När du driver en företagswebbplats finns det inget mer frustrerande än att se potentiella kunder lämna utan att höra av sig.
Jag ställdes inför exakt detta problem när jag började erbjuda premiumtjänster på WPBeginner. Vi hade gott om trafik, men nästan ingen tog nästa steg för att faktiskt prata med oss.
Jag blev besatt av att överbrygga den klyftan.
Efter att ha testat dussintals plattformar framträdde LiveChat som den klara vinnaren. Den drev våra kundsupportkanaler i flera år och hjälpte oss att generera leads och slutföra försäljningar omedelbart. Därför delar jag min omfattande Live Chat-recension idag.
Om du är trött på att se potentiella kunder glida dig ur händerna, är du på rätt plats.
I denna detaljerade LiveChat-recension avslöjar jag verktyget som förändrade min verksamhet. Jag kommer att dyka djupt ner i funktionerna, bristerna och det slutgiltiga omdömet om huruvida LiveChat är rätt realtidschattplattform för dig.
Jag går igenom mycket i denna LiveChat-recension, så använd helt enkelt snabblänkarna nedan för att hoppa direkt till det ämne du vill läsa om först:
- Vår praktiska erfarenhet: LiveChat för leadgenerering och försäljning
- LiveChat-recension: Snabb översikt
- LiveChat-recension: Är det rätt livechattprogram för dig?
- LiveChat-prissättning: Vilken plan sparar dig mest pengar?
- Slutgiltig dom: Är det den bästa Live Chat-lösningen för ditt företag?
- LiveChat-recension: Vanliga frågor
- Ytterligare resurser: LiveChat-recension
Vår praktiska erfarenhet: LiveChat för leadgenerering och försäljning
Om du någonsin har undrat hur många potentiella kunder du förlorar bara för att de hade en fråga och inte kunde få ett omedelbart svar, då ställer du samma fråga som jag gjorde för några år sedan.
Vi insåg att för komplexa erbjudanden och klientprojekt med högt värde var ett kontaktformulär helt enkelt inte tillräckligt snabbt. Vi missade möjligheter.
Därför vände vi oss till LiveChat. Det är en kraftfull plattform som gör det möjligt för oss att kommunicera med besökare på vår webbplats i realtid, och det har blivit ett oumbärligt verktyg för vår verksamhet.
Naturligtvis var det viktigt för mig att chattfönstret kändes som en del av vårt varumärke, inte som ett generiskt tillägg. Vi kunde enkelt anpassa färgschemat för att matcha WPBeginners stilguide, ladda upp vår logotyp och skapa profiler med foton för våra teammedlemmar. Allt kändes helt sömlöst.
Dagligen är LiveChats funktioner otroligt praktiska. Systemet sparar automatiskt chatttranskriptioner, vilket är ovärderligt för min supportledare att granska konversationer för träningsändamål.
Dessutom kan våra kunder enkelt ge feedback med hjälp av LiveChats inbyggda enkätformulär och betygssystem, vilket är ovärderligt för att förstå deras behov och förbättra vår support och våra tjänster.
Om du driver en WordPress-blogg eller webbplats, kommer du att bli glad att veta att det finns ett LiveChat WordPress-plugin.
Detta gör det enkelt att lägga till livechatt på din WordPress-webbplats.
För att säkerställa att du aldrig missar en chans att koppla upp dig, erbjuder LiveChat även praktiska appar för livechattstöd som du kan använda på din bärbara dator, surfplatta eller smartphone. Det här innebär att jag kan vara borta från mitt skrivbord och ändå hantera en brådskande förförsäljningsfråga från en potentiell högprofilerad kund.
Och när vårt team är upptaget eller offline, konverteras widgeten automatiskt till ett kontaktformulär som skapar en supportbiljett. Detta ger mig sinnesro, med vetskapen om att även om vi inte kan chatta i realtid, kommer vi aldrig att missa en möjlighet att generera leads eller koppla upp oss med en kund.
LiveChat-recension: Snabb översikt
Har du bråttom? Inga problem – här är en snabb sammanfattning av de punkter jag kommer att gå igenom i denna LiveChat-recension:
| Bäst för | Små till stora företag med dedikerad sälj- eller supportpersonal som vill generera leads, öka försäljningen och erbjuda kundservice i realtid direkt på sin webbplats. |
| Nyckelfunktioner |
|
| Fördelar |
|
| Nackdelar |
|
| Prissättning |
|
LiveChat-recension: Är det rätt livechattprogram för dig?
Jag har alltid trott att det största hindret mellan en webbplatsbesökare och en betalande kund är en obesvarad fråga.
Att kunna ge ett omedelbart svar i det exakta ögonblicket då någon överväger ett köp är en av de mest kraftfulla sakerna du kan göra för din verksamhet.
Det är här livechattprogramvara kommer in. En supportkonversation som kan ta flera e-postmeddelanden fram och tillbaka över en dag eller två kan ofta lösas i en två minuters chatt. För vår verksamhet har den hastigheten en direkt och mätbar inverkan på konverteringsgraden.
Men jag vill vara mycket tydlig: livechatt är inte ett verktyg som man "ställer in och glömmer". Det kräver ett verkligt engagemang.
Om du inte har teammedlemmar aktivt tillgängliga för att ge snabba svar, kan det faktiskt skapa en sämre kundupplevelse än att bara ha ett e-postformulär.
En besökare som ser en knapp för "Livechatt" förväntar sig ett omedelbart svar, och ett långsamt svar kan kännas mer frustrerande än inget chattalternativ alls.
Så, med den viktiga punkten i åtanke, låt oss dyka ner i detaljerna om LiveChat. Jag kommer att dela med mig av mina praktiska erfarenheter för att hjälpa dig att avgöra om det är rätt lösning för din WordPress-blogg eller webbplats.
1. Installation på 5 minuter
En av de största svårigheterna med att införa ny programvara är en komplicerad installationsprocess. Som företagare är min tid begränsad, och det sista jag vill är att spendera dagar på att försöka få ett nytt verktyg att fungera.
Lyckligtvis är det enkelt att lägga till LiveChat på din webbplats, blogg eller onlinebutik.
