2025年の驚くべきカスタマーサービス統計とトレンド100以上

WordPressビジネスを10年間運営した後、カスタマーサービスについてはすべて知っていると思っていました。ところが、まだ学んでいるのです！

悪いサービスだけで顧客の半分を失う可能性があることをご存知でしたか？それは、私たちが発見した驚くべき顧客サービス統計とトレンドのほんの一例です。

カスタマーサービスの分野は急速に変化しており、これらの統計が現実を物語っています。私たちは、ビジネスのあり方を再形成する可能性のある最も驚くべきトレンドを見つけるために深く掘り下げました。AIチャットボットからソーシャルメディアサポートまで、顧客にとって本当に重要なことを分析しています。

カスタマーサービスの変革を始めませんか？顧客サービス統計を実際の成果に変える方法を見つけましょう。

カスタマーサービスの現状

カスタマーサービスの分野は常に進化しています。この業界の現状を明らかにする、驚くべきカスタマーサービス統計を見てみましょう。

1. 顧客の43%は、過去1年間にカスタマーサービスの悪さによりブランドからの購入をやめました。

これは、顧客ロイヤルティを維持するために優れたカスタマーサービスがいかに重要であるかを示しています。

サービスが悪ければ、ビジネスに深刻な結果をもたらす可能性があります。今日のつながった世界では、不満を持った顧客はしばしば悪い経験をオンラインで共有します。これは、潜在的な新規顧客を遠ざけ、ブランドイメージを損なう可能性があります。

2. 顧客の36%によると、小売業はデジタルカスタマーサービスが最も悪い。

オンラインブティックのような小売店は、デジタルカスタマーサービスにおいて独自の課題に直面しています。製品、配送、返品に関する問い合わせが大量に発生することがよくあります。そのため、迅速な対応とパーソナライズされたサービスのバランスを取ることが難しい場合があります。

改善の 1 つの方法は、WPBeginner やその他の提携ブランドで使用している Help Scout のようなヘルプデスクツールを使用することです。

ライブチャット、共有受信トレイ、およびヘルプデスクが付属しています。これにより、質問に迅速に回答し、すべての顧客の問題を1か所で追跡できます。

3. 顧客は、企業に連絡する際に、コンタクトフォーム（44%）やチャット（43%）よりも、電話（87%）やメール（86%）を好みます。

人々は、電話やメールが馴染みがあり、より個人的に感じられるため、それらを好みます。電話は即時の回答を提供しますが、メールは会話を記録します。多くの顧客は、チャットのような新しいオプションよりもこれらの方法を信頼しています。

電話サポートを改善したい場合は、Nextivaの利用を検討してください。これは、WPBeginnerやその他の提携ブランドで私たちが使用している優れたビジネス電話サービスです。

ご登録いただくと、フリーダイヤル番号とローカル番号の両方がご利用いただけます。チームはコンピューターまたは電話でNextivaアプリを使用して通話に対応できます。

Nextivaは、デスクフォンから会議システムまで、あらゆる種類の電話に対応しています。すべてクラウドベースなので、セットアップと使用が簡単です。詳細については、Nextivaのレビューをご覧ください。

より一般的なカスタマーサービス統計

顧客の74%が過去1年間に製品またはサービスの問題を経験しています。
顧客の79%は、問題について苦情を言うために時間と労力を費やします。
顧客の29％は、1回のネガティブな経験の後、企業に苦情を言うと述べています。
顧客の27%は、否定的な経験をした後、会社に不満を言うことはめったにありません。
顧客の33%が2回のネガティブな経験の後にブランドを離れます。最も一般的な顧客の問題は、製品の価格設定とパフォーマンスの品質に関連しています。

顧客の期待：最も重要なこと

さて、顧客がサービス体験に本当に何を求めているのかを見てみましょう。

4. 顧客の45%は、初めて会社に連絡した際に問題を解決してもらうことを期待しています。

言い換えれば、人々は複数の担当者に同じ問題を繰り返したくないのです。代わりに、電話やメールを再度行うことなく、迅速かつ効果的な解決策を期待しています。これは、サポートチームを適切にトレーニングすることの重要性を示しています。

