100+ överraskande kundservicestatistik och trender för 2025

Efter ett decennium av att driva WordPress-företag trodde vi att vi visste allt om kundservice. Det visar sig att vi fortfarande lär oss!

Visste du att du kan förlora hälften av dina kunder enbart på grund av dålig service? Det är bara en av de häpnadsväckande kundservicestatistikerna och trenderna vi har upptäckt.

Kundservicevärlden förändras snabbt, och dessa siffror berättar den verkliga historien. Vi har grävt djupt för att hitta de mest överraskande trenderna som kan omforma hur du gör affärer. Från AI-chattbotar till support på sociala medier, vi bryter ner vad som verkligen betyder något för dina kunder.

Redo att transformera din kundservice? Dyk in och upptäck hur du kan omvandla dessa kundservicestatistik till verkliga vinster.

De senaste kundservicestatistikerna och trenderna

• The State of Customer Service
• Customer Expectations: What Matters Most
• Trends in Customer Service Technology and Tools
• The Growing Impact of Self-Service Support
• How Live Chats Are Transforming Customer Interactions
• AI's Role in Optimizing Customer Experiences
• Why Voice Support Still Matters
• Social Media and Customer Service
• Data Security: A Customer Service Priority
• Key Challenges and Metrics in the Customer Service Industry

Läget för kundservice

Kundtjänstens värld utvecklas ständigt. Låt oss dyka ner i några ögonöppnande kundtjänststatistik som avslöjar branschens nuvarande tillstånd.

1. 43% av kunderna slutade köpa från ett varumärke under det senaste året på grund av dålig kundservice.

Detta visar hur viktig bra kundtjänst är för att behålla kundlojalitet.

Dålig service kan få allvarliga konsekvenser för företag. I dagens uppkopplade värld delar missnöjda kunder ofta med sig av sina dåliga upplevelser online. Detta kan avskräcka potentiella nya kunder och skada varumärkets image.

2. Enligt 36 % av kunderna har detaljhandeln den sämsta digitala kundservicen.

Återförsäljningsbutiker som onlinebutiker står inför unika utmaningar inom digital kundservice. De hanterar ofta en stor mängd förfrågningar om produkter, frakt och returer. Därför kan det vara knepigt att balansera snabba svar med personlig service.

Ett bra sätt att förbättra är att använda ett hjälpcenterverktyg som Help Scout, vilket är vad vi använder på WPBeginner och våra andra partnervarumärken.

Den levereras med livechatt, en delad inkorg och en kundtjänst. Detta gör att du kan svara på frågor snabbare och hålla reda på alla kundproblem på ett ställe.

3. Kunder föredrar samtal (87%) och e-post (86%) framför kontaktformulär (44%) och chatt (43%) för att kontakta företag.

Människor gillar samtal och e-postmeddelanden eftersom de är bekanta och känns mer personliga. Samtal erbjuder omedelbara svar, medan e-postmeddelanden registrerar konversationen. Många kunder litar mer på dessa metoder än på nyare alternativ som chatt.

Om du vill förbättra din telefonsupport, överväg då att använda Nextiva. Det är en utmärkt företagstelefontjänst som vi använder här på WPBeginner och våra andra partnervarumärken.

När du registrerar dig får du både ett avgiftsfritt och ett lokalt nummer. Ditt team kan använda Nextiva-appen på datorer eller telefoner för att hantera samtal.

Nextiva fungerar med alla typer av telefoner, från bords telefoner till konferenssystem. Allt är molnbaserat, så det är enkelt att installera och använda. Du kan lära dig mer om det i vår Nextiva-recension.

Fler allmänna kundservicestatistik

• 74 % av kunderna har upplevt ett produkt- eller serviceproblem under det senaste året.
• 79% av kunderna tar sig tid och ansträngning att klaga på ett problem.
• 29% av kunderna säger att de skulle klaga till ett företag efter en enda negativ upplevelse.
• 27% av kunderna klagar sällan till ett företag efter en negativ upplevelse.
• 33 % av kunderna lämnar ett varumärke efter två negativa upplevelser. De vanligaste kundproblemen är relaterade till produktprissättning och prestandakvalitet.

Kundförväntningar: Vad som är viktigast

Nu ska vi titta på vad kunderna verkligen vill ha från sina serviceupplevelser.

