenservice einsetzt (Tipps für Kleinunternehmen)

In den Anfangstagen unseres Unternehmens musste unser Support-Team eine Flut von wiederkehrenden Fragen bewältigen. Wir arbeiteten oft Überstunden, nur um Schritt zu halten, und befürchteten, dass langsame Antworten uns Kunden kosten würden.

Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, wissen Sie, wie herausfordernd der Kundenservice für ein kleines Unternehmen sein kann. Glücklicherweise kann KI hier eine enorme Hilfe sein. 🤖

Wir haben aus erster Hand erfahren, wie KI-Tools Antworten automatisieren, rund um die Uhr Support anbieten und Ihr Team für die komplexen Probleme entlasten können, die wirklich menschliches Fingerspitzengefühl erfordern.

Zum Beispiel beantworten unsere KI-Chatbots sofort häufig gestellte Fragen, was es unserem Team ermöglicht, sich auf komplexere Kundenbedürfnisse zu konzentrieren.

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch praktische Möglichkeiten, KI für den Kundensupport zu nutzen, und teilen die besten Tools und Tipps, die wir auf dem Weg gelernt haben.

Die Bedeutung von KI im Kundenservice

Toller Kundenservice sorgt dafür, dass die Leute wiederkommen. Aber als Kleinunternehmer können Sie nicht überall gleichzeitig sein. E-Mails beantworten, auf Chats reagieren und Anrufe entgegennehmen kann sich summieren. Hier kann KI helfen.

KI-gestützte Tools können häufig gestellte Fragen beantworten, Kunden rund um die Uhr helfen und sogar Antworten personalisieren. Das bedeutet weniger Verzögerungen, glücklichere Kunden und weniger Stress für Sie.

Hier sind einige Gründe, warum KI im Kundenservice so hilfreich sein kann:

• ✅ Sofortige Antworten: Niemand wartet gerne. KI-Chatbots können häufig gestellte Fragen sofort bearbeiten, damit Kunden schnell Antworten erhalten.
• ✅ Immer verfügbar: KI macht keine Pausen. Sie arbeitet rund um die Uhr und hilft Kunden, auch wenn Sie offline sind.
• ✅ Spart Zeit und Geld: Es kann eine große Menge an Anfragen bearbeiten, was bedeutet, dass Sie kein zusätzliches Personal einstellen müssen. Laut aktuellen Statistiken kann KI Ihnen 2,5 Stunden pro Tag sparen.
• ✅ Entlastet Ihr Team: Anstatt immer wieder dieselben Fragen zu beantworten, kann sich Ihr Team auf wichtigere Aufgaben konzentrieren.
• ✅ Verbessert das Kundenerlebnis: Künstliche Intelligenz kann Antworten basierend auf früheren Interaktionen personalisieren, wodurch sich der Support für jeden Kunden maßgeschneiderter anfühlt.

Bedenken Sie jedoch, dass KI nicht perfekt ist und am besten funktioniert, wenn sie mit menschlicher Unterstützung kombiniert wird.

Es kann die schnellen Dinge erledigen und Ihr Team entlasten, um komplexe oder sensible Probleme zu lösen. Gemeinsam schaffen sie ein reibungsloses und effizientes Kundenservice-Erlebnis.

Nichtsdestotrotz werfen wir einen Blick auf einige Tipps für den Einsatz von KI im Kundenservice Ihres Kleinunternehmens.

Hier ist eine Übersicht darüber, was wir behandeln werden:

• Tipp 1. KI-gestützte Chatbots für sofortigen Support nutzen
• Tipp 2. KI für E-Mail- und Ticketautomatisierung nutzen
• Tipp 3. Sprach-KI-Agenten und virtuelle Assistenten erstellen
• Tipp 4. Nutzen Sie KI für Sentiment-Analyse und Kundenfeedback
• Tipp 5. Nutzen Sie KI zur Betrugsprävention und Sicherheit
• Tipp 6. Nutzen Sie KI für nahtlosen Multichannel-Support
• Tipp 7. Nutzen Sie KI für Kundeneinblicke
• Best Practices für den Einsatz von KI im Kundenservice
• Häufige Fehler, die bei der Verwendung von KI vermieden werden sollten
• Häufig gestellte Fragen zur Nutzung von KI im Kundenservice
• Verwandte Anleitungen: KI für Ihr Kleinunternehmen nutzen

Tipp 1. KI-gestützte Chatbots für sofortigen Support nutzen

Kunden erwarten schnelle Antworten. Wenn sie zu lange warten müssen, verlassen sie möglicherweise Ihre Website und kommen nie wieder. Deshalb empfehlen wir den Einsatz von KI-Chatbots.