初回連絡での解決率を向上させる方法の1つは、優れたナレッジベースプラットフォームを使用することです。このツールは、チームが迅速に回答を見つけるのに役立ち、顧客自身が解決策を見つけられるようにします。整理されたナレッジベースがあれば、初回でより多くの問題を解決できます。

WordPressをご利用の場合、HeroThemesは優れたサポートプラグインバンドルです。これには、サイトに検索可能なナレッジベースを追加するHeroic KBプラグインが含まれています。また、すべての顧客メールとサポートチケットを1か所で管理できるHeroic Inboxも利用できます。

詳細については、HeroThemesのレビューをご覧ください。

5. 顧客がサポートに連絡する際、36%は返金を求め、27%は製品の修理を求め、25%は説明を求め、24%は謝罪を求めています。

顧客がサポートを求める際、36%は返金を希望し、27%は製品の修理を希望し、25%は説明を希望し、24%は謝罪を希望します。

これらのカスタマーサービス統計は、問題が発生した場合に人々が異なる解決策を期待していることを示しています。これらの期待に応えるためには、柔軟なポリシーを導入することが重要です。

明確な返金保証は、不満を持つ顧客の最大のグループを満足させるのに役立ちます。例えば、私たちのパートナーブランドであるOptinMonsterは、ユーザーがリード生成の取り組みに改善が見られない場合、14日間の返金ポリシーを提供しています。

修理可能な製品については、修理サービスや交換を提供することが良い選択肢となります。

カスタマーサービスの体験を向上させるために、問題への対応方法についてチームのガイドラインを作成してください。問題を明確に説明し、誠実に謝罪するようにトレーニングしてください。このアプローチは、悪いカスタマーサービスの状況を良い状況に変え、信頼とロイヤルティを築くのに役立ちます。

6. 顧客が最も不満に感じる上位2つのことは、ヘルプが必要なときに長時間待たされることと、連絡先情報が見つけにくいことです。

カスタマーサービスを改善するために、返信する時期について明確な期待を設定してください。

例えば、サポート営業時間とタイムゾーンをユーザーに伝える必要があります。これにより、いつサポートが期待できるかがわかります。この情報は、ウェブサイトの連絡先ページやメールの自動返信に追加できます。

より明確な連絡先情報については、メインメニューに明確な「お問い合わせ」リンクを追加するだけで十分です。または、ウェブサイトにフローティングお問い合わせフォームを追加したり、常に表示されるスライドアウトフォームを使用することを検討してください。

これらのカスタマーサービス戦略により、人々が必要なときにあなたに連絡しやすくなります。

OptinMonsterのスライドインキャンペーンタイプのWPFormsブロック

顧客の4人に1人は、問題について何もできないと考えているため苦情を言いません。

この調査結果は、多くの企業の問題解決能力に対する信頼の欠如を明らかにしています。これらの顧客が不平を言わなくても、いつでも競合他社に乗り換える可能性があります。この静かな不満は、あなたのビジネスにとって隠れた脅威となる可能性があります。

顧客の信頼を高め、サービス体験を向上させるために、プロアクティブに取り組んでみてください。効果的な戦略の1つは、購入ごとにフォローアップメールを設定することです。これにより、顧客はあなたが彼らの体験を気にかけ、必要に応じて支援する準備ができていることを示せます。

FunnelKitのようなツールを使用して、これらのフォローアップメールシーケンスを簡単に作成できます。たとえば、フィードバックを求めたり、ヘルプを提供したり、単に購入に感謝したりすることができます。この積極的なカスタマーサービスのアプローチは、問題を早期に発見し、顧客満足度へのコミットメントを示すことができます。

顧客の期待に関するその他の事実

サポートチームの87%は、過去1年間でカスタマーサービスの期待が高まったと述べています。
顧客の80%は、最も深刻な問題について苦情を申し立てています。
顧客の69%は、苦情に対して金銭的な補償以上のものを求めています。
顧客の67%は、3時間以内のチケット解決を期待しています。
顧客は、応答速度（63％）、解決速度（57％）、知識（49％）、利用可能性（49％）、共感（43％）を優先します。
53%は、実 person と話すのが難しすぎる場合にセルフサービスがうまくいかないと述べており、46%はサポート担当者からの矛盾した情報を引用しています。
苦情の50%はデジタルチャネル経由でした。
顧客の48％は、苦情を言っても返答を得られませんでした。
初回連絡での解決のほか、顧客は解決時間（25%）とパーソナライズされたサービス（22%）を重視しています。
顧客のわずか8%がセルフサービスで問題を解決したいと考えています。

