Peste 100 de statistici și tendințe surprinzătoare privind serviciul clienți pentru 2025

După un deceniu de administrare a afacerilor WordPress, am crezut că știm totul despre serviciul clienți. Se pare că încă învățăm!

Știați că ați putea pierde jumătate dintre clienți doar din cauza unui serviciu prost? Acestea sunt doar câteva dintre statisticile și tendințele uluitoare privind serviciul clienți pe care le-am descoperit.

Lumea serviciului clienți se schimbă rapid, iar aceste statistici spun povestea reală. Am analizat în profunzime pentru a găsi cele mai surprinzătoare tendințe care ar putea remodela modul în care faceți afaceri. De la chatbot-uri AI la suport pe rețelele sociale, analizăm ceea ce contează cu adevărat pentru clienții dvs.

Gata să vă transformați serviciul clienți? Pătrundeți și descoperiți cum să transformați aceste statistici ale serviciului clienți în victorii reale.

Ultimele statistici și tendințe în serviciul clienți

• Starea serviciului clienți
• Așteptările clienților: Ce contează cel mai mult
• Tendințe în tehnologia și instrumentele de servicii pentru clienți
• Impactul în creștere al suportului self-service
• Cum chat-urile live transformă interacțiunile cu clienții
• Rolul AI în optimizarea experiențelor clienților
• De ce suportul vocal contează în continuare
• Social Media și Serviciul Clienți
• Securitatea datelor: O prioritate a serviciului pentru clienți
• Provocări cheie și metrici în industria serviciilor pentru clienți

Starea serviciului clienți

Lumea serviciului clienți evoluează constant. Să analizăm câteva statistici uimitoare despre serviciul clienți care dezvăluie starea actuală a industriei.

1. 43% dintre clienți au încetat să mai cumpere de la un brand în ultimul an din cauza unui serviciu clienți slab.

Acest lucru arată cât de important este un serviciu clienți bun pentru a păstra clienții loiali.

Serviciile slabe pot avea consecințe grave pentru afaceri. În lumea conectată de astăzi, clienții nemulțumiți își împărtășesc adesea experiențele negative online. Acest lucru poate descuraja potențialii clienți noi și poate afecta imaginea brandului.

2. Conform 36% dintre clienți, retailul are cel mai slab serviciu digital pentru clienți.

Magazinele de retail precum boutique-urile online se confruntă cu provocări unice în serviciul clienți digital. Adesea gestionează un volum mare de solicitări despre produse, transport și retururi. De aceea, echilibrarea răspunsurilor rapide cu un serviciu personalizat poate fi dificilă.

O modalitate bună de a vă îmbunătăți este să utilizați un instrument de help desk precum Help Scout, pe care îl folosim noi la WPBeginner și la celelalte mărci partenere.

Acesta vine cu chat live, o inbox partajată și un help desk. Acest lucru vă permite să răspundeți mai rapid la întrebări și să urmăriți toate problemele clienților într-un singur loc.

3. Clienții preferă apelurile (87%) și e-mailurile (86%) în detrimentul formularelor de contact (44%) și chat-ului (43%) pentru a contacta companiile.

Oamenilor le plac apelurile și e-mailurile, deoarece sunt familiare și se simt mai personale. Apelurile oferă răspunsuri instantanee, în timp ce e-mailurile înregistrează conversația. Mulți clienți au mai multă încredere în aceste metode decât în opțiuni mai noi, cum ar fi chat-ul.

Dacă doriți să îmbunătățiți suportul telefonic, luați în considerare utilizarea Nextiva. Este un serviciu telefonic excelent pentru afaceri pe care îl folosim aici la WPBeginner și la celelalte branduri partenere.

Când vă înregistrați, primiți atât un număr gratuit, cât și un număr local. Echipa dvs. poate utiliza aplicația Nextiva pe computere sau telefoane pentru a gestiona apelurile.

Nextiva funcționează cu tot felul de telefoane, de la telefoane de birou la sisteme de conferință. Totul este bazat pe cloud, deci este ușor de configurat și utilizat. Puteți afla mai multe despre acesta în recenzia noastră Nextiva.

Mai multe statistici generale despre serviciul clienți

• 74% dintre clienți au experimentat o problemă cu un produs sau serviciu în ultimul an.
• 79% dintre clienți își vor face timp și efort pentru a se plânge de o problemă.
• 29% dintre clienți spun că s-ar plânge unei companii după o singură experiență negativă.
• 27% dintre clienți se plâng rar unei companii după o experiență negativă.
• 33% dintre clienți părăsesc un brand după două experiențe negative. Cele mai frecvente probleme ale clienților sunt legate de prețul produsului și calitatea performanței.

Așteptările clienților: Ce contează cel mai mult

Acum, să vedem ce își doresc cu adevărat clienții de la experiențele lor de servire.

