カスタマーサービスにAIを使用する方法（中小企業向けヒント）

当社のビジネスの初期段階では、サポートチームは大量の繰り返し質問に対処する必要がありました。遅い応答が顧客を失う原因になるのではないかと心配しながら、追いつくだけでしばしば残業していました。

もしそれが聞き覚えのある話であれば、中小企業にとってカスタマーサービスがいかに大変かをご存知でしょう。幸いなことに、AIはここで大きな助けとなります。 🤖

AIツールが返信を自動化し、24時間年中無休のサポートを提供し、真に人間の対応が必要な複雑な問題のためにチームを解放できることを、私たちは直接見てきました。

例えば、当社のAIチャットボットは一般的な質問に即座に回答するため、チームはより複雑なお客様のニーズに集中できます。

このガイドでは、カスタマーサポートにAIを活用するための実践的な方法を、私たちが学んだ最高のツールとヒントを共有しながらご紹介します。

カスタマーサービスにおけるAIの重要性

優れたカスタマーサービスは顧客をリピーターにします。しかし、中小企業のオーナーとして、あなたは一度にあちこちに対応することはできません。メールの返信、チャットへの応答、電話の対応など、すべてが積み重なります。そこでAIが役立ちます。

AI搭載ツールは、よくある質問に答えたり、顧客を24時間年中無休でサポートしたり、さらにはパーソナライズされた応答を提供したりできます。これにより、遅延が減り、顧客満足度が向上し、あなた自身のストレスも軽減されます。

AIがカスタマーサービスに役立つ理由はいくつかあります。

• ✅ 即時応答: 誰も待つのは好きではありません。AIチャットボットはFAQをすぐに処理できるため、顧客は迅速に回答を得られます。
• ✅ 常時利用可能：AIは休憩を取りません。24時間年中無休で稼働し、オフライン時でも顧客を支援します。
• ✅ 時間とお金を節約: 大量の問い合わせに対応できるため、追加の人員を雇用する必要がなくなります。最近の統計によると、AIは1日あたり2.5時間を節約できます。
• ✅ チームの負担を軽減：同じ質問に何度も答える代わりに、チームはより重要なタスクに集中できます。
• ✅ 顧客体験の向上: 人工知能は、過去のやり取りに基づいて応答をパーソナライズし、サポートが各顧客に合わせてより調整されているように感じさせることができます。

ただし、AI は完璧ではなく、人間のサポートと組み合わせた場合に最も効果的に機能することを覚えておいてください。

簡単な作業を処理できるため、チームは複雑または機密性の高い問題の解決に集中できます。これらを組み合わせることで、スムーズで効率的なカスタマーサービス体験が生まれます。

それを踏まえた上で、中小企業でカスタマーサービスにAIを活用するためのヒントをいくつか見ていきましょう。

ここでは、これから説明する内容の概要を示します。

• ヒント1.AI搭載チャットボットでインスタントサポートを提供する
• ヒント2.メールとチケットの自動化にAIを活用する
• ヒント3.音声AIエージェントと仮想アシスタントを作成する
• ヒント4.センチメント分析と顧客フィードバックにAIを使用する
• ヒント5.不正防止とセキュリティにAIを使用する
• ヒント 6. シームレスなマルチチャネルサポートにAIを活用する
• ヒント7. 顧客インサイトにAIを活用する
• カスタマーサービスにおけるAI活用のベストプラクティス
• AI使用時の一般的な間違いを避ける
• カスタマーサービスにAIを使用することに関するよくある質問
• 関連ガイド：中小企業のためのAI活用

ヒント1.AI搭載チャットボットでインスタントサポートを提供する

お客様は迅速な回答を期待しています。あまりにも長く待たされると、ウェブサイトを離れて二度と戻ってこない可能性があります。そのため、AIチャットボットの使用をお勧めします。

これらのボットは、一般的な質問に答えたり、ユーザーを誘導したり、購入を支援したりすることで、即時のサポートを提供します。24時間年中無休で稼働しているため、顧客はいつでもヘルプを得ることができます。

ChatBot.com のようなツールを使用して、ウェブサイトと簡単に統合できる使いやすいチャットボットを構築できます。一方、ChatGPT搭載のボットは、より自然で詳細な会話のためのもう1つの強力な選択肢です。

