Quando gestisci il sito web di un'azienda, non c'è niente di più frustrante che vedere i potenziali clienti andarsene senza contattarti.
Ho affrontato esattamente questo problema quando ho iniziato a offrire servizi premium su WPBeginner. Avevamo molto traffico, ma quasi nessuno faceva il passo successivo per parlarci davvero.
Sono diventato ossessionato dal colmare quel divario.
Dopo aver testato dozzine di piattaforme, LiveChat è emerso come il chiaro vincitore.
Ha alimentato i nostri canali di assistenza clienti per anni e i risultati hanno parlato da soli. Abbiamo anche utilizzato LiveChat per raccogliere requisiti per progetti di clienti e per acquisire lead, quindi abbiamo molta esperienza con questo strumento.
Se sei stanco di vedere i potenziali clienti sfuggirti di mano, sei nel posto giusto.
In questa recensione dettagliata di LiveChat, svelerò lo strumento che ha cambiato la mia attività. Approfondirò le funzionalità, i difetti e il verdetto finale sull'opportunità che LiveChat sia la piattaforma di chat in tempo reale giusta per te.
Recensione LiveChat: Come lo usiamo (La nostra esperienza onesta)
Se ti sei mai chiesto quanti potenziali clienti stai perdendo semplicemente perché avevano una domanda e non potevano ottenere una risposta immediata, allora ti stai ponendo la stessa domanda che mi ponevo qualche anno fa.
Ci siamo resi conto che per offerte complesse e progetti di clienti di alto valore, un modulo di contatto non era abbastanza veloce. Stavamo perdendo opportunità.
Ecco perché ci siamo rivolti a LiveChat. È una piattaforma potente che ci consente di connetterci con i visitatori sul nostro sito Web in tempo reale ed è diventato uno strumento essenziale per la nostra attività.
Naturalmente, era importante per me che la finestra di chat sembrasse parte del nostro marchio, non un'aggiunta generica. Siamo stati in grado di personalizzare facilmente lo schema di colori per abbinarlo alla guida di stile di WPBeginner, caricare il nostro logo e creare profili con foto per i membri del nostro team. Tutto sembrava completamente fluido.
Giorno per giorno, le funzionalità di LiveChat sono incredibilmente pratiche. Il sistema salva automaticamente le trascrizioni delle chat, il che è prezioso per il mio responsabile del supporto per rivedere le conversazioni a scopo di formazione.
Inoltre, i nostri clienti possono facilmente fornire feedback utilizzando i moduli di sondaggio e il sistema di valutazione integrati in LiveChat, che è inestimabile per comprendere le loro esigenze e migliorare il nostro supporto e i nostri servizi.
Se gestisci un blog o un sito web WordPress, sarai felice di sapere che esiste un plugin WordPress di LiveChat.
Questo rende facile aggiungere la chat live al tuo sito web WordPress.
Per assicurarti di non perdere mai un'opportunità di connessione, LiveChat offre anche comode app di supporto live chat che puoi utilizzare sul tuo laptop, tablet o smartphone. Ciò significa che posso essere lontano dalla mia scrivania e comunque gestire una domanda urgente pre-vendita da un potenziale cliente di alto valore.
E quando il nostro team è occupato o offline, il widget si converte automaticamente in un modulo di contatto che crea un ticket di supporto. Questo mi dà tranquillità, sapendo che anche se non possiamo chattare in tempo reale, non perderemo mai l'opportunità di generare lead o connetterci con un cliente.
Recensione LiveChat: Panoramica rapida
Di fretta? Nessun problema: ecco un rapido riassunto dei punti che tratterò in questa recensione di LiveChat:
| Ideale per | Aziende piccole e grandi con personale dedicato alle vendite o al supporto che desiderano generare lead, aumentare le vendite e fornire assistenza clienti in tempo reale direttamente sul proprio sito web. |
| Caratteristiche principali |
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| Pro |
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| Contro |
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| Prezzi |
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Recensione LiveChat: è il software di live chat giusto per te?
Ho sempre creduto che il più grande ostacolo tra un visitatore del sito web e un cliente pagante sia una domanda senza risposta.
Essere in grado di fornire una risposta istantanea nel momento esatto in cui qualcuno sta considerando un acquisto è una delle cose più potenti che puoi fare per la tua attività.
È qui che entra in gioco il software di live chat. Una conversazione di supporto che potrebbe richiedere diversi scambi di email nell'arco di uno o due giorni può spesso essere risolta in una chat di due minuti. Per la nostra attività, quella velocità ha un impatto diretto e misurabile sui tassi di conversione.
Ma voglio essere molto chiaro: la live chat non è uno strumento "imposta e dimentica". Richiede un vero impegno.
Se non hai membri del team attivamente disponibili a fornire risposte rapide, può effettivamente creare un'esperienza cliente peggiore rispetto ad avere semplicemente un modulo email.
Un visitatore che vede un pulsante ‘Chat dal vivo’ si aspetta una risposta immediata, e una risposta lenta può essere più frustrante di nessuna opzione di chat.
Quindi, tenendo presente questo punto importante, analizziamo i dettagli di LiveChat. Condividerò la mia esperienza pratica per aiutarti a decidere se è la soluzione giusta per il tuo blog WordPress o sito web.
1. Facile da configurare
Uno dei maggiori ostacoli all'adozione di un nuovo software è un processo di configurazione complicato. Come proprietario di un'attività, il mio tempo è limitato, e l'ultima cosa che voglio è passare giorni a cercare di far funzionare un nuovo strumento.
Fortunatamente, è facile aggiungere LiveChat al tuo sito web, blog o negozio online.
Ricordo quando abbiamo deciso per la prima volta di aggiungerlo al nostro sito. Ero preparato a un mal di testa tecnico, ma il processo è stato sorprendentemente semplice.
Per iniziare, vai semplicemente sul sito web di LiveChat e crea un account inserendo il nome della tua azienda, il tuo numero di telefono aziendale e la password che desideri utilizzare.
Ora, se fai parte della community di WordPress (come noi), collegare LiveChat al tuo sito web è un gioco da ragazzi grazie al loro plugin gratuito. È semplice come installare e attivare LiveChat, proprio come faresti con qualsiasi altro plugin di WordPress.