45% dintre clienți se așteaptă ca problema lor să fie rezolvată prima dată când contactează o companie.

Cu alte cuvinte, oamenii nu vor să-și repete problemele la mai mulți agenți. În schimb, speră la soluții rapide și eficiente, fără a fi nevoiți să sune sau să trimită e-mail din nou. Acest lucru arată cât de important este să-ți instruiești bine echipa de suport.

O modalitate de a îmbunătăți rezolvarea la primul contact este utilizarea unei platforme bune de baze de cunoștințe. Acest instrument poate ajuta echipa dvs. să găsească rapid răspunsuri și să permită clienților să găsească soluții singuri. Cu o bază de cunoștințe bine organizată, puteți rezolva mai multe probleme din prima încercare.

Dacă utilizați WordPress, atunci HeroThemes este un pachet excelent de pluginuri de suport pentru acest scop. Acesta vine cu pluginul Heroic KB care adaugă o bază de cunoștințe căutabilă pe site-ul dvs. Veți primi, de asemenea, Heroic Inbox pentru a gestiona toate e-mailurile și ticheturile de suport ale clienților dvs. într-un singur loc.

Pentru mai multe informații, consultați recenzia noastră despre HeroThemes.

5. Când clienții solicită suport, 36% doresc o rambursare, 27% doresc ca produsul să fie reparat, 25% doresc o explicație și 24% doresc o scuză.

Aceste statistici privind serviciul clienți arată că oamenii se așteaptă la soluții diferite atunci când lucrurile merg prost. Pentru a îndeplini aceste așteptări, este important să aveți politici flexibile în vigoare.

O garanție clară de rambursare poate ajuta la satisfacerea celui mai mare grup de clienți nemulțumiți. De exemplu, marca noastră parteneră OptinMonster oferă o politică de rambursare în 14 zile dacă utilizatorul nu observă nicio îmbunătățire în eforturile sale de generare de lead-uri.

Pentru produsele care pot fi reparate, oferirea unui serviciu de reparații sau înlocuire poate fi o opțiune excelentă.

Pentru a îmbunătăți experiențele serviciilor clienți, creați ghiduri pentru echipa dvs. despre cum să răspundă la probleme. Antrenați-i să explice problemele clar și să își ceară scuze sincer. Această abordare poate ajuta la transformarea situațiilor proaste de servicii clienți în unele pozitive, construind încredere și loialitate.

6. Cele mai frustrante 2 lucruri pentru clienți sunt timpii lungi de așteptare și detaliile de contact greu de găsit atunci când au nevoie de ajutor.

Pentru a îmbunătăți serviciul clienți, stabiliți așteptări clare cu privire la momentul în care veți răspunde.

De exemplu, veți dori să informați utilizatorii despre orele de suport ale afacerii și fusul orar. Acest lucru îi ajută să știe când să aștepte ajutor. Puteți adăuga aceste informații pe pagina de contact a site-ului dvs. web sau în răspunsuri automate la e-mailuri.

Pentru informații de contact mai clare, adăugarea unui link clar „Contactați-ne” în meniul principal ar trebui să fie suficientă. Sau luați în considerare adăugarea unui formular de contact flotant pe site-ul dvs. sau utilizarea unui formular glisant care este mereu vizibil.

Aceste strategii de servicii pentru clienți pot facilita contactul cu dvs. atunci când au nevoie de ajutor.

7. 1 din 4 clienți nu se plâng, deoarece cred că nu se poate face nimic în legătură cu problema lor.

Această constatare relevă o lipsă de încredere în capacitatea multor companii de a rezolva problemele. Chiar dacă acești clienți nu se plâng, ei ar putea pleca la un concurent oricând. Această nemulțumire tăcută poate fi o amenințare ascunsă pentru afacerea dvs.

Încercați să fiți proactiv pentru a spori încrederea clienților și a îmbunătăți experiențele de servire. O strategie eficientă este să configurați un e-mail de urmărire după fiecare achiziție. Acest lucru arată clienților că vă pasă de experiența lor și că sunteți gata să ajutați dacă este necesar.

Puteți folosi un instrument precum FunnelKit pentru a crea cu ușurință aceste secvențe de e-mail de urmărire. De exemplu, puteți solicita feedback, puteți oferi ajutor sau pur și simplu le puteți mulțumi pentru achiziție. Acest abordare proactivă a serviciului clienți poate identifica problemele din timp și poate arăta clienților că sunteți dedicați satisfacției acestora.