その他の例については、ウェブサイト向けの最高のAIチャットボットソフトウェアのリストをご覧ください。

ただし、チャットボットの設定には、顧客をイライラさせるのではなく、助けるようにするため、慎重な計画が必要であることを忘れないでください。

例えば、やり取りをより人間らしく感じさせるために、フレンドリーで自然なトーンを使用するチャットボットを作成することをお勧めします。

ヒント2.メールとチケットの自動化にAIを活用する

AIは、応答の自動化、チケットの整理、カスタマーヘルプデスクを通じて緊急の問題が迅速に対処されるようにすることで役立つことがわかりました。

同じ一般的な質問に手動で返信する代わりに、AIは過去のやり取りやナレッジベースに基づいて正確な応答を生成できます。これにより、顧客はサポート担当者を待つことなく、迅速な回答を得ることができます。

AIは、サポートリクエストを自動的に分類および優先順位付けすることで、チケット管理にも役立ちます。新しいチケットが入ってくると、AIはコンテンツを分析し、適切な部署または担当者に割り当てます。

緊急の対応が必要な問題をフラグ付けすることもでき、優先度の高いチケットがキューに埋もれるのを防ぎます。これにより、サポートチームはワークロードを効率的に管理し、人間の注意を必要とする複雑なケースに集中しやすくなります。

開始するには、AI ヘルプデスクツールとして HelpScout、Freshdesk、または HelpDesk のようなものを使用すると、やり取りをパーソナルで関連性の高いものに保ちながら、メールの応答を効率化できます。

ヒント3.音声AIエージェントと仮想アシスタントを作成する

AI搭載の音声アシスタントは、企業がカスタマーサービスコールを処理する方法を変えています。保留音を待ったり、複雑な電話メニューを操作したりする代わりに、顧客はAI駆動の電話サポートを通じて即座に回答を得ることができます。

Google Dialogflow（チャットボットや音声アプリを構築するための会話型AIプラットフォーム）やAmazon Lex（音声とテキストを使用して会話型インターフェースを構築するためのサービス）のようなツールにより、企業はスマート音声アシスタントを作成できます。

これらのプラットフォームは強力ですが、非常に技術的になる可能性があります。ほとんどの中小企業にとって、より簡単な出発点は、すでにAI機能が組み込まれているビジネス電話システムです。

これらのツールは、自然言語を理解し、顧客の問い合わせに応答し、予約のスケジュール設定や簡単な注文処理などのタスクを完了することさえできます。これにより、電話サポートが迅速になり、24時間年中無休で利用できるようになります。

AI音声アシスタントは、通話処理を超えて、セルフサービスオプションを改善することもできます。AI駆動の音声システムは、人間の介入なしに、顧客をトラブルシューティングの手順に案内したり、FAQに回答したりできます。

AI 搭載の電話システムをお探しなら、Nextiva の使用をお勧めします。通話ルーティングの自動化、FAQ への回答、顧客の予約手配が可能です。

その他の推奨事項については、中小企業向けベストビジネス電話サービスのリストをご覧ください。

ヒント4.センチメント分析と顧客フィードバックにAIを使用する

AI搭載の感情分析は、顧客の感情を理解するための重要なツールです。これは、メール、チャットメッセージ、ソーシャルメディアのコメント、サポートチケットを分析することによって機能します。

これにより、不満のある顧客を迅速に特定し、問題をプロアクティブに対処し、全体的な満足度を向上させることができます。AIは、顧客の感情に基づいてトーンと言語を調整することで、応答を微調整するのにも役立ちます。

顧客が不満を感じているように聞こえる場合、AIはより共感的な応答を提案できます。フィードバックが肯定的であれば、AIはさらにエンゲージメントを高め、関係を強化するのに役立ちます。

手動で感情分析を行うのではなく、OpenAI と Uncanny Automator を使用して、メッセージが肯定的、中立的、または否定的であるかを検出することをお勧めします。

プラグインをOpenAIに接続し、メールまたはチャットのトリガーを設定し、フィードバックに基づいてアクションを実行するためにセンチメントタグ付けを自動化するだけです。