Fatto ciò, inserisci semplicemente il tuo nome utente e password di LiveChat.
Dopo qualche istante, vedrai un messaggio che indica che LiveChat è ora connesso con successo al tuo sito web WordPress.
Nel momento in cui abbiamo collegato l'account, la bolla della chat è apparsa sul nostro sito. Tutto qui. Nessuna copia e incolla di codice, nessuna configurazione complessa.
Sebbene il mio focus sia su WordPress, so che i nostri lettori utilizzano una varietà di piattaforme, quindi sono stato felice di vedere che LiveChat offre integrazioni altrettanto semplici per Shopify, Wix e Squarespace.
Quindi, indipendentemente da dove è ospitato il tuo sito web, sono fiducioso che LiveChat possa aiutarti a connetterti con il tuo pubblico in tempo reale.
Punti chiave: Ho installato e configurato LiveChat sulle nostre pagine aziendali principali in meno di 15 minuti. L'impatto è stato immediato; abbiamo iniziato a ricevere quasi subito domande pre-vendita preziose da potenziali clienti.
2. Sicuro e crittografato
In qualità di proprietario di un'attività online, la protezione dei dati dei nostri clienti è una priorità assoluta. Una singola violazione dei dati può distruggere la fiducia che avete impiegato anni a costruire, quindi questa è stata un'area che ho esaminato molto attentamente prima di scegliere LiveChat.
Fin da subito, tutte le connessioni sono crittografate, che è lo standard di base che mi aspetto.
Ma LiveChat fornisce anche diversi livelli di sicurezza che utilizziamo attivamente per proteggere il nostro account e i nostri utenti. Ad esempio, puoi rendere la verifica in due passaggi o il single sign-on (SSO) obbligatori per tutti i membri del tuo team. È un modo semplice ed efficace per impedire l'accesso non autorizzato agli account dei tuoi agenti.
Se accetti pagamenti con carta di credito, allora LiveChat ha una funzionalità davvero intelligente che maschererà automaticamente queste informazioni sensibili. Non chiediamo mai dettagli di pagamento tramite chat, ma ogni tanto un cliente proverà a digitare il numero della sua carta di credito nella finestra.
LiveChat rileva automaticamente il formato del numero e lo maschera nel registro della chat e nella trascrizione. Questo protegge il cliente e garantisce che non stiamo memorizzando accidentalmente dati sensibili che non vogliamo o di cui non abbiamo bisogno.
E per mantenere un ambiente professionale, la possibilità per i nostri agenti di bannare istantaneamente un utente di disturbo o uno spambot tramite il loro indirizzo IP è uno strumento essenziale che (per fortuna) abbiamo dovuto usare solo poche volte.
Punti chiave: Le robuste funzionalità di sicurezza sono uno dei motivi principali per cui mi sono sentito sicuro nell'utilizzare LiveChat per discutere i dettagli dell'account cliente e i potenziali requisiti con i clienti.
Tuttavia, alcune delle funzionalità di sicurezza più avanzate sono disponibili solo nei loro piani Enterprise a prezzo più elevato, incluso il Single Sign-On (SSO).
3. Completamente personalizzabile
Per me, un widget di chat di terze parti non dovrebbe mai *sembrare* uno strumento di terze parti.
Deve apparire e sentirsi come una parte integrante del tuo sito web. Una bolla di chat generica e non brandizzata può sembrare fuori posto e persino erodere la fiducia che stai cercando di costruire. Ecco perché le opzioni di personalizzazione approfondita di LiveChat erano così importanti per me.
Infatti, la prima cosa che ho fatto è stata immergermi nelle impostazioni visive di LiveChat.
Ho iniziato cambiando la combinazione di colori e caricando il nostro logo del sito web, che appare in cima a ogni chat.
Questo aiuta a rafforzare l'identità del nostro marchio.
Abbiamo anche scelto un tema per la finestra massimizzata e la finestra minimizzata, e abbiamo sperimentato con i diversi temi chiari e scuri.
Vuoi essere ancora più specifico con il tuo branding? LiveChat ti consente di cambiare il colore dei singoli elementi all'interno della finestra di chat, permettendoti di abbinare la palette di colori specifica del tuo marchio.
Dopodiché, puoi scegliere se mostrare la foto dell'agente, consentire ai clienti di valutare gli agenti (ottimo per ottenere feedback!), abilitare le notifiche sonore in modo da non perdere mai un messaggio e molto altro ancora.
⚠️ Avere così tante opzioni di personalizzazione può essere un'arma a doppio taglio. Quando apri per la prima volta il pannello delle impostazioni, il gran numero di interruttori, menu e regole può sembrare un po' scoraggiante.
Il mio consiglio è di iniziare in modo semplice. Ottieni prima il branding di base corretto (il tuo logo e il colore primario) e poi torna più tardi per esplorare le regole di visualizzazione più avanzate.
Se stai usando WordPress, puoi anche modificare il widget direttamente sul tuo sito web. Essendo noi stessi utenti WordPress, questo è stato un grande vantaggio!
Questo controllo si estende anche a dove appare il widget sul tuo sito.
Sebbene potremmo visualizzare il widget ovunque, abbiamo deciso di essere più mirati. Abbiamo configurato LiveChat per apparire principalmente sulle nostre pagine chiave in cui i visitatori prendono decisioni, come le nostre pagine di onboarding clienti e pagine dei prezzi.
Questo ci permette di concentrarci sulle conversazioni che hanno maggiori probabilità di portare a una vendita o di rispondere a una domanda critica per un potenziale cliente.
D'altra parte, se ti concentri sulla fornitura di un'assistenza clienti di prim'ordine, potresti visualizzare il widget di chat su tutti i tuoi articoli della knowledge base wiki, assicurando che l'assistenza sia sempre prontamente disponibile. Questo livello di controllo ti consente di personalizzare l'esperienza di LiveChat in base ai tuoi specifici obiettivi aziendali.