Mai multe fapte despre așteptările clienților

• 87% dintre echipele de suport spun că așteptările serviciului pentru clienți au crescut în ultimul an.
• 80% dintre clienți s-au plâns de cea mai gravă problemă a lor.
• 69% dintre clienți doresc mai mult decât doar compensație monetară pentru o reclamație.
• 67% dintre clienți se așteaptă la rezolvarea tichetelor în 3 ore.
• Clienții prioritizează viteza de răspuns (63%), viteza de rezolvare (57%), cunoștințele (49%), disponibilitatea (49%) și empatia (43%).
• 53% spun că autoservirea slabă apare atunci când este prea greu să vorbești cu o persoană reală, în timp ce 46% citează informații contradictorii de la agenții de suport.
• 50% dintre reclamații au fost făcute digital.
• 48% dintre clienți nu au primit răspuns la plângerile lor.
• Pe lângă rezolvarea la primul contact, clienții sunt preocupați de timpul de rezolvare (25%) și de serviciile personalizate (22%).
• Doar 8% dintre clienți doresc să rezolve probleme prin self-service.

Tendințe în tehnologia și instrumentele de servicii pentru clienți

Iată cele mai recente tendințe în tehnologia serviciului clienți care modelează industria.

8. 43% dintre companii folosesc instrumente de e-mail, 41% folosesc sisteme CRM, 40% folosesc chat live, 36% folosesc help desk-uri și 33% folosesc sondaje de feedback pentru serviciul lor clienți.

Multe companii folosesc acum mai multe instrumente pentru a crea o experiență omnichannel pentru clienți. Această abordare permite clienților să contacteze prin metoda preferată.

De exemplu, un client ar putea începe o conversație prin chat live pe site-ul dvs. Ulterior, ar putea continua prin e-mail.

Echipa dvs. ar putea apoi să folosească un sistem CRM pentru a urmări istoricul acestei interacțiuni. Dacă este necesar, ar putea trimite un sondaj de feedback după rezolvarea problemei.

Această experiență fluidă pe diferite canale poate duce la o satisfacție mai mare a clienților.

9. 64% dintre agenții de servicii pentru clienți spun că o vizualizare unică a interacțiunilor unui client pe toate canalele îi poate ajuta să lucreze mai bine.

Cu o vedere unică asupra interacțiunilor clienților, agenții pot vedea toate conversațiile anterioare, indiferent de modul în care clientul a contactat. Acest lucru înseamnă că nu trebuie să le ceară clienților să repete informații, ceea ce poate fi frustrant.

Dacă doriți un singur instrument care face totul, recomandăm HubSpot. Această platformă vine cu un instrument CRM, inbox partajat, chat live, un sistem de tichete și multe altele. Puteți citi mai multe despre caracteristicile sale în recenzia noastră despre HubSpot.

Chiar dacă preferi instrumente separate, asigură-te că funcționează bine împreună. Pentru utilizatorii WordPress, Uncanny Automator poate ajuta la conectarea diferitelor instrumente.

De exemplu, dacă cineva completează un formular de contact WPForms, Uncanny Automator poate salva informațiile lor și le poate trimite către aplicația ta CRM. Acest lucru păstrează toate datele clienților într-un singur loc, ajutând echipa ta să ofere un serviciu mai bun și mai personalizat.

Mai multe statistici despre serviciul clienți bazat pe tehnologie

• 75% dintre departamentele de suport spun că doresc instrumente care pot elimina sarcinile manuale, cum ar fi rutarea și etichetarea tichetelor.
• 74% dintre lideri spun că trecerea între instrumente prelungește rezolvarea tichetelor.
• 62% dintre agenți spun că accesul la date pentru personalizarea interacțiunilor i-ar ajuta să lucreze mai bine.
• 56% dintre agenți își doresc instrumente mai ușoare pentru a-și face treaba mai bine.
• 35% dintre companii caută noi instrumente din cauza preocupărilor legate de costuri.
• 32% caută noi instrumente din cauza preocupărilor legate de securitatea datelor.
• 29% caută noi instrumente din cauza problemelor de indisponibilitate a platformei.
• 28% doresc noi instrumente pentru o mai bună înțelegere în timp real.
• 28% caută noi instrumente din cauza complexității integrării.

Impactul în creștere al suportului self-service

Suportul self-service, cum ar fi bazele de cunoștințe, schimbă modul în care afacerile ajută clienții. Iată câteva statistici revelatoare despre această tendință.

10. Afacerile care folosesc baze de cunoștințe primesc cu 23% mai puține tichete de suport pentru clienți.

Bazele de cunoștințe permit clienților să găsească singuri răspunsuri. Aceasta înseamnă că nu trebuie să contacteze suportul la fel de des. Clienții mulțumiți pot rezolva rapid probleme simple, în timp ce echipele de suport se pot concentra pe probleme mai complexe.

Dacă folosiți Heroic KB ca software de bază de cunoștințe, atunci puteți obține analize integrate care vă arată ce caută clienții și cum folosesc articolele de ajutor. Puteți apoi folosi aceste informații pentru a vă îmbunătăți ghidurile și a economisi mai mult timp pentru echipa de suport.

50% dintre utilizatori consideră că vizualizarea răspunsurilor direct în rezultatele căutării, nu doar a linkurilor, îmbunătățește portalul de autoservire al unei companii.