カスタマーサービステクノロジーとツールのトレンド

業界を形成するカスタマーサービステクノロジーの最新トレンドをご紹介します。

企業の 8. 43% がメールツールを使用し、41% が CRM システム、40% がライブチャット、36% がヘルプデスク、33% が顧客サービスのためにフィードバック調査を使用しています。

企業の43%がメールツールを使用し、41%がCRMシステムを使用し、40%がライブチャットを使用し、36%がヘルプデスクを使用し、33%がカスタマーサービスのフィードバックアンケートを使用しています。

多くの企業が現在、複数のツールを使用してオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスを構築しています。このアプローチにより、顧客は好みの方法で連絡を取ることができます。

例えば、顧客はウェブサイトでライブチャットを通じて会話を開始するかもしれません。その後、メールでフォローアップすることもできます。

その後、チームはCRMシステムを使用してこのインタラクション履歴を追跡できます。必要に応じて、問題を解決した後でフィードバックアンケートを送信する場合があります。

異なるチャネル間でのこのシームレスな体験は、顧客満足度の向上につながる可能性があります。

9. カスタマーサービス担当者の64%は、すべてのチャネルにわたる顧客とのやり取りを一元的に把握できれば、より良い仕事ができると述べています。

顧客とのやり取りを一元的に把握できるため、担当者は顧客がどのように連絡してきたかに関わらず、過去のすべての会話を確認できます。これにより、顧客に情報を繰り返すよう求める必要がなくなり、フラストレーションを軽減できます。

すべてをこなすツールが欲しいなら、HubSpotをお勧めします。このプラットフォームには、CRMツール、共有受信トレイ、ライブチャット、チケットシステムなどが付属しています。その機能の詳細については、私たちのHubSpotレビューで読むことができます。

個別のツールを好む場合でも、それらがうまく連携するようにしてください。WordPressユーザーの場合、Uncanny Automatorはさまざまなツールを接続するのに役立ちます。

例えば、誰かがWPFormsの問い合わせフォームに記入した場合、Uncanny Automatorはその情報を保存し、CRMアプリに送信できます。これにより、すべての顧客データが一元管理され、チームはより良く、よりパーソナライズされたサービスを提供できるようになります。

Uncanny Automatorを使用してWPFormsデータをAirtableに送信する

より多くのテクノロジーベースのカスタマーサービス統計

サポート部門の 75% は、チケットのルーティングやタグ付けのような手作業をなくせるツールを求めていると述べています。
リーダーの74%が、ツール間の切り替えによってチケット解決に時間がかかると回答しています。
エージェントの62%は、やり取りのパーソナライズのためのデータへのアクセスがあれば、より良く仕事ができると述べています。
エージェントの56％は、仕事をより良く行うためのより簡単なツールを求めています。
企業の35%は、コストの懸念から新しいツールを探しています。
データセキュリティの懸念から新しいツールを検索する人が32%います。
プラットフォームのダウンタイムの問題により、29％が新しいツールを求めています。
28%は、より良いリアルタイムのインサイトを得るための新しいツールを求めています。
28%は、統合の複雑さにより新しいツールを探しています。

セルフサービスサポートの成長する影響

ナレッジベースなどのセルフサービスサポートは、企業が顧客を支援する方法を変えています。このトレンドに関するいくつかの驚くべき統計情報をご紹介します。

10. ナレッジベースを使用している企業は、カスタマーサポートチケットが23%少なくなります。

ナレッジベースにより、顧客は自分で回答を見つけることができます。これにより、サポートに連絡する頻度が減ります。顧客が満足していれば簡単な問題を迅速に解決でき、サポートチームはより複雑な問題に集中できます。

Heroic KBをナレッジベースソフトウェアとして使用している場合、顧客が何を求めているか、ヘルプ記事をどのように使用しているかを示す組み込み分析を取得できます。その後、この情報を使用してガイドを改善し、サポートチームの時間をさらに節約できます。

