中小企業向けカスタマーサービスツール ベスト8（専門家のおすすめ）

私たちは数年間オンライン企業を経営しており、お客様はプラグイントラブルシューティングのヘルプ、セールに関する質問などで頻繁に私たちに連絡してきます。事業が成長し続けるにつれて、適切なカスタマーサービスツールを選択することの重要性を実感してきました。

数多くの試行錯誤を経て、ヘルプデスクにはHelp Scout、電話システムにはNextiva、お問い合わせフォームにはWPFormsを選びました。これらのツールは当社の特定のニーズに完璧に機能し、カスタマーサポートの対応方法を大幅に改善しました。

しかし、すべてのビジネスが異なることを私たちは知っています。私たちにとってうまくいくものが、業界、チームの規模、カスタマーサービスの目標によっては、他の人にとって理想的な選択肢ではないかもしれません。

そのため、市場で入手可能な他のカスタマーサービスツールについても詳細なレビューを行いました。私たちの目標は、選択肢の全体像を理解し、企業が自分たちに合ったソリューションを見つけるのに役立つ洞察を提供することでした。

この記事では、これらのオプションをテストして学んだすべてを説明し、中小企業向けの最適なカスタマーサービスツールのリストを共有します。

最適なカスタマーサービスツールの概要

#	ツール	最適	価格
🥇	ヘルプスカウト	メール、ライブチャット、フォームなどでのサポート提供	$25/月 – ユーザーあたり
🥈	Nextiva	電話での顧客とのコミュニケーション	$21/月 – ユーザーあたり
🥉	WPForms	サポートリクエストフォーム	年間 $49 + 無料
4	Loom	ビデオ録画	$15/クリエイター + 無料
5	ヒーローKB	ナレッジベース	$149/年
6	LiveChat	ライブチャットポップアップとチャットボット	$20/月
7	Brevo	EメールおよびSMSマーケティング	$25/月 + 無料
8	Sprout Social	ソーシャルメディア管理	$199/月 – シートあたり

カスタマーサービスツールをどのようにテストおよびレビューするか

私たちはすでに自社ビジネスで多くのカスタマーサービスツールを使用しており、カスタマーサポートにはHelp Scout、お問い合わせフォームにはWPFormsを使用しています。そして、中小企業向けの他のオプションをテストする際には、これらの要素を考慮しました。

• これらのツールを当社のウェブサイトで使用しています：当社では、実際にテストして使用したカスタマーサービスツールのみを含めています。また、多くのユーザーが推奨しているオプションを見つけるために、顧客レビューも確認しました。
• 使いやすさ：初心者でも簡単に使えるツールを特に探しました。カスタマーサポートソフトウェアを選ぶ上で、ユーザーフレンドリーなインターフェースと簡単なオンボーディングプロセスが最優先事項でした。
• さまざまなユースケース：すべてのオールインワンカスタマーサービスツールが、あらゆる種類のウェブサイトやオンラインビジネスに最適とは限りません。そのため、VOIP電話サービス、お問い合わせフォーム、チケットシステム、ドキュメント、ライブチャットなど、さまざまなユースケースのツールをレビューしました。
• カスタマーサポート：各社のサポートの応答性とサービス品質をテストしました。
• 費用: さまざまな規模のビジネスにとって最も価値のあるツールはどれか判断するために、価格設定構造を比較しました。
• スケーラビリティ：サポートツールが成長するビジネスのニーズに適応できるかどうかを評価しました。

それを踏まえて、中小企業向けの最高のカスタマーサービスツールを見てみましょう。

1. Help Scout（包括的なカスタマーサポートシステム）

Help Scoutは、市場で総合的に最高のカスタマーサービスソフトウェアです。メール、ソーシャルメディア、ライブチャットを使用してユーザーにサポートを提供できます。

私たちは自社ビジネスでHelp Scoutを使用しており、顧客からのリクエストを簡単に整理して解決するための共有受信トレイが付属している点が気に入っています。

会話をチームやフォルダに整理し、特定のチームメンバーに会話を割り当てることで、迅速な対応を確保することもできます。これにより、全員が情報を把握し、顧客を満足させることができます。

さらに、このソフトウェアにはWordPressサイトに埋め込んでライブチャットプロンプト、ナレッジベース、カスタム製品またはサービスアラートを追加できるヘルプスカウトビーコン（ウィジェット）も付属しています。

