8 cele mai bune instrumente pentru serviciul clienți pentru afaceri mici (Selecție de experți)

Administrăm companii online de mai mulți ani, iar clienții noștri ne contactează frecvent pentru ajutor în depanarea plugin-urilor, întrebări legate de vânzări și multe altele. Pe măsură ce afacerile noastre au continuat să crească, am văzut cât de important este să alegem instrumentele potrivite pentru serviciul clienți.

După multă încercare și eroare, am ales Help Scout pentru help desk-ul nostru, Nextiva pentru sistemele noastre telefonice și WPForms pentru solicitările prin formular de contact. Aceste instrumente funcționează perfect pentru nevoile noastre specifice și au îmbunătățit semnificativ modul în care gestionăm suportul clienților.

Cu toate acestea, știm că fiecare afacere este diferită. Ceea ce funcționează bine pentru noi s-ar putea să nu fie ideal pentru altcineva, în funcție de industria, dimensiunea echipei și obiectivele de serviciu clienți.

De aceea am realizat și o analiză aprofundată a altor instrumente de servicii pentru clienți disponibile pe piață. Scopul nostru a fost să înțelegem gama completă de opțiuni și să oferim perspective care pot ajuta afacerile să găsească soluții potrivite pentru ele.

În acest articol, vom explica tot ce am învățat din testarea acestor opțiuni și vom împărtăși lista noastră cu cele mai bune instrumente de servicii pentru clienți pentru afacerea ta mică.

Prezentare generală a celor mai bune instrumente de servicii pentru clienți

#	Instrumente	Cel mai bun pentru	Prețuri
🥇	Help Scout	Oferirea de suport prin e-mail, chat live, formulare și multe altele	25 USD/lună – per utilizator
🥈	Nextiva	Comunicarea cu clienții prin apeluri telefonice	21 USD/lună – per utilizator
🥉	WPForms	Formulare de solicitare suport	49$/an + Gratuit
4	Loom	Înregistrări video	$15/ creator + Gratuit
5	Heroic KB	Bază de cunoștințe	$149/an
6	LiveChat	Ferestre pop-up de chat live și chatbot-uri	$20/lună
7	Brevo	Marketing prin email și SMS	25 USD/lună + Gratuit
8	Sprout Social	Managementul rețelelor sociale	199 $/lună – per utilizator

Cum testăm și revizuim instrumentele de servicii pentru clienți

Folosim deja o mulțime de instrumente de servicii pentru clienți pentru propria noastră afacere, inclusiv Help Scout pentru suportul clienților și WPForms pentru formularele de contact. Apoi, atunci când am testat alte opțiuni pentru afaceri mici, aceștia au fost factorii pe care i-am avut în vedere:

• Folosim aceste instrumente pe site-urile noastre web: Am inclus doar instrumente de servicii pentru clienți pe care le-am testat și le-am folosit noi înșine. De asemenea, am analizat recenziile clienților pentru a găsi opțiuni recomandate de mulți utilizatori.
• Ușurință în utilizare: Am căutat în mod special instrumente ușor de utilizat pentru începători. O interfață prietenoasă și un proces de onboarding simplu au fost priorități de top la alegerea software-ului de suport pentru clienți.
• Cazuri de utilizare diferite: Niciun instrument de servicii pentru clienți all-in-one nu va fi ideal pentru toate tipurile de site-uri web și afaceri online. De aceea am analizat instrumente pentru diferite cazuri de utilizare, cum ar fi serviciul de telefonie VOIP, formulare de contact, sisteme de tichete, documentare, chat live și multe altele.
• Suport clienți: Am testat suportul oferit de fiecare companie pentru a vedea receptivitatea și calitatea serviciilor.
• Cost: Am comparat structurile de prețuri pentru a determina ce instrumente oferă cea mai bună valoare pentru afaceri de diverse dimensiuni.
• Scalabilitate: Am evaluat dacă instrumentul de suport se poate adapta nevoilor afacerilor în creștere.

Acestea fiind spuse, să aruncăm o privire la cele mai bune instrumente de servicii pentru clienți pentru afacerea dumneavoastră mică.

1. Help Scout (Sistem complet de suport pentru clienți)

Help Scout este, în general, cel mai bun software de servicii pentru clienți de pe piață. Vă permite să oferiți suport utilizatorilor dvs. prin e-mail, rețele sociale și chat live.