Acest lucru are sens deoarece nu trebuie să dea clic pe mai multe pagini pentru a găsi ceea ce au nevoie. În schimb, obțin răspunsul imediat. Acest acces rapid la informații îi poate face pe clienți mai fericiți și mai predispuși să utilizeze opțiunile de autoservire.

Heroic KB poate ajuta cu asta. Are o funcție de căutare AJAX care afișează răspunsuri imediat ce oamenii încep să tasteze în caseta de căutare. Acest lucru înseamnă că vizitatorii dvs. pot obține ajutor rapid, fără să aștepte ca dvs. sau echipa dvs. să răspundeți.

9 din 10 Milleniali caută răspunsuri online înainte de a apela la serviciul clienți.

Milenialii preferă să rezolve problemele singuri mai întâi, deoarece sunt obișnuiți să găsească rapid informații online. Este adesea mai rapid și mai convenabil decât să aștepți la telefon sau să explici o problemă unui agent de suport.

Pentru a vă asigura că acești clienți găsesc articolele dvs. de ajutor, recomandăm utilizarea unui instrument precum All in One SEO (AIOSEO). Acest plugin vă ajută să optimizați conținutul bazei dvs. de cunoștințe pentru motoarele de căutare.

Puteți adăuga cu ușurință titluri și descrieri meta, puteți crea automat o hartă a site-ului, puteți conecta site-ul dvs. la instrumente pentru webmasteri precum Google Search Console și multe altele. Realizarea tuturor acestor lucruri ajută motoarele de căutare să găsească și să afișeze articolele de ajutor în paginile cu rezultate relevante ale motoarelor de căutare.

Un alt instrument util este SEOBoost. Acesta oferă sfaturi despre cum să vă îmbunătățiți conținutul sugerând cuvinte cheie de utilizat, cât de lungi ar trebui să fie articolele dvs., la ce întrebări să răspundeți și așa mai departe. Acest lucru poate ajuta la a face articolele dvs. de ajutor mult mai relevante pentru nevoile utilizatorilor dvs.

Mai multe statistici și constatări despre autoservire

• 91% dintre oameni ar folosi o bază de cunoștințe dacă aceasta le-ar satisface nevoile.
• 40% din volumul centrelor de apeluri poate fi redus prin utilizarea unei baze de cunoștințe.
• 39% dintre companii plănuiesc să investească în portale pentru clienți.
• 34% dintre lideri consideră că opțiunile lor de autoservire nu îndeplinesc așteptările clienților.
• Interacțiunile self-service pot costa doar 0,10 $, comparativ cu 12 $ pentru suport live.
• Bazele de cunoștințe pot îmbunătăți rezolvarea la primul contact cu 26%.
• 44% dintre clienți doresc filtrare avansată în instrumentele de autoservire.
• 43% dintre utilizatori doresc să caute ajutor direct în produs.
• Pentru portalurile de autoservire, 33% dintre clienți doresc recomandări bazate pe ceea ce i-a ajutat pe alții cu probleme similare.

Cum chat-urile live transformă interacțiunile cu clienții

Chatul live a permis clienților să vorbească direct cu afacerile online. Iată câteva fapte interesante despre suportul prin chat live.

8 din 10 clienți se așteaptă ca agenții de chat să ajute cu totul, inclusiv cu vânzări și suport tehnic.

Acest lucru înseamnă că clienții doresc mai mult decât doar să primească ajutor – vor și să cumpere lucruri. Ca proprietar de afacere, ar trebui să luați în considerare adăugarea de funcționalități de vânzare la sistemul dvs. de chat.

Dacă doriți să vindeți prin chat, încercați să folosiți LiveChat. L-am folosit pe paginile noastre WPBeginner Pro Services pentru a comunica cu potențialii clienți.

Această unealtă funcționează cu PayPal, astfel încât să puteți accepta plăți direct în fereastra de chat. LiveChat se conectează, de asemenea, cu Mollie, ceea ce permite echipei dumneavoastră să configureze abonamente, să gestioneze vânzări unice și să verifice rapid detaliile comenzilor în cadrul chat-ului.

Vorbim mai multe despre platformă în recenzia noastră LiveChat.

14. Majoritatea problemelor de chat live sunt rezolvate în 42 de secunde.

Acesta este un obiectiv bun, dar nu vă grăbiți echipa. Răspunsurile rapide sunt grozave, dar obținerea răspunsului corect este mai importantă.

Pentru a răspunde rapid, puteți salva răspunsurile la întrebări frecvente ca răspunsuri predefinite. Cu LiveChat, puteți face acest lucru cu un singur clic. Aceste răspunsuri predefinite pot fi doar pentru dvs. sau pot fi partajate cu întreaga echipă.

De exemplu, dacă clienții întreabă frecvent despre timpii de livrare, puteți salva un răspuns prietenos care explică procesul de livrare.