Diese Bots bieten sofortigen Support, indem sie häufig gestellte Fragen beantworten, Benutzer führen und sogar beim Kauf helfen. Sie arbeiten rund um die Uhr, sodass Kunden jederzeit Hilfe erhalten können.

Sie können Tools wie ChatBot.com verwenden, um einen einfach zu bedienenden Chatbot zu erstellen, der sich leicht in Websites integrieren lässt. KI-gesteuerte Bots sind eine weitere starke Wahl für natürlichere und detailliertere Gespräche.

Weitere Beispiele finden Sie in unserer Liste der besten KI-Chatbot-Software für Ihre Website.

Bedenken Sie jedoch, dass die Einrichtung eines Chatbots eine sorgfältige Planung erfordert, um sicherzustellen, dass er den Kunden hilft und sie nicht frustriert.

Wir empfehlen zum Beispiel, einen Chatbot zu erstellen, der einen freundlichen, natürlichen Ton verwendet, damit sich Interaktionen menschlicher anfühlen.

Tipp 2. KI für E-Mail- und Ticketautomatisierung nutzen

Wir haben festgestellt, dass KI durch die Automatisierung von Antworten, die Organisation von Tickets und die Sicherstellung, dass dringende Probleme schnell über Ihren Kundenservice-Helpdesk bearbeitet werden, helfen kann.

Anstatt dieselben häufig gestellten Fragen manuell zu beantworten, kann KI basierend auf früheren Interaktionen und Wissensdatenbanken genaue Antworten generieren. Dies ermöglicht es Kunden, schnelle Antworten zu erhalten, ohne auf einen Support-Mitarbeiter warten zu müssen.

KI hilft auch beim Ticketmanagement, indem sie Supportanfragen automatisch kategorisiert und priorisiert. Wenn ein neues Ticket eingeht, analysiert die KI den Inhalt und weist es der richtigen Abteilung oder dem richtigen Agenten zu.

Es kann sogar dringende Probleme kennzeichnen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, und sicherstellen, dass hochpriorisierte Tickets nicht in der Warteschlange verloren gehen. Dies erleichtert den Support-Teams die effiziente Verwaltung von Arbeitslasten und die Konzentration auf komplexe Fälle, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern.

Um loszulegen, können Sie KI-gestützte Helpdesk-Tools wie HelpScout, Freshdesk oder HelpDesk verwenden, um E-Mail-Antworten zu optimieren und gleichzeitig Interaktionen persönlich und relevant zu halten.

Tipp 3. Sprach-KI-Agenten und virtuelle Assistenten erstellen

KI-gestützte Sprachassistenten verändern die Art und Weise, wie Unternehmen Kundenserviceanrufe bearbeiten. Anstatt in der Warteschleife zu hängen oder komplizierte Telefonmenüs zu durchlaufen, erhalten Kunden sofortige Antworten durch KI-gestützten Telefonsupport.

Tools wie Google Dialogflow (eine konversationelle KI-Plattform zum Erstellen von Chatbots und Sprach-Apps) und Amazon Lex (ein Dienst zum Erstellen konversationeller Schnittstellen über Sprache und Text) ermöglichen es Unternehmen, intelligente Sprachassistenten zu erstellen.

Während diese Plattformen leistungsstark sind, können sie ziemlich technisch sein. Für die meisten Kleinunternehmen ist ein einfacherer Ausgangspunkt ein geschäftliches Telefonsystem mit bereits integrierten KI-Funktionen.

Diese Tools können natürliche Sprache verstehen, auf Kundenanfragen reagieren und sogar Aufgaben wie Terminbuchungen oder die Bearbeitung einfacher Bestellungen erledigen. Dies macht den Telefonsupport schneller und rund um die Uhr verfügbar.

Über die Bearbeitung von Anrufen hinaus können KI-Sprachassistenten auch Self-Service-Optionen verbessern. KI-gestützte Sprachsysteme können Kunden durch Fehlerbehebungsschritte führen oder FAQs ohne menschliches Eingreifen beantworten.