ソフトウェアを使用する中で、エージェントのパフォーマンスと顧客満足度を追跡できることもわかりました。これは、理想的なカスタマーサービスツールとなっています。

利点

• 当社は、ワンクリックで顧客からの問い合わせに対するメールの返信を作成できる人工知能機能を気に入っています。また、長い会話の要約も生成してくれるため、参照が容易です。
• Help Scoutの受信トレイには、会話の割り当て、内部メモ、@メンション、自動化ワークフロー、および重複した返信を防ぐための衝突検出機能が備わっています。
• WooCommerce、Instagram、Freshbooks、Slack、Facebook Messenger、HubSpot、およびZapierなどのサードパーティプラットフォームと統合できます。
• 当社のテストによると、このツールを使用すると、製品やサービス向けのナレッジベースを作成できます。

短所

• Help Scoutは無料プランを提供していません。ただし、無料トライアルで試すことができます。
• フル機能のWordPressプラグインは付属していません。Help Scoutプラグインは、Help Scoutの連絡フォームとHelp Scout BeaconをWordPressウェブサイトに追加するためだけのものです。

Help Scoutをおすすめする理由：メール、ライブチャット、フォーム、ナレッジベースのサポートをお客様に提供できるため、市場で最高のカスタマーサービスツールです。

Help Scoutは、強力な機能、使いやすいインターフェース、自動化テンプレート、サードパーティツールとの連携を提供するため、優れた選択肢です。

代替案: Heroic Inbox

2. Nextiva（電話およびビデオサポート）

Nextivaは、メール、SMSメッセージ、ライブチャット、電話、またはナレッジベースでカスタマーサポートを提供できる、市場で最高のVOIP電話サービスです。

私たちは、このツールを複数のウェブサイトで電話サポートを提供するために使用しており、一貫して優れた結果をもたらすのに役立っています。音声品質は最高で、顧客は当社の電話サービスの明瞭さと信頼性を頻繁に賞賛しています。

詳細については、当社のNextivaレビューをご覧ください。

また、異なるチケットを担当するすべてのエージェントが連携を強化するための内部チャット機能も提供しています。さらに、このツールには独自のCRMがあり、すべての顧客データを保存できます。

それ以外にも、Nextivaは、リモートチーム向けのクラウド電話システムとしても使用でき、自動応答電話システム、電話転送、通話ルーティング、カスタム挨拶などを設定できます。

利点

• 顧客があなたの会社の電話番号に電話をかけたときに、すべての重要な発信者詳細を表示するツールコールポップ機能は、本当に高く評価しています。
• これは最高のSMSマーケティングツールであり、連絡先リストをセグメント化して、さまざまなグループにターゲットを絞ったSMSメッセージを送信できます。
• このツールをテストしている際に、メール、SMSメッセージ、ライブチャットプロンプトの自動ワークフローを作成できることがわかりました。
• チケットを自分で作成、管理、割り当てることができます。

短所

• Nextivaには無料プランはありません。
• 評価の結果、多くの機能が提供されているため、初心者には圧倒される可能性があると結論付けました。

Nextivaを推奨する理由: 全体として、Nextivaは電話、ビデオ会議、メール、SMSメッセージを使用して顧客とつながる、非常に強力なカスタマーサービスツールです。

これは、カスタマーサービスを次のレベルに引き上げるのに役立つオールインワンコミュニケーションツールです。中小企業向けウェブサイトをお持ちの場合、Nextivaはあなたにぴったりのソリューションです。

代替案：RingCentral および Ooma

3. WPForms（お問い合わせフォーム）

WPFormsは、WordPressの最高の連絡フォームプラグインであり、連絡フォームのカスタマーサポートに最適なオプションです。ドラッグアンドドロップAIフォームビルダー、2,000以上の既製テンプレート、完全なスパム保護を備えており、顧客が安全に詳細を送信できるようにします。

長年にわたり、私たちはこのツールをウェブサイトで使用し、登録フォーム、ログインフォーム、サポート問い合わせ送信用の連絡フォームなど、さまざまなフォームを作成してきました。詳細については、WPFormsのレビューをご覧ください。