15. Chatul live poate aduce afacerilor cu 48% mai mulți bani pe oră de chat și poate crește vânzările cu 40%.

Puteți folosi chatul live pentru a sugera produse similare, dar aveți grijă să nu insistați prea mult. De exemplu, dacă cineva cumpără un telefon, ați putea întreba amabil dacă are nevoie și de o husă sau o folie de protecție pentru ecran.

Ați putea spune: „Vă mulțumim că ați ales telefonul nostru! Mulți clienți cumpără și o carcasă pentru a-l proteja. Doriți să vedeți câteva opțiuni care se potrivesc noului dvs. telefon?” Această abordare blândă poate crește vânzările fără a părea insistent.

29% dintre clienți nu apreciază când răspunsurile de chat sună prea scriptate.

Acest lucru înseamnă că oamenii doresc ca conversațiile să pară naturale, nu ca și cum ar vorbi cu un robot. Recomandăm să vă instruiți echipa să fie prietenoasă și să folosească propriile cuvinte. Lăsați-i să adauge o notă personală pentru a face fiecare conversație să pară mai reală.

Și în loc să folosiți un singur script strict, pregătiți mai multe șabloane pentru situații comune. Apoi, încurajați echipa să adapteze aceste șabloane la fiecare conversație.

De exemplu, ați putea oferi mai multe modalități diferite de a saluta clienții sau de a solicita informații suplimentare. Această varietate ajută conversațiile să pară mai naturale și personalizate.

Dacă aveți nevoie de ajutor, instrumente AI precum OpenAI vă pot ajuta să vă rescrieți mesajele în diverse tonuri sau stiluri. Acest lucru poate oferi echipei dvs. mai multe opțiuni din care să aleagă, făcând răspunsurile lor să pară mai naturale și mai puțin scriptate.

Mai multe statistici și tendințe despre chat-ul live

• 95% dintre clienți apreciază suportul de înaltă calitate mai mult decât răspunsurile rapide în chat-urile live.
• 95% dintre oameni preferă un suport mai lent dacă acest lucru înseamnă ajutor mai bun.
• 61% dintre companiile B2B oferă chat live, comparativ cu doar 33% dintre companiile B2C.
• 55% dintre liderii din experiența clienților simt că sunt în urmă în furnizarea de experiențe instantanee.
• 38% dintre consumatori sunt mai predispuși să cumpere de la o companie care oferă suport prin chat live.
• Consumatorii spun că au reușit să cumpere lucruri direct în conversațiile de chat în 34% din cazuri.
• 33% dintre companii au implementat comerțul conversațional (cumpărarea și vânzarea prin chat live).
• 28% dintre clienți părăsesc cozile de chat înainte de a primi ajutor.
• 20% dintre organizații pot identifica automat intenția clientului în conversații.
• Companiile cu ratinguri de satisfacție de peste 90% au conversații mai lungi, cu o medie de aproape 12 minute.

Rolul AI în optimizarea experiențelor clienților

Instrumentele AI precum chatbot-urile au remodelat în mare măsură serviciul clienți. Iată cum AI influențează experiențele și încrederea clienților.

17. 50% dintre liderii serviciului clienți spun că AI i-a ajutat să ofere suport 24/7. 

Acesta este principalul motiv pentru care chatbot-urile AI sunt atât de populare. Ele pot răspunde imediat la întrebări simple și pot gestiona multe conversații simultan, oricând din zi, ceea ce este dificil pentru agenții umani.

Dacă doriți să adăugați un chatbot pe site-ul dvs. WordPress, atunci avem un ghid care vă poate ajuta. Acesta vă arată cum să configurați un chatbot folosind pluginul Heroic KB.

Acest chatbot este inteligent deoarece învață din articolele din baza dvs. de cunoștințe. Aceasta înseamnă că poate oferi răspunsuri precise la întrebările vizitatorilor.

18. 65% dintre clienți consideră că roboții sunt buni la răspunsuri la întrebări de bază, dar doar 47% spun că roboții sunt buni la a arăta empatie atunci când abordează preocupările.

Acest lucru înseamnă că, deși chatbot-urile sunt utile pentru sarcini simple, ele încă se luptă cu situații emoționale mai complexe. Oamenii doresc adesea să se simtă înțeleși atunci când au o problemă, iar roboții nu sunt întotdeauna excelenți în acest sens.

În acest caz, este bine să folosiți un instrument de chatbot care se poate conecta la un serviciu de chat live, cum ar fi ChatBot cu LiveChat.

Aceste instrumente sunt gestionate de aceeași companie, deci integrarea lor este ușoară. Astfel, atunci când un client are nevoie de suport mai empatic, puteți transfera rapid conversația către un agent uman.

Mai mult, cu ChatBot, puteți crea mesaje diferite pentru utilizatorii din diverse regiuni, țări și fusuri orare. Acest lucru este excelent dacă aveți clienți din întreaga lume sau dacă site-ul dvs. WordPress este în mai multe limbi.