Jag minns när vi först bestämde oss för att lägga till det på vår webbplats. Jag var beredd på en teknisk huvudvärk, men processen var uppfriskande enkel.
För att komma igång, gå helt enkelt till LiveChats webbplats och skapa ett konto genom att ange ditt företagsnamn, företagstelefonnummer och det lösenord du vill använda.
Nu, om du är en del av WordPress-communityt (som vi är), är det en absolut barnlek att koppla LiveChat till din webbplats tack vare deras gratis plugin. Det är lika enkelt som att installera och aktivera LiveChat, precis som du skulle göra med vilket annat WordPress-plugin som helst.
När det är gjort, ange bara ditt LiveChat-användarnamn och lösenord.
Efter några ögonblick ser du ett meddelande om att LiveChat nu är framgångsrikt anslutet till din WordPress-webbplats.
I samma ögonblick som vi kopplade kontot dök chattbubblan upp på vår webbplats. Det var allt. Ingen kopiering och inklistring av kod, inga komplexa konfigurationer.
Även om mitt fokus ligger på WordPress, vet jag att våra läsare använder en mängd olika plattformar, så jag var glad att se att LiveChat erbjuder liknande enkla integrationer för Shopify, Wix och Squarespace.
Så oavsett var din webbplats är värd, är jag övertygad om att LiveChat kan hjälpa dig att kommunicera med din publik i realtid.
Viktiga slutsatser: Jag hade LiveChat igång på våra viktigaste affärssidor på mindre än 15 minuter. Effekten var omedelbar; vi började få värdefulla förköpsfrågor från potentiella kunder nästan direkt.
2. Förtroende & Säkerhet: Skydda dina kunddata
Som ägare av en onlineverksamhet är det en högsta prioritet att säkra våra kunders data. Ett enda dataintrång kan förstöra det förtroende du har byggt upp under åratal, så detta var ett område jag tittade mycket noga på innan jag valde LiveChat.
Direkt ur lådan är alla anslutningar krypterade, vilket är den grundläggande standard jag förväntar mig.
Men LiveChat tillhandahåller också flera säkerhetslager som vi aktivt använder för att skydda vårt konto och våra användare. Du kan till exempel göra tvåfaktorsautentisering eller enkel inloggning (SSO) obligatoriskt för alla dina teammedlemmar. Det är ett enkelt, effektivt sätt att förhindra obehörig åtkomst till dina agentkonton.
Om du tar emot betalningar med kreditkort, har LiveChat en riktigt smart funktion som automatiskt maskerar denna känsliga information. Vi ber aldrig om betalningsuppgifter via chatt, men då och då försöker en kund skriva sitt kreditkortsnummer i fönstret.
LiveChat upptäcker automatiskt nummerformatet och maskerar det i chattloggen och transkriptionen. Detta skyddar kunden och säkerställer att vi inte av misstag lagrar känsliga data som vi inte vill eller behöver.
Och för att upprätthålla en professionell miljö är möjligheten för våra agenter att omedelbart blockera en störande användare eller spambot baserat på deras IP-adress ett viktigt verktyg som vi (lyckligtvis) bara har behövt använda ett fåtal gånger.
Viktiga slutsatser: De robusta säkerhetsfunktionerna är en av huvudorsakerna till att jag kände mig trygg med att använda LiveChat för att diskutera kundkontodetaljer och potentiella krav med klienter.
Vissa av de mest avancerade säkerhetsfunktionerna är dock endast tillgängliga på deras dyrare Enterprise-planer, inklusive Single Sign-On (SSO).
3. Fullständig anpassning: Matcha chattwidgeten med ditt varumärke
En chattwidget från tredje part bör aldrig kännas som ett verktyg från tredje part.
Den behöver se ut och kännas som en sömlös del av din webbplats. En generisk, omärkt chattbubbla kan se malplacerad ut och till och med urholka det förtroende du försöker bygga. Därför var de djupa anpassningsmöjligheterna i LiveChat så viktiga för mig.
Faktum är att det första jag gjorde var att dyka ner i LiveChats visuella inställningar.
Jag började med att ändra färgschemat och ladda upp vår webbplatslogotyp, som visas högst upp i varje chatt.
Detta hjälper till att förstärka vår varumärkesidentitet.
Vi valde också ett tema för det maximerade fönstret och det minimerade fönstret, och experimenterade med de olika ljusa och mörka teman.
Vill du bli ännu mer specifik med din varumärkesprofilering? LiveChat låter dig ändra färgen på enskilda element i chattfönstret, så att du kan matcha ditt varumärkes specifika färgpalett.
Därefter kan du välja om du vill visa agentens foto, tillåta kunder att betygsätta agenter (bra för att få feedback!), aktivera ljudaviseringar så att du aldrig missar ett meddelande, och mycket mer.
⚠️ Att ha så många anpassningsmöjligheter kan vara ett tveeggat svärd. När du först öppnar inställningspanelen kan det stora antalet reglage, menyer och regler kännas lite överväldigande.
Mitt tips är att börja enkelt. Få den grundläggande varumärkesprofilen rätt först (din logotyp och primärfärg) och kom sedan tillbaka senare för att utforska de mer avancerade visningsreglerna.
Om du använder WordPress kan du också redigera widgeten direkt på din webbplats. Som WordPress-användare själva var detta ett stort plus!
Denna kontroll sträcker sig även till var widgeten visas på din webbplats.
Även om vi skulle kunna visa widgeten överallt, bestämde vi oss för att vara mer målinriktade. Vi har konfigurerat LiveChat att visas främst på våra nyckelsidor där besökare fattar beslut, som våra sidor för klientintroduktion och prissidor.
Detta gör att vi kan fokusera på de konversationer som mest sannolikt leder till en försäljning eller besvarar en kritisk fråga för en potentiell kund.
Å andra sidan, om du fokuserar på att ge förstklassig kundsupport, kan du visa chattwidgeten i alla dina wiki-kunskapsbasartiklar, vilket säkerställer att hjälp alltid finns tillgänglig. Denna kontrollnivå gör att du kan skräddarsy LiveChat-upplevelsen efter dina specifika affärsmål.