ウェブサイトでユーザーがサポートリクエストを送信するためのシンプルな連絡フォームを作成するために使用できます。その後、WordPressダッシュボードでフォームの送信内容をすべて表示および管理できるため、サポートリクエストを簡単に整理できます。

このプラグインは、条件付きロジックとジオターゲティングも提供しており、ユーザーの選択や場所に基づいて特定のフォームフィールドを表示できます。

利点

• WordPressフォームをカスタマイズしてスタイルを設定できます。
• WPFormsは、ウェブサイトでフォームが送信されるたびにメール通知を送信します。テストの結果、ユーザーに確認メールを送信することもできることがわかりました。
• 当社では、訪問者がリクエストを送信する前にサイトで何をしたかを確認できるユーザー行動追跡アドオンを高く評価しています。これにより、問題をより迅速に解決し、どこで混乱したかを確認できます。
• プラグインは、Constant Contact、AWeber、Stripeなどの様々なツールと連携できます。また、Uncanny Automatorと接続して、自動ワークフローの構築を支援することも可能です。

短所

• WPFormsの一部の機能は、無料プランでロックされています。
• 専用のカスタマーサポート機能は提供していません。

WPFormsをおすすめする理由：お客様があなたに連絡できるようにウェブサイトにフォームを追加したい場合、WPFormsはあなたにとって最良のツールです。

代替案：Formidable Forms

4. Loom（ビデオ録画）

Loomは、チームメンバーが見るためのビデオやスクリーンキャストを録画できる強力なコミュニケーションツールです。サポートチームは、このツールを使用して共同作業を行ったり、顧客にビデオを送信して問題解決のプロセスを説明したりできます。

個人的なタッチを加えるために、画面ビデオと一緒にウェブカメラ映像を含めることもできます。

調査中、Loomを使用すると、システムオーディオを録音し、録音にナレーションを追加し、コンピューターから効果音をキャプチャできることがわかりました。

利点

• このツールを使用すると、ビデオから不要な部分を削除できます。また、コンテンツを強調するために描画、矢印、テキストを追加することもできます。
• 当社のテストでは、Loomは動画作成後に共有可能なリンクを作成することが明らかになりました。
• モバイルデバイスで動画をキャプチャし、カスタムブランディングやキャプションを追加できます。
• Loomでは、パスワードと有効期限を設定することで、ビデオにセキュリティの追加レイヤーを追加できることを評価しています。
• LoomはGmail、Slack、Zendeskと連携できます。

短所

• Loomには無料プランがありますが、ほとんどの機能は利用できません。
• 無料プランでは、録画のビデオ品質に制限があるのが気に入らなかった。

Loomをおすすめする理由：顧客やチームメイトとビデオ録画でつながることができるツールを探しているなら、Loomは最高のカスタマーサービスツールです。

代替案: Droplr

5. Heroic KB（ナレッジベース）

Heroic KBは、製品やサービスの初心者向けドキュメントを作成するための最高のWordPressナレッジベースプラグインです。これにより、顧客がチームに連絡する必要なくサポートできるため、カスタマーサービスとサポートに非常に役立ちます。

ナレッジベースの記事をカテゴリに整理でき、AJAX検索機能も搭載されているため、関連コンテンツをすばやく見つけるのに役立ちます。使い方は非常に簡単でした。詳細については、HeroThemesのレビューをご覧ください。

さらに、参照用にPDFやその他のダウンロード可能なファイルを記事に追加できます。詳細については、WordPressにドキュメントを追加する方法に関するチュートリアルをご覧ください。

利点

• このツールをテストしたところ、ナレッジベースの記事に評価やコメントを追加できることがわかりました。これは、顧客のインサイトを収集するために使用できます。
• 特に印象的だったのは、ウェブサイトにカスタムチャットボットを追加するAIアシスタントでした。
• ナレッジベースを公開表示するか、組織内の内部使用のためにアクセスを制限するかを選択できます。
• Heroic KBはHeroic Inboxと統合して、強力なカスタマーサポートシステムを構築できます。