Puteți citi mai multe despre platformă în recenzia noastră ChatBot.

19. Pentru a avea mai multă încredere în AI, clienții doresc transparență cu privire la modul în care este utilizat (42%), verificări umane ale rezultatelor AI (35%) și mai mult control asupra utilizării AI (32%).

Aceste cifre arată că clienții sunt deschiși la AI, dar vor să știe ce se întâmplă în culise.

Ca proprietar de afacere, puteți construi încredere fiind clar cu privire la când și cum utilizați AI.

O modalitate simplă de a face acest lucru este să vă prezentați asistentul AI de la început. De exemplu, când începe un chat, ați putea spune ceva de genul: „Bună, sunt X, asistentul AI al [Numele Companiei]. Sunt aici să vă ajut, dar un membru al echipei umane poate prelua oricând dacă este necesar.”

Această abordare este similară cu ceea ce face Hostinger cu chat-ul lor AI.

Mai multe statistici despre AI în serviciul clienți

• 72% dintre clienți doresc să știe când vorbesc cu un agent AI.
• 59% dintre companii spun că AI a redus costurile serviciilor pentru clienți, în timp ce 31% raportează costuri crescute.
• 48% dintre utilizatori consideră dificil să distingă AI-ul de oameni în serviciul clienți.
• 45% spun că principalul beneficiu al AI este economisirea timpului, 44% spun rezolvarea rapidă a problemelor și 35% spun eficiența costurilor.
• 40% dintre companii intenționează să investească în chatbot-uri AI, făcându-le alegerea principală pentru tehnologia de servicii clienți.
• 40% dintre clienți sunt confortabili cu programarea întâlnirilor prin intermediul inteligenței artificiale programarea întâlnirilor.
• AI-ul asistă echipele de suport prin analiza feedback-ului (35%), sugerarea răspunsurilor din baza de cunoștințe (34%) și extinderea notițelor scurte (28%).
• 25% dintre companii se așteaptă ca inteligența artificială să egaleze capacitățile umane în 5-10 ani.
• Doar 1 din 10 lideri în experiența clienților consideră că chatbot-urile lor actuale sunt la fel de bune ca agenții umani.
• Experții prezic noi locuri de muncă legate de AI: specialist în suport clienți AI (29%), analist chatbot (42%), mapper UX conversațional (32%) și designer de conversații (26%).

De ce suportul vocal contează în continuare

Deși canalele digitale sunt în creștere, suportul vocal rămâne crucial în serviciul clienți. Să explorăm de ce.

20. 29% dintre consumatori consideră apelurile telefonice ca fiind prima opțiune pentru probleme complexe.

Oamenii preferă adesea să vorbească la telefon pentru probleme complicate, deoarece este mai ușor de explicat și de obținut răspunsuri imediate. Apelurile vocale permit o notă mai personală și pot ajuta la rezolvarea problemelor mai rapid decât e-mailurile sau chat-urile de tip „back-and-forth”.

Dacă sunteți îngrijorat de costul suportului telefonic, atunci Nextiva oferă o soluție. Aceștia oferă apeluri nelimitate în SUA și Canada, inclusiv minute gratuite. Puteți chiar să vă păstrați numărul actual cu serviciul lor de portabilitate.

Și, deoarece Nextiva utilizează tehnologia VoIP, este adesea mai ieftin decât liniile telefonice tradiționale.

21. 60% dintre consumatori spun că sunt adesea transferați la agenți sau departamente diferite în timpul apelurilor.

Acest lucru îi poate frustra pe clienți și le poate irosi timpul.

Pentru a evita acest lucru, Nextiva oferă o funcție de asistent automat. Aceasta permite apelantilor să aleagă departamentul corect de la început, reducând nevoia de transferuri. Poate îmbunătăți calitatea serviciilor dvs., făcând în același timp lucrurile mai ușoare pentru echipa dvs. de suport.

Mai multe statistici despre serviciul vocal pentru clienți

• 71% dintre companii folosesc mai întâi canalele digitale de servicii pentru clienți, dar trec la apeluri telefonice pentru probleme majore.
• 65% dintre clienți vor închide dacă calitatea suportului vocal sună prost.
• 62% dintre liderii serviciilor clienți care obțin un randament bun al investiției din instrumentele lor se concentrează pe îmbunătățirea suportului telefonic.
• 57% dintre experții în servicii pentru clienți consideră că asistenții vocali automați vor fi un canal de top pentru serviciile pentru clienți.
• Oamenilor le place să folosească video pentru serviciul clienți cu 67% mai mult decât înainte.
• 36% dintre clienți ar prefera să vorbească cu o persoană reală la telefon, chiar dacă trebuie să aștepte.