Viktigaste lärdom: Möjligheten att finjustera chattwidgeten har varit avgörande för att skapa en konsekvent och professionell varumärkesupplevelse på vår webbplats. Det försäkrar våra besökare om att de pratar direkt med WPBeginner-teamet, vilket är avgörande för att bygga förtroende.
4. Missa aldrig en besökare: Anpassade 'ögonfångare' för att starta konversationer
En minimerad chattbubbla i ett hörn av skärmen kan vara lätt för besökare att ignorera.
Vi behövde ett sätt att försiktigt bjuda in våra användare till en konversation utan att använda ett påträngande popup-fönster som avbryter deras surfande. Detta är exakt det problem som LiveChats "eye-catcher"-funktion löser.
Det är en liten, anpassningsbar grafik som visas ovanför det minimerade chattfönstret och fungerar som en vänlig visuell knuff.
LiveChat levereras med över 120 eye-catcher-bilder som du kan använda, eller så kan du ladda upp din egen bild. När vi först aktiverade den använde vi en av de många bilderna från LiveChats inbyggda bibliotek, och det fungerade riktigt bra.
Men det bästa är att du också kan ladda upp din egen anpassade bild för att perfekt matcha ditt varumärke eller aktuella kampanjer.
🎨 Har du ingen grafik redo? Inga problem! Du kan enkelt skapa en med hjälp av programvara för webbdesign som Canva (som vi ofta rekommenderar för nybörjare).
Du kan till och med vara kreativ och använda en animerad GIF som din blickfångare för att verkligen få den att sticka ut. Denna flexibilitet gör att du kan skapa något verkligt engagerande som uppmuntrar fler besökare att höra av sig.
Hur vi använder LiveChat: Här på WPBeginner har vi upptäckt att LiveChats uppmärksamhetsfångare är ett fantastiskt sätt att omedelbart fånga våra besökares uppmärksamhet och uppmuntra dem att kontakta oss.
Vi har sett en märkbar ökning i engagemang och en betydande ökning av värdefulla kundkonversationer tack vare denna enkla men effektiva funktion.
Men här är mitt ärliga råd: med den här funktionen är mindre mer. Det kan vara frestande att ladda upp massor av blinkande, animerade GIF-filer för att fånga besökarens uppmärksamhet, men detta kan lätt slå tillbaka och få din webbplats att se oprofessionell eller distraherande ut.
I’ve learned that a simple, clean static image that matches our brand and clearly communicates our message is far more effective.
5. Skala support enkelt: Lägg snabbt till och hantera agenter
As your business grows, your live chat software needs to grow with it. The last thing you want is for your software to be a bottleneck in that process, and a complicated system for adding new team members can slow down onboarding significantly.
Fortunately, adding new agents in LiveChat is a remarkably simple process.
Over the years, I’ve added dozens of team members to our account, and it’s always been as easy as sending an invite to their email address and setting their permission level.
For each agent, you can add a name, title, and profile picture. This helps visitors feel like they’re connecting with a real person, not just an automated system.
Vi har upptäckt att tillägg av agentfoton på våra sälj- och supportkanaler gör agenten mycket vänligare och mer tillgänglig.
Du kan också organisera dina agenter i team, som försäljning och support, och sedan dirigera chattar till ett specifikt team. Detta håller ordning och förbättrar den totala kundupplevelsen.
Key takeaway: The simplicity of adding and managing agents has been a huge operational advantage for us. Being able to get a new hire set up and ready to take chats in just a few minutes means our support capacity can scale seamlessly as our business grows.
6. Öka teamets effektivitet: Smarta verktyg för agentens arbetsflöde
Managing a customer-facing team goes beyond just making sure someone is online. It’s about providing ongoing training, managing workloads to prevent burnout, and ensuring a consistent level of quality.
LiveChat has several built-in features that my team leads use every day to handle exactly this.
One of the most effective tools is the ability to post private comments within a live chat. My support lead uses this constantly as a real-time training tool. They can “whisper” suggestions or provide a link to the right knowledge base article to a new agent during a conversation, all without the customer ever seeing it.
This helps our newer team members learn the ropes and gain confidence much more quickly.
To ensure we maintain a high quality of service, we also use the feature that limits the number of concurrent chats an agent can handle.
En erfaren supportexpert i vårt team kan vara bekväm med att hantera fyra eller fem konversationer samtidigt, men vi kan sätta gränsen för en nyanställd till bara två. Detta hjälper dem att ge grundlig, fokuserad support utan att känna sig överväldigade.
Den automatiska arbetsschemaläggaren har också varit avgörande för att hantera vårt fjärrteam över olika tidszoner.
Vi matar helt enkelt in allas skiftmönster, och LiveChat ställer automatiskt in deras status till "online" eller "offline" baserat på det schemat. Detta säkerställer att vår chattwidget bara är aktiv när vi faktiskt har personal tillgänglig, vilket förhindrar en dålig kundupplevelse där en besökare startar en chatt men inte får något svar.
Denna schemaläggare är visserligen användbar, men det är inte ett fullfjädrat HR-verktyg. Den hanterar inte saker som begäran om ledighet eller tillåter komplexa skiftbyten, vilket är något att tänka på.
För ett stort team med komplexa schemaläggningsbehov kommer du troligen fortfarande att behöva dedikerad programvara för personalplanering. Se LiveChats schemaläggare som ett utmärkt verktyg för att hantera agenternas tillgänglighet, inte för att hantera hela ditt teams arbetsliv.
Viktigaste lärdom: Dessa hanteringsfunktioner är vad som gör LiveChat till en verkligt professionell plattform. De ger mina teamledare de verktyg de behöver för att effektivt träna nya agenter, hantera arbetsbelastningar och upprätthålla höga standarder, allt från chattinstrumentpanelen.
7. Viktig leadinsamling: Samla information innan konversationen börjar
LiveChat kan samla in besökarinformation i förväg med hjälp av förchattformulär. Du kan till exempel be om en e-postadress så att du kan följa upp med personen om chatten kopplas bort.