4. 45% av kunderna förväntar sig att deras problem löses första gången de kontaktar ett företag.

Med andra ord vill folk inte upprepa sina problem för flera agenter. Istället hoppas de på snabba, effektiva lösningar utan att behöva ringa eller mejla igen. Detta visar hur viktigt det är att träna ditt supportteam väl.

Ett sätt att förbättra lösningen vid första kontakten är att använda en bra kunskapsbasplattform. Detta verktyg kan hjälpa ditt team att snabbt hitta svar och låta kunderna hitta lösningar på egen hand. Med en välorganiserad kunskapsbas kan du lösa fler problem vid första försöket.

Om du använder WordPress, då är HeroThemes ett utmärkt paket med supportplugins för detta. Det levereras med pluginet Heroic KB som lägger till en sökbar kunskapsdatabas på din webbplats. Du får också Heroic Inbox för att hantera alla dina kundmejl och supportärenden på ett ställe.

För mer information, kolla in vår HeroThemes-recension.

5. När kunder söker support vill 36% ha en återbetalning, 27% vill att produkten ska repareras, 25% vill ha en förklaring och 24% vill ha en ursäkt.

Dessa kundtjänststatistik visar att människor förväntar sig olika lösningar när saker går fel. För att möta dessa förväntningar är det viktigt att ha flexibla policyer på plats.

En tydlig pengarna-tillbaka-garanti kan hjälpa till att tillfredsställa den största gruppen av missnöjda kunder. Till exempel erbjuder vårt partnerföretag OptinMonster en 14-dagars pengarna-tillbaka-policy om användaren inte ser någon förbättring i sina ansträngningar för att generera leads.

För produkter som kan repareras kan det vara ett bra alternativ att erbjuda en reparationsservice eller ersättning.

För att förbättra kundserviceupplevelser, skapa riktlinjer för ditt team om hur de ska svara på problem. Träna dem att förklara problem tydligt och be uppriktigt om ursäkt. Detta tillvägagångssätt kan hjälpa till att vända dåliga kundservice-situationer till positiva, vilket bygger förtroende och lojalitet.

6. De 2 främsta sakerna som frustrerar kunder mest är långa väntetider och svårhittade kontaktuppgifter när de behöver hjälp.

För att förbättra kundservicen, sätt tydliga förväntningar på när du kommer att svara.

Till exempel vill du berätta för användarna dina öppettider för support och tidszon. Detta hjälper dem att veta när de kan förvänta sig hjälp. Du kan lägga till denna information på din webbplats kontaktsida eller i automatiska svar på e-postmeddelanden.

För tydligare kontaktinformation räcker det oftast att lägga till en tydlig länk till 'Kontakta oss' i din huvudmeny. Eller överväg att lägga till ett flytande kontaktformulär på din webbplats eller använda ett utskjutbart formulär som alltid är synligt.

Dessa kundservicestrategier kan göra det lättare för människor att nå dig när de behöver hjälp.

7. 1 av 4 kunder klagar inte eftersom de tror att inget kan göras åt deras problem.

Denna upptäckt avslöjar en brist på förtroende hos många företags förmåga att lösa problem. Även om dessa kunder inte klagar, kan de när som helst gå till en konkurrent. Denna tysta missnöjdhet kan vara ett dolt hot mot ditt företag.

Försök att vara proaktiv för att öka kundernas förtroende och förbättra serviceupplevelserna. En effektiv strategi är att sätta upp ett uppföljningsmejl efter varje köp. Detta visar kunderna att du bryr dig om deras upplevelse och är redo att hjälpa till vid behov.

Du kan använda ett verktyg som FunnelKit för att enkelt skapa dessa uppföljande e-postsekvenser. Till exempel kan du be om feedback, erbjuda hjälp eller helt enkelt tacka dem för deras köp. Detta proaktiva förhållningssätt till kundservice kan upptäcka problem tidigt och visa kunderna att du är engagerad i deras tillfredsställelse.