Concetto chiave: La possibilità di ottimizzare il widget di chat è stata essenziale per creare un'esperienza di marca coerente e professionale sul nostro sito. Rassicura i nostri visitatori che stanno parlando direttamente con il team di WPBeginner, il che è fondamentale per costruire la fiducia.
4. Crea elementi visivi personalizzati che catturano l'attenzione
Una bolla di chat ridotta nell'angolo di uno schermo può essere facile da ignorare per i visitatori.
Avevamo bisogno di un modo per invitare gentilmente i nostri utenti a una conversazione senza utilizzare un pop-up invadente che interrompesse la loro navigazione. Questo è esattamente il problema che la funzionalità "eye-catcher" di LiveChat risolve.
È una piccola grafica personalizzabile che appare sopra la finestra di chat ridotta a icona, agendo come un amichevole promemoria visivo.
LiveChat è dotato di oltre 120 immagini "eye-catcher" che puoi utilizzare, oppure puoi caricare la tua immagine. Quando l'abbiamo abilitata per la prima volta, abbiamo utilizzato una delle tante immagini dalla libreria integrata di LiveChat, e ha funzionato molto bene.
Ma la parte migliore è che puoi anche caricare la tua immagine personalizzata per abbinarla perfettamente al tuo marchio o alle promozioni attuali.
🎨 Non hai una grafica pronta? Nessun problema! Puoi crearne facilmente una utilizzando software di web design come Canva (che spesso raccomandiamo per i principianti).
Puoi anche essere creativo e usare una GIF animata come elemento di richiamo per farlo davvero risaltare. Questa flessibilità ti permette di creare qualcosa di veramente coinvolgente che incoraggia più visitatori a contattarti.
Come usiamo LiveChat: Qui a WPBeginner, abbiamo scoperto che gli "eye-catcher" di LiveChat sono un modo fantastico per catturare istantaneamente l'attenzione dei nostri visitatori e incoraggiarli a connettersi.
Abbiamo visto un aumento notevole del coinvolgimento e un significativo incremento delle conversazioni di valore con i clienti grazie a questa funzionalità semplice ma efficace.
Ma ecco il mio onesto consiglio: con questa funzionalità, meno è meglio. Può essere allettante caricare molti GIF lampeggianti e animati per attirare l'attenzione del visitatore, ma questo può facilmente ritorcersi contro e far apparire il tuo sito poco professionale o distraente.
Ho imparato che un'immagine statica semplice e pulita che corrisponde al nostro marchio e comunica chiaramente il nostro messaggio è molto più efficace.
5. Aggiungi Agenti con Facilità
Man mano che la tua attività cresce, il tuo software di live chat deve crescere con essa. L'ultima cosa che desideri è che il tuo software diventi un collo di bottiglia in quel processo, e un sistema complicato per aggiungere nuovi membri del team può rallentare significativamente l'onboarding.
Fortunatamente, aggiungere nuovi agenti in LiveChat è un processo notevolmente semplice.
Nel corso degli anni, ho aggiunto dozzine di membri del team al nostro account, ed è sempre stato facile come inviare un invito al loro indirizzo email e impostare il loro livello di autorizzazione.
Per ogni agente, puoi aggiungere un nome, un titolo e un'immagine del profilo. Questo aiuta i visitatori a sentirsi come se stessero interagendo con una persona reale, non solo con un sistema automatizzato.
Abbiamo scoperto che l'aggiunta di foto degli agenti sui nostri canali di vendita e supporto rende l'agente molto più amichevole e avvicinabile.
Puoi anche organizzare i tuoi agenti in team, come vendite e supporto, e quindi instradare le chat a un team specifico. Questo mantiene le cose organizzate e migliora l'esperienza complessiva del cliente.
Concetto chiave: La semplicità nell'aggiungere e gestire gli agenti è stato un enorme vantaggio operativo per noi. Essere in grado di preparare un nuovo assunto e pronto a gestire le chat in pochi minuti significa che la nostra capacità di supporto può scalare senza intoppi man mano che la nostra attività cresce.
6. Gestisci i tuoi team in modo più efficace
Gestire un team a contatto con i clienti va oltre il semplice assicurarsi che qualcuno sia online. Si tratta di fornire formazione continua, gestire i carichi di lavoro per prevenire il burnout e garantire un livello di qualità costante.
LiveChat dispone di diverse funzionalità integrate che i miei team leader utilizzano ogni giorno per gestire esattamente questo.
Uno degli strumenti più efficaci è la possibilità di pubblicare commenti privati all'interno di una chat dal vivo. Il mio responsabile del supporto lo utilizza costantemente come strumento di formazione in tempo reale. Possono "sussurrare" suggerimenti o fornire un link all'articolo giusto della knowledge base a un nuovo agente durante una conversazione, il tutto senza che il cliente se ne accorga mai.
Questo aiuta i nostri membri del team più recenti ad imparare rapidamente e ad acquisire fiducia molto più velocemente.
Per garantire di mantenere un'alta qualità del servizio, utilizziamo anche la funzionalità che limita il numero di chat simultanee che un agente può gestire.
Un esperto di supporto esperto del nostro team potrebbe essere a suo agio nel gestire quattro o cinque conversazioni contemporaneamente, ma possiamo impostare il limite per un nuovo assunto a sole due. Questo li aiuta a fornire un supporto approfondito e mirato senza sentirsi sopraffatti.
Lo scheduler automatico del lavoro è stato fondamentale anche per gestire il nostro team remoto in diversi fusi orari.
Inseriamo semplicemente i turni di tutti e LiveChat imposta automaticamente il loro stato su “online” o “offline” in base a tale pianificazione. Ciò garantisce che il nostro widget di chat sia attivo solo quando abbiamo effettivamente personale disponibile, il che previene una scarsa esperienza del cliente in cui un visitatore avvia una chat ma non riceve risposta.
Tuttavia, sebbene questo scheduler sia utile, non è uno strumento HR completo. Non gestisce cose come le richieste di ferie o non consente complessi scambi di turni, il che è qualcosa da tenere a mente.
Per un team numeroso con esigenze di pianificazione complesse, probabilmente avrai ancora bisogno di un software dedicato alla pianificazione dei dipendenti. Pensa allo scheduler di LiveChat come a un ottimo strumento per gestire la disponibilità degli agenti, non per gestire la vita lavorativa del tuo intero team.