Du kan också fråga vilken specifik fråga de har eller till och med vem de skulle vilja prata med. Detta gör att LiveChat automatiskt kan dirigera dem till rätt avdelning eller agent, vilket sparar tid och ger dem rätt support snabbare.
Oavsett vilken typ av formulär du skapar har LiveChat en användarvänlig redigerare där du kan bygga dina formulär med dra-och-släpp.
Viktigaste lärdom: Förhandschattformulär är ett perfekt exempel på en enkel funktion som har stor inverkan på användarupplevelsen. Det ger dig en chans att förstå besökarens eller kundens behov innan konversationen ens börjar – snacka om att göra den allra första interaktionen meningsfull!
Denna funktion kräver dock en känslig balans.
Varje fält du lägger till i ett förhandschattformulär skapar friktion och är ytterligare en anledning för en besökare att avbryta chatten innan den ens har börjat. Jag har lärt mig av erfarenhet att långa, komplicerade formulär drastiskt minskar antalet chattar du får.
Mitt råd är att be om det absolut minsta du behöver för att inleda en produktiv konversation.
8. Engagera omedelbart: Automatiserade hälsningar och riktade meddelanden
Ett annat alternativ är att skapa ett engångsmeddelande. Har du en ny produkt du är exalterad över? Kör du en tävling eller utlottning? Du kan skapa ett riktat meddelande för att låta dina besökare veta!
LiveChat tillhandahåller till och med flera färdiga mallar för att göra skapandet av dessa meddelanden superenkelt.
Du kan också lägga till knappar för olika åtgärder, som att begära en återuppringning eller besöka en specifik WooCommerce-produktsida.
Dessutom har du fullständig kontroll över vem som ser dessa meddelanden – du kan visa dem för alla, bara för förstagångsbesökare, eller bara för återkommande kunder.
Efter att ha fattat dessa beslut kan du välja om meddelandet ska visas på hela din webbplats eller begränsas till specifika sidor. På så sätt kan du skapa automatiserade meddelanden som relaterar till den aktuella försäljningssidan, landningssidan eller annat innehåll som besökaren för närvarande tittar på.
Slutligen kan du lägga till en fördröjning så att meddelandet inte visas direkt. Om någon till exempel spenderar lång tid på en viss supportsida, tyder det på att de kan ha svårt att hitta den information de behöver. I det fallet kan du visa ett riktat meddelande och fråga om de behöver extra hjälp.
Viktigaste lärdom: Jag har funnit att funktionen för automatiserade meddelanden är en riktig "game-changer". Den har avsevärt minskat våra svarstider, vilket gör att vi kan hjälpa fler av våra användare och kunder snabbt och effektivt. Det är som att ha en supereffektiv virtuell välkomnare som hanterar initiala förfrågningar omedelbart.
9. Håll dig ansluten var som helst: Pålitliga push-notiser
Hela löftet med "live"-chatt hänger på en sak: snabbhet. Om ditt team inte larmas i samma ögonblick som en besökare startar en chatt, misslyckas du redan med att möta deras förväntningar.
Detta är anledningen till att korrekt konfiguration av dina aviseringar är ett av de mest kritiska stegen i hela installationsprocessen.
Lyckligtvis gör LiveChat det enkelt att hålla koll på saker med sina anpassningsbara push-aviseringar för både mobil och dator.
Det som verkligen är smart är att du kan skapa unika larm och inställningar för olika händelser. Detta innebär att dina agenter kan prioritera de aviseringar som är viktigast, vilket säkerställer att de aldrig missar ett kritiskt meddelande och kan ge den snabbaste och mest effektiva supporten som möjligt.
Här är dock ett avgörande råd för alla som sätter upp ett team: var mycket försiktig med vilka aviseringar du aktiverar.
LiveChat ger dig möjlighet att få ett larm för varje ny besökare som landar på din webbplats. Även om detta låter intressant i teorin, fann vi att aktivering av det skapade en konstant, överväldigande ström av aviseringar som var otroligt distraherande för våra agenter.
Det drog deras fokus bort från de aktiva konversationer de redan var i.
Min starka rekommendation är att inaktivera alla icke-väsentliga aviseringar för ditt team och låta dem fokusera endast på de larm som kräver omedelbar åtgärd, som en ny chatt.
Nyckelinsikt: Vi använder LiveChats omedelbara push-aviseringar för att säkerställa att vårt team aldrig missar en takt när en ny chatt kommer in.
Detta omedelbara varningssystem har dramatiskt förbättrat våra svarstider, vilket gör att vi kan ge mycket snabbare och mer uppmärksam support till våra användare och potentiella kunder. Det handlar om att finnas där för våra kunder i det ögonblick de behöver oss.
10. Missa aldrig en chatt: Smarta verktyg för dirigering och tilldelning
När ett nytt meddelande dyker upp erbjuder LiveChat ett par smarta sätt att snabbt få det till rätt person.
När vårt team var mindre använde vi den enklaste metoden: en ny chatt skulle pinga alla tillgängliga agenter, och den första personen som accepterade den skulle ta över konversationen. Detta "ring alla"-tillvägagångssätt är utmärkt för att säkerställa snabbast möjliga upptagningstid, särskilt när du har ett litet, smidigt team där alla är generalister.
Allt eftersom vårt team växte övergick vi till den automatiska, jämna fördelningsinställningen. Detta tilldelar nya chattar till agenter i en "rundgång"-stil, vilket hjälper till att balansera arbetsbelastningen och förhindrar att en enskild teammedlem blir överväldigad under en rusning.
Du kan också skapa routningsregler genom att tilldela vissa typer av förfrågningar till en specifik agent. Om någon till exempel öppnar chattwidgeten på din prislistesida, kan du automatiskt dirigera dem till säljavdelningen.
Ibland kan en agent inse att någon annan är bättre rustad att hantera en kunds fråga eller oro. I så fall kan de enkelt överföra chatten till en annan agent.
Viktigaste lärdom: LiveChats flexibla tilldelningsfunktioner har varit avgörande för oss. De har gjort det möjligt för vår supportprocess att utvecklas i takt med att vårt team och våra affärsbehov har vuxit, från ett enkelt fritt för alla till ett sofistikerat och effektivt regelbaserat system.