Folosim Help Scout pentru propria noastră afacere și ne place că vine cu o casuță de email partajată pentru a simplifica și rezolva cu ușurință solicitările clienților.

De asemenea, puteți organiza conversațiile în echipe și foldere și puteți asigura răspunsuri prompte prin atribuirea conversațiilor membrilor specifici ai echipei. Acest lucru menține pe toată lumea informată și clienții mulțumiți.

În plus, software-ul vine chiar și cu un Help Scout Beacon (widget) pe care îl puteți încorpora pe site-ul dvs. WordPress pentru a adăuga un prompt de chat live, o bază de cunoștințe și alerte personalizate pentru produse sau servicii.

Când am folosit software-ul, am constatat că acesta putea, de asemenea, să urmărească performanța agenților și satisfacția clienților, făcându-l un instrument ideal pentru serviciile pentru clienți.

Avantaje

• Ne place funcția sa de inteligență artificială, care vă permite să redactați răspunsuri prin e-mail la solicitările clienților cu un singur clic. De asemenea, generează rezumate ale conversațiilor lungi pentru referință ușoară.
• Inbox-ul Help Scout dispune de atribuiri de conversații, note interne, @mențiuni, fluxuri de lucru de automatizare și detectarea coliziunilor pentru a preveni răspunsurile duplicate.
• Se poate integra cu platforme terțe precum WooCommerce, Instagram, Freshbooks, Slack, Facebook Messenger, HubSpot și Zapier.
• Testarea noastră a relevat că instrumentul vă permite să creați o bază de cunoștințe pentru produsele sau serviciile dvs.

Dezavantaje

• Help Scout nu oferă un plan gratuit. Cu toate acestea, îl puteți încerca cu versiunea de încercare gratuită.
• Nu vine cu un plugin WordPress complet funcțional. Pluginul Help Scout este doar pentru adăugarea unui formular de contact Help Scout și a Help Scout Beacon pe site-ul dvs. WordPress.

De ce recomandăm Help Scout: Este cel mai bun instrument de serviciu clienți de pe piață, deoarece vă permite să oferiți suport prin e-mail, chat live, formulare și bază de cunoștințe clienților.

Help Scout este o alegere excelentă deoarece oferă funcționalități puternice, o interfață ușor de utilizat, șabloane de automatizare și integrare cu instrumente terțe.

Alternativă: Heroic Inbox

2. Nextiva (Suport telefonic și video)

Nextiva este cel mai bun serviciu telefonic VOIP de pe piață, care vă permite să oferiți suport clienților prin e-mailuri, mesaje SMS, chat live, apeluri telefonice sau o bază de cunoștințe.

Am folosit acest instrument pe mai multe dintre site-urile noastre web pentru a oferi suport telefonic și ne-a ajutat în mod constant să obținem rezultate remarcabile. Calitatea vocii este de top, iar clienții laudă frecvent claritatea și fiabilitatea serviciilor noastre telefonice.

Pentru a afla mai multe, consultați recenzia noastră Nextiva.

De asemenea, oferă o funcție de chat intern pentru toți agenții care lucrează la diferite tichete pentru o mai bună colaborare. În plus, instrumentul are propriul CRM unde puteți stoca toate datele clienților dumneavoastră.

În afară de aceasta, Nextiva poate fi folosită și ca un sistem telefonic cloud pentru echipele la distanță, pentru a configura un sistem telefonic cu recepționer automat, redirecționare apeluri, rutare apeluri, salutări personalizate și multe altele.

Avantaje

• Apreciem în mod deosebit funcția sa de apelare pop, care afișează toate detaliile importante ale apelantului atunci când un client apelează numărul de telefon al afacerii dumneavoastră.
• Este cel mai bun instrument de marketing SMS, permițându-vă să segmentați lista de contacte și să trimiteți mesaje SMS țintite către diferite grupuri.
• Când am testat instrumentul, am descoperit că vă permite să creați fluxuri de lucru automate pentru e-mailuri, mesaje SMS și prompturi de chat live.
• Vă permite să creați, să gestionați și să atribuiți singur tichete.

Dezavantaje

• Nextiva nu are un plan gratuit.
• După evaluare, am ajuns la concluzia că poate fi copleșitor pentru începători, deoarece oferă atât de multe funcționalități.