11. ユーザーの50%は、単なるリンクではなく、検索結果で直接回答を見ることが、企業のセルフサービスポータルをより良くすると考えています。

これは、必要な情報を見つけるために複数のページをクリックする必要がないため、理にかなっています。代わりに、すぐに答えを得ることができます。このように情報にすばやくアクセスできると、顧客はより満足し、セルフサービスオプションを利用する可能性が高くなります。

Heroic KBはこれに役立ちます。検索ボックスに入力し始めるとすぐに回答が表示されるAJAX検索機能を備えています。これにより、訪問者はあなたやあなたのチームが応答するのを待つことなく、迅速にヘルプを得ることができます。

ミレニアル世代の10人中9人は、カスタマーサービスに電話する前にオンラインで回答を探します。

ミレニアル世代は、オンラインで情報を素早く見つけることに慣れているため、まず自分で問題を解決することを好みます。これは、電話で待たされたり、サポート担当者に問題を説明したりするよりも、しばしば速くて便利です。

これらの顧客がヘルプ記事を見つけられるように、All in One SEO (AIOSEO)のようなツールを使用することをお勧めします。このプラグインは、ナレッジベースコンテンツを検索エンジン向けに最適化するのに役立ちます。

メタタイトルと説明を簡単に追加したり、サイトマップを自動作成したり、Google Search Consoleなどのウェブマスターツールにウェブサイトを接続したりできます。これらのすべてを行うことで、検索エンジンがヘルプ記事を見つけ、関連する検索エンジンの結果ページに表示するのに役立ちます。

もう1つの役立つツールはSEOBoostです。これは、使用すべきキーワード、記事の長さ、答えるべき質問などを提案することで、コンテンツを改善する方法についてのヒントを提供します。これにより、ヘルプ記事をユーザーのニーズにより関連性の高いものにすることができます。

セルフサービスの統計と調査結果

自分のニーズを満たすナレッジベースがあれば、91%の人がそれを利用するでしょう。
ナレッジベースを使用することで、コールセンターの問い合わせ量の40%を削減できます。
企業の39%が顧客ポータルに投資する予定です。
リーダーの34%は、セルフサービスオプションが顧客の期待に応えていないと考えています。
セルフサービスでのやり取りは、ライブサポートの 12 ドルと比較して、わずか 0.10 ドルで済みます。
ナレッジベースは、初回連絡での問題解決率を26%向上させることができます。
顧客の44%がセルフサービスツールに高度なフィルタリングを求めています。
ユーザーの43%は、製品内でヘルプを検索したいと考えています。
セルフサービスポータルでは、顧客の33％が、同様の問題を抱える他の顧客を助けたものに基づいた推奨を求めています。

ライブチャットがカスタマーインタラクションをどのように変革しているか

ライブチャットにより、顧客はオンラインで直接ビジネスとやり取りできるようになりました。ライブチャットサポートに関する興味深い事実をいくつかご紹介します。

10人中8人の顧客は、チャットエージェントが販売やテクニカルサポートを含むあらゆることの支援をすることを期待しています。

これは、顧客が単にヘルプを得るだけでなく、購入もしたいと考えていることを意味します。ビジネスオーナーとして、チャットシステムに販売機能を追加することを検討する必要があります。

チャットで販売したい場合は、LiveChatの使用を検討してみてください。WPBeginnerのプロサービスページで、潜在的な顧客とのコミュニケーションに利用しています。

このツールはPayPalと連携しているため、チャットウィンドウで直接支払いを受け取ることができます。LiveChatはMollieとも連携しており、チームはチャット内でサブスクリプションの設定、単発販売の処理、注文詳細の迅速な確認を行うことができます。

プラットフォームについては、LiveChatレビューで詳しく説明しています。

14. ほとんどのライブチャットの問題は42秒で解決されます。

これは良い目標ですが、チームを急がせないでください。迅速な応答は素晴らしいですが、正しい答えを得ることがより重要です。

素早く回答するために、よくある質問への回答を定型文として保存できます。LiveChatを使用すると、ワンクリックでこれを行うことができます。これらの定型文は、自分だけのために使用することも、チーム全体と共有することもできます。

