100+ zaskakujących statystyk i trendów dotyczących obsługi klienta na rok 2025

Po dekadzie prowadzenia biznesów opartych na WordPressie myśleliśmy, że wiemy wszystko o obsłudze klienta. Okazuje się, że wciąż się uczymy!

Czy wiesz, że możesz stracić połowę swoich klientów z powodu złej obsługi? To tylko jedna z oszałamiających statystyk i trendów dotyczących obsługi klienta, które odkryliśmy.

Świat obsługi klienta szybko się zmienia, a te statystyki opowiadają prawdziwą historię. Zagłębiliśmy się, aby znaleźć najbardziej zaskakujące trendy, które mogą zmienić sposób prowadzenia biznesu. Od chatbotów AI po wsparcie w mediach społecznościowych, analizujemy to, co naprawdę ważne dla Twoich klientów.

Gotowi na rewolucję w obsłudze klienta? Zanurz się i odkryj, jak zamienić te statystyki obsługi klienta w prawdziwe zwycięstwa.

Najnowsze statystyki i trendy w obsłudze klienta

• Stan obsługi klienta
• Oczekiwania klientów: Co jest najważniejsze
• Trendy w technologii i narzędziach obsługi klienta
• Rosnący wpływ obsługi samoobsługowej
• Jak czaty na żywo zmieniają interakcje z klientami
• Rola SI w optymalizacji doświadczeń klienta
• Dlaczego wsparcie głosowe nadal ma znaczenie
• Media społecznościowe i obsługa klienta
• Bezpieczeństwo danych: Priorytet obsługi klienta
• Kluczowe wyzwania i wskaźniki w branży obsługi klienta

Stan obsługi klienta

Świat obsługi klienta stale ewoluuje. Przyjrzyjmy się kilku zaskakującym statystykom dotyczącym obsługi klienta, które ujawniają obecny stan branży.

1. 43% klientów przestało kupować od danej marki w ciągu ostatniego roku z powodu słabej obsługi klienta.

Pokazuje to, jak ważna jest dobra obsługa klienta dla utrzymania lojalności klientów.

Zła obsługa może mieć poważne konsekwencje dla firm. W dzisiejszym połączonym świecie niezadowoleni klienci często dzielą się swoimi złymi doświadczeniami online. Może to odstraszyć potencjalnych nowych klientów i zaszkodzić wizerunkowi marki.

2. Według 36% klientów, handel detaliczny ma najgorszą cyfrową obsługę klienta.

Sklepy detaliczne, takie jak butiki internetowe, stają przed unikalnymi wyzwaniami w cyfrowej obsłudze klienta. Często mają do czynienia z dużą liczbą zapytań dotyczących produktów, wysyłki i zwrotów. Dlatego znalezienie równowagi między szybkimi odpowiedziami a spersonalizowaną obsługą może być trudne.

Dobrym sposobem na poprawę jest użycie narzędzia help desk, takiego jak Help Scout, którego używamy w WPBeginner i naszych innych markach partnerskich.

Jest wyposażony w czat na żywo, współdzieloną skrzynkę odbiorczą i centrum pomocy. Pozwala to szybciej odpowiadać na pytania i śledzić wszystkie problemy klientów w jednym miejscu.

3. Klienci preferują rozmowy telefoniczne (87%) i e-maile (86%) zamiast formularzy kontaktowych (44%) i czatu (43%) do kontaktu z firmami.

Ludzie lubią rozmowy telefoniczne i e-maile, ponieważ są im znane i wydają się bardziej osobiste. Połączenia telefoniczne oferują natychmiastowe odpowiedzi, podczas gdy e-maile rejestrują rozmowę. Wielu klientów ufa tym metodom bardziej niż nowszym opcjom, takim jak czat.

Jeśli chcesz ulepszyć obsługę telefoniczną, rozważ skorzystanie z Nextiva. To świetna usługa telefoniczna dla firm, z której korzystamy tutaj w WPBeginner i w naszych innych markach partnerskich.

Po zarejestrowaniu otrzymasz zarówno bezpłatny numer telefonu (bezpłatny), jak i numer lokalny. Twój zespół może korzystać z aplikacji Nextiva na komputerach lub telefonach do obsługi połączeń.

Nextiva współpracuje ze wszystkimi rodzajami telefonów, od telefonów biurkowych po systemy konferencyjne. Wszystko jest oparte na chmurze, więc jest łatwe w konfiguracji i obsłudze. Dowiedz się więcej w naszej recenzji Nextiva.

Bardziej ogólne statystyki dotyczące obsługi klienta

• 74% klientów doświadczyło problemu z produktem lub usługą w ciągu ostatniego roku.
• 79% klientów poświęci czas i wysiłek, aby poskarżyć się na problem.
• 29% klientów twierdzi, że poskarżyłoby się firmie po jednym negatywnym doświadczeniu.
• 27% klientów rzadko skarży się firmie po negatywnym doświadczeniu.
• 33% klientów odchodzi od marki po dwóch negatywnych doświadczeniach. Najczęstsze problemy klientów dotyczą cen produktów i jakości ich działania.