Social Media și Serviciul Clienți

Social media a devenit o platformă crucială pentru serviciul clienți. Iată câteva statistici care arată cum clienții folosesc diferite canale sociale pentru a interacționa cu mărcile.

22. Pe X/Twitter, 20% dintre utilizatori se plâng la mărci, în timp ce pe Facebook, sunt 14%, iar Instagram are cel mai mic procent, de 8%.

Natura în timp real a X/Twitter face ușoare plângerile rapide. Facebook este mai mult pentru feedback general, în timp ce Instagram este predominant pozitiv, cu mai puține plângeri.

Dacă site-ul dvs. web afișează postări generate de utilizatori, asigurați-vă că filtrați o parte din conținutul negativ pentru a evita deteriorarea imaginii mărcii dvs. Pluginurile Smash Balloon vă pot ajuta să faceți acest lucru, permițându-vă să afișați doar feedback pozitiv de la clienți.

Puteți citi ghidul nostru despre cum să adăugați un flux de social media în WordPress pentru instrucțiuni pas cu pas.

23. Jumătate dintre utilizatorii de social media se așteaptă ca mărcile să răspundă la plângerile lor în 3 ore.

Acest timp de răspuns rapid este provocator, dar important.

Pentru a îndeplini această așteptare, luați în considerare desemnarea unei persoane dedicate pentru suport pe rețelele sociale. Astfel, cineva este mereu pregătit să răspundă la problemele clienților pe platformele sociale, iar o altă persoană se poate concentra doar pe marketingul pe rețelele sociale.

Mai multă social media în tendințele serviciilor pentru clienți

• 54% dintre consumatorii globali privesc brandurile mai favorabil atunci când acestea răspund la întrebări sau reclamații pe rețelele sociale.
• Consumatorii au împărtășit experiențe personale cu produsele pe rețelele sociale de 41 de ori în medie în ultimul an.
• 51% dintre oameni se așteaptă ca brandurile să răspundă la o recenzie negativă în termen de 7 zile.
• Gestionarea serviciului clienți prin intermediul rețelelor sociale poate fi de 12 ori mai ieftină decât suportul telefonic și poate crește suportul clienților cu până la 25%.
• Neresponsivitatea la comentariile de pe rețelele sociale poate face ca brandurile să piardă cu 15% mai mulți clienți.
• Utilizatorii se așteaptă la răspunsuri rapide la reclamații: 33% pe Instagram, 29% pe X/Twitter și 27% pe Facebook doresc răspunsuri în decurs de o oră.
• Dacă brandurile nu răspund suficient de rapid, aproximativ 30% dintre consumatori de pe X/Twitter, Facebook și Instagram vor înceta să mai cumpere de la ele.
• Timpii de răspuns lenți fac ca până la 49% dintre utilizatorii de social media să fie mai puțin receptivi la reclamele unui brand.

Securitatea datelor: O prioritate a serviciului pentru clienți

Iată câteva statistici revelatoare despre protecția datelor în serviciul clienți.

24. 56% dintre liderii serviciilor pentru clienți spun că datele clienților companiei lor au fost afectate de un atac cibernetic sau o breșă de securitate în ultimul an.

Protejarea datelor clienților nu înseamnă doar evitarea problemelor – înseamnă construirea încrederii și oferirea unui serviciu bun.

Utilizatorii WordPress își pot îmbunătăți securitatea alegând un hosting securizat precum SiteGround, pe care îl folosim la WPBeginner. Aceștia au sisteme inteligente care blochează boții rău intenționați și atacatorii. SiteGround are chiar și un instrument special de securitate care verifică cererile malițioase primite pentru a proteja clienții de atacuri cibernetice.

Instalarea unui software de securitate este, de asemenea, o idee bună. Folosim Cloudflare ca CDN (Rețea de Livrare de Conținut). Acesta accelerează site-urile web și adaugă un strat suplimentar de protecție împotriva atacurilor DDoS.

25. 6 din 10 clienți consideră că firmele nu fac suficient pentru a-și proteja datele.

Acest lucru arată cât de important este să-i faci pe clienți să simtă că informațiile lor sunt în siguranță la tine. Construirea acestei încrederi te poate diferenția de concurenți și poate îmbunătăți încrederea clienților.

O modalitate de a spori securitatea și de a arăta clienților că îți pasă este prin instalarea unui certificat SSL. Acesta nu numai că protejează datele, dar adaugă și o pictogramă de lacăt în browser, făcând site-ul tău să pară mai de încredere.

Puteți afișa, de asemenea, semnale de încredere de securitate pe site-ul dvs.

De exemplu, adăugați insigne de securitate de la companii cunoscute pe pagina de pornire și pe pagina de prețuri. Pe paginile de finalizare a comenzii, afișați logo-urile metodelor de plată securizate pe care le utilizați. Aceste indicii vizuale pot ajuta clienții să se simtă mai în siguranță împărtășind informațiile lor cu dvs.