Key takeaway: These management features are what make LiveChat a truly professional platform. They give my team leads the tools they need to train new agents effectively, manage workloads, and maintain high standards, all from within the chat dashboard.
7. Moduli pre-chat
LiveChat può raccogliere informazioni sui visitatori in anticipo, utilizzando moduli pre-chat. Ad esempio, potresti chiedere un indirizzo email in modo da poter ricontattare questa persona se la chat viene interrotta.
Potresti anche chiedere quale problema specifico stanno riscontrando o persino con chi vorrebbero parlare. Ciò consente a LiveChat di indirizzarli automaticamente al reparto o all'agente corretto, risparmiando tempo e fornendo loro il supporto giusto più velocemente.
Indipendentemente dal tipo di modulo che crei, LiveChat dispone di un editor intuitivo dove puoi creare i tuoi moduli utilizzando il trascinamento della selezione.
Key takeaway: Pre-chat forms are a perfect example of a simple feature that has a big impact on the user experience. It gives you a chance to understand the visitor or customer’s needs before the conversation even begins – talk about making that very first interaction count!
However, this feature requires a delicate balance.
Every field you add to a pre-chat form creates friction and is another reason for a visitor to abandon the chat before it even starts. I’ve learned from experience that long, complicated forms will drastically reduce the number of chats you get.
My advice is to ask for the absolute bare minimum you need to begin a productive conversation.
8. Invia messaggi automatici
Another option is creating a one-time announcement. Got a new product you’re excited about? Running a contest or giveaway? You can craft a targeted message to let your visitors know!
LiveChat fornisce anche diversi modelli pronti all'uso per rendere la creazione di questi annunci super facile.
Puoi anche aggiungere pulsanti di call to action per diverse azioni, come richiedere una richiamata o visitare una specifica pagina prodotto WooCommerce.
Inoltre, hai il controllo completo su chi vede questi messaggi: puoi mostrarli a tutti, solo ai visitatori alla prima visita o solo ai clienti abituali.
Dopo aver preso queste decisioni, puoi scegliere se il messaggio apparirà su tutto il tuo sito web o limitarlo a pagine specifiche. In questo modo, puoi creare messaggi automatici che si relazionano alla pagina di vendita corrente, alla pagina di destinazione o a qualsiasi altro contenuto che il visitatore sta visualizzando.
Infine, puoi aggiungere un ritardo in modo che il messaggio non appaia subito. Ad esempio, se qualcuno trascorre molto tempo su una particolare pagina di supporto, ciò suggerisce che potrebbe avere difficoltà a trovare le informazioni di cui ha bisogno. In tal caso, puoi visualizzare un messaggio mirato chiedendo se necessita di ulteriore aiuto.
Concetto chiave: Ho trovato la funzionalità dei messaggi automatici un vero punto di svolta. Ha ridotto significativamente i nostri tempi di risposta, permettendoci di aiutare più utenti e clienti in modo rapido ed efficace. È come avere un addetto alla reception virtuale super efficiente che gestisce le richieste iniziali all'istante.
9. Notifiche Push Multiple
The entire promise of “live” chat hinges on one thing: speed. If your team isn’t alerted the second a visitor starts a chat, you’re already failing to meet their expectations.
This is why getting your notification settings configured correctly is one of the most critical steps in the entire setup process.
Fortunatamente, LiveChat rende facile rimanere aggiornati con le sue notifiche push personalizzabili per dispositivi mobili e desktop.
Ciò che è davvero intelligente è che puoi creare avvisi e impostazioni unici per diversi eventi. Ciò significa che i tuoi agenti possono dare priorità alle notifiche che contano di più, assicurandosi di non perdere mai un messaggio critico e di poter fornire il supporto più rapido ed efficiente possibile.
Tuttavia, ecco un consiglio cruciale per chiunque stia organizzando un team: fai molta attenzione a quali notifiche abiliti.
LiveChat ti offre la possibilità di ricevere un avviso per ogni singolo nuovo visitatore che arriva sul tuo sito web. Sebbene ciò sembri interessante in teoria, abbiamo scoperto che abilitarlo creava un flusso costante e opprimente di notifiche che era incredibilmente distraente per i nostri agenti.
Distoglieva la loro attenzione dalle conversazioni attive in cui erano già impegnati.
La mia forte raccomandazione è di disabilitare tutte le notifiche non essenziali per il tuo team e lasciarli concentrarsi solo sugli avvisi che richiedono un'azione immediata, come una nuova chat.
Concetto chiave: Utilizziamo le notifiche push istantanee di LiveChat per assicurarci che il nostro team non perda mai un colpo quando arriva una nuova chat.
Questo sistema di allerta immediata ha migliorato drasticamente i nostri tempi di risposta, permettendoci di fornire un supporto molto più rapido e attento ai nostri utenti e potenziali clienti. Si tratta di essere presenti per i nostri clienti nel momento in cui hanno bisogno di noi.
10. Assegnazione automatica e manuale delle chat
Quando appare un nuovo messaggio, LiveChat offre un paio di modi intelligenti per farlo arrivare rapidamente alla persona giusta.
Quando il nostro team era più piccolo, utilizzavamo il metodo più semplice: una nuova chat avvisava ogni agente disponibile e la prima persona ad accettarla prendeva la conversazione. Questo approccio "squilla tutti" è ottimo per garantire il tempo di risposta più rapido possibile, specialmente quando si ha un team piccolo e agile in cui tutti sono generalisti.
Con la crescita del nostro team, siamo passati all'impostazione di distribuzione automatica ed equa. Questa assegna le nuove chat agli agenti in stile “round-robin”, il che aiuta a bilanciare il carico di lavoro e impedisce a un singolo membro del team di essere sopraffatto durante un picco.
Puoi anche creare regole di routing assegnando determinati tipi di richieste a un agente specifico. Ad esempio, se qualcuno apre il widget di chat dalla tua pagina tabelle dei prezzi, potresti indirizzarli automaticamente al reparto vendite.