De ce recomandăm Nextiva: În general, Nextiva este un instrument de servicii pentru clienți extrem de puternic care vă conectează cu clienții dvs. prin apeluri telefonice, conferințe video, e-mailuri și mesaje SMS.

Este un instrument de comunicare all-in-one care vă poate ajuta să duceți serviciul pentru clienți la nivelul următor. Dacă aveți un site web pentru afaceri mici, atunci Nextiva este soluția perfectă pentru dvs.

Alternativă: RingCentral și Ooma

3. WPForms (Formulare de contact)

WPForms este cel mai bun plugin WordPress pentru formulare de contact și cea mai bună opțiune pentru suportul clienților prin formulare de contact. Vine cu un constructor de formulare AI drag-and-drop, peste 2.000 de șabloane pre-făcute și protecție completă împotriva spam-ului pentru a vă asigura că clienții dvs. își pot trimite detaliile în siguranță.

De-a lungul anilor, am folosit acest instrument pe site-urile noastre pentru a crea diverse formulare, inclusiv formulare de înregistrare, formulare de autentificare și formulare de contact pentru trimiterea solicitărilor de suport. Pentru mai multe detalii, consultați recenzia noastră WPForms.

Îl puteți folosi pentru a crea un formular de contact simplu, pe care utilizatorii îl pot folosi pentru a trimite solicitări de suport pe site-ul dvs. web. Apoi, puteți vizualiza și gestiona toate trimiterile de formulare direct din tabloul de bord WordPress, facilitând organizarea solicitărilor de suport.

Pluginul oferă, de asemenea, logică condiționată și geotargeting pentru a afișa câmpuri specifice de formular utilizatorilor, în funcție de alegerile sau locația acestora.

Avantaje

• Puteți stiliza formularele dvs. WordPress.
• WPForms vă trimite o notificare prin e-mail de fiecare dată când un formular este trimis pe site-ul dvs. web. În urma testării, am constatat că puteți trimite și un e-mail de confirmare utilizatorilor.
• Ne place foarte mult modulul său de parcurs al utilizatorului, care îți permite să vezi ce au făcut vizitatorii tăi pe site înainte de a trimite o solicitare. Acest lucru te poate ajuta să rezolvi mai rapid problema lor și să vezi unde s-au încurcat.
• Pluginul se poate integra cu diverse instrumente precum Constant Contact, AWeber, Stripe și altele. De asemenea, se poate conecta cu Uncanny Automator pentru a vă ajuta să construiți fluxuri de lucru automate.

Dezavantaje

• Unele dintre funcționalitățile din WPForms sunt blocate în planul gratuit.
• Nu oferă funcționalități dedicate de suport pentru clienți.

De ce recomandăm WPForms: Dacă doriți să adăugați un formular pe site-ul dvs. web, astfel încât clienții să vă poată contacta, atunci WPForms este cel mai bun instrument pentru dvs.

Alternativă: Formidable Forms

4. Loom (Înregistrări video)

Loom este un instrument de comunicare puternic care înregistrează videoclipuri și capturi de ecran pentru ca membrii echipei dvs. să le vizioneze. Echipa dvs. de suport poate folosi acest instrument pentru a colabora sau pentru a trimite videoclipuri clienților pentru a-i ghida prin procesul de rezolvare a unei probleme.

Puteți include, de asemenea, înregistrarea webcam-ului împreună cu videoclipul ecranului pentru a adăuga o notă personală.

În timpul investigației noastre, am descoperit că Loom vă permite să înregistrați audio-ul sistemului, să narati înregistrarea și să capturați efecte sonore de pe computerul dvs.

Avantaje

• Instrumentul vă permite să eliminați părțile nedorite din videoclip. De asemenea, puteți adăuga desene, săgeți și text pentru a evidenția conținutul.
• Testele noastre au relevat că Loom creează un link partajabil odată ce ați creat un videoclip.
• Vă permite să capturați videoclipuri pe dispozitivul dvs. mobil și să adăugați branding personalizat și subtitrări.
• Apreciem că Loom vă permite să adăugați un strat suplimentar de securitate prin setarea de parole și date de expirare pentru videoclipuri.
• Loom se poate integra cu Gmail, Slack și Zendesk.