11. Gör varje besökare till en potentiell kund
Oavsett hur välbemannat ditt team är, kommer det att finnas stunder då du inte kan hantera varje chatt omedelbart.
En plötslig rusning av förfrågningar kan inträffa när som helst. För mig är det verkliga testet av en supportplattform hur den hanterar dessa oundvikliga situationer för att säkerställa att du inte förlorar en potentiell kund.
Om en besökare inte får svar inom en viss tid kan LiveChat automatiskt be om deras kontaktinformation.
Detta är super smart eftersom det innebär att du alltid kan följa upp med den personen senare och se till att deras fråga blir besvarad. Även när du inte kan chatta i realtid kan du fortfarande ge en bra kundupplevelse.
Instrumentpanelen ger också en rapport över "missade chattar", som listar alla som lämnade kön innan en agent kunde ansluta (förutsatt att de angav sina uppgifter i vårt för-chatt-formulär).
Vår supportledare prioriterar att granska denna lista och proaktivt kontakta dessa individer via e-post. Att vända en potentiellt frustrerande upplevelse för en besökare till en hjälpsam, proaktiv uppföljning har varit ett kraftfullt sätt att bygga goodwill.
⚠️ Dessa funktioner bör vara ditt skyddsnät, inte din standardprocedur.
Om ditt team ständigt förlitar sig på rapporten över missade chattar är det inte ett tecken på att funktionen fungerar bra. Det är ett tecken på att ditt team är underbemannat eller att din chattroutning inte är tillräckligt effektiv.
Viktigaste lärdom: Dessa funktioner ger ett viktigt reservsystem för vårt team. De ger mig förtroendet att även under våra mest hektiska tider har vi en process på plats för att fånga varje potentiell kund och se till att ingen faller mellan stolarna.
12. Förbered ditt erbjudande: Se vad besökare skriver i realtid
I en livechattkonversation räknas varje sekund. Att korta ner svarstiden med bara några ögonblick kan få hela upplevelsen att kännas snabbare och mer professionell för kunden.
LiveChat har en smart funktion som kallas 'Message Sneak Peek' som är utformad för att göra just det.
Den låter våra agenter se vad en besökare skriver i realtid, innan de ens trycker på skicka-knappen. Detta ger dem en otrolig fördel.
Till exempel, om en agent ser en kund börja skriva en komplex teknisk fråga, kan de använda de få sekunderna för att börja söka i vår interna kunskapsdatabas efter rätt dokumentation.
När kundens fullständiga meddelande kommer fram har vår agent ofta det perfekta svaret eller resursen redo. Det får vårt team att verka otroligt kunnigt och effektivt.
Var dock medveten om att den här funktionen kan vara distraherande för nya agenter. Det finns en frestelse att svara innan kunden har skrivit klart, så den här funktionen kräver disciplin för att användas effektivt.
Viktigaste slutsatsen: För våra erfarna teammedlemmar är funktionen “sneak peek” ett ovärderligt verktyg. Den hjälper dem att förutse kundens behov och vara proaktiva snarare än reaktiva, vilket leder till snabbare och mer korrekt support. Det är en av de där små detaljerna som bidrar till en verkligt bra kundupplevelse.
13. Spara timmar dagligen: Omedelbara svar med fördefinierade svar
Efter att ha varit i branschen ett tag inser man snabbt att man besvarar samma handfull frågor om och om igen.
Nyckeln till att ge både effektiv och högkvalitativ support är att fullända dina svar på dessa vanliga frågor, och LiveChats funktion “fördefinierade svar” är det verktyg vi använder för att göra just det.
Vi har byggt ett omfattande bibliotek med förskrivna svar för vårt team. Det här är inte bara korta fraser; många är detaljerade stycken med steg-för-steg-instruktioner och länkar till relevanta handledningar på WPBeginner.
Du har fullständig kontroll över dessa sparade svar. Du kan hålla dem privata för eget bruk, eller enkelt dela dem med hela team, vilket säkerställer att alla har snabb tillgång till konsekventa och korrekta svar.
Viktigaste slutsatsen: Fördefinierade svar är ryggraden i vårt supportteams effektivitet. De gör det möjligt för oss att besvara vanliga frågor på sekunder, vilket frigör våra agenter att spendera mer tid på komplexa, unika kundproblem. Det är en enkel funktion som har en enorm inverkan på produktiviteten.
14. Använd multimedia i chattfönstret
Låt oss vara ärliga, en textvägg är ofta inte det bästa sättet att hjälpa någon, särskilt när man försöker förklara komplexa alternativ.
Ibland är det mycket mer effektivt att visa en kund sina val istället för att bara beskriva dem. Med det sagt, LiveChat låter dig lägga till multimediainnehåll i chattfönstret, som knappar, kort och fördefinierade svar.
Ofta kan detta hjälpa till att lösa kundens problem snabbare.
Till exempel, istället för att bara beskriva alternativ, kan du presentera besökaren med några olika val visuellt, var och en med sin egen tydliga CTA-knapp. Baserat på vad de klickar på kan LiveChat sedan omedelbart föreslå relevanta produkter eller hjälpsamma resurser.
Du kan också dela filer genom att släppa dem i chattfönstret. Detta är perfekt för att dela tekniska dokument, produktkataloger, skärmdumpar, kontakter och alla andra filer som besökaren kan ha nytta av.
Den här funktionen för fildelning är avgörande för vårt dagliga arbetsflöde, särskilt för teknisk support.
Viktigaste slutsatsen: Dessa interaktiva och multimediefunktioner gör det möjligt för oss att ge support som är tydligare, mer visuell och i slutändan mer hjälpsam. Möjligheten för en kund att dela en skärmdump med oss är, enligt min mening, en absolut nödvändig funktion för alla mjukvaru- eller tekniska tjänsteföretag.
15. Avsluta affärer snabbare: Lös komplexa problem med röst & video
Medan textchatt är superpraktiskt för att ansluta till dina webbplatsbesökare och kunder, kan det ibland vara mycket mer effektivt att förklara saker muntligt eller visuellt.