Fler fakta om kundförväntningar

• 87% av supportteamen säger att förväntningarna på kundservice har ökat under det senaste året.
• 80% av kunderna har klagat på sitt allvarligaste problem.
• 69 % av kunderna vill ha mer än bara monetär kompensation för ett klagomål.
• 67% av kunderna förväntar sig att biljetter löses inom 3 timmar.
• Kunder prioriterar svarshastighet (63%), lösningshastighet (57%), kunskap (49%), tillgänglighet (49%) och empati (43%).
• 53 % säger att dålig självbetjäning sker när det är för svårt att prata med en verklig person, medan 46 % anger motstridig information från supportagenter.
• 50% av klagomålen gjordes digitalt.
• 48% av kunderna fick inget svar efter att ha klagat.
• Förutom förstakontaktlösning bryr sig kunder om lösningstid (25 %) och personlig service (22 %).
• Endast 8 % av kunderna vill lösa problem genom självbetjäning.

Trender inom kundserviceteknik och verktyg

Här är de senaste trenderna inom kundserviceteknik som formar branschen.

8. 43% av företagen använder e-postverktyg, 41% använder CRM-system, 40% använder livechatt, 36% använder hjälpcenter och 33% använder feedbackundersökningar för sin kundservice.

Många företag använder nu flera verktyg för att skapa en omnikanal kundupplevelse. Detta tillvägagångssätt låter kunder kontakta oss via sin föredragna metod.

Till exempel kan en kund inleda en konversation via livechatt på din webbplats. Senare kan de följa upp via e-post.

Ditt team kan sedan använda ett CRM-system för att spåra denna interaktionshistorik. Vid behov kan de skicka en feedbackundersökning efter att problemet har lösts.

Denna sömlösa upplevelse över olika kanaler kan leda till högre kundnöjdhet.

9. 64 % av kundtjänstmedarbetarna säger att en enhetlig vy av en kunds interaktioner över alla kanaler kan hjälpa dem att arbeta bättre.

Med en enda vy av kundinteraktioner kan agenter se alla tidigare konversationer, oavsett hur kunden tog kontakt. Det innebär att de inte behöver be kunderna att upprepa information, vilket kan vara frustrerande.

Om du vill ha ett verktyg som gör allt, rekommenderar vi HubSpot. Denna plattform levereras med ett CRM-verktyg, delad inkorg, livechatt, ett biljettsystem och mer. Du kan läsa mer om dess funktioner i vår HubSpot-recension.

Även om du föredrar separata verktyg, se till att de fungerar bra tillsammans. För WordPress-användare kan Uncanny Automator hjälpa till att koppla samman olika verktyg.

Om någon till exempel fyller i ett WPForms kontaktformulär, kan Uncanny Automator spara deras information och skicka den till din CRM-app. Detta håller all kunddata på ett ställe, vilket hjälper ditt team att ge bättre, mer personlig service.

Fler statistik om teknikbaserad kundservice

• 75% av supportavdelningarna säger att de vill ha verktyg som kan eliminera manuella uppgifter som dirigering och taggning av ärenden.
• 74 % av ledarna säger att växling mellan verktyg gör att biljettlösningen tar längre tid.
• 62% av agenter säger att tillgång till data för att personalisera interaktioner skulle hjälpa dem att arbeta bättre.
• 56% av agenter vill ha enklare verktyg för att göra sitt jobb bättre.
• 35% av företagen letar efter nya verktyg på grund av kostnadsproblem.
• 32 % söker efter nya verktyg på grund av oro för datasäkerhet.
• 29% söker nya verktyg på grund av problem med plattformens driftstopp.
• 28% vill ha nya verktyg för bättre insikter i realtid.
• 28% letar efter nya verktyg på grund av integrationskomplexitet.

Den växande effekten av självbetjäningssupport

Självbetjäningssupport, som kunskapsdatabaser, förändrar hur företag hjälper kunder. Här är lite ögonöppnande statistik om denna trend.

10. Företag som använder kunskapsbaser får 23% färre kundsupportärenden.

Kunskapsbaser låter kunder hitta svar på egen hand. Det innebär att de inte behöver kontakta support lika ofta. Nöjda kunder kan snabbt lösa enkla problem, medan supportteam kan fokusera på mer komplexa frågor.

Om du använder Heroic KB som din kunskapsbasprogramvara, kan du få inbyggd analys som visar vad kunderna letar efter och hur de använder dina hjälpartiklar. Du kan sedan använda denna information för att förbättra dina guider och spara mer tid för ditt supportteam.