Oczekiwania klientów: Co jest najważniejsze

Teraz przyjrzyjmy się, czego klienci naprawdę oczekują od swoich doświadczeń z obsługą.

4. 45% klientów oczekuje, że ich problem zostanie rozwiązany przy pierwszym kontakcie z firmą.

Innymi słowy, ludzie nie chcą powtarzać swoich problemów wielu agentom. Zamiast tego liczą na szybkie, skuteczne rozwiązania bez konieczności ponownego dzwonienia lub wysyłania e-maili. Pokazuje to, jak ważne jest dobre przeszkolenie zespołu wsparcia.

Jednym ze sposobów na poprawę rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie jest użycie dobrej platformy bazy wiedzy. To narzędzie może pomóc Twojemu zespołowi szybko znaleźć odpowiedzi i pozwolić klientom samodzielnie znaleźć rozwiązania. Dzięki dobrze zorganizowanej bazie wiedzy możesz rozwiązać więcej problemów za pierwszym razem.

Jeśli korzystasz z WordPressa, to HeroThemes to świetny pakiet wtyczek wsparcia. Zawiera on wtyczkę Heroic KB, która dodaje przeszukiwalną bazę wiedzy do Twojej witryny. Otrzymasz również Heroic Inbox do zarządzania wszystkimi e-mailami klientów i zgłoszeniami pomocy technicznej w jednym miejscu.

Więcej informacji znajdziesz w naszej recenzji HeroThemes.

5. Kiedy klienci zwracają się o pomoc, 36% chce zwrotu pieniędzy, 27% chce naprawy produktu, 25% chce wyjaśnienia, a 24% chce przeprosin.

Te statystyki obsługi klienta pokazują, że ludzie oczekują różnych rozwiązań, gdy coś pójdzie nie tak. Aby sprostać tym oczekiwaniom, ważne jest posiadanie elastycznych zasad.

Jasna gwarancja zwrotu pieniędzy może pomóc zadowolić największą grupę niezadowolonych klientów. Na przykład nasza partnerska marka OptinMonster oferuje 14-dniową politykę zwrotu pieniędzy, jeśli użytkownik nie zauważy żadnej poprawy w swoich działaniach związanych z generowaniem leadów.

W przypadku produktów, które można naprawić, oferowanie usługi naprawy lub wymiany może być świetną opcją.

Aby poprawić doświadczenia obsługi klienta, stwórz wytyczne dla swojego zespołu dotyczące sposobu reagowania na problemy. Przeszkol ich w jasnym wyjaśnianiu problemów i szczerym przepraszaniu. Takie podejście może pomóc przekształcić złe sytuacje w obsłudze klienta w pozytywne, budując zaufanie i lojalność.

6. Dwie główne rzeczy, które najbardziej frustrują klientów, to długie oczekiwanie i trudne do znalezienia dane kontaktowe, gdy potrzebują pomocy.

Aby poprawić obsługę klienta, ustal jasne oczekiwania dotyczące tego, kiedy odpowiesz.

Na przykład, będziesz chciał poinformować użytkowników o swoich godzinach wsparcia i strefie czasowej. Pomoże im to wiedzieć, kiedy mogą oczekiwać pomocy. Możesz dodać te informacje na stronie kontaktowej swojej witryny lub w automatycznych odpowiedziach na e-maile.

Aby uzyskać jaśniejsze informacje kontaktowe, dodanie wyraźnego linku „Skontaktuj się z nami” w głównym menu powinno wystarczyć. Możesz też rozważyć dodanie pływającego formularza kontaktowego do swojej strony internetowej lub użycie formularza wysuwanego, który jest zawsze widoczny.

Te strategie obsługi klienta mogą ułatwić ludziom dotarcie do Ciebie, gdy potrzebują pomocy.

7. 1 na 4 klientów nie narzeka, ponieważ uważa, że nic nie można zrobić z ich problemem.

To odkrycie ujawnia brak zaufania w zdolność wielu firm do rozwiązywania problemów. Nawet jeśli ci klienci nie narzekają, mogą w każdej chwili odejść do konkurencji. To ciche niezadowolenie może być ukrytym zagrożeniem dla Twojej firmy.

Spróbuj być proaktywny, aby zwiększyć zaufanie klientów i poprawić jakość obsługi. Jedną z skutecznych strategii jest wysłanie e-maila z podziękowaniem po każdym zakupie. Pokazuje to klientom, że dbasz o ich doświadczenia i jesteś gotów pomóc w razie potrzeby.

Możesz użyć narzędzia takiego jak FunnelKit, aby łatwo tworzyć te sekwencje e-maili z podziękowaniami. Na przykład, możesz poprosić o opinię, zaoferować pomoc lub po prostu podziękować za zakup. To proaktywne podejście do obsługi klienta może wcześnie wykryć problemy i pokazać klientom, że zależy Ci na ich zadowoleniu.