Det är där LiveChats fantastiska funktioner för röst- och videosamtal kommer in.
Med bara ett enda klick kan du bjuda in en kund till ett röstsamtal – och det bästa? De behöver ingen extra programvara för videochatt. Samtalet sker direkt i LiveChat-widgeten, vilket gör det otroligt bekvämt för alla inblandade.
Du kan också ställa in skärmdelning. Detta är perfekt för att lösa problem som kunder kan ha med din programvara, eller för att visa dem hur man utför en uppgift på din webbplats, som att registrera sig som användare eller gå med i ditt WordPress-forum. Du kan guida dem visuellt, steg för steg.
Slutligen kan du bjuda in besökare att delta i ett videosamtal. Återigen kan besökaren ansluta sig till samtalet omedelbart utan att behöva ladda ner eller konfigurera någon ytterligare programvara.
Viktigaste slutsatsen: Ärligt talat kan röst-, video- och skärmdelningsfunktioner inom LiveChat vara en riktig game-changer. Det möjliggör en mycket mer direkt och effektiv problemlösningsprocess. Det är en stor vinst i våra ögon!
16. Få omedelbar feedback: Förbättra supporten med enkäter efter chatt
Du kan inte förbättra det du inte mäter. Och direkt feedback är en av de viktigaste mätvärdena ett kundorienterat team kan spåra. LiveChat har några enkla men effektiva verktyg som vi förlitar oss på för att samla in och analysera denna avgörande information.
I slutet av varje konversation uppmanas kunden att ge interaktionen ett snabbt "tummen upp" eller "tummen ner"-betyg och kan lämna en valfri kommentar.
När du väl har samlat in dessa betyg kan du enkelt granska prestandan för var och en av dina supportagenter.
Detta ger dig värdefulla insikter om vilka dina mest högpresterande teammedlemmar är och hjälper dig att identifiera agenter som kan behöva extra vägledning eller utbildning.
Slutligen, om du någonsin vill titta närmare på en specifik chattkonversation, gör LiveChat det enkelt att begära en fullständig transkription via e-post.
Målet är inte att hitta fel hos agenten, utan att förstå grundorsaken till problemet. Var kunden frustrerad över vår produkt? Var vår dokumentation otydlig?
Jag tycker att det är viktigt att läsa en hel konversation för att få den kontext vi behöver innan vi följer upp med kunden eller ger coachning till teammedlemmen.
Viktigaste slutsatsen: LiveChats direkta feedbackloop hjälper oss att förbättra vår kundservice. Det ger oss den data vi behöver för att fira segrar, identifiera utbildningsmöjligheter och förbättra vår supportstrategi varje vecka.
Dock är det inbyggda betygsystemet lite grundläggande. Den enkla tummen upp/ner saknar nyansen hos en 1-5-stjärnig eller NPS-undersökning för mer detaljerad analys. Detta innebär att du kan behöva installera ett dedikerat undersökningsverktyg som UserFeedback när din verksamhet växer.
17. Behåll register: Använd chattloggar för utbildning och granskning
Varje konversation du har med en kund är en guldgruva av information.
De kommer att berätta vad de älskar med dina produkter, vad som förvirrar dem och vad de vill att du ska bygga härnäst. Utmaningen är att fånga upp och förstå all denna feedback.
LiveChat sparar automatiskt en fullständig transkription av varje konversation och skapar en sökbar historik. För att göra denna historik verkligt användbar förlitar vi oss starkt på taggar.
Tänk på taggar som etiketter du kan lägga till dina konversationer för att hjälpa dig att filtrera dem och upptäcka trender. Du kan till exempel använda taggar som #complaint för att identifiera områden du behöver förbättra, eller #featurerequest för att hjälpa dig att brainstorma nya funktioner.
Detta system är dock manuellt, så dess noggrannhet beror helt på att ditt team tillämpar dina taggar korrekt.
Detta enkla verktyg hjälper oss att kvantifiera vår kundfeedback. I slutet av kvartalet kan jag se exakt hur många personer som efterfrågade en specifik funktion eller stötte på ett visst problem. Det är kraftfull information som hjälper oss att fatta mycket smartare affärsbeslut.
Viktigaste insikt: Detta system för arkivering och taggning är det som förvandlar vårt supportteam från en enkel serviceavdelning till en vital resurs för affärsinsikter. De insikter vi får från dessa taggade konversationer påverkar direkt vår produktutveckling, marknadsföring och innehållsstrategier.
18. Datadrivna beslut: Hur man spårar försäljning och agentprestanda
För att verkligen förbättra din kundservice måste du gå bortom gissningar. Du behöver data. Som chef kan jag inte vara med i varje chatt, men jag behöver fortfarande en övergripande bild av hur mitt team presterar.
Lyckligtvis har LiveChat detaljerade inbyggda rapporter så att jag kan se det totala antalet chattar per dag, agentens tillgänglighet och eventuella chattar som mina agenter kan ha missat.
Men det är inte allt! Vi kan också spåra hur väl våra automatiserade hälsningar och meddelanden fungerar. Vi har använt detta för att kontinuerligt finjustera våra automatiserade meddelanden för att få bästa möjliga resultat.
Rapporterna går också ner på individuell agentnivå. Detta är ett otroligt kraftfullt verktyg för individuell coachning. Min supportledare kan sätta sig ner med en teammedlem och granska deras specifika mätvärden, som deras personliga nöjdhetspoäng eller deras genomsnittliga chattvaraktighet.
Det handlar inte om mikromanagement. Det handlar om att ha objektiva data för att vägleda en konstruktiv konversation. Till exempel, om en agent har en lång chattvaraktighet, kan vi träna dem i hur de använder våra fördefinierade svar mer effektivt.
Om du driver en digital marknadsplats eller nätbutik, kan du se vilka produkter som är mest populära och vilka agenter som är bäst på att sälja dem.
Du kan till och med aktivera benchmark-data för att jämföra din försäljningsprestanda mot genomsnittet i din bransch – mycket insiktsfullt för att förstå hur du står dig mot konkurrenterna.