短所

• Heroic KBには無料プランはありません。
• 評価中、顧客にメールやSMSを送信できないことがわかりました。

Heroic KBを推奨する理由：製品のナレッジベースやドキュメントを追加したい場合、Heroic KBは最適なカスタマーサービスツールです。

6. LiveChat（チャットサポート）

LiveChatは市場で最高のライブチャットソフトウェアです。リアルタイムでお客様にメッセージを送信し、問題を解決してサポートを提供できます。

当社のテストでは、ウェブサイトにライブチャットシステムをセットアップするのは数回の簡単なクリックで完了することがわかりました。これは、このツールの使いやすさを際立たせています。当社の経験について詳しく知りたい場合は、LiveChatレビューをご覧ください。

このツールには無料のLiveChatプラグインが付属しており、WordPressブログにライブチャットプロンプトを簡単に追加できます。また、定型応答（顧客チャットに挿入できる事前作成済みのメッセージ）を使用することもできます。

LiveChatは、主要なメールマーケティングサービスと連携でき、ブランドカラーに合わせてチャットボックスをカスタマイズでき、レポートと分析機能を提供します。

詳細については、WordPressに無料ライブチャットを追加する方法に関するチュートリアルをご覧ください。

利点

• 私たちの調査によると、そのソフトウェアで自動チャットボットを作成できることが明らかになりました。
• ライブチャットセッションの前後にアンケートフォームを追加できる点が気に入っています。これにより、サポートスタッフのパフォーマンスを確認できます。
• LiveChatは、ファイル共有、チャットトランスクリプト、チャットルーティング、訪問者追跡を可能にします。
• ウェブサイト上のライブチャットプロンプトには、チャット担当者が利用可能な場合にインジケーターが表示されます。

短所

• LiveChatソフトウェアには無料プランはありません。ただし、接続プラグインは無料です。
• ライブチャットプロンプトは、簡単な質問やトラブルシューティングに使用できますが、複雑な問題は電話やメールで対応する方が良い場合があります。

LiveChatをお勧めする理由：顧客との即時コミュニケーション機能を追加したい場合は、LiveChatが最良の選択肢です。ライブチャットポップアップのカスタムブランディングが可能で、読み込みが速く、エージェントが利用できない場合にチャットボットを作成するのに役立つため、優れた選択肢です。

代替案：HubSpot

7. Brevo（Eメールマーケティング）

Brevo（旧Sendinblue）は、人気のCRM、SMSマーケティング、およびEメールマーケティングサービスです。これにより、リアルタイムでお客様やその他のユーザーとコミュニケーションをとるために、ウェブサイトにライブチャットポップアップを追加できます。

さらに、基本的なチャットボットを簡単に追加して、顧客の問い合わせに回答したり、リードを絞り込んだり、予約をスケジュールしたりできることに感銘を受けました。これにより、サポートスタッフはより複雑な問題に対応できます。

Brevoには、さまざまな場所からのすべての顧客データを単一のプラットフォームで管理するための顧客データプラットフォームも付属しています。データベース、データウェアハウス、FTPサーバー、APIからユーザーデータをインポートできます。

次に、Brevoはお客様のプロフィールを作成し、さまざまな基準に基づいてオーディエンスをセグメント化できるようになります。

利点

• Brevoは、購入取引を追跡するためにセールスピッチをカスタマイズできます。これらのタスクを自動化し、通知を受け取ることもできます。
• ソフトウェアをテストしている際に、ビデオやオーディオ会議をキャプチャするための録画ツールを見つけました。
• Brevoは、高いメール到達率を確保するために、WP Mail SMTPと統合できます。
• このツールにはメールテンプレートが付属しており、複雑なメールおよびSMSマーケティングキャンペーンを作成できます。

短所

• Brevoの無料プランには機能が制限されています。
• オートメーション機能は少し基本的なものだと感じました。

Brevoを推奨する理由：Brevoは、顧客を呼び戻すためのメールおよびSMSマーケティングキャンペーンを作成するツールを探している場合に最適なソリューションです。

また、ライブチャットプロンプトを通じてリアルタイムでユーザーとコミュニケーションでき、CRMを備え、ランディングページを作成できるため、カスタマーサービスに最適なツールです。

代替案：Constant ContactおよびActiveCampaign

8. SproutSocial（ソーシャルメディア）

SproutSocialは、ソーシャルメディアウェブサイトでのプレゼンスを向上させることで、顧客体験を改善するのに役立つソーシャルメディア管理プラットフォームです。