例えば、顧客が配送時間についてよく質問する場合、配送プロセスを説明する丁寧な返信を保存できます。

15.ライブチャットは、ビジネスのチャット時間あたりの収益を48％増やし、売上を40％増加させることができます。

ライブチャットは、企業がチャット時間あたり48%多く収益を上げ、売上を40%増加させる可能性があります。

ライブチャットを使用して関連製品を提案できますが、あまり押し付けすぎないように注意してください。たとえば、誰かが電話を購入している場合、ケースやスクリーンプロテクターも必要かどうかを丁寧に尋ねることができます。

「この電話機をお選びいただきありがとうございます。多くのお客様は保護のためにケースも購入されます。お使いの新しい電話機に合うオプションをご覧になりますか？」このように丁寧なアプローチは、押し付けがましくなく売上を増加させることができます。

16. チャットの応答がスクリプト的すぎるのは好まないという顧客は29%です。

これは、人々がロボットと話しているのではなく、自然なチャットを求めていることを意味します。チームをフレンドリーにトレーニングし、自分の言葉を使うことをお勧めします。各チャットがよりリアルに感じられるように、個人的なタッチを加えることを許可してください。

そして、一つの厳格なスクリプトを使用する代わりに、一般的な状況に対応する複数のテンプレートを用意してください。その後、チームが各会話に合わせてこれらのテンプレートを適応させることを奨励します。

例えば、顧客への挨拶や追加情報の要求など、いくつかの異なる方法を提供できます。この多様性により、チャットがより自然でパーソナライズされたものになります。

ヘルプが必要な場合は、OpenAIのようなAIツールを使用して、メッセージをさまざまなトーンやスタイルで書き直すことができます。これにより、チームはより多くの選択肢から選ぶことができ、応答がより自然でスクリプト化されていないように感じられます。

ライブチャットに関するその他の統計とトレンド

顧客の95%は、ライブチャットでの迅速な応答よりも、質の高いサポートを重視しています。
より良いサポートが得られるのであれば、遅いサポートを好む人は95%です。
B2Bビジネスの61％がライブチャットを提供しているのに対し、B2Cビジネスではわずか33％です。
カスタマーエクスペリエンスリーダーの55%は、インスタントな体験を提供することにおいて遅れをとっていると感じています。
ライブチャットサポートを提供する企業から購入する可能性が38%高くなります。
消費者は、チャットでの会話で直接買い物をできたのは34%だと述べています。
33%の企業が会話型コマース（ライブチャットでの売買）を導入しています。
顧客の28%は、ヘルプを得る前にチャットキューを離れます。
組織の20%は、チャットで顧客の意図を自動的に識別できます。
満足度評価が90％を超える企業では、チャット時間が長く、平均で約12分です。

顧客体験の最適化における AI の役割

チャットボットのようなAIツールは、カスタマーサービスを大きく変えました。AIが顧客体験と信頼にどのように影響しているかを見てみましょう。

17. カスタマーサービスリーダーの50%は、AIが24時間年中無休のサポートを提供するのに役立ったと述べています。

これが、AIチャットボットが非常に人気がある主な理由です。簡単な質問にすぐに答えたり、一度に多くの会話を処理したりできるため、人間の担当者には難しいことです。

WordPressサイトにチャットボットを追加したい場合は、役立つガイドがあります。Heroic KBプラグインを使用してチャットボットをセットアップする方法を示しています。

このチャットボットは、ナレッジベースの記事から学習するため賢いです。これにより、訪問者の質問に正確に回答できます。

18. 顧客の 65% は、ボットが基本的な質問に答えるのに適していると考えていますが、ボットが懸念に対処する際に共感を示すのに適していると答えたのは 47% のみです。

顧客の65%は、ボットが基本的な質問に答えるのが得意だと考えていますが、懸念に対処する際に共感を示すのが得意だと考えているのは47%にすぎません。

これは、チャットボットは簡単なタスクには役立ちますが、より複雑な感情的な状況ではまだ苦労していることを意味します。人々は問題を抱えているときに理解されたいと望むことがよくありますが、ボットは必ずしもそれに優れているわけではありません。