11. 50% av användarna tycker att det att se svar direkt i sökresultaten, inte bara länkar, gör ett företags självbetjäningsportal bättre.

Detta är logiskt eftersom de inte behöver klicka sig igenom flera sidor för att hitta det de behöver. Istället får de svaret direkt. Denna snabba tillgång till information kan göra kunderna nöjdare och mer benägna att använda självbetjäningsalternativ.

Heroic KB kan hjälpa till med detta. Den har en AJAX-sökfunktion som visar svar så fort folk börjar skriva i sökrutan. Det betyder att dina besökare snabbt kan få hjälp, utan att behöva vänta på att du eller ditt team ska svara.

12. 9 av 10 millennials söker svar online innan de ringer kundtjänst.

Millennials föredrar att lösa problem på egen hand först eftersom de är vana vid att snabbt hitta information online. Det är ofta snabbare och bekvämare än att vänta i telefonkö eller förklara ett problem för en supportagent.

För att säkerställa att dessa kunder hittar dina hjälpartiklar rekommenderar vi att du använder ett verktyg som All in One SEO (AIOSEO). Detta plugin hjälper dig att optimera ditt kunskapsbasinnehåll för sökmotorer.

Du kan enkelt lägga till metatitlar och beskrivningar, skapa en webbplatskarta automatiskt, ansluta din webbplats till webbansvarigverktyg som Google Search Console, och mer. Att göra allt detta hjälper sökmotorer att hitta och visa dina hjälpartiklar i relevanta sökmotorers resultat.

Ett annat användbart verktyg är SEOBoost. Det ger tips om hur du kan förbättra ditt innehåll genom att föreslå nyckelord att använda, hur långa dina artiklar bör vara, vilka frågor du ska besvara och så vidare. Detta kan hjälpa till att göra dina hjälptexter mycket mer relevanta för dina användares behov.

Mer statistik och fynd om självbetjäning

• 91 % av människorna skulle använda en kunskapsbas om den uppfyllde deras behov.
• 40% av volymen för callcenter kan minskas genom att använda en kunskapsdatabas.
• 39 % av företagen planerar att investera i kundportaler.
• 34% av ledarna anser att deras självbetjäningsalternativ inte uppfyller kundernas förväntningar.
• Självbetjäningsinteraktioner kan kosta så lite som 0,10 USD, jämfört med 12 USD för live support.
• Kunskapsbaser kan förbättra lösning vid första kontakten med 26 %.
• 44% av kunderna vill ha avancerad filtrering i självbetjäningsverktyg.
• 43% av användarna vill söka hjälp inom själva produkten.
• För självbetjäningsportaler vill 33 % av kunderna ha rekommendationer baserade på vad som har hjälpt andra med liknande problem.

Hur livechattar transformerar kundinteraktioner

Chattfunktioner har gjort det möjligt för kunder att prata direkt med företag online. Här är några intressanta fakta om chattfunktioner.

13. 8 av 10 kunder förväntar sig att chattagenter hjälper till med allt, inklusive försäljning och teknisk support.

Detta innebär att kunderna vill göra mer än att bara få hjälp – de vill också köpa saker. Som företagare bör du överväga att lägga till säljfunktioner i ditt chatsystem.

Om du vill sälja via chatt, prova att använda LiveChat. Vi har använt det på våra WPBeginner Pro Services-sidor för att kommunicera med potentiella kunder.

Detta verktyg fungerar med PayPal, så du kan ta emot betalningar direkt i chattfönstret. LiveChat ansluter också till Mollie, vilket gör att ditt team kan sätta upp prenumerationer, hantera engångsförsäljningar och snabbt kontrollera orderdetaljer inom chatten.

Vi pratar mer om plattformen i vår LiveChat-recension.

14. De flesta livechattproblem löses på 42 sekunder.

Detta är ett bra mål, men skynda inte på ditt team. Snabba svar är bra, men att få rätt svar är viktigare.

För att svara snabbt kan du spara svar på vanliga frågor som fördefinierade svar. Med LiveChat kan du göra detta med bara ett klick. Dessa fördefinierade svar kan vara bara för dig eller delas med hela ditt team.

Till exempel, om kunder ofta frågar om leveranstider, kan du spara ett vänligt svar som förklarar din leveransprocess.