A volte, un agente potrebbe rendersi conto che qualcun altro è meglio attrezzato per gestire la domanda o la preoccupazione di un cliente. In tal caso, possono facilmente trasferire la chat a un altro agente.
Concetto chiave: Le funzionalità di assegnazione flessibili di LiveChat sono state cruciali per noi. Hanno permesso al nostro processo di supporto di evolversi man mano che il nostro team e le esigenze aziendali sono cresciuti, passando da un semplice “ognuno per sé” a un sistema sofisticato ed efficiente basato su regole.
11. Genera più lead
Non importa quanto sia ben organizzato il tuo team, ci saranno momenti in cui non potrai rispondere a ogni chat all'istante.
Un improvviso afflusso di richieste può verificarsi in qualsiasi momento. Per me, il vero test di una piattaforma di supporto è come gestisce queste situazioni inevitabili per garantire che non perdi un potenziale cliente.
Se un visitatore non riceve una risposta entro un certo tempo, LiveChat può chiedere automaticamente le sue informazioni di contatto.
Questo è super intelligente perché significa che puoi sempre ricontattare quella persona in seguito e assicurarti assolutamente che la sua domanda riceva risposta. Anche quando non puoi chattare in tempo reale, puoi comunque offrire un'ottima esperienza cliente.
La dashboard fornisce anche un report sulle “chat perse”, che elenca chiunque abbia lasciato la coda prima che un agente potesse connettersi (supponendo che abbiano fornito i propri dettagli nel nostro modulo pre-chat).
Il nostro responsabile del supporto si impegna a rivedere questo elenco e a contattare proattivamente tali persone via email. Trasformare un'esperienza potenzialmente frustrante per un visitatore in un follow-up utile e proattivo è stato un modo potente per creare buona volontà.
⚠️ Queste funzionalità dovrebbero essere la tua rete di sicurezza, non la tua procedura operativa standard.
Se il tuo team si affida costantemente al report delle chat perse, non è un segno che la funzionalità funzioni bene. È un segno che il tuo team è sotto organico o che il tuo routing delle chat non è abbastanza efficiente.
Concetto chiave: Queste funzionalità forniscono un sistema di riserva essenziale per il nostro team. Mi danno la sicurezza che, anche durante i nostri periodi più intensi, abbiamo un processo in atto per catturare ogni potenziale lead e assicurarci che nessuno sfugga.
12. Vedi i messaggi dei visitatori in anticipo
In una conversazione di live chat, ogni secondo conta. Ridurre anche solo di pochi istanti il tempo di risposta può far sembrare l'intera esperienza più veloce e professionale per il cliente.
LiveChat ha un'astuta funzionalità chiamata 'Message Sneak Peek' (Anteprima Messaggio) progettata proprio per questo.
Consente ai nostri agenti di vedere cosa sta digitando un visitatore in tempo reale, prima ancora che prema il pulsante di invio. Questo dà loro un incredibile vantaggio.
Ad esempio, se un agente vede un cliente che inizia a digitare una domanda tecnica complessa, può utilizzare quei pochi secondi per iniziare a cercare nella nostra knowledge base interna la documentazione corretta.
Quando il messaggio completo del cliente arriva, il nostro agente ha spesso la risposta perfetta o la risorsa pronta. Fa apparire il nostro team incredibilmente competente ed efficiente.
Tuttavia, tieni presente che questa funzionalità può essere fonte di distrazione per i nuovi agenti. C'è la tentazione di rispondere prima che il cliente abbia finito di digitare, quindi questa funzionalità richiede disciplina per essere utilizzata in modo efficace.
Concetto chiave: Per i membri esperti del nostro team, la funzionalità “sneak peek” è uno strumento inestimabile. Li aiuta ad anticipare le esigenze del cliente ed essere proattivi anziché reattivi, portando a un supporto più rapido e accurato. È uno di quei piccoli dettagli che contribuiscono a un'esperienza cliente davvero eccezionale.
13. Crea risposte predefinite
Dopo essere stati in attività per un po', ci si rende conto rapidamente che si rispondono sempre alle stesse poche domande.
La chiave per fornire un supporto efficiente e di alta qualità è perfezionare le risposte a queste richieste comuni, e la funzionalità “risposte predefinite” di LiveChat è lo strumento che utilizziamo per fare proprio questo.
Abbiamo creato un'ampia libreria di risposte pre-scritte per il nostro team. Non si tratta solo di brevi frasi; molti sono paragrafi dettagliati con istruzioni passo-passo e collegamenti a tutorial pertinenti su WPBeginner.
Hai il controllo completo su queste risposte salvate. Puoi mantenerle private per il tuo uso personale, o condividerle facilmente con interi team, assicurando a tutti un accesso rapido a risposte coerenti e accurate.
Concetto chiave: Le risposte predefinite sono la spina dorsale dell'efficienza del nostro team di supporto. Ci permettono di rispondere a domande comuni in pochi secondi, il che libera i nostri agenti per dedicare più tempo a problemi complessi e unici dei clienti. È una funzionalità semplice che ha un impatto enorme sulla produttività.
14. Chat Multimediale
Ammettiamolo, un muro di testo spesso non è il modo migliore per aiutare qualcuno, specialmente quando si cerca di spiegare opzioni complesse.
A volte è molto più efficace mostrare a un cliente le sue opzioni invece di limitarsi a descriverle. Detto questo, LiveChat ti consente di aggiungere contenuti multimediali alla finestra di chat, come pulsanti, schede e risposte predefinite.
Spesso, questo può aiutare a risolvere il problema del cliente più rapidamente.
Ad esempio, invece di limitarti a descrivere le opzioni, potresti presentare al visitatore alcune diverse scelte visivamente, ognuna con il proprio chiaro pulsante CTA. In base a ciò che cliccano, LiveChat può quindi suggerire istantaneamente prodotti pertinenti o risorse utili.
Puoi anche condividere file trascinandoli nella finestra della chat. Questo è perfetto per condividere documenti tecnici, cataloghi di prodotti, screenshot, contatti e qualsiasi altro file che il visitatore potrebbe trovare utile.
Questa funzionalità di condivisione file è fondamentale per il nostro flusso di lavoro quotidiano, specialmente per il supporto tecnico.