この場合、ChatBotとLiveChatのように、ライブチャットサービスに接続できるチャットボットツールを使用するのが良いでしょう。

これらのツールは同じ会社によって管理されているため、統合は簡単です。これにより、顧客がより共感的なサポートを必要とする場合、会話を人間のエージェントに迅速に引き継ぐことができます。

さらに、ChatBotを使用すると、さまざまな地域、国、タイムゾーンのユーザーに対して異なるメッセージを作成できます。世界中に顧客がいる場合や、WordPressサイトが複数の言語で提供されている場合に便利です。

プラットフォームの詳細については、ChatBotレビューをご覧ください。

19. AIへの信頼を高めるために、顧客はAIの使用方法に関する透明性（42%）、AI出力の人間によるチェック（35%）、AI使用に対するより多くの制御（32%）を求めています。

これらの数字は、顧客がAIを受け入れていることを示していますが、裏で何が起こっているのかを知りたいと思っています。

ビジネスオーナーとして、AIの使用時期と方法を明確にすることで信頼を築くことができます。

これを行う簡単な方法は、AIアシスタントを事前に紹介することです。たとえば、チャットが開始されたときに、「こんにちは、私はX、[会社名]のAIアシスタントです。お手伝いしますが、必要であればいつでも人間のチームメンバーに引き継ぐことができます。」のように言うことができます。

このアプローチは、HostingerがAIチャットで行っていることと似ています。

カスタマーサービスにおけるAIに関するその他の統計情報

顧客の72%は、AIエージェントと話していることを知りたいと思っています。
企業の59%は、AIによってカスタマーサービス費用が削減されたと回答していますが、31%は費用が増加したと報告しています。
ユーザーの48%は、カスタマーサービスにおいてAIと人間を区別するのが難しいと感じています。
AIの最大のメリットとして、時間節約を挙げる人が45%、迅速な問題解決を挙げる人が44%、コスト効率を挙げる人が35%です。
企業の40%がAIチャットボットに投資する予定であり、カスタマーサービス技術の最優先事項となっています。
顧客の40％は、AIが予約のスケジュール設定を行うことに抵抗がありません。
AIは、フィードバックの分析（35%）、ナレッジベースの回答の提案（34%）、簡単なメモの拡張（28%）により、サポートチームを支援します。
企業の25%は、AIが5～10年以内に人間の能力に匹敵すると予想しています。
顧客体験リーダーの10人に1人しか、現在のチャットボットが人間のエージェントと同等に優れていると考えていません。
専門家は、新しいAI関連の仕事があると予測しています：AIカスタマーサポートスペシャリスト（29％）、チャットボットアナリスト（42％）、会話型UXマッパー（32％）、会話デザイナー（26％）。

音声サポートが依然として重要な理由

デジタルチャネルは成長していますが、音声サポートはカスタマーサービスにおいて依然として重要です。その理由を探ってみましょう。

20. 消費者の29%は、複雑な問題に対して電話を最良の選択肢として評価しています。

複雑な問題の場合、説明が容易で即座の応答が得られるため、電話での会話を好む人が多いです。音声通話は、より個人的なタッチを可能にし、メールやチャットのやり取りよりも迅速に問題を解決するのに役立ちます。

電話サポートの費用が心配な場合は、Nextivaが解決策を提供します。同社は、米国内およびカナダ国内への無制限通話（フリーダイヤル分を含む）を提供しています。ポートサービスを利用すれば、現在の電話番号を引き継ぐことも可能です。

また、NextivaはVoIPテクノロジーを使用しているため、従来の電話回線よりも安価であることがよくあります。

21. 消費者の60%が、通話中に別の担当者や部署に転送されることが多いと回答しています。

これは顧客をイライラさせ、時間を無駄にさせる可能性があります。

これを避けるために、Nextivaは自動応答機能を提供しています。これにより、発信者は最初から適切な部署を選択でき、転送の必要性が減ります。これにより、サービス品質が向上し、サポートチームの作業が容易になります。