Wir empfehlen die Verwendung von Nextiva, wenn Sie nach einem KI-gestützten Telefonsystem suchen. Es kann die Anrufweiterleitung automatisieren, häufig gestellte Fragen beantworten und Termine für Ihre Kunden buchen.

Weitere Empfehlungen finden Sie in unserer Liste der besten Business-Telefonie-Dienste.

Tipp 4. Nutzen Sie KI für Sentiment-Analyse und Kundenfeedback

KI-gestützte Sentiment-Analyse ist ein wichtiges Werkzeug zum Verständnis von Kundenemotionen. Sie funktioniert durch die Analyse von E-Mails, Chat-Nachrichten, Social-Media-Kommentaren und Support-Tickets.

Dies ermöglicht es Ihnen, unzufriedene Kunden schnell zu identifizieren, Probleme proaktiv anzugehen und die allgemeine Zufriedenheit zu verbessern. KI kann auch helfen, Antworten zu verfeinern, indem sie Ton und Sprache basierend auf der Kundenstimmung anpasst.

Wenn ein Kunde frustriert klingt, kann KI eine einfühlsamere Antwort vorschlagen. Wenn das Feedback positiv ist, kann KI Ihnen helfen, sich weiter zu engagieren und Beziehungen zu stärken.

Anstatt die Sentiment-Analyse manuell durchzuführen, empfehlen wir die Verwendung von Uncanny Automator mit OpenAI, um zu erkennen, ob eine Nachricht positiv, neutral oder negativ ist.

Verbinden Sie das Plugin einfach mit OpenAI, richten Sie Auslöser für E-Mails oder Chats ein und automatisieren Sie die Sentiment-Kennzeichnung, um auf Feedback zu reagieren.

Sie könnten zum Beispiel einen Workflow erstellen, der automatisch eine Slack-Benachrichtigung an Ihren Support-Manager sendet, wenn eine Formularübermittlung mit dem Sentiment 'Negativ' gekennzeichnet ist.

Weitere Informationen finden Sie in unserem Leitfaden zu den besten Möglichkeiten, OpenAI in WordPress zu nutzen.

Tipp 5. Nutzen Sie KI zur Betrugsprävention und Sicherheit

Bei Online-Zahlungen oder Kundenkonten kann Betrug ein großes Problem für Kleinunternehmen darstellen.

KI-Sicherheitstools erkennen verdächtige Aktivitäten, indem sie Muster analysieren und ungewöhnliches Verhalten kennzeichnen. Wenn beispielsweise mehrere fehlgeschlagene Anmeldeversuche oder plötzliche Transaktionen mit hohem Wert auftreten, kann die KI diese sofort als potenzielle Betrugsrisiken erkennen.

Sie können KI-gestützte Betrugserkennungssysteme verwenden, um Rückbuchungen zu reduzieren, unbefugte Transaktionen zu verhindern und Ihre Plattformen sicher zu halten.

Deshalb verlassen sich heute so viele Unternehmen auf KI, um die Sicherheit zu verbessern und das Kundenerlebnis zu optimieren.

Um diese Technologie zu nutzen, empfehlen wir die Verwendung von Zahlungsabwicklern wie Stripe und PayPal. Für WordPress-Websites erleichtert ein Plugin wie WP Simple Pay die Integration der leistungsstarken KI-Betrugserkennung von Stripe.

Um mit Stripe zu beginnen, sehen Sie sich unser Tutorial an, wie Sie Stripe-Zahlungen in WordPress akzeptieren. Möglicherweise möchten Sie auch unseren Leitfaden zum Hinzufügen eines PayPal-Zahlungsformulars sehen.

Tipp 6. Nutzen Sie KI für nahtlosen Multichannel-Support

Heutzutage wenden sich Kunden auf vielfältige Weise an den Support, darunter Live-Chat, E-Mail, soziale Medien und Telefon.

Anstatt jede Plattform separat zu bearbeiten, können KI-Tools Konversationen über mehrere Berührungspunkte hinweg verfolgen. Dies kann dazu beitragen, dass Kunden die benötigte Hilfe erhalten, ohne sich wiederholen zu müssen.