15. Livechatt kan ge företag 48% mer pengar per chattimme och öka försäljningen med 40%.

Du kan använda livechatt för att föreslå relaterade produkter, men var försiktig så att du inte pressar för hårt. Till exempel, om någon köper en telefon, kan du vänligt fråga om de behöver ett skal eller skärmskydd också.

Du kanske säger: ”Tack för att du valde vår telefon! Många kunder köper också ett skal för att skydda den. Vill du se några alternativ som matchar din nya telefon?” Detta milda tillvägagångssätt kan öka försäljningen utan att kännas påträngande.

16. 29% av kunderna gillar inte när chatt-svar låter för manusbundna.

Detta innebär att människor vill att chattar ska kännas naturliga, inte som att prata med en robot. Vi rekommenderar att träna ditt team att vara vänliga och använda sina egna ord. Låt dem lägga till en personlig touch för att göra varje chatt mer verklig.

Och istället för att använda ett enda strikt manus, förbered flera mallar för vanliga situationer. Uppmuntra sedan ditt team att anpassa dessa mallar till varje konversation.

Till exempel kan du erbjuda flera olika sätt att hälsa på kunder eller be om mer information. Denna variation hjälper chattar att kännas mer naturliga och personliga.

Om du behöver hjälp kan AI-verktyg som OpenAI hjälpa dig att skriva om dina meddelanden i olika toner eller stilar. Detta kan ge ditt team fler alternativ att välja mellan, vilket gör att deras svar känns mer naturliga och mindre manusbundna.

Fler statistik och trender om livechatt

• 95% av kunderna värdesätter högkvalitativ support framför snabba svar i livechattar.
• 95% av människor föredrar långsammare support om det innebär bättre hjälp.
• 61 % av B2B-företag erbjuder livechatt, jämfört med endast 33 % av B2C-företag.
• 55% av kundupplevelseledarna känner att de ligger efter med att erbjuda omedelbara upplevelser.
• 38% av konsumenterna är mer benägna att köpa från ett företag som erbjuder livechattstöd.
• Konsumenter säger att de har kunnat köpa saker direkt i chattkonversationer 34 % av gångerna.
• 33% av företagen har implementerat konversationshandel (köp och försäljning via livechatt).
• 28% av kunderna lämnar chattköer innan de får hjälp.
• 20 % av organisationerna kan automatiskt identifiera kundens avsikt i chattar.
• Företag med över 90% nöjdhetsgrad har längre chattar, i genomsnitt nästan 12 minuter.

AI:s roll i optimering av kundupplevelser

AI-verktyg som chatbots har i hög grad omformat kundservice. Här är hur AI påverkar kundupplevelser och förtroende.

17. 50% av kundtjänstledarna säger att AI har hjälpt dem att erbjuda support dygnet runt. 

Detta är huvudskälet till varför AI-chattbotar är så populära. De kan svara på enkla frågor direkt och hantera många konversationer samtidigt när som helst på dygnet, vilket är svårt för mänskliga agenter att göra.

Om du vill lägga till en chatbot på din WordPress-webbplats, då har vi en guide som kan hjälpa dig. Den visar hur du ställer in en chatbot med hjälp av pluginet Heroic KB.

Den här chatboten är smart eftersom den lär sig från dina kunskapsbasartiklar. Det innebär att den kan ge korrekta svar på besökarnas frågor.

18. 65% av kunderna tycker att botar är bra på att svara på grundläggande frågor, men bara 47% säger att botar är bra på att visa empati när de hanterar problem.

Detta innebär att även om chatbots är användbara för enkla uppgifter, kämpar de fortfarande med mer komplexa känslomässiga situationer. Människor vill ofta känna sig förstådda när de har ett problem, och botar är inte alltid bra på detta.

I det här fallet är det bra att använda ett chattbot-verktyg som kan ansluta till en livechattjänst, som ChatBot med LiveChat.

Dessa verktyg hanteras av samma företag, så det är enkelt att integrera dem. På så sätt, när en kund behöver mer empatiskt stöd, kan du snabbt överlämna konversationen till en mänsklig agent.

Dessutom kan du med ChatBot skapa olika meddelanden för användare i olika regioner, länder och tidszoner. Detta är bra om du har kunder från hela världen eller om din WordPress-webbplats är på flera språk.