Dezavantaje

• Loom are un plan gratuit, dar majoritatea funcțiilor nu sunt disponibile în acesta.
• Nu ne-a plăcut că înregistrările au limitări la calitatea video în planul gratuit.

De ce recomandăm Loom: Dacă sunteți în căutarea unui instrument care vă permite să vă conectați cu clienții și colegii prin înregistrări video, atunci Loom este cel mai bun instrument de servicii pentru clienți.

Alternativă: Droplr

5. Heroic KB (Bază de cunoștințe)

Heroic KB este cel mai bun plugin de bază de cunoștințe pentru WordPress pentru crearea de documentație prietenoasă pentru începători pentru produsele și serviciile dvs. Acest lucru îl face de neprețuit pentru serviciul și suportul clienților, deoarece puteți ajuta clienții fără ca aceștia să fie nevoiți să contacteze echipa dvs.

Am constatat că este extrem de ușor de utilizat, deoarece vă permite să organizați articolele din baza de cunoștințe pe categorii și vine chiar cu o funcție de căutare AJAX pentru a ajuta utilizatorii să găsească rapid conținut relevant. Pentru a afla mai multe, puteți consulta recenzia noastră despre HeroThemes.

În plus, poți adăuga un PDF sau alte fișiere descărcabile la articolele tale pentru referință. Pentru mai multe detalii, vezi tutorialul nostru despre cum să adaugi documentație în WordPress.

Avantaje

• Când am testat instrumentul, am descoperit că permite utilizatorilor să adauge evaluări și comentarii la articolele din baza dvs. de cunoștințe. Acest lucru poate fi folosit pentru a colecta informații despre clienți.
• Am fost deosebit de impresionați de asistentul său AI, care adaugă un chatbot personalizat pe site-ul dvs. web.
• Puteți alege să afișați baza de cunoștințe public sau să restricționați accesul pentru uz intern în cadrul organizației dvs.
• Heroic KB se poate integra cu Heroic Inbox pentru a crea un sistem puternic de suport pentru clienți.

Dezavantaje

• Heroic KB nu are un plan gratuit.
• În timpul evaluării noastre, ne-am dat seama că nu vă permite să trimiteți e-mailuri sau SMS clienților.

De ce recomandăm Heroic KB: Dacă doriți să adăugați o bază de cunoștințe sau documentație pentru produsele dvs., Heroic KB este instrumentul perfect de servicii pentru clienți.

6. LiveChat (Suport prin chat)

LiveChat este cel mai bun software de chat live de pe piață. Vă permite să trimiteți mesaje clienților dvs. în timp real pentru a rezolva probleme și a oferi suport.

În timpul testării noastre, am constatat că configurarea unui sistem de chat live pe site-ul dvs. durează doar câteva clicuri rapide, subliniind cât de ușor de utilizat este instrumentul. Pentru a afla mai multe despre experiența noastră, consultați recenzia noastră despre LiveChat.

Instrumentul vine cu pluginul său gratuit LiveChat care adaugă cu ușurință un prompt de chat live pe blogul dvs. WordPress. Puteți utiliza, de asemenea, răspunsuri predefinite, care sunt mesaje pre-scrise care pot fi inserate în conversațiile cu clienții.

LiveChat se poate integra cu servicii de top de marketing prin e-mail, vă permite să vă personalizați fereastra de chat în funcție de culorile mărcii dvs. și oferă funcții de raportare și analiză.

Pentru detalii, puteți consulta tutorialul nostru despre cum să adăugați chat live gratuit în WordPress.

Avantaje

• Cercetarea noastră a relevat că puteți crea un chatbot automatizat cu software-ul.
• Ne place că puteți adăuga un formular de sondaj înainte și după o sesiune de chat live. Acest lucru vă poate ajuta să vedeți cum performează personalul dvs. de suport.
• LiveChat permite partajarea fișierelor, transcrieri de chat, rutare de chat și urmărirea vizitatorilor.
• Promptul de chat live de pe site-ul dvs. web afișează, de asemenea, un indicator atunci când un agent de clienți este disponibil pentru chat.

Dezavantaje

• Software-ul LiveChat nu are un plan gratuit. Cu toate acestea, pluginul de conectare este gratuit.
• Puteți utiliza un prompt de chat live pentru întrebări rapide și depanare, dar problemele complexe ar putea fi mai bine abordate prin apeluri telefonice sau e-mailuri.