Dies schafft ein reibungsloseres Erlebnis und ermöglicht es kleinen Unternehmen, schneller zu reagieren, unabhängig davon, wo sich der Kunde meldet.

Wenn Sie KI für Multi-Channel-Support benötigen, empfehlen wir die Verwendung von Help Scout. Es lässt sich einfach in Live-Chat, E-Mail und soziale Medien integrieren, sodass alle Kundenanfragen in einem Posteingang erscheinen.

Alternativ können Sie sich unsere Top-Auswahl für die beste Helpdesk-Software ansehen. Diese Tools sorgen für eine konsistente Kommunikation, sodass Kunden klare und genaue Antworten erhalten, unabhängig vom verwendeten Kanal.

Tipp 7. Nutzen Sie KI für Kundeneinblicke

Als Geschäftsinhaber nutzen wir KI, um das Kundenverhalten zu verstehen, indem wir Daten aus Interaktionen, Käufen und dem Browserverlauf analysieren.

Diese Tools können Muster identifizieren, Kundenbedürfnisse vorhersagen und Trends hervorheben, die wir sonst vielleicht übersehen würden. Sie können auch aufzeigen, für welche Produkte oder Dienstleistungen sich Kunden am meisten interessieren, was es uns ermöglicht, unseren Ansatz anzupassen und das Engagement zu verbessern.

Für den Anfang empfehlen wir die Verwendung eines KI-gestützten Analyse-Tools wie MonsterInsights. Wir nutzen es in unserem gesamten Unternehmen, da es komplexe Daten leicht verständlich macht. Außerdem können wir mit seinem KI-gestützten Chatbot sofort Antworten auf unsere Analysefragen erhalten.

Details finden Sie in unserem Leitfaden zur Installation von Google Analytics in WordPress.

Zusätzlich ermöglichen KI-gesteuerte CRMs wie HubSpot, personalisierte Empfehlungen und Antworten basierend auf Kundenpräferenzen zu liefern. Die KI kann relevante Produkte vorschlagen, Folge-E-Mails automatisieren und sogar vorhersagen, wann ein Kunde möglicherweise Unterstützung benötigt.

Best Practices für den Einsatz von KI im Kundenservice

KI kann den Kundenservice revolutionieren, aber sie funktioniert am besten, wenn sie durchdacht eingesetzt wird. Einfach KI-Tools ohne Strategie hinzuzufügen, kann zu frustrierenden Kundenerlebnissen führen, anstatt den Support zu verbessern.

Um das Beste aus KI herauszuholen, müssen Sie die richtigen Werkzeuge auswählen, sie effektiv trainieren und einen reibungslosen Übergang zwischen KI und menschlichen Agenten gewährleisten.

Hier sind einige Best Practices, die Sie beachten sollten:

Best Practice	Implementierungsdetails
Wählen Sie die richtigen KI-Tools	Nicht alle KI-Lösungen sind gleich. Wählen Sie KI-Tools, die Ihrem Budget, Ihren Zielen und Ihren Kundenserviceanforderungen entsprechen. Kleine Unternehmen profitieren möglicherweise von leichten Chatbots, während größere Unternehmen fortschrittliche KI-gestützte CRM-Systeme benötigen.
KI-Modelle effektiv trainieren	KI lernt aus vergangenen Interaktionen, FAQs und Wissensdatenbanken. Das bedeutet oft, dass Sie vorhandene Support-Dokumente hochladen oder eine gründliche Liste häufig gestellter Fragen und Antworten erstellen müssen, die die KI verwenden kann.
KI-Leistung überwachen	Wir empfehlen, die Leistung der KI regelmäßig zu verfolgen. Sie müssen sehen, ob Kunden schnelle und genaue Antworten erhalten, und dieses Feedback nutzen, um das Wissen der KI zu verfeinern.
Halten Sie KI-Interaktionen persönlich	KI sollte das Kundenerlebnis verbessern, nicht roboterhaft wirken lassen. Nutzen Sie KI-Plattformen, die Antworten basierend auf der Kundengeschichte, den Vorlieben und dem Tonfall anpassen können.
Transparenz wahren	Lassen Sie Kunden wissen, wann sie mit KI interagieren. Bieten Sie ihnen immer eine klare und einfache Möglichkeit, mit einer echten Person zu sprechen, falls sie dies benötigen. Transparenz schafft Vertrauen.