Concetto chiave: Queste funzionalità interattive e multimediali ci consentono di fornire un supporto più chiaro, più visivo e, in definitiva, più utile. La possibilità per un cliente di condividere uno screenshot con noi è, a mio parere, una funzionalità assolutamente essenziale per qualsiasi azienda di software o servizi tecnici.
15. Condivisione vocale, video e schermo
Mentre la chat di testo è molto utile per connettersi con i visitatori del tuo sito web e i clienti, a volte spiegare le cose verbalmente o visivamente può essere molto più efficace.
È qui che entrano in gioco le fantastiche funzionalità di chiamata vocale e video di LiveChat.
With just a single click, you can invite a customer to a voice call – and the best part? They don’t need any extra video chat software. The call happens right inside the LiveChat widget, making it incredibly convenient for everyone involved.
Puoi anche configurare la condivisione dello schermo. Questo è perfetto per risolvere i problemi che i clienti potrebbero avere con il tuo software, o per mostrare loro come eseguire un'attività sul tuo sito web come registrarsi come utente o unirsi al tuo forum WordPress. Puoi guidarli visivamente, passo dopo passo.
Infine, puoi invitare i visitatori a partecipare a una videochiamata. Ancora una volta, il visitatore può partecipare alla chiamata istantaneamente senza dover scaricare o configurare alcun software aggiuntivo.
Key takeaway: Honestly, having voice, video, and screen sharing capabilities within LiveChat can be a real game-changer. It allows for a much more direct and efficient problem-solving process. That’s a big win in our book!
16. Sondaggi e valutazioni post-chat
You can’t improve what you don’t measure. And, direct feedback is one of the most important metrics a customer-facing team can track. LiveChat has some simple but effective tools that we rely on to gather and analyze this crucial information.
At the end of every conversation, the customer is prompted to give the interaction a quick “thumbs up” or “thumbs down” rating and can leave an optional comment.
Una volta raccolte queste valutazioni, puoi facilmente rivedere le prestazioni di ciascuno dei tuoi agenti di supporto.
Questo ti fornisce preziose informazioni su chi sono i membri più performanti del tuo team e ti aiuta a identificare eventuali agenti che potrebbero beneficiare di una guida o di una formazione aggiuntiva.
Finally, if you ever want to take a closer look at a specific chat conversation, LiveChat makes it simple to request a full transcript via email.
L'obiettivo non è trovare difetti nell'agente, ma capire la radice del problema. Il cliente era frustrato con il nostro prodotto? La nostra documentazione era poco chiara?
Trovo che leggere un'intera conversazione sia essenziale per ottenere il contesto di cui abbiamo bisogno prima di dare seguito al cliente o fornire coaching al membro del team.
Punto chiave: Il ciclo di feedback diretto di LiveChat ci aiuta a migliorare il nostro servizio clienti. Ci fornisce i dati di cui abbiamo bisogno per celebrare i successi, identificare opportunità di formazione e migliorare la nostra strategia di supporto ogni singola settimana.
Tuttavia, il sistema di valutazione integrato è un po' basilare. Il semplice pollice in su/in giù manca della sfumatura di un sondaggio a stelle da 1-5 o NPS per un'analisi più dettagliata. Ciò significa che potrebbe essere necessario installare uno strumento di sondaggio dedicato come UserFeedback man mano che la tua attività cresce.
17. Archiviazione delle chat
Ogni conversazione che hai con un cliente è una miniera d'oro di informazioni.
Ti diranno cosa amano dei tuoi prodotti, cosa li confonde e cosa vogliono che tu costruisca in seguito. La sfida è catturare e dare un senso a tutto quel feedback.
LiveChat salva automaticamente una trascrizione completa di ogni conversazione, creando una cronologia ricercabile. Per rendere questa cronologia veramente utile, ci affidiamo pesantemente ai tag.
Pensa ai tag come etichette che puoi aggiungere alle tue conversazioni per aiutarti a filtrarle e individuare le tendenze. Ad esempio, potresti usare tag come #reclamo per individuare le aree che devi migliorare, o #richiestafunzione per aiutarti a fare brainstorming su nuove funzionalità.
Questo sistema è manuale, quindi la sua accuratezza dipende interamente dal tuo team che applica correttamente i tuoi tag.
Questo semplice strumento ci aiuta a quantificare il feedback dei nostri clienti. Alla fine del trimestre, posso vedere esattamente quante persone hanno richiesto una funzionalità specifica o hanno riscontrato un problema particolare. Sono informazioni potenti che ci aiutano a prendere decisioni aziendali molto più intelligenti.
Concetto chiave: Questo sistema di archiviazione e tagging è ciò che trasforma il nostro team di supporto da un semplice reparto di assistenza a una risorsa vitale di business intelligence. Le informazioni che otteniamo da queste conversazioni taggate influenzano direttamente il nostro sviluppo di prodotto, le strategie di marketing e di contenuto.
18. Report e Analisi
Per migliorare veramente il tuo servizio clienti, devi andare oltre le congetture. Hai bisogno di dati. Come manager, non posso essere presente in ogni chat, ma ho comunque bisogno di una visione generale di come sta performando il mio team.
Fortunatamente, LiveChat dispone di report dettagliati integrati che mi permettono di vedere il numero totale di chat al giorno, la disponibilità degli agenti e le chat che i miei agenti potrebbero aver perso.
Ma non è tutto! Possiamo anche monitorare quanto bene funzionano i nostri saluti e annunci automatici. Li abbiamo usati per modificare continuamente i nostri messaggi automatici per ottenere i migliori risultati.
I report scendono anche al livello del singolo agente. Questo è uno strumento incredibilmente potente per il coaching individuale. Il mio responsabile del supporto può sedersi con un membro del team e rivedere le sue metriche specifiche, come il suo punteggio di soddisfazione personale o la sua durata media della chat.
Non si tratta di microgestione. Si tratta di avere dati oggettivi per guidare una conversazione costruttiva. Ad esempio, se un agente ha una lunga durata della chat, potremmo formarlo su come utilizzare le nostre risposte predefinite in modo più efficace.