Du kan läsa mer om plattformen i vår ChatBot-recension.

19. För att lita mer på AI vill kunder ha transparens om hur den används (42%), mänskliga kontroller av AI-utdata (35%) och mer kontroll över AI-användning (32%).

Dessa siffror visar att kunder är öppna för AI, men de vill veta vad som händer bakom kulisserna.

Som företagare kan du bygga förtroende genom att vara tydlig med när och hur du använder AI.

Ett enkelt sätt att göra detta är att presentera din AI-assistent i förväg. Till exempel, när en chatt startar, kan du säga något i stil med: "Hej, jag är X, [Företagsnamn]s AI-assistent. Jag är här för att hjälpa, men en mänsklig teammedlem kan ta över när som helst om det behövs."

Detta tillvägagångssätt liknar vad Hostinger gör med sin AI-chatt.

Mer statistik om AI inom kundservice

• 72% av kunderna vill veta när de pratar med en AI-agent.
• 59% av företagen säger att AI har minskat kostnaderna för kundservice, medan 31% rapporterar ökade kostnader.
• 48% av användarna har svårt att skilja AI från människor inom kundservice.
• 45 % säger att AI:s främsta fördel är tidsbesparing, 44 % säger snabb problemlösning och 35 % säger kostnadseffektivitet.
• 40% av företagen planerar att investera i AI-chattbotar, vilket gör det till det främsta valet för kundtjänstteknik.
• 40 % av kunderna är bekväma med att AI bokar möten.
• AI hjälper supportteam genom att analysera feedback (35%), föreslå svar från kunskapsbasen (34%) och utöka korta anteckningar (28%).
• 25 % av företagen förväntar sig att AI kommer att matcha mänskliga förmågor inom 5-10 år.
• Endast 1 av 10 ledare inom kundupplevelser anser att deras nuvarande chatbots är lika bra som mänskliga agenter.
• Experter förutspår nya AI-relaterade jobb: AI-kundsupportspecialist (29%), chattbotanalytiker (42%), konversations-UX-kartläggare (32%) och konversationsdesigner (26%).

Varför röstsupport fortfarande är viktigt

Medan digitala kanaler växer, förblir röstsupport avgörande inom kundservice. Låt oss utforska varför.

20. 29% av konsumenterna anser att telefonsamtal är det bästa valet för komplexa problem.

Människor föredrar ofta att prata i telefon för knepiga problem eftersom det är lättare att förklara och få omedelbara svar. Röstsamtal möjliggör en mer personlig touch och kan hjälpa till att lösa problem snabbare än e-post eller chatt fram och tillbaka.

Om du är orolig för kostnaden för telefonsupport, erbjuder Nextiva en lösning. De erbjuder obegränsade samtal i USA och Kanada, inklusive avgiftsfria minuter. Du kan till och med behålla ditt nuvarande nummer med deras portningstjänst.

Och eftersom Nextiva använder VoIP-teknik, är det ofta billigare än traditionella telefonlinjer.

21. 60% av konsumenterna säger att de ofta kopplas till olika agenter eller avdelningar under samtal.

Detta kan frustrera kunder och slösa deras tid.

För att undvika detta erbjuder Nextiva en automatisk telefonsvararfunktion. Detta låter uppringare välja rätt avdelning från början, vilket minskar behovet av överföringar. Det kan förbättra din servicekvalitet samtidigt som det gör saker enklare för ditt supportteam.

Fler statistik om röstbaserad kundservice

• 71 % av företagen använder digitala kundtjänstkanaler först men byter till telefonsamtal för stora problem.
• 65% av kunderna kommer att lägga på om röstsupportens kvalitet låter dålig.
• 62% av kundtjänstledare som får bra avkastning på sina verktyg fokuserar på att förbättra telefonsupporten.
• 57% av kundtjänsteexperterna anser att automatiserade röstassistenter kommer att vara en toppkanal för kundtjänst.
• Människor gillar att använda video för kundservice 67 % mer än tidigare.
• 36% av kunderna föredrar att prata med en verklig person i telefon, även om de måste vänta.

Sociala medier och kundservice

Sociala medier har blivit en avgörande plattform för kundservice. Här är lite statistik som visar hur kunder använder olika sociala kanaler för att interagera med varumärken.