Durch die Befolgung dieser Best Practices können Sie KI erfolgreich in den Kundenservice integrieren, ohne Qualität oder persönliche Verbindung zu opfern.

Häufige Fehler, die bei der Verwendung von KI vermieden werden sollten

Während KI Antworten automatisieren und Prozesse optimieren kann, sollte sie als Werkzeug zur Unterstützung und nicht zum vollständigen Ersatz menschlicher Interaktion eingesetzt werden.

Hier sind einige wichtige Fehler, auf die Sie bei der Nutzung von KI im Kundenservice achten sollten:

• Übermäßige Abhängigkeit von KI – KI kann nicht jede Situation bewältigen, insbesondere komplexe oder emotionale Kundenprobleme. Wir empfehlen, immer menschliche Agenten bereitzuhalten, falls die KI an ihre Grenzen stößt.
• Schlechte Chatbot-Skripte – Wenn Chatbots nicht richtig trainiert sind, können sie roboterhafte oder unhilfreiche Antworten geben, was zu Frustration bei den Kunden führt. Es ist wichtig, Zeit in das Skripten natürlicher, hilfreicher Antworten zu investieren.
• Mangel an Datenschutz – KI-Systeme sammeln und analysieren große Mengen an Kundendaten. Sie müssen sicherstellen, dass sie Datenschutzgesetze wie die DSGVO oder CCPA einhalten und Kundendaten sicher und privat halten.
• KI-Modelle nicht regelmäßig aktualisieren – KI lernt aus vergangenen Interaktionen, aber wenn Unternehmen ihre Wissensbasis nicht aktualisieren, kann diese veraltet sein. Regelmäßiges Training der KI mit neuen FAQs, Kundenfeedback und Produktaktualisierungen hilft, die Antworten relevant zu halten.
• Kundenfeedback zu KI ignorieren – Kunden werden Ihnen mitteilen, wann KI gut funktioniert und wann nicht. Wenn Sie es versäumen, Feedback zu verfolgen und Verbesserungen vorzunehmen, könnten Sie am Ende KI-Tools haben, die Kunden frustrieren.

Indem Sie diese Fehler vermeiden, kann Ihr Unternehmen ein KI-gestütztes Supportsystem schaffen, das den Kundenservice verbessert, anstatt weitere Probleme zu verursachen.

Häufig gestellte Fragen zur Nutzung von KI im Kundenservice

Wie können kleine Unternehmen mit der Integration von KI in ihren Kundenservice beginnen?

Die Integration von KI beginnt mit der Identifizierung repetitiver Aufgaben, die viel Zeit in Anspruch nehmen, wie z. B. die Beantwortung häufiger Anfragen oder die Bearbeitung einfacher Bestellungen. KI-Chatbots können diese Aufgaben automatisieren, Kunden sofortige Antworten liefern und menschliche Agenten für komplexere Probleme entlasten. Darüber hinaus kann KI dabei helfen, Kundendaten zu analysieren, um personalisierte Erlebnisse anzubieten, was die Kundenzufriedenheit verbessern kann.

Wie kann KI zur Personalisierung von Kundenerlebnissen beitragen?

KI analysiert Daten aus früheren Kundeninteraktionen, Käufen und Surfverhalten, um Muster und Vorlieben zu identifizieren. Mit diesen Informationen können Sie personalisierte Produktempfehlungen anbieten, Marketingbotschaften erstellen und Kundenbedürfnisse antizipieren. Weitere Tipps finden Sie in unserem Leitfaden zur Nutzung von KI zur Steigerung Ihres Marketings.

Was sollten kleine Unternehmen bei der Nutzung von KI in Bezug auf den Datenschutz beachten?

Als Kleinunternehmer müssen Sie sicherstellen, dass KI-Tools relevante Datenschutzbestimmungen wie die DSGVO oder CCPA einhalten. Dies beinhaltet die Einholung der ausdrücklichen Zustimmung der Kunden, bevor deren Daten erhoben werden, und Transparenz darüber, wie die Daten verwendet werden. Wir empfehlen die Verwendung von WPConsent, um Cookie-Banner zu erstellen und Ihre WordPress-Datenschutz-Compliance-Anforderungen an einem Ort zu verwalten.

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