Se gestisci un marketplace digitale o un negozio online, allora puoi vedere quali prodotti sono i più popolari e quali agenti sono i migliori nel venderli.
Puoi persino attivare dati di benchmark per confrontare le tue prestazioni di vendita con la media del tuo settore – super istruttivo per capire come ti posizioni rispetto alla concorrenza.
A volte, potresti dover condividere questi dati con persone che non hanno accesso alla dashboard di LiveChat. Potresti persino voler importare i dati in un altro programma, come la tua app di Customer Relationship Management (CRM).
In tal caso, puoi esportare i tuoi report di LiveChat come file CSV.
Concetto chiave: I report di LiveChat sono il fondamento del nostro approccio basato sui dati al supporto clienti. Ci aiutano a prendere decisioni informate su tutto, dalla gestione del personale e dalla formazione a come possiamo migliorare i nostri prodotti, tutto basato su dati reali e quantificabili.
Tuttavia, sarò onesto riguardo ai limiti. Sebbene i report siano eccellenti per le informazioni operative quotidiane, non sostituiscono uno strumento di business intelligence (BI) completo.
In particolare, le organizzazioni con molti dati probabilmente si troveranno a esportare i dati grezzi per analizzarli in un programma più potente come Google Sheets o Tableau.
19. Gestisci tutte le tue comunicazioni in un unico posto
I tuoi clienti ti contatteranno sulla piattaforma più comoda per loro, non per te.
Questo può rapidamente creare una situazione caotica in cui il tuo team cerca di monitorare una casella di posta di Facebook, i DM di Instagram e i Messaggi di Apple, il tutto mentre gestisce le chat dal vivo dal tuo sito web. È inefficiente ed è la ricetta perfetta per perdere messaggi.
Questo è esattamente il problema che le integrazioni di LiveChat sono progettate per risolvere. Puoi connettere LiveChat con Facebook, WhatsApp, Instagram, HelpDesk e Apple Messages for Business, e poi gestire tutte le tue comunicazioni da un'unica dashboard. Basta passare da un'app all'altra!
Se vuoi inviare messaggi SMS, LiveChat può anche integrarsi con Twilio. Questo ti permette di ricevere e inviare messaggi di testo SMS dalla stessa identica interfaccia di LiveChat.
Concetto chiave: L'approccio unificato di LiveChat è stato un enorme successo per l'efficienza del nostro team. Porta un senso di ordine nelle comunicazioni con i clienti e garantisce che i messaggi vengano sempre visti e gestiti rapidamente, indipendentemente da come il cliente ci contatta.
20. Si integra con strumenti e servizi popolari
Uno strumento autonomo può rapidamente diventare un silo di informazioni. Per me, il vero valore di qualsiasi software risiede in quanto bene si collega con gli altri sistemi su cui facciamo affidamento ogni giorno.
LiveChat funziona bene con un'ampia gamma di strumenti e servizi popolari, rendendo facile collegarlo alla tua configurazione esistente. Si integra con strumenti come Hubspot, Google Analytics e Zendesk.
Queste integrazioni sono ciò che trasforma LiveChat da una semplice app di chat nell'hub centrale per le nostre comunicazioni con i clienti.
Puoi anche usare LiveChat per far crescere la tua lista email, il che è molto importante per costruire relazioni con il tuo pubblico. È semplice collegare LiveChat al tuo servizio di email marketing e aggiungere una casella di controllo al sondaggio pre-chat, in modo che i visitatori possano iscriversi alla tua newsletter via email contemporaneamente.
Per rendere tutto questo ancora più semplice, LiveChat si integra perfettamente con tutti i principali servizi di email marketing, inclusi ActiveCampaign e Constant Contact.
Vuoi dare ai tuoi visitatori la possibilità di trovare le risposte da soli?
LiveChat si integra con KnowledgeBase, in modo che gli utenti possano cercare articoli pertinenti direttamente all'interno del widget di chat. Questo può far risparmiare molto tempo sia a te che ai tuoi clienti.
Molte aziende scelgono di aggiungere chatbot al loro sito.
La buona notizia è che LiveChat si integra perfettamente con ChatBot, così puoi creare chatbot AI che rispondono alle domande dei tuoi visitatori in tempo reale.
Puoi anche utilizzare questi chatbot per acquisire gli indirizzi email dei visitatori e condividere automaticamente tali informazioni con il tuo servizio di email marketing o CRM, rendendolo uno strumento potente sia per il supporto che per la generazione di lead.
⚠️ Sii consapevole che l'implementazione di integrazioni avanzate come un chatbot è un progetto significativo che richiede un'attenta pianificazione e creazione di contenuti; non è una semplice soluzione "plug-and-play".
Concetto chiave: Le integrazioni di LiveChat ci permettono di costruire un sistema di assistenza clienti più intelligente ed efficiente. Ci aiutano a catturare lead, fornire opzioni di self-service e garantire che tutti i nostri dati siano sincronizzati e organizzati. Rende l'intera nostra operatività più intelligente.
21. Supporto Comunitario e Professionale
Un software è valido quanto il team di supporto che lo supporta. Per me, la qualità e l'accessibilità dell'assistenza clienti sono un fattore importante in qualsiasi decisione, perché so che prima o poi il mio team avrà una domanda a cui non saremo in grado di rispondere da soli.
Per le domande più comuni, sono il tipo di persona che preferisce il self-service, e il centro assistenza online di LiveChat è completo.
Ho personalmente utilizzato i loro tutorial video per guidarmi nell'impostazione di funzionalità più avanzate, e li ho trovati chiari e concisi.
E, in linea con il loro prodotto, LiveChat ha un chatbot che può assisterti. Può rispondere alle tue domande iniziali e indirizzarti verso risorse pertinenti in base alla tua richiesta.
Sono rimasto anche piacevolmente sorpreso dai webinar on-demand di LiveChat, che spesso vanno oltre il prodotto per insegnare strategie aziendali più ampie come fare SMS marketing.
Ma ci sono sempre momenti in cui hai solo bisogno di parlare con una persona.