Mai multe constatări despre confidențialitatea datelor clienților

• 80% dintre liderii în experiența clienților spun că aceștia ar putea migra către mărci mai transparente dacă nu înțeleg cum sunt utilizate datele lor.
• 75% dintre lideri lucrează cu parteneri externi pentru a îmbunătăți confidențialitatea datelor clienților.
• 74% dintre lideri spun că au planuri cuprinzătoare pentru a combate înșelăciunea digitală și frauda în serviciul clienți.
• 70% dintre clienți nu vor cumpăra de la o companie pe care o consideră slab securizată.
• 78% dintre lideri cred că neutilizarea criptării expune datele clienților la riscuri.
• Doar 28% dintre lideri spun că au cunoștințe avansate pentru a implementa cele mai bune practici privind confidențialitatea datelor.

Provocări cheie și metrici în industria serviciilor pentru clienți

Industria serviciilor pentru clienți se confruntă cu mai multe obstacole. Această secțiune va explora unele dintre cele mai mari provocări și cum să le depășiți.

26. 40% dintre companii se luptă să atragă și să păstreze personal bun pentru serviciul clienți.

Găsirea și păstrarea reprezentanților calificați pentru serviciul clienți este dificilă. Agenții buni au nevoie de o combinație de abilități precum răbdare, rezolvarea problemelor și comunicare clară. Când aceste persoane talentate pleacă, acest lucru poate afecta calitatea serviciilor și încrederea clienților.

Dacă aveți nevoie de ajutor pentru a găsi personal de calitate pentru serviciul clienți, consultați lista noastră cu cele mai bune site-uri web de freelancing pentru a angaja reprezentanți talentați de servicii pentru clienți pentru echipa dvs.

27. Satisfacția clienților (31%) și retenția clienților (31%) sunt cele două metrici principale pe care echipele de servicii clienți le folosesc pentru a măsura succesul.

Aceste statistici privind serviciul clienți subliniază principalele provocări ale industriei: menținerea satisfacției clienților și încurajarea loialității acestora. Clienții mulțumiți sunt mai predispuși să rămână, dar măsurarea satisfacției în mod precis poate fi dificilă.

O modalitate bună de a crește atât satisfacția, cât și retenția este să solicitați feedback în mod regulat. Acest lucru vă ajută să înțelegeți ce le place clienților și unde puteți îmbunătăți. De asemenea, arată clienților că le prețuiți opiniile.

Pentru utilizatorii WordPress, pluginul UserFeedback este un instrument excelent pentru colectarea de informații despre clienți. Acesta vă permite să creați sondaje și să colectați feedback direct pe site-ul dvs. web. Astfel, puteți afla ce cred clienții dvs. și puteți utiliza acele informații pentru a vă îmbunătăți serviciul.

Puteți afla mai multe despre plugin în recenzia noastră despre UserFeedback.

Mai multe provocări și tendințe de succes în serviciul clienți

• 47% dintre echipele de servicii pentru clienți se concentrează pe eficientizarea muncii lor.
• 40% doresc să ajute clienții să rezolve problemele singuri cu instrumente de autoservire.
• 38% folosesc formulare de feedback pentru a vedea cât de bine reușesc.
• 32% se confruntă cu dificultăți în gestionarea volumului de conversații sau apeluri al companiei lor.
• 30% se uită la recenziile și ratingurile online pentru a măsura succesul.
• 30% efectuează apeluri sau e-mailuri de urmărire pentru a verifica dacă clienții sunt mulțumiți de serviciile lor.

Surse:

Salesforce, Zendesk, Intercom, Coveo, HubSpot, Customer Care Management & Consulting, Khoros, Ultimate.ai, Desku, G2.

Sperăm că această listă de statistici și tendințe privind serviciul clienți vă poate ajuta să vă optimizați propria strategie de servicii pentru clienți și să satisfaceți mai mulți clienți.

Dacă doriți să citiți mai multe articole bazate pe date, cum ar fi acesta, atunci consultați articolele de mai jos:

Descoperiți mai multe statistici și tendințe utile pentru afacerea dvs.

• Tendințe în marketingul de conținut — Ce este la modă și ce nu este
• Statistici și tendințe SEO uimitoare (Listă completă)
• Statistici, tendințe și date despre blogging – Lista completă (ACTUALIZATĂ)
• Statistici și date despre căutarea Google
• Statistici impresionante despre eCommerce pe care nu le veți crede
• Statistici privind abandonarea coșurilor de cumpărături (Perspective de expert)
• Statistici despre marketingul afiliat pe care trebuie să le cunoști
• Statistici și perspective despre marketingul pentru organizații non-profit pe care ar trebui să le cunoașteți

Dacă ți-a plăcut acest articol, te rugăm să te abonezi la canalul nostru de YouTube pentru tutoriale video WordPress. Ne poți găsi, de asemenea, pe Twitter și Facebook.