音声カスタマーサービスの統計情報

企業の71%が最初にデジタルカスタマーサービスチャネルを使用しますが、大きな問題の場合は電話に切り替えます。
音声サポートの品質が悪い場合、65%の顧客が電話を切ります。
ツールから良好な投資収益率を得ているカスタマーサービスリーダーの62%は、電話サポートの改善に注力しています。
カスタマーサービス専門家の57％は、自動音声アシスタントがトップのカスタマーサービスチャネルになると考えています。
人々は以前よりも67%多く、カスタマーサービスにビデオを使用することを好んでいます。
顧客の36%は、たとえ待つことになっても、電話で実際の担当者と話すことを好みます。

ソーシャルメディアは、カスタマーサービスの重要なプラットフォームになりました。ここでは、顧客がさまざまなソーシャルチャネルをブランドとのやり取りにどのように使用しているかを示す統計情報の一部を紹介します。

22. X/Twitter ではユーザーの 20% がブランドに苦情を言いますが、Facebook では 14%、Instagram では最低の 8% です。

X/Twitterでは、ユーザーの20%がブランドに苦情を言いますが、Facebookでは14%、Instagramでは最も低い8%です。

X/Twitterのリアルタイム性は、迅速な苦情の送信を容易にします。Facebookは一般的なフィードバック向けですが、Instagramは主に肯定的で、苦情は少なくなっています。

ウェブサイトにユーザー生成コンテンツが表示される場合は、ブランドイメージを損なわないように、否定的なコンテンツの一部をフィルタリングするようにしてください。Smash Balloonプラグインは、肯定的な顧客からのフィードバックのみを表示できるようにすることで、これを支援できます。

WordPressにソーシャルメディアフィードを追加する方法については、ステップバイステップの説明をご覧ください。WordPressにソーシャルメディアフィードを追加する方法

この迅速な応答時間は困難ですが重要です。

この期待に応えるために、ソーシャルメディアサポート担当者を専任で配置することを検討してください。これにより、ソーシャルプラットフォームでお客様の問題に常に誰かが対応できるようになり、別の担当者はソーシャルメディアマーケティングに専念できます。

グローバル消費者の54%は、ブランドがソーシャルメディアで質問や苦情に対応した場合、より好意的に見ると回答しています。
消費者は過去1年間で平均41回、ソーシャルメディアで個人的な製品体験を共有しました。
人々の51%は、ブランドが7日以内に否定的なレビューに対応することを期待しています。
ソーシャルメディアを通じたカスタマーサービスは、電話サポートよりも12倍安価であり、カスタマーサポートを最大25%向上させることができます。
ソーシャルメディアのコメントに返信しないと、ブランドはさらに15%の顧客を失う可能性があります。
ユーザーは苦情に対して迅速な対応を期待しています。Instagramでは33%、X/Twitterでは29%、Facebookでは27%のユーザーが1時間以内の返信を求めています。
ブランドが十分に迅速に対応しない場合、X/Twitter、Facebook、Instagram全体で消費者の約30%が購入をやめます。
返信が遅いと、ソーシャルメディアユーザーの最大49％がブランドの広告に対して反応しにくくなります。

データセキュリティ：カスタマーサービスの優先事項

カスタマーサービスにおけるデータ保護に関する、驚くべき統計情報をいくつかご紹介します。

24. カスタマーサービスリーダーの56%は、過去1年間に自社の顧客データがサイバー攻撃またはデータ侵害に遭ったと述べています。

顧客データを保護することは、トラブルを回避するだけでなく、信頼を築き、優れたサービスを提供するということです。

WordPressユーザーは、WPBeginnerで使用しているSiteGroundのような安全なホストを選択することで、セキュリティを強化できます。彼らは悪質なボットや攻撃者をブロックするスマートシステムを備えています。SiteGroundには、サイバー攻撃から顧客を保護するために、受信した悪意のあるリクエストをチェックする特別なセキュリティツールさえあります。

セキュリティソフトウェアのインストールも良い考えです。私たちはCDNとしてCloudflareを使用しています（コンテンツデリバリーネットワーク）。ウェブサイトを高速化し、DDoS攻撃に対する追加の保護層を追加します。

25. 顧客の10人中6人が、企業がデータの保護に十分な対策を講じていないと考えています。

これは、顧客に自分の情報が安全であると感じてもらうことの重要性を示しています。この信頼を築くことで、競合他社との差別化を図り、顧客の信頼を高めることができます。

セキュリティを強化し、顧客に配慮していることを示す1つの方法は、SSL証明書をインストールすることです。これにより、データが保護されるだけでなく、ブラウザに南京錠のアイコンが表示され、サイトがより信頼できるように見えます。