Ibland kan du behöva dela dessa data med personer som inte har åtkomst till LiveChat-instrumentpanelen. Du kanske till och med vill importera data till ett annat program, som din CRM-app (Customer Relationship Management).
I så fall kan du exportera dina LiveChat-rapporter som en CSV-fil.
Viktigaste slutsatsen: LiveChats rapporter är grunden för vårt datadrivna tillvägagångssätt för kundsupport. De hjälper oss att fatta välgrundade beslut om allt från bemanning och utbildning till hur vi kan förbättra våra produkter, allt baserat på verklig, kvantifierbar data.
Jag ska dock vara ärlig om begränsningarna. Även om rapporterna är utmärkta för dagliga operativa insikter, är de inte en ersättning för ett fullfjädrat business intelligence (BI)-verktyg.
Särskilt datatunga organisationer kommer sannolikt att exportera rådata för att analysera den i ett kraftfullare program som Google Sheets eller Tableau.
19. Förenkla din inkorg: Centralisera all din kundkommunikation
Dina kunder kommer att kontakta dig via den plattform som är mest bekväm för dem, inte för dig.
Detta kan snabbt skapa en kaotisk situation där ditt team försöker övervaka en Facebook-inkorg, Instagram-DM och Apples meddelanden, samtidigt som de hanterar livechattar från din webbplats. Det är ineffektivt och en perfekt grogrund för att meddelanden missas.
Detta är exakt det problem som LiveChats integrationer är utformade för att lösa. Du kan ansluta LiveChat till Facebook, WhatsApp, Instagram, HelpDesk och Apple Messages for Business, och sedan hantera all din kommunikation från en enda instrumentpanel. Inget mer växlande mellan olika appar!
Om du vill skicka SMS-meddelanden kan LiveChat även integreras med Twilio. Detta gör att du kan ta emot och skicka SMS-textmeddelanden från exakt samma LiveChat-gränssnitt.
Viktigaste slutsatsen: LiveChats enhetliga tillvägagångssätt har varit en enorm vinst för vårt teams effektivitet. Det ger en känsla av ordning i vår kundkommunikation och säkerställer att meddelanden alltid ses och hanteras snabbt, oavsett hur kunden kontaktar oss.
20. Sömlös integration med över 200 verktyg (CRM, e-post & mer)
Ett fristående verktyg kan snabbt bli en informationssilo. För mig ligger det verkliga värdet av all programvara i hur väl den ansluter till de andra system vi förlitar oss på varje dag.
LiveChat fungerar bra med ett brett utbud av populära verktyg och tjänster, vilket gör det enkelt att koppla det till din befintliga installation. Det integreras med saker som Hubspot, Google Analytics och Zendesk.
Dessa integrationer är det som förvandlar LiveChat från en enkel chattapp till den centrala knutpunkten för vår kundkommunikation.
Du kan också använda LiveChat för att växa din e-postlista, vilket är superviktigt för att bygga relationer med din publik. Det är enkelt att koppla LiveChat till din e-postmarknadsföringstjänst och lägga till en kryssruta i enkäten före chatt, så att besökare kan anmäla sig till ditt e-postnyhetsbrev samtidigt.
För att göra detta ännu enklare integreras LiveChat sömlöst med alla topp e-postmarknadsföringstjänster, inklusive ActiveCampaign och Constant Contact.
Vill du ge dina besökare möjlighet att hitta svar själva?
LiveChat integreras med KnowledgeBase, så användare kan söka efter relevanta artiklar direkt i chattwidgeten. Detta kan vara en enorm tidsbesparing för både dig och dina kunder.
Många företag väljer att lägga till chatbots på sin webbplats.
Den goda nyheten är att LiveChat integreras sömlöst med ChatBot så att du kan skapa AI-chattbottar som svarar på dina besökares frågor i realtid.
Du kan också använda dessa chattbottar för att samla in besökares e-postadresser och automatiskt dela den informationen med din e-postmarknadsföringstjänst eller CRM, vilket gör det till ett kraftfullt verktyg för både support och leadgenerering.
⚠️ Var medveten om att implementering av avancerade integrationer som en chattbot är ett betydande projekt som kräver noggrann planering och innehållsskapande; det är inte en enkel "plug-and-play"-lösning.
Viktigaste slutsatsen: LiveChats integrationer gör det möjligt för oss att bygga ett smartare och mer effektivt kundsupportsystem. De hjälper oss att fånga upp potentiella kunder, erbjuda självbetjäningsalternativ och säkerställa att all vår data är synkroniserad och organiserad. Det gör hela vår verksamhet intelligentare.
21. Pålitligt stöd när du behöver det
En mjukvara är bara så bra som supportteamet bakom den. För mig är kvaliteten och tillgängligheten på kundsupporten en viktig faktor i alla beslut, eftersom jag vet att förr eller senare kommer mitt team att ha en fråga som vi inte kan svara på själva.
För de flesta vanliga frågor är jag den typen av person som föredrar självbetjäning, och LiveChats onlinehjälpcenter är omfattande.
Jag har personligen använt deras videoguider för att få hjälp med att ställa in mer avancerade funktioner, och fann dem vara tydliga och koncisa.
Och, i linje med sin egen produkt, har LiveChat en chatbot som kan hjälpa dig. Den kan svara på dina initiala frågor och hänvisa dig till relevanta resurser baserat på din förfrågan.
Jag har också blivit positivt överraskad av LiveChats on-demand webbinarier, som ofta går bortom produkten för att lära ut bredare affärsstrategier som hur man gör SMS-marknadsföring.
Men det finns alltid tillfällen då man bara behöver prata med en person.
I så fall kommer alla LiveChat-planer med 24/7 e-post-, telefon- och livechatt-support. Om du köper en Enterprise-licens får du även ytterligare produktutbildning, plus tillgång till mjukvaruingenjörer som kan hjälpa dig att ställa in LiveChat på din webbplats.
För att sammanfatta, LiveChat är verkligen engagerade i att ge utmärkt support varje steg på vägen.
LiveChat-prissättning: Vilken plan sparar dig mest pengar?