Więcej faktów na temat oczekiwań klientów

• 87% zespołów wsparcia twierdzi, że oczekiwania wobec obsługi klienta wzrosły w ciągu ostatniego roku.
• 80% klientów skarżyło się na swój najpoważniejszy problem.
• 69% klientów oczekuje czegoś więcej niż tylko rekompensaty pieniężnej za skargę.
• 67% klientów oczekuje rozwiązania zgłoszenia w ciągu 3 godzin.
• Klienci priorytetowo traktują szybkość odpowiedzi (63%), szybkość rozwiązania problemu (57%), wiedzę (49%), dostępność (49%) i empatię (43%).
• 53% twierdzi, że słaba samoobsługa występuje, gdy trudno jest porozmawiać z prawdziwą osobą, podczas gdy 46% wskazuje na sprzeczne informacje od agentów wsparcia.
• 50% skarg złożono cyfrowo.
• 48% klientów nie otrzymało odpowiedzi na swoje skargi.
• Oprócz rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie, klienci zwracają uwagę na czas rozwiązania (25%) i spersonalizowaną obsługę (22%).
• Tylko 8% klientów chce rozwiązywać problemy za pomocą samoobsługi.

Trendy w technologii i narzędziach obsługi klienta

Oto najnowsze trendy w technologii obsługi klienta, które kształtują branżę.

8. 43% firm korzysta z narzędzi e-mail, 41% z systemów CRM, 40% z czatu na żywo, 36% z help desków, a 33% z ankiet opinii do obsługi klienta.

Wiele firm korzysta obecnie z wielu narzędzi, aby stworzyć wielokanałowe doświadczenie klienta. Takie podejście pozwala klientom kontaktować się za pomocą preferowanej metody.

Na przykład, klient może rozpocząć rozmowę za pośrednictwem czatu na żywo na Twojej stronie internetowej. Później może kontynuować kontakt e-mailem.

Twój zespół mógłby następnie użyć systemu CRM do śledzenia historii tej interakcji. W razie potrzeby mógłby wysłać ankietę satysfakcji po rozwiązaniu problemu.

To płynne doświadczenie w różnych kanałach może prowadzić do wyższego zadowolenia klienta.

9. 64% agentów obsługi klienta twierdzi, że posiadanie jednego widoku interakcji klienta we wszystkich kanałach może pomóc im lepiej pracować.

Dzięki pojedynczemu widokowi interakcji z klientem agenci mogą zobaczyć wszystkie poprzednie rozmowy, niezależnie od tego, w jaki sposób klient się skontaktował. Oznacza to, że nie muszą prosić klientów o powtarzanie informacji, co może być frustrujące.

Jeśli chcesz jedno narzędzie, które robi wszystko, polecamy HubSpot. Ta platforma zawiera narzędzie CRM, współdzieloną skrzynkę odbiorczą, czat na żywo, system zgłoszeń i wiele więcej. Więcej o jego funkcjach możesz przeczytać w naszej recenzji HubSpot.

Nawet jeśli wolisz osobne narzędzia, upewnij się, że dobrze ze sobą współpracują. Dla użytkowników WordPressa, Uncanny Automator może pomóc połączyć różne narzędzia.

Na przykład, jeśli ktoś wypełni formularz kontaktowy WPForms, Uncanny Automator może zapisać jego informacje i wysłać je do Twojej aplikacji CRM. Dzięki temu wszystkie dane klienta są przechowywane w jednym miejscu, co pomaga Twojemu zespołowi zapewnić lepszą i bardziej spersonalizowaną obsługę.

Więcej statystyk dotyczących obsługi klienta opartej na technologii

• 75% działów wsparcia twierdzi, że chce narzędzi, które mogą wyeliminować ręczne zadania, takie jak kierowanie i tagowanie zgłoszeń.
• 74% liderów twierdzi, że przełączanie się między narzędziami wydłuża czas rozwiązywania zgłoszeń.
• 62% agentów twierdzi, że dostęp do danych w celu personalizacji interakcji pomógłby im lepiej pracować.
• 56% agentów chce łatwiejszych narzędzi, aby lepiej wykonywać swoją pracę.
• 35% firm szuka nowych narzędzi z powodu obaw o koszty.
• 32% szuka nowych narzędzi z powodu obaw o bezpieczeństwo danych.
• 29% szuka nowych narzędzi z powodu problemów z przestojami platformy.
• 28% chce nowych narzędzi do lepszego wglądu w czasie rzeczywistym.
• 28% szuka nowych narzędzi z powodu złożoności integracji.

Rosnący wpływ obsługi samoobsługowej

Samodzielna obsługa klienta, taka jak bazy wiedzy, zmienia sposób, w jaki firmy pomagają klientom. Oto kilka zaskakujących statystyk na temat tego trendu.

10. Firmy korzystające z baz wiedzy otrzymują o 23% mniej zgłoszeń do obsługi klienta.

Bazy wiedzy pozwalają klientom samodzielnie znajdować odpowiedzi. Oznacza to, że nie muszą tak często kontaktować się z pomocą techniczną. Zadowoleni klienci mogą szybko rozwiązać proste problemy, podczas gdy zespoły wsparcia mogą skupić się na bardziej złożonych kwestiach.

Jeśli używasz Heroic KB jako swojego oprogramowania do zarządzania bazą wiedzy, możesz uzyskać wbudowane analizy pokazujące, czego szukają klienci i jak korzystają z Twoich artykułów pomocy. Następnie możesz wykorzystać te informacje do ulepszenia swoich przewodników i zaoszczędzenia czasu Twojego zespołu wsparcia.