22. På X/Twitter klagar 20% av användarna till varumärken, medan det på Facebook är 14% och Instagram har lägst med 8%.

X/Twitters realtidsnatur gör det enkelt för snabba klagomål. Facebook är mer för allmän feedback, medan Instagram mestadels är positivt, med färre klagomål.

Om din webbplats visar användargenererade inlägg, se till att filtrera bort en del av det negativa innehållet för att undvika att skada ditt varumärkesimage. Smash Balloon-plugins kan hjälpa dig med detta, så att du bara kan visa positiv kundfeedback.

Du kan läsa vår guide om hur man lägger till ett flöde från sociala medier i WordPress för steg-för-steg-instruktioner.

23. Hälften av användarna av sociala medier förväntar sig att varumärken svarar på deras klagomål inom 3 timmar.

Denna snabba svarstid är utmanande men viktig.

För att uppfylla denna förväntan, överväg att ha en dedikerad person för sociala medier-support. På så sätt är någon alltid redo att svara på kundproblem på sociala plattformar, och en annan person kan bara fokusera på marknadsföring i sociala medier.

Mer sociala medier inom kundservicetrender

• 54% av globala konsumenter ser mer positivt på varumärken när de svarar på frågor eller klagomål på sociala medier.
• Konsumenter har delat personliga produktupplevelser på sociala medier 41 gånger i genomsnitt under det senaste året.
• 51% av människorna förväntar sig att varumärken svarar på en negativ recension inom 7 dagar.
• Att hantera kundservice via sociala medier kan vara 12 gånger billigare än telefonsupport och kan öka kundsupporten med upp till 25 %.
• Att inte svara på kommentarer i sociala medier kan få varumärken att tappa 15 % fler kunder.
• Användare förväntar sig snabba svar på klagomål: 33 % på Instagram, 29 % på X/Twitter och 27 % på Facebook vill ha svar inom en timme.
• Om varumärken inte svarar tillräckligt snabbt kommer cirka 30 % av konsumenterna på X/Twitter, Facebook och Instagram att sluta köpa från dem.
• Långsamma svarstider gör upp till 49% av användarna på sociala medier mindre mottagliga för ett varumärkes annonser.

Datasäkerhet: En prioritering inom kundservice

Här är några ögonöppnande statistik om dataskydd inom kundservice.

24. 56 % av kundtjänstledarna säger att deras företags kunddata drabbades av en cyberattack eller dataintrång under det senaste året.

Att skydda kunddata handlar inte bara om att undvika problem – det handlar om att bygga förtroende och ge bra service.

WordPress-användare kan öka sin säkerhet genom att välja en säker värd som SiteGround, som vi använder på WPBeginner. De har smarta system som blockerar dåliga botar och angripare. SiteGround har till och med ett speciellt säkerhetsverktyg som kontrollerar inkommande skadliga förfrågningar för att skydda kunder från cyberattacker.

Att installera säkerhetsprogramvara är också en bra idé. Vi använder Cloudflare som vårt CDN (Content Delivery Network). Det snabbar upp webbplatser och lägger till ett extra skyddslager mot DDoS-attacker.

För ännu mer säkerhet, överväg att använda Seahawk Media för WordPress-underhåll. De håller WordPress, teman och plugins uppdaterade, gör regelbundna säkerhetskopior, tar bort skadlig kod och övervakar eventuella driftstopp. Detta helhetsgrepp hjälper till att hålla din webbplats och kunddata säker.

25. 6 av 10 kunder anser att företag inte gör tillräckligt för att skydda deras data.

Detta visar hur viktigt det är att få kunder att känna att deras information är säker hos dig. Att bygga detta förtroende kan skilja dig från konkurrenterna och förbättra kundernas tillit.

Ett sätt att öka säkerheten och visa kunderna att du bryr dig är genom att installera ett SSL-certifikat. Detta skyddar inte bara data utan lägger också till en hänglåsikon i webbläsaren, vilket gör din webbplats mer pålitlig.

Du kan också visa säkerhetssignaler på din webbplats.

Lägg till exempelvis säkerhetsmärken från välkända företag på din startsida och prissidan. På kassasidor, visa logotyper för säkra betalningsmetoder du använder. Dessa visuella signaler kan hjälpa kunder att känna sig tryggare med att dela sin information med dig.