LiveChat erbjuder flera olika planer, och jag tycker att det är bra att tänka på dem som en tillväxtbana för ditt företag.
Det är viktigt att notera att även om deras WordPress-plugin är gratis, behöver du en betald licens för varje medlem i ditt team (eller "agenter") för att använda tjänsten:
| Funktion / Nivå | Nybörjare | Team | Företag | Företag |
| Pris (per agent, per månad) | $19 | $49 | $79 | Kontakta för offert |
| Bäst för | Enskilda företagare eller små team som börjar med livechatt. | Växande team som behöver effektivitet och bättre samarbetsverktyg. | Större, etablerade team som kräver avancerade rapporter och schemaläggning. | Stora organisationer som behöver en vitmärkt, anpassad säkerhetslösning. |
| Chattlogg | 60 dagar | Obegränsad | Obegränsad | Obegränsad |
| Trafikspårning | Upp till 100 besökare | Upp till 400 besökare | Upp till 1 000 besökare | Anpassad |
| Antal kampanjer | 1 återkommande kampanj | Obegränsade kampanjer | Obegränsade kampanjer | Obegränsade kampanjer |
| Produktivitetsverktyg | Ej inkluderat | Chatt-taggning, anpassade före & efter chatt-undersökningar och fildelning | Samma som Team | Samma som Team |
| Rapportering & Analys | Grundläggande rapporter (dagliga och veckovisa sammanfattningar) | Mer avancerad rapportering | Rapporter om agentaktivitet och prestation, plus rapportering vid behov | Tillgång till alla rapporter och analyser |
| Varumärkesbyggande | Grundläggande widget-anpassning | Fullständig widget-anpassning | Fullständig widget-anpassning | Vitmärkt chatt-widget |
Slutgiltig dom: Är det den bästa Live Chat-lösningen för ditt företag?
Så, efter år av att använda LiveChat för att koppla samman med tusentals kunder, vad är min slutliga dom?
Kort sagt, LiveChat har varit ett ovärderligt verktyg för oss. Det har direkt hjälpt oss att fånga leads och öka försäljningen genom att svara på frågor i exakt det ögonblick en besökare fattar ett köpbeslut. Det har också gjort det möjligt för oss att ge den typ av omedelbar, högkvalitativ support som bygger förtroende och långsiktig lojalitet.
LiveChat är mer än bara ett chattfönster; det är en komplett plattform som har gjort mitt team mer effektivt. Funktioner som fördefinierade svar och chatt-taggning har effektiviserat vårt arbetsflöde, medan rapporterings- och kundfeedbackverktygen har hjälpt oss att vara mer datadrivna i hur vi hanterar och förbättrar vår support.
Men som jag har nämnt är det ett verktyg som kräver ett verkligt engagemang. Framgången för alla livechattstrategier beror på ditt teams förmåga att vara lyhörd och hjälpsam.
Om du är redo att göra det engagemanget, då kan jag med säkerhet rekommendera LiveChat.
För de flesta småföretag med en dedikerad supportperson tror jag att det verkliga värdet börjar med Team-planen, eftersom de effektivitetsverktyg den låser upp är väsentliga. Det är en robust, pålitlig och funktionsrik plattform som har varit en kärndel av vår egen tillväxt i flera år.
LiveChat-recension: Vanliga frågor
Att lägga till ny teknik på din webbplats väcker ofta viktiga frågor. Här svarar vi på några vanliga frågor om LiveChat, för att hjälpa dig att fatta ett informerat beslut om det är rätt för din WordPress-webbplats.
Hur enkelt är det att installera LiveChat på min WordPress-webbplats?
Att ställa in LiveChat på din WordPress-webbplats är enkelt, särskilt med deras dedikerade plugin. Installera bara pluginet, anslut ditt konto och börja chatta med besökare.
Om du behöver mer detaljerade instruktioner, kolla in vår guide om hur man installerar och aktiverar ett WordPress-plugin.
Vilken typ av support och resurser erbjuder LiveChat?
LiveChat erbjuder omfattande supportresurser, inklusive ett detaljerat hjälpcenter, webbinarier och olika sätt att få hjälp. Oavsett var du befinner dig i installations- eller användningsprocessen finns LiveChats resurser tillgängliga för att hjälpa dig i varje steg.
Hur hanterar LiveChat säkerhet och integritet?
Säkerhet är en högsta prioritet för LiveChat, som erbjuder krypterade anslutningar och olika autentiseringsalternativ för att skydda användardata. Det inkluderar funktioner som IP-begränsningar och automatisk maskering av känsliga data.
Ytterligare resurser: LiveChat-recension
Att hitta rätt livechattlösning är bara det första steget. Med det i åtanke har vi samlat ännu fler resurser för att hjälpa dig att öka din webbplats prestanda och hålla dina besökare nöjda.
- Bästa livechattprogramvara för småföretag (jämförd): Är du fortfarande osäker på om LiveChat är rätt för dig? Det här inlägget har många fler alternativ för dig att utforska.
- Hur man lägger till Call to Action-knappar i WordPress (utan kod): Lär dig hur du lägger till effektiva call-to-action-knappar som kompletterar din webbplats livechatt.
- Hur du tillåter användarregistrering på din WordPress-webbplats: En steg-för-steg-guide om hur du låter användare registrera sig på din webbplats. Detta är bra för att öka engagemanget och möjliggör mer personliga interaktioner via livechatt.
- Hur man genererar leads i WordPress som ett proffs: Lär dig hur du använder verktyg som livechatt för att omvandla tillfälliga besökare till potentiella leads.
Vi hoppas att denna LiveChat-recension hjälpte dig att avgöra om det är rätt chattprogram för dig. Därefter kanske du vill se vår guide om hur man spårar webbplatsbesökare, eller se vårt experttips om bästa programvara för automatisk uppringning för småföretag.
Om du gillade den här artikeln, prenumerera då på vår YouTube-kanal för WordPress-videoguider. Du kan också hitta oss på Twitter och Facebook.
LiveChat användarrecensioner
Var vänlig dela din LiveChat-recension för att hjälpa andra i communityn.