11. 50% użytkowników uważa, że widok odpowiedzi bezpośrednio w wynikach wyszukiwania, a nie tylko linków, poprawia portal samoobsługowy firmy.

Ma to sens, ponieważ nie muszą klikać przez wiele stron, aby znaleźć to, czego potrzebują. Zamiast tego od razu otrzymują odpowiedź. Ten szybki dostęp do informacji może sprawić, że klienci będą bardziej zadowoleni i chętniej będą korzystać z opcji samoobsługi.

Heroic KB może w tym pomóc. Posiada funkcję wyszukiwania AJAX, która wyświetla odpowiedzi, gdy tylko ludzie zaczną wpisywać w pole wyszukiwania. Oznacza to, że Twoi odwiedzający mogą szybko uzyskać pomoc, bez czekania na Twoją lub Twojego zespołu odpowiedź.

12. 9 na 10 Millenialsów szuka odpowiedzi online, zanim zadzwoni do obsługi klienta.

Millenialsi wolą najpierw samodzielnie rozwiązywać problemy, ponieważ są przyzwyczajeni do szybkiego wyszukiwania informacji online. Jest to często szybsze i wygodniejsze niż czekanie na linii lub wyjaśnianie problemu agentowi wsparcia.

Aby upewnić się, że klienci znajdą Twoje artykuły pomocy, zalecamy użycie narzędzia takiego jak All in One SEO (AIOSEO). Ten plugin pomaga zoptymalizować treści Twojej bazy wiedzy pod kątem wyszukiwarek.

Możesz łatwo dodawać tytuły i opisy meta, automatycznie tworzyć mapę witryny, podłączać swoją witrynę do narzędzi dla webmasterów, takich jak Google Search Console, i wiele więcej. Robienie tych wszystkich rzeczy pomaga wyszukiwarkom znaleźć i wyświetlać Twoje artykuły pomocy w odpowiednich wynikach wyszukiwania.

Innym pomocnym narzędziem jest SEOBoost. Dostarcza wskazówek, jak ulepszyć swoje treści, sugerując słowa kluczowe do użycia, jak długie powinny być artykuły, na jakie pytania odpowiadać i tak dalej. Może to pomóc w uczynieniu artykułów pomocy znacznie bardziej trafnych dla potrzeb użytkowników.

Więcej statystyk i wniosków dotyczących samoobsługi

• 91% ludzi skorzystałoby z bazy wiedzy, gdyby spełniała ich potrzeby.
• 40% wolumenu call center można zredukować, korzystając z bazy wiedzy.
• 39% firm planuje zainwestować w portale klienckie.
• 34% liderów uważa, że ich opcje samoobsługi nie spełniają oczekiwań klientów.
• Interakcje samoobsługowe mogą kosztować zaledwie $0.10, w porównaniu do 12 dolarów za wsparcie na żywo.
• Bazy wiedzy mogą poprawić wskaźnik rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie o 26%.
• 44% klientów chce zaawansowanego filtrowania w narzędziach samoobsługowych.
• 43% użytkowników chce szukać pomocy w samym produkcie.
• W przypadku portali samoobsługowych 33% klientów chce rekomendacji opartych na tym, co pomogło innym z podobnymi problemami.

Jak czaty na żywo zmieniają interakcje z klientami

Czat na żywo umożliwił klientom bezpośredni kontakt z firmami online. Oto kilka interesujących faktów na temat wsparcia przez czat na żywo.

13. 8 na 10 klientów oczekuje, że agenci czatu pomogą we wszystkim, w tym w sprzedaży i wsparciu technicznym.

Oznacza to, że klienci chcą czegoś więcej niż tylko pomocy – chcą też kupować. Jako właściciel firmy powinieneś rozważyć dodanie funkcji sprzedaży do swojego systemu czatu.

Jeśli chcesz sprzedawać przez czat, wypróbuj LiveChat. Używaliśmy go na naszych stronach WPBeginner Pro Services do komunikacji z potencjalnymi klientami.

To narzędzie działa z PayPal, dzięki czemu możesz przyjmować płatności bezpośrednio w oknie czatu. LiveChat integruje się również z Mollie, co pozwala zespołowi na ustawianie subskrypcji, obsługę jednorazowych sprzedaży i szybkie sprawdzanie szczegółów zamówienia w trakcie rozmowy.

Więcej o platformie mówimy w naszej recenzji LiveChat.

14. Większość problemów z czatem na żywo jest rozwiązywana w 42 sekundy.

To dobry cel, ale nie spiesz się z zespołem. Szybkie odpowiedzi są świetne, ale ważniejsze jest uzyskanie właściwej odpowiedzi.

Aby szybko odpowiadać, możesz zapisywać odpowiedzi na często zadawane pytania jako gotowe odpowiedzi. Dzięki LiveChat możesz to zrobić jednym kliknięciem. Te gotowe odpowiedzi mogą być tylko dla Ciebie lub udostępnione całemu zespołowi.