ソーシャルメディア投稿のスケジュール設定と承認済みコンテンツの自動公開のための共同カレンダーが含まれています。マルチメディア公開もサポートしています。

これらのすべての機能を使用して、ソーシャルメディアのフォロワーを増やし、WordPressサイトに関するユーザーを最新の状態に保つことができます。これはカスタマーサービスにとって不可欠です。

利点

• テストの結果、SproutSocialインターフェイス内で画像を編集してからソーシャルプラットフォームに公開できることがわかりました。
• 過去のデータに基づいて最適なエンゲージメントのために投稿をスケジュールできるアルゴリズムを備えています。
• カスタムURL追跡、キャンペーンタグ付け、投稿ごとのレポートと分析が付属しています。
• ソーシャルメディア戦略の最適化に役立つTwitterトレンドレポートを評価しています。

短所

• SproutSocialには無料プランはありません。
• SMS、メール、ライブチャットのポップアップを作成してお客様とつながることはできません。

SproutSocialをおすすめする理由：ソーシャルメディアプラットフォームを使用してカスタマーサービスを強化し、フォロワーを増やし、サイトへのトラフィックを増やしたい場合は、SproutSocialが最適です。

代替案: Buffer または AgoraPulse

最高のカスタマーサービスツールはどれですか？

専門家の意見では、Help Scoutは、メール、ソーシャルメディア、ライブチャットポップアップを使用してサポートを提供できるため、市場で最高のカスタマーサービスツールです。また、お問い合わせフォームやナレッジベースを作成することもでき、特定の顧客の応答を再利用可能なインスタント返信に変換するAI機能も備わっており、オールインワンソリューションとなっています。

ただし、電話またはビデオ会議で顧客と連絡を取りたい場合は、代わりにNextivaをお勧めします。

一方、小規模なビジネスの場合は、WPFormsを使用してユーザーが連絡できるように、シンプルな問い合わせフォームを追加できます。

製品やサービスのドキュメントを追加したいだけであれば、Heroic KBを選択できます。同様に、LiveChatを使用してチャットボットとライブチャットプロンプトを追加できます。

カスタマーサービスに関するよくある質問

ここでは、読者がカスタマーサービスとそのツールについてよく尋ねる質問をいくつか紹介します。

カスタマーサービスで最も重要な5つのことは何ですか？

ユーザーにカスタマーサービスを提供する際には、以下の5つの要素を念頭に置いて従うべきです。

• 共感: ユーザーの問題に対して誠実な懸念を示すことが重要です。彼らの状況を理解しようと努め、彼らが快適に感じるようにする必要があります。
• コミュニケーション：顧客のニーズを積極的に聞き、不明な点を明確にする質問をし、提供する情報を顧客が理解していることを確認する必要があります。
• 問題解決：ユーザーは通常、製品のセットアップに支援が必要な場合や問題が発生した場合にカスタマーサービスに連絡します。協力して解決策を見つけ、プロセスを説明し、ユーザーを重要なリソースに誘導する必要があります。
• 効率性：応答時間は迅速でなければならず、顧客を待たせてはなりません。迅速なソリューションの提供を目指すべきです。
• パーソナライズ: 顧客の名前や購入履歴を使用して会話をパーソナライズし、特定のニーズに合わせてアプローチを調整する必要があります。

カスタマーサービスツールはどのようなメリットを提供しますか？

カスタマーサービスツールは、以下を含む複数のメリットを提供します。

• チケットシステムによる顧客からの問い合わせ対応の効率向上
• 顧客の問題の解決時間の改善
• ライブチャットプロンプトを使用した顧客とのリアルタイムコミュニケーション
• 顧客の傾向を特定するための貴重なデータと分析
• 自動化されたワークフローにより、エージェントが複雑な問題に集中できる時間が増加

ヘルプデスクソフトウェアを使用する利点は何ですか？

ヘルプデスクソフトウェアは、企業がサポートチームを管理し、お客様のリクエストに対応するのに役立ちます。組み込みのチケットシステム、ナレッジベース、ライブチャット機能を備えており、単一のプラットフォームから顧客とのやり取りを管理できます。これにより、顧客体験を向上させ、コンバージョンを促進できます。

詳細については、最適なヘルプデスクソフトウェアをご覧ください。

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