例えば、フォーム送信が「否定的」な感情でタグ付けされたときに、サポートマネージャーにSlack通知を自動的に送信するワークフローを作成できます。

詳細については、WordPressでOpenAIを使用する最良の方法に関するガイドをご覧ください。

ヒント5.不正防止とセキュリティにAIを使用する

オンライン決済や顧客アカウントを扱う場合、詐欺は中小企業にとって大きな懸念事項となる可能性があります。

AIセキュリティツールは、パターンを分析し、異常な動作をフラグ付けすることで、不審なアクティビティを検出します。たとえば、複数のログイン試行失敗や突然の高額取引が発生した場合、AIはそれらを潜在的な不正行為リスクとして即座に認識できます。

AI駆動の不正検出システムを使用して、チャージバックを削減し、不正なトランザクションを防ぎ、プラットフォームを安全に保つことができます。

このため、多くの企業が現在、セキュリティの強化と顧客体験の向上にAIを活用しています。

このテクノロジーを活用するために、StripeやPayPalのような決済プロセッサの使用をお勧めします。WordPressサイトの場合、WP Simple Payのようなプラグインを使用すると、Stripeの強力なAI不正検出を簡単に統合できます。

Stripe の利用を開始するには、WordPress で Stripe 決済を受け付ける方法に関するチュートリアルをご覧ください。また、PayPal 決済フォームを追加する方法に関するガイドも参照することをお勧めします。

ヒント 6. シームレスなマルチチャネルサポートにAIを活用する

最近では、顧客はライブチャット、メール、ソーシャルメディア、電話など、さまざまな方法でサポートを求めています。

各プラットフォームを個別に処理する代わりに、AIツールは複数のタッチポイントにわたる会話を追跡できます。これにより、顧客は繰り返し説明することなく必要なヘルプを得ることができます。

これにより、よりスムーズな体験が生まれ、中小企業は顧客がどこから問い合わせても、より迅速に対応できるようになります。

マルチチャネルサポートにAIが必要な場合は、Help Scoutの使用をお勧めします。ライブチャット、メール、ソーシャルメディアと簡単に統合できるため、すべての顧客メッセージが1つの受信トレイに表示されます。

または、最適なヘルプデスクソフトウェアのトップピックを確認することもできます。これらのツールは、一貫したメッセージングを保証するため、顧客はどのチャネルを使用しても、明確で正確な応答を得ることができます。

ヒント7. 顧客インサイトにAIを活用する

ビジネスオーナーとして、私たちはAIを使用して、やり取り、購入、閲覧履歴からのデータを分析することで、顧客の行動を理解しています。

これらのツールは、パターンを特定し、顧客のニーズを予測し、そうでなければ見逃してしまう可能性のあるトレンドを強調することができます。また、顧客が最も関心を持っている製品やサービスを明らかにし、アプローチを調整してエンゲージメントを向上させることもできます。

まず、MonsterInsightsのようなAI搭載分析ツールを使用することをお勧めします。複雑なデータを理解しやすくしてくれるため、私たちはビジネス全体でそれを使用しています。さらに、AI搭載チャットボットにより、分析に関する質問に即座に回答を得ることができます。

詳細については、WordPressにGoogle Analyticsをインストールする方法に関するガイドをご覧ください。

さらに、HubSpotのようなAI搭載CRMは、顧客の好みに基づいたパーソナライズされた推奨事項や応答を提供することを可能にします。AIは関連製品を提案したり、フォローアップメールを自動化したり、顧客がサポートを必要とする可能性のある時期を予測したりすることさえできます。

カスタマーサービスにおけるAI活用のベストプラクティス

AIはカスタマーサービスを変革できますが、賢く使用した場合に最も効果を発揮します。戦略なしにAIツールを追加するだけでは、サポートを改善するどころか、顧客にフラストレーションを与える可能性があります。