Na przykład, jeśli klienci często pytają o czas dostawy, możesz zapisać przyjazną odpowiedź wyjaśniającą nasz proces dostawy.

15. Czat na żywo może przynieść firmom o 48% więcej pieniędzy na godzinę czatu i zwiększyć sprzedaż o 40%.

Możesz używać czatu na żywo do sugerowania powiązanych produktów, ale uważaj, aby nie naciskać zbyt mocno. Na przykład, jeśli ktoś kupuje telefon, możesz uprzejmie zapytać, czy potrzebuje również etui lub osłony ekranu.

Możesz powiedzieć: „Dziękujemy za wybór naszego telefonu! Wielu klientów kupuje również etui, aby go chronić. Czy chciałbyś zobaczyć kilka opcji pasujących do Twojego nowego telefonu?” Takie delikatne podejście może zwiększyć sprzedaż bez poczucia nachalności.

16. 29% klientów nie lubi, gdy odpowiedzi na czacie brzmią zbyt szablonowo.

Oznacza to, że ludzie chcą, aby rozmowy na czacie były naturalne, a nie jak rozmowa z robotem. Zalecamy szkolenie zespołu, aby był przyjazny i używał własnych słów. Pozwól im dodać osobisty akcent, aby każda rozmowa była bardziej realistyczna.

I zamiast używać jednego sztywnego skryptu, przygotuj wiele szablonów dla typowych sytuacji. Następnie zachęcaj swój zespół do dostosowywania tych szablonów do każdej rozmowy.

Na przykład, możesz zaoferować kilka różnych sposobów witania klientów lub proszenia o więcej informacji. Ta różnorodność sprawia, że rozmowy na czacie są bardziej naturalne i spersonalizowane.

Jeśli potrzebujesz pomocy, narzędzia AI, takie jak OpenAI, mogą pomóc Ci przepisać wiadomości w różnych tonach lub stylach. Może to dać Twojemu zespołowi więcej opcji do wyboru, sprawiając, że ich odpowiedzi będą brzmiały bardziej naturalnie i mniej szablonowo.

Więcej statystyk i trendów dotyczących czatu na żywo

• 95% klientów ceni wysokiej jakości wsparcie bardziej niż szybkie odpowiedzi na czacie na żywo.
• 95% ludzi woli wolniejsze wsparcie, jeśli oznacza to lepszą pomoc.
• 61% firm B2B oferuje czat na żywo, w porównaniu do tylko 33% firm B2C.
• 55% liderów ds. doświadczeń klienta uważa, że pozostają w tyle w zapewnianiu natychmiastowych doświadczeń.
• 38% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu od firmy, która oferuje wsparcie przez czat na żywo.
• Konsumenci twierdzą, że 34% razy udało im się kupić rzeczy bezpośrednio podczas rozmów na czacie.
• 33% firm wdrożyło handel konwersacyjny (kupowanie i sprzedawanie za pośrednictwem czatu na żywo).
• 28% klientów rezygnuje z kolejek czatu, zanim otrzyma pomoc.
• 20% organizacji potrafi automatycznie zidentyfikować intencje klienta w czatach.
• Firmy z ocenami satysfakcji powyżej 90% prowadzą dłuższe rozmowy, średnio prawie 12 minut.

Rola AI w optymalizacji doświadczeń klientów

Narzędzia AI, takie jak chatboty, znacznie zmieniły obsługę klienta. Oto, jak AI wpływa na doświadczenia i zaufanie klientów.

17. 50% liderów obsługi klienta twierdzi, że sztuczna inteligencja pomogła im zaoferować wsparcie 24/7. 

To jest główny powód, dla którego chatboty AI są tak popularne. Mogą od razu odpowiadać na proste pytania i obsługiwać wiele rozmów jednocześnie o każdej porze dnia, co jest trudne dla ludzkich agentów.

Jeśli chcesz dodać chatbota do swojej witryny WordPress, mamy poradnik, który może Ci pomóc. Pokazuje on, jak skonfigurować chatbota za pomocą wtyczki Heroic KB.

Ten chatbot jest inteligentny, ponieważ uczy się z artykułów z Twojej bazy wiedzy. Oznacza to, że może udzielać dokładnych odpowiedzi na pytania odwiedzających.

18. 65% klientów uważa, że boty dobrze odpowiadają na podstawowe pytania, ale tylko 47% twierdzi, że boty dobrze okazują empatię w rozwiązywaniu problemów.

Oznacza to, że chociaż chatboty są pomocne w prostych zadaniach, nadal mają trudności z bardziej złożonymi sytuacjami emocjonalnymi. Ludzie często chcą czuć się zrozumiani, gdy mają problem, a boty nie zawsze sobie z tym dobrze radzą.

W tym przypadku dobrze jest użyć narzędzia typu chatbot, które może połączyć się z usługą czatu na żywo, taką jak ChatBot z LiveChat.

Narzędzia te są zarządzane przez tę samą firmę, więc ich integracja jest łatwa. W ten sposób, gdy klient potrzebuje bardziej empatycznego wsparcia, możesz szybko przekazać rozmowę ludzkiemu agentowi.