Fler fynd om integritet för kunddata

• 80% av kundupplevelseledarna säger att kunder kan byta till mer transparenta varumärken om de inte förstår hur deras data används.
• 75% av ledarna samarbetar med externa partners för att förbättra integriteten för kunddata.
• 74 % av ledarna säger att de har omfattande planer för att bekämpa digital bedrägeri och fusk inom kundservice.
• 70 % av kunderna köper inte från ett företag som de anser har svag säkerhet.
• 78% av ledarna tror att underlåtenhet att använda kryptering utsätter kunddata för risk.
• Endast 28 % av ledarna säger att de har avancerad kunskap för att implementera bästa praxis för dataskydd.

Viktiga utmaningar och mätvärden inom kundservicebranschen

Kundservicebranschen står inför flera hinder. Det här avsnittet kommer att utforska några av de största utmaningarna och hur man övervinner dem.

26. 40% av företagen kämpar med att attrahera och behålla bra personal inom kundtjänst.

Att hitta och behålla skickliga kundtjänstrepresentanter är svårt. Bra agenter behöver en blandning av färdigheter som tålamod, problemlösning och tydlig kommunikation. När dessa talangfulla personer slutar kan det skada kvaliteten på servicen och kundernas förtroende.

Om du behöver hjälp med att hitta personal av hög kvalitet för kundservice, kolla in vår lista över de bästa frilanswebbplatserna för att anställa begåvade kundtjänstrepresentanter till ditt team.

Kundnöjdhet (31 %) och kundlojalitet (31 %) är de två viktigaste mätvärdena som kundserviceteam använder för att mäta framgång.

Dessa kundservicestatistik belyser branschens största utmaningar: att hålla kunderna nöjda och uppmuntra dem att förbli lojala. Nöjda kunder stannar sannolikt kvar, men att mäta nöjdhet korrekt kan vara knepigt.

Ett bra sätt att öka både nöjdhet och kundlojalitet är att regelbundet be om feedback. Detta hjälper dig att förstå vad kunderna gillar och var du kan förbättra dig. Det visar också kunderna att du värdesätter deras åsikter.

För WordPress-användare är pluginet UserFeedback ett utmärkt verktyg för att samla in kundinsikter. Det låter dig skapa undersökningar och samla in feedback direkt på din webbplats. På så sätt kan du lära dig vad dina kunder tycker och använda den informationen för att förbättra din tjänst.

Du kan läsa mer om pluginet i vår UserFeedback-recension.

Fler utmaningar och framgångstrender inom kundservice

• 47% av kundserviceteamen fokuserar på att göra sitt arbete mer effektivt.
• 40% vill hjälpa kunder att lösa problem på egen hand med självbetjäningsverktyg.
• 38 % använder feedbackformulär för att se hur väl de lyckas.
• 32% tycker att det är svårt att hantera sitt företags samtals- eller volymhantering.
• 30 % tittar på online-recensioner och betyg för att mäta framgång.
• 30 % ringer eller skickar e-postmeddelanden för uppföljning för att kontrollera om kunderna är nöjda med sina tjänster.

Källor:

Salesforce, Zendesk, Intercom, Coveo, HubSpot, Customer Care Management & Consulting, Khoros, Ultimate.ai, Desku, G2.

Vi hoppas att denna lista över kundservicestatistik och trender kan hjälpa dig att optimera din egen kundservicestrategi och tillfredsställa fler kunder.

Om du vill läsa fler datadrivna artiklar som denna, kolla in artiklarna nedan:

Upptäck mer användbar statistik och trender för din verksamhet

• Trender inom innehållsmarknadsföring — Vad som är hett och vad som inte är det
• Häpnadsväckande SEO-statistik och trender (ultimat lista)
• Bloggstatistik, trender och data – Ultimativ lista (UPPDATERAD)
• Statistik och data om Google Sök
• Imponerande e-handelsstatistik du inte kommer att tro
• Statistik om övergivna kundvagnar (expertinsikter)
• Affiliate Marketing-statistik du behöver känna till
• Marknadsföringsstatistik och insikter för ideella organisationer som du bör känna till

Om du gillade den här artikeln, prenumerera då på vår YouTube-kanal för WordPress-videoguider. Du kan också hitta oss på Twitter och Facebook.