De ce recomandăm LiveChat: Dacă doriți să adăugați o funcție pentru comunicare instantanee cu clienții dvs., atunci LiveChat este cea mai bună opțiune. Permite personalizarea mărcii pentru fereastra pop-up de chat live, se încarcă rapid și ajută, de asemenea, la crearea unui chatbot atunci când un agent nu este disponibil, făcându-l o alegere excelentă.

Alternativă: HubSpot

7. Brevo (Marketing prin e-mail)

Brevo este un serviciu popular de CRM, marketing SMS și marketing prin email. Acesta vă permite să adăugați un widget de chat live pe site-ul dvs. pentru comunicare în timp real cu clienții și alți utilizatori.

În plus, am fost impresionați de cât de ușor puteți adăuga chatbot-uri de bază pentru a răspunde la întrebările clienților, a califica potențiali clienți și a programa întâlniri, eliberând personalul de suport pentru probleme mai complexe.

Brevo vine, de asemenea, cu o platformă de date despre clienți pentru a gestiona toate datele clienților din diferite locații într-o singură platformă. Puteți importa datele utilizatorilor din baze de date, depozite de date, servere FTP și API-uri.

Apoi, Brevo va crea profiluri de clienți și vă va permite să segmentați audiența pe baza diferitelor criterii.

Avantaje

• Brevo poate personaliza fluxurile de vânzări pentru a urmări tranzacțiile de achiziție. De asemenea, poate automatiza aceste sarcini și poate primi notificări.
• Când am testat software-ul, am întâlnit un instrument de înregistrare pentru a captura videoclipurile și întâlnirile audio.
• Brevo se poate integra cu WP Mail SMTP pentru a asigura o livrare înaltă a emailurilor.
• Instrumentul vine cu șabloane de e-mail și puteți crea campanii complexe de marketing prin e-mail și SMS cu acesta.

Dezavantaje

• Planul gratuit al Brevo are funcționalități limitate.
• Am constatat că funcționalitățile sale de automatizare sunt puțin rudimentare.

De ce recomandăm Brevo: Brevo este o soluție excelentă dacă sunteți în căutarea unui instrument pentru a crea campanii de marketing prin e-mail și SMS pentru a readuce clienții.

De asemenea, vă permite să comunicați cu utilizatorii în timp real prin intermediul promptului de chat live, are un CRM și poate crea pagini de destinație, făcându-l un instrument minunat pentru serviciul clienți.

Alternativă: Constant Contact și ActiveCampaign

8. SproutSocial (Social Media)

SproutSocial este o platformă de gestionare a rețelelor sociale care vă poate ajuta să îmbunătățiți experiența clienților prin creșterea prezenței dumneavoastră pe site-urile de socializare.

Include un calendar colaborativ pentru programarea postărilor pe rețelele sociale și publicarea automată a conținutului pre-aprobat. De asemenea, suportă publicarea multimedia.

Puteți folosi toate aceste funcții pentru a vă crește numărul de urmăritori pe rețelele sociale și pentru a menține utilizatorii la curent cu site-ul dvs. WordPress, ceea ce este esențial pentru serviciul clienți.

Avantaje

• În urma testării, am constatat că puteți edita imagini direct în interfața SproutSocial înainte de a le publica pe o platformă socială.
• Are un algoritm care vă permite să programați postări pentru un engagement optim, pe baza datelor istorice.
• Vine cu urmărire personalizată a URL-urilor, etichetare de campanie și raportare și analiză la nivel de postare.
• Apreciem raportul său despre tendințele pe Twitter, care vă ajută să vă optimizați strategia de social media.

Dezavantaje

• SproutSocial nu are un plan gratuit.
• Nu vă permite să creați SMS-uri, e-mailuri sau ferestre pop-up de chat live pentru a vă conecta cu clienții.

De ce recomandăm SproutSocial: Dacă doriți să utilizați platformele de social media pentru a îmbunătăți serviciul clienți, a crește numărul de urmăritori și a genera trafic pe site-ul dvs., atunci SproutSocial este o alegere excelentă.

Alternativă: Buffer sau AgoraPulse

Care este cel mai bun instrument de servicii pentru clienți?