Ponadto, dzięki ChatBot, możesz tworzyć różne wiadomości dla użytkowników w różnych regionach, krajach i strefach czasowych. Jest to świetne rozwiązanie, jeśli masz klientów z całego świata lub jeśli Twoja strona WordPress jest w wielu językach.

Więcej o platformie przeczytasz w naszej recenzji ChatBot.

19. Aby bardziej ufać sztucznej inteligencji, klienci chcą przejrzystości co do sposobu jej wykorzystania (42%), ludzkich kontroli wyników AI (35%) i większej kontroli nad wykorzystaniem AI (32%).

Te liczby pokazują, że klienci są otwarci na AI, ale chcą wiedzieć, co dzieje się za kulisami.

Jako właściciel firmy możesz budować zaufanie, jasno komunikując, kiedy i jak korzystasz z AI.

Proste sposoby na to jest przedstawienie asystenta AI na początku. Na przykład, gdy rozpoczyna się czat, możesz powiedzieć coś w stylu: „Cześć, jestem X, asystentem AI [Nazwa Firmy]. Jestem tutaj, aby pomóc, ale członek zespołu ludzkiego może przejąć kontrolę w dowolnym momencie, jeśli zajdzie taka potrzeba”.

Takie podejście jest podobne do tego, co Hostinger robi ze swoim czatem AI.

Więcej statystyk na temat sztucznej inteligencji w obsłudze klienta

• 72% klientów chce wiedzieć, kiedy rozmawiają z agentem AI.
• 59% firm twierdzi, że AI zmniejszyło koszty obsługi klienta, podczas gdy 31% zgłasza wzrost kosztów.
• 48% użytkowników ma trudności z odróżnieniem AI od ludzi w obsłudze klienta.
• 45% twierdzi, że największą korzyścią AI jest oszczędność czasu, 44% szybkie rozwiązywanie problemów, a 35% efektywność kosztowa.
• 40% firm planuje zainwestować w chatboty AI, co czyni je najlepszym wyborem dla technologii obsługi klienta.
• 40% klientów jest zadowolonych z tego, że AI planuje wizyty.
• AI pomaga zespołom wsparcia analizując opinie (35%), sugerując odpowiedzi z bazy wiedzy (34%) i rozwijając krótkie notatki (28%).
• 25% firm spodziewa się, że AI dorówna ludzkim możliwościom w ciągu 5-10 lat.
• Tylko 1 na 10 liderów ds. doświadczeń klienta uważa, że ich obecne chatboty są tak dobre jak agenci ludzcy.
• Eksperci przewidują nowe miejsca pracy związane z AI: specjalista ds. obsługi klienta AI (29%), analityk chatbotów (42%), mapujący konwersacyjne UX (32%) i projektant konwersacji (26%).

Dlaczego wsparcie głosowe nadal ma znaczenie

Chociaż kanały cyfrowe rosną, wsparcie głosowe pozostaje kluczowe w obsłudze klienta. Zbadajmy dlaczego.

20. 29% konsumentów uważa rozmowy telefoniczne za najlepszy wybór w przypadku złożonych problemów.

Ludzie często wolą rozmawiać przez telefon w trudnych sprawach, ponieważ łatwiej jest wyjaśnić i uzyskać natychmiastowe odpowiedzi. Połączenia głosowe pozwalają na bardziej osobisty kontakt i mogą pomóc w szybszym rozwiązywaniu problemów niż wymiana e-maili lub czatów.

Jeśli martwisz się o koszty wsparcia telefonicznego, Nextiva oferuje rozwiązanie. Zapewniają nielimitowane rozmowy w USA i Kanadzie, w tym minuty bezpłatne. Możesz nawet zachować swój obecny numer dzięki ich usłudze przenoszenia numerów.

A ponieważ Nextiva wykorzystuje technologię VoIP, jest ona często tańsza niż tradycyjne linie telefoniczne.

21. 60% konsumentów twierdzi, że podczas rozmów telefonicznych są często przekierowywani do innych agentów lub działów.

Może to frustrować klientów i marnować ich czas.

Aby tego uniknąć, Nextiva oferuje funkcję automatycznego sekretarza. Pozwala to dzwoniącym wybrać odpowiedni dział od samego początku, zmniejszając potrzebę przekierowań. Może to poprawić jakość usług, jednocześnie ułatwiając pracę zespołowi wsparcia.

Więcej statystyk dotyczących obsługi klienta przez telefon

• 71% firm najpierw korzysta z cyfrowych kanałów obsługi klienta, ale w przypadku dużych problemów przechodzi na rozmowy telefoniczne.
• 65% klientów rozłączy się, jeśli jakość wsparcia głosowego będzie słaba.
• 62% liderów obsługi klienta, którzy osiągają dobre zwroty z inwestycji w swoje narzędzia, skupia się na ulepszaniu wsparcia telefonicznego.
• 57% ekspertów ds. obsługi klienta uważa, że zautomatyzowani asystenci głosowi będą wiodącym kanałem obsługi klienta.
• Ludzie o 67% chętniej korzystają z wideo w obsłudze klienta niż wcześniej.
• 36% klientów wolałoby porozmawiać z prawdziwą osobą przez telefon, nawet jeśli muszą czekać.