AIを最大限に活用するには、適切なツールを選択し、効果的にトレーニングし、AIと人間のエージェント間のスムーズな移行を確保する必要があります。

以下に、考慮すべきベストプラクティスをいくつか示します。

ベストプラクティス	実装の詳細
適切なAIツールを選択する	すべての AI ソリューションが同じではありません。AI ツールを選択する際は、予算、目標、カスタマーサービス ニーズに合ったものを選んでください。中小企業は軽量なチャットボットから恩恵を受けるかもしれませんが、大企業は高度な AI 搭載 CRM システムを必要とする場合があります。
AIモデルの効果的なトレーニング	AIは、過去のやり取り、FAQ、およびナレッジベースから学習します。これは多くの場合、既存のサポートドキュメントをアップロードしたり、AIが使用するための一般的な質問と回答の徹底的なリストを作成したりする必要があることを意味します。
AIのパフォーマンスを監視する	AIのパフォーマンスを定期的に追跡することをお勧めします。顧客が迅速かつ正確な応答を得られているかを確認し、そのフィードバックを使用してAIの知識を洗練させる必要があります。
AIとのやり取りをパーソナライズする	AIは顧客体験を改善するものであり、ロボット的なものにするものであってはなりません。顧客の履歴、好み、声のトーンに基づいて応答を適応させることができるAIプラットフォームを使用してください。
透明性を維持する	顧客がAIとやり取りしていることを知らせてください。必要に応じて、実際の担当者と話すための明確で簡単なオプションを常に提供してください。透明性は信頼を築きます。

これらのベストプラクティスに従うことで、品質や個人的なつながりを犠牲にすることなく、AIをカスタマーサービスにうまく統合できます。

AI使用時の一般的な間違いを避ける

AIは応答を自動化し、プロセスを合理化できますが、人間のやり取りを完全に置き換えるのではなく、支援するためのツールとして使用されるべきです。

カスタマーサービスにAIを使用する際に注意すべき主な間違いをいくつかご紹介します。

• AIへの過度の依存 – AIは、特に複雑または感情的な顧客の問題など、すべての状況に対応できるわけではありません。AIが限界に達したときに備えて、常に人間の担当者を待機させておくことをお勧めします。
• 不十分なチャットボットスクリプト – チャットボットが適切にトレーニングされていない場合、ロボット的または役に立たない応答を返し、顧客を不満にさせる可能性があります。自然で役立つ応答をスクリプト化することに時間を投資することが重要です。
• データプライバシーの欠如 – AIシステムは大量の顧客データを収集・分析します。GDPRやCCPAのようなデータ保護法を遵守し、顧客情報を安全かつプライベートに保つことを保証する必要があります。
• AIモデルの定期的な更新が行われていない – AIは過去のやり取りから学習しますが、企業がナレッジベースを更新しないと、時代遅れになる可能性があります。新しいFAQ、顧客からのフィードバック、製品アップデートでAIを定期的にトレーニングすることは、応答を関連性の高いものに保つのに役立ちます。
• AIに関する顧客からのフィードバックを無視する – AIがうまく機能しているか、そうでないかは顧客が教えてくれます。フィードバックを追跡して改善を行わないと、顧客をイライラさせるAIツールを導入してしまう可能性があります。

これらの間違いを避けることで、ビジネスは問題を追加するのではなく、カスタマーサービスを改善するAI搭載サポートシステムを作成できます。

カスタマーサービスにAIを使用することに関するよくある質問

中小企業は、どのようにしてカスタマーサービスに AI を統合し始めることができるでしょうか？

AIの統合は、一般的な問い合わせへの回答や簡単な注文処理など、多くの時間を費やす反復的なタスクを特定することから始まります。AIチャットボットはこれらのタスクを自動化し、顧客に即座に応答を提供し、人間のエージェントをより複雑な問題に対応できるようにします。さらに、AIは顧客データを分析してパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、顧客満足度を向上させることができます。

AIは顧客体験のパーソナライズにどのように役立ちますか？

AIは、過去の顧客とのやり取り、購入履歴、閲覧行動からデータを分析し、パターンと好みを特定します。この情報があれば、パーソナライズされた商品のおすすめを提供したり、マーケティングメッセージを作成したり、顧客のニーズを予測したりできます。さらに詳しいヒントについては、マーケティングを強化するためにAIを活用する方法に関するガイドをご覧ください。

AIを使用する際に、中小企業はデータプライバシーに関して何を考慮すべきですか？

中小企業の経営者としては、AIツールがGDPRやCCPAのような関連データ保護規制に準拠していることを確認する必要があります。これには、データを収集する前に顧客から明示的な同意を得ること、およびデータがどのように使用されるかについて透明性を保つことが含まれます。Cookieバナーを作成し、WordPressのプライバシーコンプライアンスのニーズを1か所で管理するために、WPConsentの使用をお勧めします。

関連ガイド：中小企業のためのAI活用

中小企業でAIをどのように活用するかについて、さらにリソースをお探しですか？これらの初心者向けのガイドをご覧ください。

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