サイトにセキュリティ信頼シグナルを表示することもできます。

例えば、ホームページや価格ページに、有名な企業からのセキュリティバッジを表示します。チェックアウトページには、使用している安全な支払い方法のロゴを表示します。これらの視覚的な手がかりは、顧客があなたと情報を共有する際に、より安全だと感じさせるのに役立ちます。

顧客データプライバシーに関するその他の調査結果

カスタマーエクスペリエンスリーダーの80%は、データの使用方法がわからない場合、顧客はより透明性の高いブランドに乗り換える可能性があると述べています。
リーダーの75%は、顧客データのプライバシーを改善するために外部パートナーと協力しています。
リーダーの74%は、カスタマーサービスにおけるデジタルの欺瞞や詐欺と戦うための包括的な計画があると述べています。
顧客の70％は、セキュリティが弱いと考えている企業からは購入しません。
リーダーの78%は、暗号化を使用しないことが顧客データを危険にさらすと信じています。
データプライバシーのベストプラクティスを実装するための高度な知識を持っていると答えたリーダーはわずか28%でした。

カスタマーサービス業界における主な課題と指標

カスタマーサービス業界はいくつかのハードルに直面しています。このセクションでは、いくつかの最大の課題とそれらを克服する方法を探ります。

26. 企業の40%は、優秀なカスタマーサービススタッフを引き付け、維持するのに苦労しています。

熟練したカスタマーサービス担当者を見つけて維持することは困難です。優秀なエージェントには、忍耐力、問題解決能力、明確なコミュニケーション能力などのスキルの組み合わせが必要です。これらの才能ある人材が去ると、サービスの質や顧客の信頼に悪影響を与える可能性があります。

質の高いカスタマーサービススタッフを見つけるのに苦労している場合は、最高のフリーランスウェブサイトのリストを確認して、チームの才能あるカスタマーサービス担当者を雇いましょう。

顧客満足度（31%）と顧客維持率（31%）は、カスタマーサービスチームが成功を測定するために使用する2つの主要な指標です。

これらのカスタマーサービス統計は、業界の主な課題を浮き彫りにしています。それは、顧客を満足させ、ロイヤルティを維持させることです。満足している顧客は定着する可能性が高いですが、満足度を正確に測定することは難しい場合があります。

満足度とリテンションの両方を向上させる良い方法は、定期的にフィードバックを求めることです。これにより、顧客が気に入っていることや改善できる点を理解するのに役立ちます。また、顧客が自分の意見を大切にしていることを示すことにもなります。

WordPressユーザーにとって、UserFeedbackプラグインは、顧客のインサイトを収集するための優れたツールです。ウェブサイト上で直接アンケートを作成し、フィードバックを収集することができます。これにより、顧客が何を考えているかを知り、その情報をサービス改善に活用できます。

ライブWordPressウェブサイト上のUserFeedbackのフローティングフォーム

このプラグインの詳細については、UserFeedbackレビューをご覧ください。

カスタマーサービスの課題と成功トレンド

カスタマーサービスチームの47%は、業務の効率化に注力しています。
40%は、セルフサービスツールを使って顧客が自分で問題を解決するのを手助けしたいと考えています。
38%がフィードバックフォームを使用して、成功度を把握しています。
32%は、会社の会話または通話量を管理するのが難しいと感じています。
30%はオンラインレビューと評価を見て成功を測定しています。
顧客がサービスに満足しているかを確認するために、フォローアップの電話やメールを行う人が30%います。

情報源：

Salesforce、Zendesk、Intercom、Coveo、HubSpot、Customer Care Management & Consulting、Khoros、Ultimate.ai、Desku、G2。

このカスタマーサービスに関する統計とトレンドのリストが、独自のカスタマーサービス戦略を最適化し、より多くの顧客を満足させるのに役立つことを願っています。

このようなデータに基づいた記事をさらに読みたい場合は、以下の記事をご覧ください。

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最新のカスタマーサービス統計とトレンド