Media społecznościowe i obsługa klienta

Media społecznościowe stały się kluczową platformą obsługi klienta. Oto kilka statystyk pokazujących, jak klienci korzystają z różnych kanałów społecznościowych do interakcji z markami.

22. Na X/Twitterze 20% użytkowników skarży się markom, podczas gdy na Facebooku jest to 14%, a na Instagramie najmniej, bo 8%.

Charakter X/Twittera w czasie rzeczywistym ułatwia szybkie składanie skarg. Facebook służy bardziej do ogólnych opinii, podczas gdy Instagram jest w większości pozytywny, z mniejszą liczbą skarg.

Jeśli Twoja strona internetowa wyświetla posty wygenerowane przez użytkowników, pamiętaj o odfiltrowaniu części negatywnych treści, aby uniknąć uszczerbku na wizerunku marki. Wtyczki Smash Balloon mogą Ci w tym pomóc, pozwalając wyświetlać tylko pozytywne opinie klientów.

Możesz przeczytać nasz poradnik jak dodać kanał mediów społecznościowych w WordPressie, aby uzyskać instrukcje krok po kroku.

23. Połowa użytkowników mediów społecznościowych oczekuje, że marki odpowiedzą na ich skargi w ciągu 3 godzin.

Ten krótki czas reakcji jest wyzwaniem, ale ważnym.

Aby sprostać temu oczekiwaniu, rozważ zatrudnienie dedykowanej osoby do obsługi mediów społecznościowych. W ten sposób ktoś zawsze będzie gotowy do odpowiadania na problemy klientów na platformach społecznościowych, a inna osoba będzie mogła skupić się wyłącznie na marketingu w mediach społecznościowych.

Więcej mediów społecznościowych w trendach obsługi klienta

• 54% globalnych konsumentów postrzega marki bardziej przychylnie, gdy odpowiadają one na pytania lub skargi w mediach społecznościowych.
• Konsumenci udostępnili osobiste doświadczenia z produktami w mediach społecznościowych średnio 41 razy w ciągu ostatniego roku.
• 51% osób oczekuje, że marki odpowiedzą na negatywną opinię w ciągu 7 dni.
• Obsługa klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych może być 12 razy tańsza niż telefoniczna i może zwiększyć wsparcie klienta nawet o 25%.
• Brak odpowiedzi na komentarze w mediach społecznościowych może spowodować utratę 15% więcej klientów przez marki.
• Użytkownicy oczekują szybkich odpowiedzi na reklamacje: 33% na Instagramie, 29% na X/Twitterze i 27% na Facebooku chce odpowiedzi w ciągu godziny.
• Jeśli marki nie zareagują wystarczająco szybko, około 30% konsumentów na X/Twitterze, Facebooku i Instagramie przestanie u nich kupować.
• Powolne czasy reakcji sprawiają, że do 49% użytkowników mediów społecznościowych jest mniej otwartych na reklamy marki.

Bezpieczeństwo danych: Priorytet obsługi klienta

Oto kilka uderzających statystyk dotyczących ochrony danych w obsłudze klienta.

24. 56% liderów obsługi klienta twierdzi, że dane klientów ich firmy padły ofiarą cyberataku lub naruszenia danych w ciągu ostatniego roku.

Ochrona danych klienta to nie tylko unikanie kłopotów – to budowanie zaufania i zapewnianie dobrej obsługi.

Użytkownicy WordPressa mogą zwiększyć swoje bezpieczeństwo, wybierając bezpiecznego hosta, takiego jak SiteGround, którego używamy w WPBeginner. Mają inteligentne systemy, które blokują złe boty i atakujących. SiteGround ma nawet specjalne narzędzie bezpieczeństwa, które sprawdza przychodzące złośliwe żądania, aby chronić klientów przed cyberatakami.

Instalacja oprogramowania zabezpieczającego jest również dobrym pomysłem. Używamy Cloudflare jako naszej sieci CDN (Content Delivery Network). Przyspiesza ona strony internetowe i dodaje dodatkową warstwę ochrony przed atakami DDoS.

25. 6 na 10 klientów uważa, że firmy nie robią wystarczająco dużo, aby chronić ich dane.

Pokazuje to, jak ważne jest, aby klienci czuli, że ich dane są u Ciebie bezpieczne. Budowanie tego zaufania może wyróżnić Cię na tle konkurencji i zwiększyć zaufanie klientów.

Jednym ze sposobów na zwiększenie bezpieczeństwa i pokazanie klientom, że Ci zależy, jest zainstalowanie certyfikatu SSL. Chroni to nie tylko dane, ale także dodaje ikonę kłódki w przeglądarce, sprawiając, że Twoja witryna wygląda na bardziej godną zaufania.

Możesz również wyświetlać sygnały zaufania dotyczące bezpieczeństwa na swojej stronie.

Na przykład, umieść na swojej stronie głównej i stronie z cennikiem odznaki bezpieczeństwa od znanych firm. Na stronach płatności wyświetlaj logotypy używanych przez Ciebie bezpiecznych metod płatności. Te wizualne wskazówki mogą pomóc klientom poczuć się bezpieczniej, udostępniając Ci swoje informacje.