In tal caso, tutti i piani LiveChat includono supporto via email, telefono e live chat 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Se acquisti una licenza Enterprise, otterrai anche formazione aggiuntiva sul prodotto, oltre all'accesso a ingegneri software che possono aiutarti a configurare LiveChat sul tuo sito web.
Per riassumere, LiveChat è veramente impegnata a fornire un'assistenza eccellente in ogni fase.
Recensione LiveChat: Prezzi e Piani
LiveChat offre diversi piani, e trovo utile pensarli come un percorso di crescita per la tua attività.
È importante notare che, sebbene il loro plugin WordPress sia gratuito, è necessaria una licenza a pagamento per ciascuno dei membri del tuo team (o "agenti") per utilizzare il servizio:
| Funzionalità / Livello | Starter | Team | Business | Enterprise |
| Prezzo (per agente, al mese) | $19 | $49 | $79 | Contattaci per un preventivo |
| Ideale per | Liberi professionisti o piccoli team che iniziano con la live chat. | Team in crescita che necessitano di efficienza e migliori strumenti di collaborazione. | Team più grandi e consolidati che richiedono report avanzati e pianificazione. | Grandi organizzazioni che necessitano di una soluzione di sicurezza personalizzata e white-labeled. |
| Cronologia chat | 60 giorni | Illimitato | Illimitato | Illimitato |
| Monitoraggio traffico | Fino a 100 visitatori | Fino a 400 visitatori | Fino a 1.000 visitatori | Personalizzato |
| Numero di campagne | 1 campagna ricorrente | Campagne illimitate | Campagne illimitate | Campagne illimitate |
| Strumenti di produttività | Non incluso | Tagging chat, sondaggi pre e post-chat personalizzati e condivisione file | Uguale a Team | Uguale a Team |
| Report e analisi | Report di base (riepiloghi giornalieri e settimanali) | Reportistica più avanzata | Report sull'attività e sulle prestazioni degli agenti, oltre a report su richiesta | Accesso a tutti i report e le analisi |
| Branding | Personalizzazione widget di base | Personalizzazione widget completa | Personalizzazione widget completa | Widget chat con marchio bianco |
Recensione LiveChat: La mia opinione sincera
Quindi, dopo anni di utilizzo di LiveChat per connettermi con migliaia di clienti, qual è il mio verdetto finale?
In breve, LiveChat è stato uno strumento inestimabile per noi. Ci ha aiutato direttamente a catturare lead e ad aumentare le vendite rispondendo alle domande nel momento esatto in cui un visitatore sta prendendo una decisione di acquisto. Ci ha anche permesso di fornire il tipo di supporto istantaneo e di alta qualità che crea fiducia e fedeltà a lungo termine.
LiveChat è più di una semplice finestra di chat; è una piattaforma completa che ha reso il mio team più efficiente. Funzionalità come le risposte predefinite e il tagging delle chat hanno semplificato il nostro flusso di lavoro, mentre gli strumenti di reporting e feedback dei clienti ci hanno aiutato a essere più basati sui dati nella gestione e nel miglioramento del nostro supporto.
Ma come ho già detto, è uno strumento che richiede un vero impegno. Il successo di qualsiasi strategia di live chat dipende dalla capacità del tuo team di essere reattivo e disponibile.
Se sei pronto a prendere questo impegno, allora posso raccomandare con sicurezza LiveChat.
Per la maggior parte delle piccole imprese con una persona dedicata al supporto, credo che il vero valore inizi con il piano Team, poiché gli strumenti di efficienza che sblocca sono essenziali. È una piattaforma robusta, affidabile e ricca di funzionalità che è stata una parte fondamentale della nostra crescita per anni.
Recensione LiveChat: FAQ
L'aggiunta di nuove tecnologie al tuo sito spesso solleva domande importanti. Qui rispondiamo ad alcune domande comuni su LiveChat, per aiutarti a prendere una decisione informata se è adatto al tuo sito WordPress.
Quanto è facile configurare LiveChat sul mio sito WordPress?
La configurazione di LiveChat sul tuo sito WordPress è semplice, soprattutto con il loro plugin dedicato. Basta installare il plugin, collegare il tuo account e iniziare a chattare con i visitatori.
Se hai bisogno di istruzioni più dettagliate, consulta la nostra guida su come installare e attivare un plugin WordPress.
Che tipo di supporto e risorse offre LiveChat?
LiveChat offre ampie risorse di supporto, tra cui un dettagliato centro assistenza, webinar e vari modi per ottenere assistenza. Indipendentemente da dove ti trovi nel processo di configurazione o utilizzo, le risorse di LiveChat sono disponibili per aiutarti in ogni fase.
Come gestisce LiveChat sicurezza e privacy?
La sicurezza è una priorità assoluta per LiveChat, che offre connessioni crittografate e varie opzioni di autenticazione per proteggere i dati degli utenti. Include funzionalità come restrizioni IP e mascheramento automatico dei dati sensibili.
Risorse aggiuntive: Recensione LiveChat
Trovare la soluzione di live chat giusta è solo il primo passo. Tenendo conto di ciò, abbiamo raccolto ancora più risorse per aiutarti ad aumentare le prestazioni del tuo sito e a mantenere felici i tuoi visitatori.
- Il miglior software di live chat per piccole imprese (confrontato): Sei ancora indeciso se LiveChat fa al caso tuo? Questo articolo offre molte più opzioni da esplorare.
- Come aggiungere pulsanti di call to action in WordPress (senza codice): Scopri come aggiungere efficaci pulsanti di call to action che completino la live chat del tuo sito web.
- Come consentire la registrazione degli utenti sul tuo sito WordPress: Una guida passo passo su come permettere agli utenti di registrarsi sul tuo sito web. Questo è ottimo per aumentare l'engagement e consente interazioni più personali tramite la live chat.
- Come fare lead generation in WordPress come un professionista: Scopri come utilizzare strumenti come la live chat per trasformare i visitatori occasionali in potenziali lead.
Speriamo che questa recensione di LiveChat ti abbia aiutato a decidere se è il software di live chat giusto per te. Successivamente, potresti voler consultare la nostra guida su come tracciare i visitatori del sito web, o vedere la nostra scelta esperta del miglior software di auto-dialer per piccole imprese.
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