În opinia experților noștri, Help Scout este cel mai bun instrument de servicii pentru clienți de pe piață, deoarece vă permite să oferiți suport prin e-mail, rețele sociale și ferestre de chat live. De asemenea, vă permite să creați formulare de contact și o bază de cunoștințe și dispune de o funcție AI pentru a transforma răspunsurile specifice ale clienților în răspunsuri instantanee reutilizabile, făcându-l o soluție all-in-one.

Cu toate acestea, dacă doriți să vă conectați cu clienții dvs. prin apeluri telefonice sau videoconferințe, atunci recomandăm Nextiva în schimb.

Pe de altă parte, dacă aveți o afacere mică, puteți adăuga un formular de contact simplu pentru ca utilizatorii să vă contacteze folosind WPForms.

Dacă doriți doar să adăugați documentație pentru produsele sau serviciile dvs., atunci puteți opta pentru Heroic KB. Similar, puteți adăuga un chatbot și un prompt de chat live cu LiveChat.

Întrebări frecvente despre serviciul clienți

Iată câteva întrebări frecvente adresate de cititorii noștri despre serviciul clienți și instrumentele sale:

Care sunt cele mai importante 5 lucruri în serviciul clienți?

Atunci când oferiți servicii clienților, aceștia sunt cei 5 factori pe care ar trebui să îi aveți în vedere și să îi urmați:

• Empatie: Este important să arătați o preocupare sinceră pentru problema unui utilizator. Ar trebui să încercați să înțelegeți situația acestuia și să-l faceți să se simtă confortabil.
• Comunicare: Trebuie să ascultați activ nevoile clientului, să puneți întrebări de clarificare și să vă asigurați că acesta înțelege informațiile pe care le furnizați.
• Rezolvarea problemelor: Utilizatorii contactează de obicei serviciul clienți atunci când au nevoie de asistență la configurarea produsului sau au întâmpinat o problemă. Trebuie să lucrați colaborativ pentru a găsi soluții, a explica procesul și a direcționa utilizatorii către resurse importante.
• Eficiență: Timpul dvs. de răspuns trebuie să fie rapid și nu trebuie să vă lăsați clienții să aștepte. Ar trebui să urmăriți să oferiți soluții rapid.
• Personalizare: Ar trebui să personalizați conversația cu clientul folosind numele acestuia sau istoricul achizițiilor și să vă adaptați abordarea la nevoile sale specifice.

Ce beneficii oferă instrumentele de servicii pentru clienți?

Instrumentele de servicii pentru clienți oferă multiple beneficii, inclusiv:

• Eficiență îmbunătățită în gestionarea solicitărilor clienților datorită unui sistem de tichete
• Timpi de rezolvare îmbunătățiți pentru problemele clienților
• Comunicare în timp real cu clienții folosind prompturi de chat live
• Date și analize valoroase pentru a identifica tendințele clienților
• Mai mult timp pentru ca agenții să se concentreze pe probleme complexe datorită fluxurilor de lucru automate

Care sunt avantajele utilizării unui software de help desk?

Software-ul de help desk ajută companiile să-și gestioneze echipa de suport și să răspundă solicitărilor clienților. Acesta vine cu un sistem de tichete integrat, o bază de cunoștințe și funcționalități de chat live pentru a gestiona interacțiunile cu clienții dintr-o singură platformă. Acest lucru poate îmbunătăți experiența clienților și poate crește conversiile.

Pentru mai multe informații, puteți consulta selecția noastră de top pentru cel mai bun software de help desk.

Ghiduri conexe pentru instrumente de serviciu clienți

• Cum să creezi un portal pentru clienți în WordPress
• Cele mai bune plugin-uri WordPress pentru chat (alegeri experți)
• Cele mai bune plugin-uri de Help Desk WordPress pentru suport clienți
• Cum să adăugați o secțiune de întrebări frecvente (FAQ) în WordPress
• Cum să optimizați parcursul clientului pentru un magazin WooCommerce
• Cele mai bune instrumente și pluginuri de automatizare WordPress comparate
• Cum să folosiți AI pentru serviciul clienți (Sfaturi pentru afaceri mici)

Dacă ți-a plăcut acest articol, te rugăm să te abonezi la canalul nostru de YouTube pentru tutoriale video WordPress. Ne poți găsi, de asemenea, pe Twitter și Facebook.