Więcej informacji na temat prywatności danych klientów

• 80% liderów ds. doświadczeń klientów twierdzi, że klienci mogą przejść do bardziej przejrzystych marek, jeśli nie rozumieją, jak wykorzystywane są ich dane.
• 75% liderów współpracuje z zewnętrznymi partnerami w celu poprawy prywatności danych klientów.
• 74% liderów twierdzi, że ma kompleksowe plany walki z cyfrowymi oszustwami i nadużyciami w obsłudze klienta.
• 70% klientów nie kupi od firmy, która ich zdaniem ma słabe zabezpieczenia.
• 78% liderów uważa, że brak szyfrowania naraża dane klientów na ryzyko.
• Tylko 28% liderów twierdzi, że posiada zaawansowaną wiedzę do wdrażania najlepszych praktyk w zakresie prywatności danych.

Kluczowe wyzwania i wskaźniki w branży obsługi klienta

Branża obsługi klienta stoi przed kilkoma przeszkodami. Ta sekcja zbada niektóre z największych wyzwań i sposoby ich przezwyciężenia.

26. 40% firm ma trudności z przyciągnięciem i utrzymaniem dobrego personelu obsługi klienta.

Znalezienie i utrzymanie wykwalifikowanych przedstawicieli obsługi klienta jest trudne. Dobrzy agenci potrzebują mieszanki umiejętności, takich jak cierpliwość, rozwiązywanie problemów i jasna komunikacja. Kiedy ci utalentowani ludzie odchodzą, może to wpłynąć na jakość usług i zaufanie klientów.

Jeśli potrzebujesz pomocy w znalezieniu wysokiej jakości personelu obsługi klienta, zapoznaj się z naszą listą najlepszych stron internetowych dla freelancerów, aby zatrudnić utalentowanych przedstawicieli obsługi klienta do swojego zespołu.

27. Zadowolenie klienta (31%) i utrzymanie klienta (31%) to dwa główne wskaźniki, których zespoły obsługi klienta używają do mierzenia sukcesu.

Te statystyki dotyczące obsługi klienta podkreślają główne wyzwania branży: utrzymanie zadowolenia klientów i zachęcanie ich do lojalności. Zadowoleni klienci chętniej zostają, ale dokładne mierzenie satysfakcji może być trudne.

Dobrym sposobem na zwiększenie satysfakcji i retencji jest regularne proszenie o opinię. Pomaga to zrozumieć, co klienci lubią i gdzie można się poprawić. Pokazuje również klientom, że cenisz ich opinie.

Dla użytkowników WordPress wtyczka UserFeedback jest świetnym narzędziem do zbierania informacji od klientów. Pozwala tworzyć ankiety i zbierać opinie bezpośrednio na Twojej stronie internetowej. W ten sposób możesz dowiedzieć się, co myślą Twoi klienci i wykorzystać te informacje do ulepszenia swojej usługi.

Więcej o wtyczce dowiesz się w naszej recenzji UserFeedback.

Więcej wyzwań i trendów w obsłudze klienta

• 47% zespołów obsługi klienta skupia się na zwiększeniu efektywności swojej pracy.
• 40% chce pomóc klientom samodzielnie rozwiązywać problemy za pomocą narzędzi samoobsługowych.
• 38% używa formularzy opinii, aby sprawdzić, jak dobrze sobie radzą.
• 32% uważa, że trudno im zarządzać konwersacjami lub wolumenem połączeń w swojej firmie.
• 30% analizuje recenzje i oceny online, aby mierzyć sukces.
• 30% wykonuje telefony lub wysyła e-maile w celu sprawdzenia, czy klienci są zadowoleni z ich usług.

Źródła:

Salesforce, Zendesk, Intercom, Coveo, HubSpot, Customer Care Management & Consulting, Khoros, Ultimate.ai, Desku, G2.

Mamy nadzieję, że ta lista statystyk i trendów dotyczących obsługi klienta pomoże Ci zoptymalizować własną strategię obsługi klienta i zadowolić więcej klientów.

Jeśli chcesz przeczytać więcej artykułów opartych na danych, takich jak ten, sprawdź poniższe artykuły:

Odkryj więcej przydatnych statystyk i trendów dla Twojej firmy

• Trendy w marketingu treści — co jest gorące, a co nie
• Niesamowite statystyki i trendy SEO (ostateczna lista)
• Statystyki, trendy i dane dotyczące blogowania – ostateczna lista (ZAKTUALIZOWANA)
• Statystyki i dane dotyczące wyszukiwania w Google
• Imponujące statystyki e-commerce, w które nie uwierzysz
• Statystyki porzucania koszyków w sklepach internetowych (eksperckie spostrzeżenia)
• Statystyki marketingu afiliacyjnego, które musisz znać
• Statystyki i spostrzeżenia dotyczące marketingu organizacji non-profit, które powinieneś znać

Jeśli podobał Ci się ten artykuł, zasubskrybuj nasz kanał YouTube po samouczki wideo WordPress. Możesz nas również znaleźć na Twitterze i Facebooku.